服务质量标准的实证分析

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近几年来,ISO9001认证在各行业有了很大的推进.尽管还未能完全实现标准所有的期望目标和效益,却不可否认标准有许多优点.然而,在过去几年里,服务业在使用ISO9001保证服务质量方面的实践引起我们对其应用范围的思考,或许我们需要更为适宜的方法.近来已出现了界定服务质量标准定义的新趋势.西班牙RACC公司质量经理、西班牙质量协会服务质量委员会负责人帕尔米拉·洛佩兹·弗雷斯诺博士(Dr.Palmira López Fresno)在第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会上发表了论文.文章阐述了西班牙RACC公司通过确定和实施服务质量认证标准来提高服务质量,并概述了各个项目进展中的成败情况.
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