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最近，我们就纳税服务工作开展了专题调研，广大纳税人和基层税务机关在肯定纳税服务工作成效的同时，也反映了一些问题，提出了一些需求和建议。
一、山东省莘县国税系统纳税服务工作情况
一是服务观念不断转变，纳税服务逐渐步入规范化轨道。建立税收征收、管理、检查、税收法律救济等方面的服务规范，完善办税辅导制度、纳税咨询制度、办税公开制度和税收管理员制度，设置纳税服务工作岗位，将纳税服务工作列入考核内容，逐步健全了领导体制和工作机制。
二是服务手段不断优化，纳税服务平台得到夯实和拓展。设置纳税人自助服务区，为纳税人提供自助办税服务项目；加快网上办税服务建设，着手开发具有网上税务登记、申报缴税、文书申请、涉税信息查询、远程抄报税、涉税软件和业务表单下载等功能的网上办税服务平台；做好程序性服务，统一制作并向纳税人发放1000册办税指南。
三是服务层次不断提升，纳税人负担进一步减轻。先后3次清理涉税资料、优化办税流程，共简并27项涉税事项和19个办税环节，减少纳税人报送税务机关受理或处理的事项31个。在办税服务厅推行了全天候服务和全职能窗口服务，缓解了纳税人办税排队拥挤现象。
二、纳税人和基层税务人员对纳税服务工作的期盼
（一）纳税人对税务机关有“五个希望”。一是希望缴纳明白税。有的税收政策规定不够明确、具体，有的政策宣传辅导不够及时；征纳双方对某些政策规定理解有分歧时，税务机关不能及时给予权威解释；税务机关内部不同部门对某些政策宣传解释及执行口径不统一，导致纳税人无所适从。二是希望缴纳公平税。在税收执法和纳税服务上不能一视同仁，存在熟人和生人不一样、大户和小户不一样、企业和个体不一样的现象，个别税务人员甚至收关系税、人情税，希望能够享受公平待遇。三是希望进一步减轻办税负担。办税程序过于繁琐，资料报送要求过多；税控装置及涉税软件购置、维护收费过高。四是希望满足个性需求。纳税服务工作重形式轻内容，服务方式一刀切，缺乏分类服务和分类辅导措施，建议税务机关能够针对纳税人个性化需求有的放矢地提供服务。五是希望加强征纳沟通。税务机关与纳税人之间缺乏互动，对纳税人的需求了解不够，纳税服务不能突出重点，希望加强征纳交流，多听取纳税人意见和建议，增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性。
（二）基层税务机关期盼尽快实现“五个整合”。一是尽快整合职责，建立专门机构。纳税服务涉及征收、管理、稽查和税收法制等各个环节，分散于税务机关内部各个职能部门和社会中介机构、税控机供应商等市场主体。服务职责交叉必然导致工作难以协调、效率低下。整合纳税服务职责，成立纳税服务专门机构、建立健全纳税服务工作组织体系成为当务之急。二是尽快整合标准，提升法律层次。目前，关于纳税服务的法律规定主要是税收征管法的部分条文，但过于原则，而总局制定的《纳税服务工作规范（试行）》等规范性文件立法层次不高，法律效率不强。建议提高纳税服务规范的法律层次，制定关于纳税服务和纳税人权益保护的单项法律、法规，使纳税服务有法可依、有章可循。三是尽快整合资源，拓展服务手段。进一步优化各项征管应用系统，加大网上办税厅的推广应用力度，提高系统的稳定性；统筹规划，推广应用短信平台、自助报税等现代信息技术，整合税务网站、12366等服务资源。四是尽快整合流程，提高服务效能。简化涉税事项办理流程，优化管理员平台，充实基层力量；加强国地税协作，全面推行联合办证、联合定税、联合评估、联合稽查。五是尽快整合机制，保障服务质量。建立统一的纳税服务工作规范、岗位职责、工作流程、信息反馈、服务监督、质量评估和责任追究工作机制，保障纳税服务工作有序运行。
三、加强和改进纳税服务的思考
（一）以纳税人为中心，转变纳税服务理念
1.树立征纳双方法律地位平等的理念，进一步强化对等意识。高度重视纳税人的纳税主体地位，充分认识权利与义务的对称性、管理与服务的对等性，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，牢固树立服务是责任、服务是义务、服务是宗旨的理念，最大限度提高征纳双方的互信度。
2.树立公正执法就是对纳税人最佳服务的理念，进一步强化公平意识。全面准确理解税收执法的内涵，改变以往仅注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，通过依法行政、公正执法，着力创造一个公平的税收环境，不断改善税收征纳关系，促进市场经济健康发展。
3.樹立满足纳税人正当需求的理念，进一步强化便民意识。坚持以纳税人为中心，凡事从广大纳税人的共同利益出发，从纳税人的正当需求着想，从纳税人最关心的地方做起，从纳税人最不满意的地方改起，充分尊重纳税人的权益，切实解决纳税人办税过程中的困难，提供纳税人真正需要的纳税服务。
4.树立高效快捷的理念，进一步强化效能意识。在不影响内部制约和职能安全的前提下，进一步优化办税流程，压缩审批环节和时限，精简纳税人报送的涉税资料，避免纳税人同一数据的重复报送。同时，加快开发能够节约纳税人成本的现代办税服务产品，千方百计提升纳税人办税的快捷度。
（二）以满足纳税人需求为导向，规范纳税服务内容
1.突出准确、快捷，提供政策性服务。加强政策宣传和纳税辅导，建立税收业务辅导机制，针对不同类型、不同行业、不同规模的纳税人开展分类辅导，对新办企业、改制企业、政策变化较大的企业及时下户辅导。建立政策咨询服务平台，在办税服务厅设置咨询台，提供电话自动查询系统，完善税务网站，为纳税人提供全方位、开放式的政策服务，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息。
2.突出透明、简便，提供程序性服务。坚持效率优先，再造业务流程，尽可能减少工作环节，做到各项审批流转体内循环，再由统一的接口传递给纳税人。适当降低对纳税人涉税信息资料报送、传递和保存的要求，有电子数据的则取消纸质资料，能够由税务机关内部查询统计的数据不要求纳税人提供。继续整合办税服务厅功能，以流程图、导税员引导、语音提醒等形式详细规定各岗位、各环节的工作内容、处理时限、信息传递以及考核办法等，努力提高各岗位、各流程结点的工作质量和效率。 3.突出援助、监管，提供权益性服务。尊重和保护纳税人的合法权益，利用各种途径将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受监督与评价。完善司法救济，建立回访机制，在新的经济税收政策出台、纳税人遭受自然灾害以及重大事项发生后，及时走访纳税人，传递税收政策信息和国家宏观政策信号，主动开展税收援助。
4.突出互动、差异，提供个性化服务。建立纳税人需求分析机制，以税收沙龙、纳税人学校、调查问卷、走访问计等为平台和载体，形成固定的收集纳税人意见和反馈情况的渠道，努力减少信息不对称，及时掌握纳税人需求变化。在强化原有服务举措的基础上，针对纳税大户、用票大户、残疾纳税人、老年纳税人等不同群体，推行相应的服务方式和服务内容，实现征纳双方良性互动。
（三）以利于纳税人获取服务为目标，创新纳税服务方式
1.规范办税服务厅建设，增强实体服务功能。在办税服务厅现有硬件基础上，实现全国统一布局、统一格调、统一配置，形成品牌效应；加强软件建设，扩展服务功能，使每个窗口都成为全职能窗口。坚持服务产品创新，巩固一站式、一窗式、一城通、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务等服务产品，制定全国统一的服务标准，如明确限时服务项目及限时标准，规定预约服务对象及范围等。
2.加强信息化建设，增加纳税服务科技含量。一是整合应用系统登录界面和数据，实现系统一次登录、多项操作，数据一次录入、实时共享，并实现所有工作情况的统一界面展示和所有工作实绩的自动监控考核，为开展决策和管理提供方便。二是對现有业务系统模块功能进行优化，解决申报期内部分应用系统运行速度较慢、纳税人等待时间较长的问题，满足基层实际工作需要。三是将政策执行与系统升级同步，避免系统升级滞后于政策变化给基层税务机关具体操作、纳税人办税带来的麻烦。四是改进网上办税系统，注重拓展电子互动、网站咨询、电子缴税、电话服务、申诉表达等功能，建设以服务为主、监管为辅的统一电子纳税服务平台。同时，加强税务网站建设，使网站成为纳税人的首选服务方式。
3.实施过程控制，增强纳税服务自我完善能力。税务机关内部征收、管理、稽查以及法律救济等部门在日常工作中收集到纳税人的需求，应主动进行分析并传递给纳税服务机构，由纳税服务机构组织开展调研，及时修订改善相关制度规定。积极推动纳税服务应由被动型向主动型转变，从工作内容、服务环境、心理状态、行政程序等方面为征税人减负，使税收管理员和稽查人员有精力承担更多的服务职责，在下户管理过程中向纳税人提供政策咨询、税收宣传、政策救济等主动型服务。
4.充实服务类型，增强纳税服务的社会多元化。充分发挥社会机构在纳税服务中的作用，积极探索与教育机构、社区志愿者服务组织、大公司、金融机构、政府机构联合提供税收援助服务，如与教育机构及政府其他职能部门联合开展税法宣传教育，发动社区志愿者服务组织开展税法援助服务，与相关机构联合建立包括纳税信用在内的社会信用数据库等，逐步构建和完善税务机关执法服务、税务中介机构有偿代理服务、社会化组织援助服务相结合的多元化、社会化纳税服务体系。
（四）以规范服务行为为原则，完善纳税服务体系
1.建立高效的纳税服务组织体系。在省级局成立纳税服务处，市级局和县级局可根据实际情况成立纳税服务科（股）或设立纳税服务中心。同时，按照扁平化、专业化要求，优化纳税服务职能配置，科学划分纳税服务机构与征收、管理、稽查、税政等部门的职责权限，形成纳税服务的工作合力。
2.建立严格的内部管理评估体系。在明确服务事项、制定服务规范、统一服务标准的基础上，根据第三方评价和社会评价，建立纳税服务质量指标体系，并将纳税服务作为征管工作考评的重要组成部分，进一步提升考核比重，促进纳税服务工作的常态化。
3.建立客观的纳税人评价监督体系。由纳税服务机构定期组织实施纳税服务评价，重点从感知性、可靠性、反应度、能力、礼貌、信誉、方便、沟通等方面调查纳税人满意度，并注意从经济环境测评、行风评议、提案议案中收集相关信息，结合日常业务数据、纳税人调查数据、征纳互动数据等，形成全面客观、多层面、立体型的纳税服务质量评价资源库。
4.建立素质一流的纳税服务人才队伍。优化人力资源配置，合理调配税收管理员、稽查人员与办税服务厅人员等一线人员的知识及年龄结构，定期对政工与业务岗位人员进行交流。加强服务能力培训，强化责任意识和政策业务水平，提升文明礼仪修养。建立合理的收入分配机制，对纳税服务职能多、责任重的办税服务厅人员在岗位津贴等方面予以适当倾斜。
一、山东省莘县国税系统纳税服务工作情况
一是服务观念不断转变，纳税服务逐渐步入规范化轨道。建立税收征收、管理、检查、税收法律救济等方面的服务规范，完善办税辅导制度、纳税咨询制度、办税公开制度和税收管理员制度，设置纳税服务工作岗位，将纳税服务工作列入考核内容，逐步健全了领导体制和工作机制。
二是服务手段不断优化，纳税服务平台得到夯实和拓展。设置纳税人自助服务区，为纳税人提供自助办税服务项目；加快网上办税服务建设，着手开发具有网上税务登记、申报缴税、文书申请、涉税信息查询、远程抄报税、涉税软件和业务表单下载等功能的网上办税服务平台；做好程序性服务，统一制作并向纳税人发放1000册办税指南。
三是服务层次不断提升，纳税人负担进一步减轻。先后3次清理涉税资料、优化办税流程，共简并27项涉税事项和19个办税环节，减少纳税人报送税务机关受理或处理的事项31个。在办税服务厅推行了全天候服务和全职能窗口服务，缓解了纳税人办税排队拥挤现象。
二、纳税人和基层税务人员对纳税服务工作的期盼
（一）纳税人对税务机关有“五个希望”。一是希望缴纳明白税。有的税收政策规定不够明确、具体，有的政策宣传辅导不够及时；征纳双方对某些政策规定理解有分歧时，税务机关不能及时给予权威解释；税务机关内部不同部门对某些政策宣传解释及执行口径不统一，导致纳税人无所适从。二是希望缴纳公平税。在税收执法和纳税服务上不能一视同仁，存在熟人和生人不一样、大户和小户不一样、企业和个体不一样的现象，个别税务人员甚至收关系税、人情税，希望能够享受公平待遇。三是希望进一步减轻办税负担。办税程序过于繁琐，资料报送要求过多；税控装置及涉税软件购置、维护收费过高。四是希望满足个性需求。纳税服务工作重形式轻内容，服务方式一刀切，缺乏分类服务和分类辅导措施，建议税务机关能够针对纳税人个性化需求有的放矢地提供服务。五是希望加强征纳沟通。税务机关与纳税人之间缺乏互动，对纳税人的需求了解不够，纳税服务不能突出重点，希望加强征纳交流，多听取纳税人意见和建议，增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性。
（二）基层税务机关期盼尽快实现“五个整合”。一是尽快整合职责，建立专门机构。纳税服务涉及征收、管理、稽查和税收法制等各个环节，分散于税务机关内部各个职能部门和社会中介机构、税控机供应商等市场主体。服务职责交叉必然导致工作难以协调、效率低下。整合纳税服务职责，成立纳税服务专门机构、建立健全纳税服务工作组织体系成为当务之急。二是尽快整合标准，提升法律层次。目前，关于纳税服务的法律规定主要是税收征管法的部分条文，但过于原则，而总局制定的《纳税服务工作规范（试行）》等规范性文件立法层次不高，法律效率不强。建议提高纳税服务规范的法律层次，制定关于纳税服务和纳税人权益保护的单项法律、法规，使纳税服务有法可依、有章可循。三是尽快整合资源，拓展服务手段。进一步优化各项征管应用系统，加大网上办税厅的推广应用力度，提高系统的稳定性；统筹规划，推广应用短信平台、自助报税等现代信息技术，整合税务网站、12366等服务资源。四是尽快整合流程，提高服务效能。简化涉税事项办理流程，优化管理员平台，充实基层力量；加强国地税协作，全面推行联合办证、联合定税、联合评估、联合稽查。五是尽快整合机制，保障服务质量。建立统一的纳税服务工作规范、岗位职责、工作流程、信息反馈、服务监督、质量评估和责任追究工作机制，保障纳税服务工作有序运行。
三、加强和改进纳税服务的思考
（一）以纳税人为中心，转变纳税服务理念
1.树立征纳双方法律地位平等的理念，进一步强化对等意识。高度重视纳税人的纳税主体地位，充分认识权利与义务的对称性、管理与服务的对等性，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，牢固树立服务是责任、服务是义务、服务是宗旨的理念，最大限度提高征纳双方的互信度。
2.树立公正执法就是对纳税人最佳服务的理念，进一步强化公平意识。全面准确理解税收执法的内涵，改变以往仅注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，通过依法行政、公正执法，着力创造一个公平的税收环境，不断改善税收征纳关系，促进市场经济健康发展。
3.樹立满足纳税人正当需求的理念，进一步强化便民意识。坚持以纳税人为中心，凡事从广大纳税人的共同利益出发，从纳税人的正当需求着想，从纳税人最关心的地方做起，从纳税人最不满意的地方改起，充分尊重纳税人的权益，切实解决纳税人办税过程中的困难，提供纳税人真正需要的纳税服务。
4.树立高效快捷的理念，进一步强化效能意识。在不影响内部制约和职能安全的前提下，进一步优化办税流程，压缩审批环节和时限，精简纳税人报送的涉税资料，避免纳税人同一数据的重复报送。同时，加快开发能够节约纳税人成本的现代办税服务产品，千方百计提升纳税人办税的快捷度。
（二）以满足纳税人需求为导向，规范纳税服务内容
1.突出准确、快捷，提供政策性服务。加强政策宣传和纳税辅导，建立税收业务辅导机制，针对不同类型、不同行业、不同规模的纳税人开展分类辅导，对新办企业、改制企业、政策变化较大的企业及时下户辅导。建立政策咨询服务平台，在办税服务厅设置咨询台，提供电话自动查询系统，完善税务网站，为纳税人提供全方位、开放式的政策服务，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息。
2.突出透明、简便，提供程序性服务。坚持效率优先，再造业务流程，尽可能减少工作环节，做到各项审批流转体内循环，再由统一的接口传递给纳税人。适当降低对纳税人涉税信息资料报送、传递和保存的要求，有电子数据的则取消纸质资料，能够由税务机关内部查询统计的数据不要求纳税人提供。继续整合办税服务厅功能，以流程图、导税员引导、语音提醒等形式详细规定各岗位、各环节的工作内容、处理时限、信息传递以及考核办法等，努力提高各岗位、各流程结点的工作质量和效率。 3.突出援助、监管，提供权益性服务。尊重和保护纳税人的合法权益，利用各种途径将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受监督与评价。完善司法救济，建立回访机制，在新的经济税收政策出台、纳税人遭受自然灾害以及重大事项发生后，及时走访纳税人，传递税收政策信息和国家宏观政策信号，主动开展税收援助。
4.突出互动、差异，提供个性化服务。建立纳税人需求分析机制，以税收沙龙、纳税人学校、调查问卷、走访问计等为平台和载体，形成固定的收集纳税人意见和反馈情况的渠道，努力减少信息不对称，及时掌握纳税人需求变化。在强化原有服务举措的基础上，针对纳税大户、用票大户、残疾纳税人、老年纳税人等不同群体，推行相应的服务方式和服务内容，实现征纳双方良性互动。
（三）以利于纳税人获取服务为目标，创新纳税服务方式
1.规范办税服务厅建设，增强实体服务功能。在办税服务厅现有硬件基础上，实现全国统一布局、统一格调、统一配置，形成品牌效应；加强软件建设，扩展服务功能，使每个窗口都成为全职能窗口。坚持服务产品创新，巩固一站式、一窗式、一城通、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务等服务产品，制定全国统一的服务标准，如明确限时服务项目及限时标准，规定预约服务对象及范围等。
2.加强信息化建设，增加纳税服务科技含量。一是整合应用系统登录界面和数据，实现系统一次登录、多项操作，数据一次录入、实时共享，并实现所有工作情况的统一界面展示和所有工作实绩的自动监控考核，为开展决策和管理提供方便。二是對现有业务系统模块功能进行优化，解决申报期内部分应用系统运行速度较慢、纳税人等待时间较长的问题，满足基层实际工作需要。三是将政策执行与系统升级同步，避免系统升级滞后于政策变化给基层税务机关具体操作、纳税人办税带来的麻烦。四是改进网上办税系统，注重拓展电子互动、网站咨询、电子缴税、电话服务、申诉表达等功能，建设以服务为主、监管为辅的统一电子纳税服务平台。同时，加强税务网站建设，使网站成为纳税人的首选服务方式。
3.实施过程控制，增强纳税服务自我完善能力。税务机关内部征收、管理、稽查以及法律救济等部门在日常工作中收集到纳税人的需求，应主动进行分析并传递给纳税服务机构，由纳税服务机构组织开展调研，及时修订改善相关制度规定。积极推动纳税服务应由被动型向主动型转变，从工作内容、服务环境、心理状态、行政程序等方面为征税人减负，使税收管理员和稽查人员有精力承担更多的服务职责，在下户管理过程中向纳税人提供政策咨询、税收宣传、政策救济等主动型服务。
4.充实服务类型，增强纳税服务的社会多元化。充分发挥社会机构在纳税服务中的作用，积极探索与教育机构、社区志愿者服务组织、大公司、金融机构、政府机构联合提供税收援助服务，如与教育机构及政府其他职能部门联合开展税法宣传教育，发动社区志愿者服务组织开展税法援助服务，与相关机构联合建立包括纳税信用在内的社会信用数据库等，逐步构建和完善税务机关执法服务、税务中介机构有偿代理服务、社会化组织援助服务相结合的多元化、社会化纳税服务体系。
（四）以规范服务行为为原则，完善纳税服务体系
1.建立高效的纳税服务组织体系。在省级局成立纳税服务处，市级局和县级局可根据实际情况成立纳税服务科（股）或设立纳税服务中心。同时，按照扁平化、专业化要求，优化纳税服务职能配置，科学划分纳税服务机构与征收、管理、稽查、税政等部门的职责权限，形成纳税服务的工作合力。
2.建立严格的内部管理评估体系。在明确服务事项、制定服务规范、统一服务标准的基础上，根据第三方评价和社会评价，建立纳税服务质量指标体系，并将纳税服务作为征管工作考评的重要组成部分，进一步提升考核比重，促进纳税服务工作的常态化。
3.建立客观的纳税人评价监督体系。由纳税服务机构定期组织实施纳税服务评价，重点从感知性、可靠性、反应度、能力、礼貌、信誉、方便、沟通等方面调查纳税人满意度，并注意从经济环境测评、行风评议、提案议案中收集相关信息，结合日常业务数据、纳税人调查数据、征纳互动数据等，形成全面客观、多层面、立体型的纳税服务质量评价资源库。
4.建立素质一流的纳税服务人才队伍。优化人力资源配置，合理调配税收管理员、稽查人员与办税服务厅人员等一线人员的知识及年龄结构，定期对政工与业务岗位人员进行交流。加强服务能力培训，强化责任意识和政策业务水平，提升文明礼仪修养。建立合理的收入分配机制，对纳税服务职能多、责任重的办税服务厅人员在岗位津贴等方面予以适当倾斜。