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[摘要]高员工流动率是中国星级饭店的普遍现象，也是影响酒店健康发展的重要因素。员工满意度的高低直接影响员工流失率，本文通过对桂林香格里拉酒店的員工满意度的调查，可以发现酒店管理中存在的一些问题，分析影响员工流失的员工满意度的各种原因，这些问题的改善，对提高员工满意度，降低酒店员工流失率具有良好的作用。
[关键词]员工满意度 酒店 人才流失 桂林香格里拉
[中图分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0031-02
一、酒店员工满意度内涵
所谓员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。酒店员工满意度是指员工因为工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观的需要而产生的一种愉悦的感觉，是员工对工作环境、工作关系、酒店管理等各方面的满意水平。
二、桂林香格里拉酒店员工满意度现状
本次对桂林香格里拉酒店各个层次的员工进行了随机的抽样问卷调查，共发放200张问卷，收回189张，其中有效卷为180张，有效率90%，通过对桂林香格里拉酒店员工进行调查，在工作环境、工作本身的条件、工作中的各种关系、酒店薪资待遇以及员工的个人发展等方面对该酒店员工的满意度现状进行了分析，并对其各项指标进行了排名。
（一）员工整体满意度水平偏低
据调查显示，该酒店员工的整体满意度比较低，只有49.4%。整体满意度偏低说明构成满意度的各因子满意度水平普遍较低，员工长期处于不满意状态，缺乏工作积极性，对工作厌倦不安，无法以最好的状态投入到工作中，发挥最大潜能，获取最佳效益。
（二）工作中人际关系满意度最高
酒店员工每天工作在一起，团队内部关系特别好，在调查中员工关系的满意度排在了第一位，与其他各部门的关系都是不错的；员工对与中层领导者的关系较满意，这说明员工能正确处理好自己与上司和同事的关系，人际关系对整体工作满意度的影响是最弱的。但是美中不足的是员工对于高层的满意度很低，这反映出：在日常工作中高层领导不太注重与员工的关系，决策中或许存在着不顾及员工的做法，导致员工与高层的关系恶劣。
（三）员工对工作环境满意度一般
酒店员工对于工作所需的设施、设备很满意，相对而言对于工作氛围较为一般。工作氛围的好坏直接影响员工工作的心情，影响工作积极性及工作效率。数据显示，员工对于工作时间和班次的安排满意度较低，酒店上班时间的不稳定，除后勤部门班次正常外，其他一线部门都是班次轮流倒班，员工经常要换班次，造成生物钟紊乱，对班次产生强烈的不满感。
（四）薪资福利待遇满意度总体一般
相对其他酒店而言，该酒店的节假日制度比较完善，员工对于假日的安排满意度较高，员工有足够的个人闲暇时间，能满足员工个人生活的需求。调查显示，员工对于奖金及福利政策的满意度居中，较之前酒店员工对于奖金福利的高度不满有所改善。但是工资待遇仍处于最低的状态，长期以来酒店工资低的状态一直未得到改善。
（五）员工对工作本身的总体满意度低
通过调查发现，大多数员工对工作本身不满意，觉得酒店的工作很无趣易产生厌倦感。每天重复同样的工作，员工感觉没有挑战性，容易产生倦怠情绪，难以激发员工工作的积极性，完成自己的工作无法唤醒他们的工作成就感。工作本身的无趣、无挑战性更无法满足员工的成就感。根据马斯洛的需要层次理论，酒店的工作只能满足员工最基本的需求，无法满足员工更高层次的需求。
（六）个人发展满意度最低
员工对于个人发展的满意度很低。调查发现，员工对于晋升制度的满意度排名倒数第一，进修提升机会的满意度倒数第四。通过与酒店员工的谈话了解到，该酒店员工晋升的机会很多，且许多员工已被列入培养计划中或已签署升职计划，但在实际工作中却未能在原定的时间得到升职加薪，酒店管理层通过各种理由推迟员工升职时间，造成员工对此意见很大，长时间的升职不成功导致员工丧失信心，对工作没有激情，产生离职情绪。
三、各因素间关系分析
（一）样本各要素与满意度及离职意向的关系
通过调查研究发现，男同事的满意度要低于女员工，且更倾向于离职；由于要照顾家庭，抚养家人的缘由，尽管已婚员工的满意度明显较低，但不会轻易选择离职；年龄大的满意度高，而年龄小的员工满意度明显偏低，易产生离职意愿；学历越高对工作的满意度越低且容易产生跳槽的念头；职位高低与满意度呈正相关，与离职呈负相关，职位越高的员工满意度越高，且思考的较多，轻易不会产生离职的行为；低职位的员工对工作的满意度低，且离职的频率很高；一线员工工作时间长，工作劳累，较之二线员工对工作的满意度低，为此一线员工的流动率较高；工作时间越长的员工满意度越低，但却轻易不会离职；收入的高低与员工满意度呈正相关，收入低的员工满意度低，一旦有适合的机会低收入的员工便会离职寻求高收入的工作机会。
（二）满意度各因子与离职的关系
工作本身引起的员工离职排名第一，工作的乏味枯燥让员工对工作的满意度不断降低，长期的不满让员工产生离职的冲动。工作本身的三个因子：工作的无趣是员工离开的直接原因，工作无挑战性以及工作带来的成就感无法满足员工更高层次的精神需求，引起员工离职。
无论任何职业，员工都希望自己在企业能得到更好的发展，员工在酒店没有发展的机会或是看不到升职的希望，员工自然不会留在酒店继续工作；晋升制度的缺陷是员工离职的主要原因。
薪酬福利是酒店业与其他行业差距最大的所在，其他行业的高薪待遇一直是吸引员工离职的主要原因，工资的高低与离职呈负相关，工资越低越容易离职，工资越高离职的意向越低。 工作环境也会导致员工离职，工作环境的硬件设施对员工没有太大的影响，但工作环境的软件环境——即工作氛围却有着很大影響作用，如果员工处于氛围恶劣的工作环境中自然对工作满意度低，产生离职的想法。
工作关系在员工离职方面没有直接关系，但调查中却发现，高层管理者与员工的关系很差，满意度很低，员工一旦对管理层的管理存在抱怨不满，就会对工作有意见，不愿在此管理层管理下工作，滋生离职想法。
四、提高员工满意度的措施
（一）提高员工的薪酬，缩小与其他行业的差距
酒店员工离职的重要原因是工资低，与其他行业薪酬待遇差别大，因此薪资是否合理对提高员工满意度具有重要的意义。为了留住员工，酒店应提高其基本工资，制定具有吸引力的薪酬奖惩制度，用好的薪酬待遇留住员工。特别注意向工作能力强的倾斜，根据员工对饭店付出大小给予相应的薪酬，对于工作业绩好的员工给予物质奖励或提升职位，让优秀员工的价值得到体现。此外，员工对客人销售产品给予一定的提成，刺激员工工作的积极性，也可以此作为提高员工收入的一种手段，逐渐缩小与其他行业的差距。此外，酒店对于不同学历的员工应实行不同的额外津贴制度。合理的薪酬制度、配合酒店的提成以及特定的津贴补助，对于提高员工满意度和留住员工有很好的效果。
（二）改善工作环境
员工在选择用人单位时特别看重单位的工作环境，工作环境的好坏直接影响员工的工作情绪与工作效率以及员工的满意度。酒店应尽量满足员工工作需求的设施设备，完善酒店的各项设施，让员工在工作中无后顾之忧，饭店应尽力为员工的工作创造良好的条件，提供更安全、可靠、高效的工作设备，帮助员工高效地完成工作，提高员工工作满意度。
（三）合理安排员工的工作时间
正常的工作时间让员工工作愉悦，但酒店工作的不稳定性，造成酒店员工经常加班。酒店应尽量减少员工的加班时间，特别是不要占用员工太多的私人时间，尽量避免在员工休息的时间临时通知员工加班，所有工作尽量在上班时间完成，减少员工的工作量，工作时间的缩短在一定程度上能提高员工的满意度，员工闲暇时间的增多必然对酒店意见减少，大大提高了员工继续留下工作的机会。
（四）加强管理层的培训，提高其管理能力
调查发现，香格里拉酒店的三级经理比较年轻，管理能力相对一、二级经理比较贫乏，酒店应制定相关的培训制度，定期对管理层进行培训，同时增加去其他姊妹酒店学习的机会，提高其管理能力，降低在工作过程中因决策不对造成的员工不满意度上升，以便更好地管理员工，提高员工工作满意度。
（五） 针对员工个性特征差异采用不同的激励机制
酒店在安排员工的工作时，应注意工作的性质，发挥员工的个性与长处，将员工安排在最适合的岗位上，充分发挥员工的主观能动性。管理层应了解不同员工的特性，了解其工作需求的不同，针对不同的员工采用不同的激励机制，对于想升职的员工为其做职业规划，为其升职做好一系列的培训；对低收入的员工给予更多的精神鼓励伴以一定的物质鼓励。针对刚入社会的大专和本科毕业生，要给予其升值发展的期望，酒店应特别加强对这部分人的关注，因为这些员工会成为酒店的中坚力量。
（六）尊重和关注员工，加强沟通，营造良好的工作氛围
管理层应不定期地与员工沟通，了解员工的想法；鼓励员工找管理层沟通，使员工的意见、意愿及建议能到达高层。双方的相互尊重和沟通能够增进员工的感情，增强员工的参与意识，提高员工的主人翁精神。有效沟通可以及时解决工作的问题，不让问题积累影响员工满意度。此外，部门管理层之间应保持沟通的通畅，管理层沟通不畅造成员工做许多无用工，员工对此多有反感与不满，只有管理层沟通畅通才能让基层员工满意。
（七）改善晋升制度
酒店应改变现存晋升制度及培训发展计划，对员工负责，为员工制订相应的职业发展计划，同时应遵守承诺，在做出既定培养升职计划之后应按照计划进行，在计划时间内完成对员工的考核及培养，按时为员工升职，不能借用任何理由推迟员工的升职时间，造成员工不满进而离职。改变现有的晋升制度对留住员工有重要的意义。
【参考文献】
[1]梁巧转，李海静.领导风格对工作满意度的影响研究[J].统计与决策，2006，（2）：65.
[2]区苑华.基于双因素理论的酒店员工激励途径探讨[J].江苏商论，2009（8）.
[3]俞聪.饭店员工工作满意研究[D].北京第二外国语学院，2006：1-8.
[4]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化，2005（10）.
[5]朱伟.论酒店员工的工作满意度及对策[J].山西财经大学学报，2012，34（1）.
[6]李毅.关于薪酬激励与员工满意度关系的实证分析[J].现代商业，2008（6）：224.
[关键词]员工满意度 酒店 人才流失 桂林香格里拉
[中图分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）02-0031-02
一、酒店员工满意度内涵
所谓员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。酒店员工满意度是指员工因为工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观的需要而产生的一种愉悦的感觉，是员工对工作环境、工作关系、酒店管理等各方面的满意水平。
二、桂林香格里拉酒店员工满意度现状
本次对桂林香格里拉酒店各个层次的员工进行了随机的抽样问卷调查，共发放200张问卷，收回189张，其中有效卷为180张，有效率90%，通过对桂林香格里拉酒店员工进行调查，在工作环境、工作本身的条件、工作中的各种关系、酒店薪资待遇以及员工的个人发展等方面对该酒店员工的满意度现状进行了分析，并对其各项指标进行了排名。
（一）员工整体满意度水平偏低
据调查显示，该酒店员工的整体满意度比较低，只有49.4%。整体满意度偏低说明构成满意度的各因子满意度水平普遍较低，员工长期处于不满意状态，缺乏工作积极性，对工作厌倦不安，无法以最好的状态投入到工作中，发挥最大潜能，获取最佳效益。
（二）工作中人际关系满意度最高
酒店员工每天工作在一起，团队内部关系特别好，在调查中员工关系的满意度排在了第一位，与其他各部门的关系都是不错的；员工对与中层领导者的关系较满意，这说明员工能正确处理好自己与上司和同事的关系，人际关系对整体工作满意度的影响是最弱的。但是美中不足的是员工对于高层的满意度很低，这反映出：在日常工作中高层领导不太注重与员工的关系，决策中或许存在着不顾及员工的做法，导致员工与高层的关系恶劣。
（三）员工对工作环境满意度一般
酒店员工对于工作所需的设施、设备很满意，相对而言对于工作氛围较为一般。工作氛围的好坏直接影响员工工作的心情，影响工作积极性及工作效率。数据显示，员工对于工作时间和班次的安排满意度较低，酒店上班时间的不稳定，除后勤部门班次正常外，其他一线部门都是班次轮流倒班，员工经常要换班次，造成生物钟紊乱，对班次产生强烈的不满感。
（四）薪资福利待遇满意度总体一般
相对其他酒店而言，该酒店的节假日制度比较完善，员工对于假日的安排满意度较高，员工有足够的个人闲暇时间，能满足员工个人生活的需求。调查显示，员工对于奖金及福利政策的满意度居中，较之前酒店员工对于奖金福利的高度不满有所改善。但是工资待遇仍处于最低的状态，长期以来酒店工资低的状态一直未得到改善。
（五）员工对工作本身的总体满意度低
通过调查发现，大多数员工对工作本身不满意，觉得酒店的工作很无趣易产生厌倦感。每天重复同样的工作，员工感觉没有挑战性，容易产生倦怠情绪，难以激发员工工作的积极性，完成自己的工作无法唤醒他们的工作成就感。工作本身的无趣、无挑战性更无法满足员工的成就感。根据马斯洛的需要层次理论，酒店的工作只能满足员工最基本的需求，无法满足员工更高层次的需求。
（六）个人发展满意度最低
员工对于个人发展的满意度很低。调查发现，员工对于晋升制度的满意度排名倒数第一，进修提升机会的满意度倒数第四。通过与酒店员工的谈话了解到，该酒店员工晋升的机会很多，且许多员工已被列入培养计划中或已签署升职计划，但在实际工作中却未能在原定的时间得到升职加薪，酒店管理层通过各种理由推迟员工升职时间，造成员工对此意见很大，长时间的升职不成功导致员工丧失信心，对工作没有激情，产生离职情绪。
三、各因素间关系分析
（一）样本各要素与满意度及离职意向的关系
通过调查研究发现，男同事的满意度要低于女员工，且更倾向于离职；由于要照顾家庭，抚养家人的缘由，尽管已婚员工的满意度明显较低，但不会轻易选择离职；年龄大的满意度高，而年龄小的员工满意度明显偏低，易产生离职意愿；学历越高对工作的满意度越低且容易产生跳槽的念头；职位高低与满意度呈正相关，与离职呈负相关，职位越高的员工满意度越高，且思考的较多，轻易不会产生离职的行为；低职位的员工对工作的满意度低，且离职的频率很高；一线员工工作时间长，工作劳累，较之二线员工对工作的满意度低，为此一线员工的流动率较高；工作时间越长的员工满意度越低，但却轻易不会离职；收入的高低与员工满意度呈正相关，收入低的员工满意度低，一旦有适合的机会低收入的员工便会离职寻求高收入的工作机会。
（二）满意度各因子与离职的关系
工作本身引起的员工离职排名第一，工作的乏味枯燥让员工对工作的满意度不断降低，长期的不满让员工产生离职的冲动。工作本身的三个因子：工作的无趣是员工离开的直接原因，工作无挑战性以及工作带来的成就感无法满足员工更高层次的精神需求，引起员工离职。
无论任何职业，员工都希望自己在企业能得到更好的发展，员工在酒店没有发展的机会或是看不到升职的希望，员工自然不会留在酒店继续工作；晋升制度的缺陷是员工离职的主要原因。
薪酬福利是酒店业与其他行业差距最大的所在，其他行业的高薪待遇一直是吸引员工离职的主要原因，工资的高低与离职呈负相关，工资越低越容易离职，工资越高离职的意向越低。 工作环境也会导致员工离职，工作环境的硬件设施对员工没有太大的影响，但工作环境的软件环境——即工作氛围却有着很大影響作用，如果员工处于氛围恶劣的工作环境中自然对工作满意度低，产生离职的想法。
工作关系在员工离职方面没有直接关系，但调查中却发现，高层管理者与员工的关系很差，满意度很低，员工一旦对管理层的管理存在抱怨不满，就会对工作有意见，不愿在此管理层管理下工作，滋生离职想法。
四、提高员工满意度的措施
（一）提高员工的薪酬，缩小与其他行业的差距
酒店员工离职的重要原因是工资低，与其他行业薪酬待遇差别大，因此薪资是否合理对提高员工满意度具有重要的意义。为了留住员工，酒店应提高其基本工资，制定具有吸引力的薪酬奖惩制度，用好的薪酬待遇留住员工。特别注意向工作能力强的倾斜，根据员工对饭店付出大小给予相应的薪酬，对于工作业绩好的员工给予物质奖励或提升职位，让优秀员工的价值得到体现。此外，员工对客人销售产品给予一定的提成，刺激员工工作的积极性，也可以此作为提高员工收入的一种手段，逐渐缩小与其他行业的差距。此外，酒店对于不同学历的员工应实行不同的额外津贴制度。合理的薪酬制度、配合酒店的提成以及特定的津贴补助，对于提高员工满意度和留住员工有很好的效果。
（二）改善工作环境
员工在选择用人单位时特别看重单位的工作环境，工作环境的好坏直接影响员工的工作情绪与工作效率以及员工的满意度。酒店应尽量满足员工工作需求的设施设备，完善酒店的各项设施，让员工在工作中无后顾之忧，饭店应尽力为员工的工作创造良好的条件，提供更安全、可靠、高效的工作设备，帮助员工高效地完成工作，提高员工工作满意度。
（三）合理安排员工的工作时间
正常的工作时间让员工工作愉悦，但酒店工作的不稳定性，造成酒店员工经常加班。酒店应尽量减少员工的加班时间，特别是不要占用员工太多的私人时间，尽量避免在员工休息的时间临时通知员工加班，所有工作尽量在上班时间完成，减少员工的工作量，工作时间的缩短在一定程度上能提高员工的满意度，员工闲暇时间的增多必然对酒店意见减少，大大提高了员工继续留下工作的机会。
（四）加强管理层的培训，提高其管理能力
调查发现，香格里拉酒店的三级经理比较年轻，管理能力相对一、二级经理比较贫乏，酒店应制定相关的培训制度，定期对管理层进行培训，同时增加去其他姊妹酒店学习的机会，提高其管理能力，降低在工作过程中因决策不对造成的员工不满意度上升，以便更好地管理员工，提高员工工作满意度。
（五） 针对员工个性特征差异采用不同的激励机制
酒店在安排员工的工作时，应注意工作的性质，发挥员工的个性与长处，将员工安排在最适合的岗位上，充分发挥员工的主观能动性。管理层应了解不同员工的特性，了解其工作需求的不同，针对不同的员工采用不同的激励机制，对于想升职的员工为其做职业规划，为其升职做好一系列的培训；对低收入的员工给予更多的精神鼓励伴以一定的物质鼓励。针对刚入社会的大专和本科毕业生，要给予其升值发展的期望，酒店应特别加强对这部分人的关注，因为这些员工会成为酒店的中坚力量。
（六）尊重和关注员工，加强沟通，营造良好的工作氛围
管理层应不定期地与员工沟通，了解员工的想法；鼓励员工找管理层沟通，使员工的意见、意愿及建议能到达高层。双方的相互尊重和沟通能够增进员工的感情，增强员工的参与意识，提高员工的主人翁精神。有效沟通可以及时解决工作的问题，不让问题积累影响员工满意度。此外，部门管理层之间应保持沟通的通畅，管理层沟通不畅造成员工做许多无用工，员工对此多有反感与不满，只有管理层沟通畅通才能让基层员工满意。
（七）改善晋升制度
酒店应改变现存晋升制度及培训发展计划，对员工负责，为员工制订相应的职业发展计划，同时应遵守承诺，在做出既定培养升职计划之后应按照计划进行，在计划时间内完成对员工的考核及培养，按时为员工升职，不能借用任何理由推迟员工的升职时间，造成员工不满进而离职。改变现有的晋升制度对留住员工有重要的意义。
【参考文献】
[1]梁巧转，李海静.领导风格对工作满意度的影响研究[J].统计与决策，2006，（2）：65.
[2]区苑华.基于双因素理论的酒店员工激励途径探讨[J].江苏商论，2009（8）.
[3]俞聪.饭店员工工作满意研究[D].北京第二外国语学院，2006：1-8.
[4]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化，2005（10）.
[5]朱伟.论酒店员工的工作满意度及对策[J].山西财经大学学报，2012，34（1）.
[6]李毅.关于薪酬激励与员工满意度关系的实证分析[J].现代商业，2008（6）：224.