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国家电网H公司是国家电网公司的全资子公司，国有特大型企业，担负着服务全省经济社会发展和保障1.1亿人口可靠供电的重要任务。本研究通过对H公司基于平衡计分卡进行公司层面的绩效指标设计，探讨以一种有效的管理模式促进传统央企内部的人力资源管理方式转变，希望可以借绩效管理优化公司的人力资源管理，提升公司的综合竞争力和长远发展力。
一、文献综述
平衡计分卡从内容上讲，包括财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个非财务方面的内容：（1）财务方面。一方面企业各利益相关者的利益是通过各种财务指标来体现，财务指标代表着企业的收益和利益相关者的利益，能够集中体现企业的最终目标并能综合地体现企业的经营业绩；另一方面平衡计分卡其它三个非财务方面的指标在一定程度上也是为财务指标的实现做基础，是企业发展所需要的最终结果和衡量标准。（2）客户方面。企业运营状况从客户角度进行评价，可以促其把自己主要客户的需求在制定市场战略和策略时将考虑进来。（3）内部经营过程方面。按普通价值链原理内部经营过程分为三个过程：创新、经营和售后服务。（4）学习与成长方面。企业的经营要素：雇员、信息系统、规章程序，这些方面需要通过企业员工学习来实现，也是构成了企业学习与成长方面的主要内容。
二、国家电网H公司基于平衡计分卡绩效指标体系设计
（一）H公司的战略目标和策略关系图
战略目标——建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀（简称“一强三优”）的现代公司。基于H公司的战略目标，设计H公司在财务、客户、内部运营过程和学习与成长四个角度的指标体系。
（二）根据战略目标制定H公司平衡计分卡指标
公司财务方面绩效评价指标设计：
Kaplan 与Norton（1996）认为在企业所处的不同阶段的生命周期，“成本降低与提高生产率、资产的利用与投资策略、收入成长与混合”三个指标始终推动着经营策略。
（1）提高综合获利能力：利润总额（该指标按照财务报表直接取数确定）；经济增加值（EVA=税后净营业利润-资本成本=税后净营业利润-调整后资本€灼骄时境杀韭剩蛔什ǔ曷剩ㄗ什ǔ曷？（利润+折旧及摊销）/全部资产占用平均余额€？00%）；
（2）提高经营效率：人事费用率（人事费用率=人工成本总额/营业收入€？00%）。
公司客户方面绩效评价指标设计：
（1）提高客户对我们服务的信心：客户满意度（可以定期通过调查问卷的方式进行）；危机处理次数及处理情况（根据工作记录进行数据收集）；客户投诉解决率（解决客户投诉数量/总投诉数量）。（2）拓展与创新综合业务满足客户多种需求：营销计划达成率（实际销售额/计划销售额）
公司内部运营过程方面绩效评价指标设计：
国家电网H公司以提升电网安全稳定水平、供电优质服务水平为目标，公司实际业务的开展要求安全、标准、高效。内部运营过程方面指标设计如下：
（1）提高运营：深入推进“三集五大”体系建设任务完成情况；售电量；
（2）加强电网建设：电网建设年度任务完成率；
（3）提高产品质量：全面质量管理任务完成率；
（4）促进业务创新：科技创新年度任务完成率。
公司学习与成长方面绩效评价指标设计：
赫斯克特、萨塞和施莱辛格（1996）提出了服务利润链，阐明了员工、客户与企业利润三者间的紧密联系。用户价值的高低取决于产品与服务的技术质量、职能质量与购买成本以及用户选择成本的比值；而产品与服务的技术质量、职能质量的高低又取决于员工能力、满意度、忠诚度和工作效率的高低。
（1）提高劳动效率：全口径劳动生产率、信息处理及响应及时率；
（2）员工技能水平；
（3）创建高绩效公司文化： 员工人均培训时数（全部员工月培训时数/〔（月初员工总数+月末员工总数）€？〕）。
三、结论
本文通过对H公司业务现状和竞争环境的分析，结合国家电网的战略目标，制定了H公司的战略目标和策略关系图，然后以平衡计分卡为基本框架，确定了公司级四个方面的绩效指标。本文虽然通过努力对H公司层面的绩效指标设计做出了一定的研究，但其效度与信度的检验需要进一步地探讨。
参考文献：
[1][英]理查德·威廉姆斯著，蓝天星翻译公司译.组织绩效管理[M].清华大学出版社，2002：66.
[2]N.Schitt And W.Borman（Eds）.Personnel Selection in Organizations. New York： Jossey-Bass. p71-98.
[3]付亚和，许玉林编著.绩效管理[M].复旦大学出版社，2003：5.
[4][英]理查德·威廉姆斯著，蓝天星翻译公司译. 组织绩效管理[M].清华大学出版社，2002：20.
[5][美] 达夫特著，王凤彬等译，组织理论与设计（第七版）[M].清华大学出版社，2002：77-84.
[6]赵莹，秦青.多部门企业平衡计分卡的开发[J].软科学，2003，17（2）.
一、文献综述
平衡计分卡从内容上讲，包括财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个非财务方面的内容：（1）财务方面。一方面企业各利益相关者的利益是通过各种财务指标来体现，财务指标代表着企业的收益和利益相关者的利益，能够集中体现企业的最终目标并能综合地体现企业的经营业绩；另一方面平衡计分卡其它三个非财务方面的指标在一定程度上也是为财务指标的实现做基础，是企业发展所需要的最终结果和衡量标准。（2）客户方面。企业运营状况从客户角度进行评价，可以促其把自己主要客户的需求在制定市场战略和策略时将考虑进来。（3）内部经营过程方面。按普通价值链原理内部经营过程分为三个过程：创新、经营和售后服务。（4）学习与成长方面。企业的经营要素：雇员、信息系统、规章程序，这些方面需要通过企业员工学习来实现，也是构成了企业学习与成长方面的主要内容。
二、国家电网H公司基于平衡计分卡绩效指标体系设计
（一）H公司的战略目标和策略关系图
战略目标——建设电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀（简称“一强三优”）的现代公司。基于H公司的战略目标，设计H公司在财务、客户、内部运营过程和学习与成长四个角度的指标体系。
（二）根据战略目标制定H公司平衡计分卡指标
公司财务方面绩效评价指标设计：
Kaplan 与Norton（1996）认为在企业所处的不同阶段的生命周期，“成本降低与提高生产率、资产的利用与投资策略、收入成长与混合”三个指标始终推动着经营策略。
（1）提高综合获利能力：利润总额（该指标按照财务报表直接取数确定）；经济增加值（EVA=税后净营业利润-资本成本=税后净营业利润-调整后资本€灼骄时境杀韭剩蛔什ǔ曷剩ㄗ什ǔ曷？（利润+折旧及摊销）/全部资产占用平均余额€？00%）；
（2）提高经营效率：人事费用率（人事费用率=人工成本总额/营业收入€？00%）。
公司客户方面绩效评价指标设计：
（1）提高客户对我们服务的信心：客户满意度（可以定期通过调查问卷的方式进行）；危机处理次数及处理情况（根据工作记录进行数据收集）；客户投诉解决率（解决客户投诉数量/总投诉数量）。（2）拓展与创新综合业务满足客户多种需求：营销计划达成率（实际销售额/计划销售额）
公司内部运营过程方面绩效评价指标设计：
国家电网H公司以提升电网安全稳定水平、供电优质服务水平为目标，公司实际业务的开展要求安全、标准、高效。内部运营过程方面指标设计如下：
（1）提高运营：深入推进“三集五大”体系建设任务完成情况；售电量；
（2）加强电网建设：电网建设年度任务完成率；
（3）提高产品质量：全面质量管理任务完成率；
（4）促进业务创新：科技创新年度任务完成率。
公司学习与成长方面绩效评价指标设计：
赫斯克特、萨塞和施莱辛格（1996）提出了服务利润链，阐明了员工、客户与企业利润三者间的紧密联系。用户价值的高低取决于产品与服务的技术质量、职能质量与购买成本以及用户选择成本的比值；而产品与服务的技术质量、职能质量的高低又取决于员工能力、满意度、忠诚度和工作效率的高低。
（1）提高劳动效率：全口径劳动生产率、信息处理及响应及时率；
（2）员工技能水平；
（3）创建高绩效公司文化： 员工人均培训时数（全部员工月培训时数/〔（月初员工总数+月末员工总数）€？〕）。
三、结论
本文通过对H公司业务现状和竞争环境的分析，结合国家电网的战略目标，制定了H公司的战略目标和策略关系图，然后以平衡计分卡为基本框架，确定了公司级四个方面的绩效指标。本文虽然通过努力对H公司层面的绩效指标设计做出了一定的研究，但其效度与信度的检验需要进一步地探讨。
参考文献：
[1][英]理查德·威廉姆斯著，蓝天星翻译公司译.组织绩效管理[M].清华大学出版社，2002：66.
[2]N.Schitt And W.Borman（Eds）.Personnel Selection in Organizations. New York： Jossey-Bass. p71-98.
[3]付亚和，许玉林编著.绩效管理[M].复旦大学出版社，2003：5.
[4][英]理查德·威廉姆斯著，蓝天星翻译公司译. 组织绩效管理[M].清华大学出版社，2002：20.
[5][美] 达夫特著，王凤彬等译，组织理论与设计（第七版）[M].清华大学出版社，2002：77-84.
[6]赵莹，秦青.多部门企业平衡计分卡的开发[J].软科学，2003，17（2）.