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摘要：“信息技术投资悖论”产生的一个原因就是忽视了使用者对信息技术使用的影响。以POS系统为例。可以研究个人价值观念、个人学习能力、POS系统的实用性、POS系统的复杂性对POS系统使用效果和使用程度的影响。
关键词：信息技术投资悖论；POS系统；使用者特征；POS系统属性；应用
中图分类号：F062.5
文献标识码：A
一、研究背景
信息技术的应用可以提高企业的工作效率和经济效益，增强企业的竞争力，但这并不意味着只要企业应用了信息技术，就能提高它的工作效率和经济效益。20世纪80年代末信息技术能够引发竞争优势的信念开始变得不确定。最初引起人们注意的是摩根斯坦利首席经济学家Steven Roach的研究，他认为计算机使用的巨大增加并没有对经济绩效产生影响。诺贝尔经济学奖得主RobertSolow发布了一个著名论断："We See the Computer Age Everywhere Except in theProductivity Statistics"。这就是著名的“索罗悖论”(Solow's Paradox)或称“信息技术投资悖论”。因为人们并没有在统计资料上发现信息技术对生产带来的收益。
据估计，自20世纪80年代以来，企业内增加的资金大约有50％投到了信息技术上。但是，巨额的投资并没有带来预期的回报，采纳新信息技术的企业中，大约有一半以失败而告终。在我国企业实施信息技术的案例中，也存在着类似的情况。在我国实施ERP的企业中，只有约10％到20％左右是成功的，而且成功的企业多为三资企业。
对这种现象的解释包括管理跟不上信息技术的变革、测量指标的不尽合理等等，但另外一个失败的重要原因是，企业内部员工对技术的抵制心理非常强。企业是技术的最终用户，他们对技术的看法、态度以及行为直接影响着技术实施的效果。在一定程度上，信息化意味着工作方式的创新或者业务流程的重组，因此变革受到的阻力首当其冲的是内部人员，其心态、惰性、安全感等意识会使员工惧怕挑战而直接导致信息化的失败。作为信息技术的最终使用者，员工对信息技术的认知态度和行为直接决定了信息系统的实施效果。
二、理论回顾和研究假设
笔者主要考察的是使用者的特征和POS系统的属性对POS系统应用产生的影响。使用者的特征从个人价值观念和个人学习能力角度考察，POS系统的属性从实用性(包括相对优势和相容性)和复杂性角度考察，POS系统的应用从POS系统的使用效果和使用程度考察。
(一)使用者特征
1．个人价值观念
之所以强调个人价值观念，是因为其影响选择并能够对形成动机的能量进行导向。的确，个人价值观念不仅因其和动机紧密相关而能对人类行为提供潜在的和非常有效的解释，而且一般数量有限。此外，它们很少随时间而变。所以，用它们作独立变量是恰当的。这就是说，假定某种行为不能对价值观念的格局产生任何有意义的影响是合乎逻辑的。“个人价值观念”是一个虽被广泛应用但意义并不十分确定的词。Williams观察到，“个人价值观念”常被用于兴趣、愉快、爱好、偏爱、责任、道德职责、欲望、需求、目标、需要、厌恶和吸引以及许多其他种类的选择取向。
从本研究的使用者角度考虑，主要区分了两种价值观念，第一个维度考虑的是使用者的事业观，即使用者是否具有“积极进取”的事业心，另一个维度考虑的是使用者的时间观，即是否会合理安排“休息娱乐”的时间。
2．个人学习能力
Weiss把个人学习能力(individual learning)定义为：“经验引起的在知识和技能上相对持久的改变”。因此零售信息技术的应用则是在使用设备、工具、人力和其他物质材料使零售各项活动得以进行所涉及的知识、技能和能力持久改变的过程。个人学习能力是学者的一个广泛的研究领域，许多理论观点已经形成，如强调行为训练、认知观点、概念和活动技能的掌握和开发、“替代社会”学习，这些观点不仅关注学习过程，而且也关注学习的最终效果。
(二)系统属性
罗杰斯指出：创新(技术)属性包括相对优势、相容性、复杂性、可实验性和可观察性。它们对解释扩散速度十分重要，扩散速度的49％～87％可由创新属性来解释。相对优势是指某项创新相对于它所代替的原有方法(方案)而具有的优点。相对优势的程度通常可通过经济利润、社会威望及其一些收益来衡量。相容性是指创新与现有的各种价值观、以往的各种实践经验以及潜在采纳者的需求相一致。复杂性是指理解和使用某项创新的相对难度。可实验性是指创新在有限的基础上可能进行实验的程度。可观察性是指创新成果被其他人看到的程度。Tomatzky & K1ein认为只有三种创新特性和创新行为有着持续的联系，它们是相对优势、相容性和复杂性。考虑到本项研究的对象是POS系统，不存在POS系统与使用者信仰等方面的冲突，相对优势与相容性基本上反映了同一个问题，就是POS系统的实用性，因此POS系统的属性在本项研究中即为POS系统的实用性和复杂性。
(三)POS系统的应用
1．使用效果
使用效果反映了信息技术的使用、实施情况，特别是初始的采用目的和最终的实施功能之间的吻合程度。一般企业使用某项信息技术的效果体现在：降低成本、提高效率、增加销售额和最终提升企业竞争力。当然，各种不用的信息技术使用也有其特殊的效果，比如网上零售有利于企业改进形象、延伸顾客市场、增加顾客价值、增加企业机会，从实际操作的可行性出发，针对POS系统的使用效果衡量主要从工作效率和工作角度展开。
2．使用程度
信息技术的使用程度大小在一定程度上代表了信息技术的使用结果，对于信息技术的使用程度的衡量可以用绝对的使用时间来衡量。例如，杨伯溆对电视使用程度衡量的指标是——看电视的频率或所花时间(每周看的天数统计和每天看的时间统计)，对收录机使用程度衡量的指标是——使用频率(每天／每周／每月的使用次数)，对电话使用程度衡量的指标是——使用频率(每天的电话次数统计)，对BP机使用程度衡量的指标是——被呼叫的次数(每天／每周／每月的呼叫次数)。另外也可以采用相对的时间来衡量，如通过与平均水平的比较也能体现出使用程度的高低。从实际操作的可行性出发，针对POS系统的使用程度衡量主要从相对时间和平均时间展开。
虽然个人价值观念表现形式众多，但至少可以认为那些“事业心强、渴望成功”的使用者会把他们的这种想法和观念付诸行动，通过自身的努力最终较好地掌握和使用POS系统，因此有理由提出下列假设：
H1a：“积极进取”对POS系统的使用效果有着显著的积极影响。 H1b：“积极进取”对POS系统的使用程度有着显著的积极影响。
人们都需要一定的娱乐、休息，特别是在工作繁忙的时候更会有这种需求。如果使用者是崇尚休息和精神快乐的，那对其POS系统的实施也会产生一定的影响。一般来说，当使用者倾向于这种观念时，POS系统的使用效果和使用程度都不会很好，因此提出下列假设：
H2a：“休息娱乐”对POS系统的使用效果有着显著的消极影响。
H2b：“休息娱乐”对POS系统的使用程度有着显著的消极影响。
很显然，学习能力强的员工，由于其平时知识的不断积累、能力的不断提升，其所使用POS系统的效果也比较好，同时对POS系统的使用也更为频繁，因此有理由提出下列假设：
H3a：个人学习能力对POS系统的使用效果有着显著的积极影响。
H3b：个人学习能力对POS系统的使用程度有着显著的积极影响。
POS系统的实用性包括了POS系统的相对优势和相容性，具体表现在效率更高、成本更低、兼容性更好等方面，POS系统的实用性越好，那POS系统的使用效果也会更好，同时对POS系统的使用也更为频繁，因此有理由提出下列假设：
H4a：POS系统的实用性对POS系统的使用效果有着显著的积极影响。
H4b：POS系统的实用性对POS系统的使用程度有着显著的积极影响。
信息技术的复杂性是指理解和使用信息技术的相对难度。如果POS系统让使用者感到理解比较困难、使用比较困难，那极有可能会达不到预期的使用效果，其使用频率也会受到影响，因此有理由提出下列假设：
H5a：POS系统的复杂性对POS系统的使用效果有着显著的消极影响。
H5b：POS系统的复杂性对POS系统的使用程度有着显著的消极影响。
三、数据分析
本研究根据研究需要设计了相应问卷，采用李克特(Liket)5级量表。之后对问卷进行试发放和修改。最终问卷包括了三部分内容：POS系统属性；使用者特征；POS系统的使用结果。POS系统属性包括POS系统的实用性和复杂性，共设置了相应的7个问题。使用者特征包括积极进取的价值观、休息娱乐的价值观、个人学习能力，共设置了相应的15个问题。POS系统使用结果包括使用效果和使用程度，共设置了相应的4个问题。
本研究共向杭州解百员工(包括部分杭州解百义乌分店的员工)发放问卷总共110份，回收问卷101份，剔除其中一些填写不当或者大面积雷同的问卷，实际有效问卷为94份。有效问卷回收率为85.45％。本研究统计软件采用SPSS11.0。
(一)因子分析
本研究的因子分析采用了主成分法(Principal Components)来提取公共因子。并通过方差最大法(Varimax)的正交旋转方法获得各因子的负载值。旋转之后的22个自变量指标的形成了6个因子，其中问题15和问题16合并成为一个新的因子，把它命名为“放纵自由因素”。其余因子的指标构成和所设想的一样，指标内容都能反映了各个因子。旋转之后的4个因变量指标的形成了2个因子。自变量指标和因变量指标的KMO值都大于0.7，各因子的内部一致性系数如表1所示。
(二)回归分析
考虑到指标之间可能存在多重共线性的问题，采用逐步回归方法(stepwise)，逐步剔除不重要的解释变量，消除共线性问题。各因子对POS系统使用效果的回归分析见表2。
其中调整后的R2为0.379，DW值为2.307，F值为19.888，P值为0.000，达到了较显著的水平。虽然R2值并不高，但假设H1a、H3a、H4a得到验证，假设H2a、H5a没有得到验证。H2a没有得到验证的原因可能是休息娱乐是个人时间观的另一个表现，无论是事业心强的人还是事业心不强的人可能都有这方面需求，其对POS系统的使用效果没有产生影响。H5a没有得到验证的原因可能是员工认为POS系统的复杂只影响了其使用程度的高低，员工可以通过不断地学习加深对其认识，并且更好开展应用，这不影响最终的使用效果。
各因子对POS系统使用程度的回归分析见表3。
其中调整后的R2为0.282，DW值为1.972，F值为13.194，P值为0.000，达到了较显著的水平。虽然R2值并不高，但假设H3b、H4b、H5b得到验证，假设HIb、H2b没有得到验证。H1b没有得到验证的原因可能是即使当员工有着“积极进取”的心态时，也可能会受到外界因素的一些干扰，导致其使用POS系统的程度不高。休息娱乐是个人时间观的另一个表现，无论是事业心强的人还是事业心不强的人可能都有这方面需求，其对POS系统的使用程度没有产生影响。
四、研究结论
经过问卷分析，笔者证实“积极进取”的价值观、个人学习能力和POS系统的实用性对POS系统的使用效果有着显著的积极影响，个人学习能力和POS系统的实用性对POS系统的使用程度有着显著的积极影响，POS系统的复杂性对POS系统的使用程度有着显著的消极影响。
因此，要重视员工的价值观念和其对信息技术属性的看法以及员工的学习能力。很多企业信息化失败的主要原因便是忽视了员工在其中的作用，但其实员工在信息技术的扩散过程中却发挥着重要作用，甚至起着决定性的作用。同时对于信息技术属性本质的认知，虽然有一定的客观标准，但其中也渗透了员工的主观感受。通过问卷分析，否定了“员工在企业使用信息技术中无所作为，只是根据企业标准按部就班操作”的偏见。
(责任编辑：孙桂珍)
关键词：信息技术投资悖论；POS系统；使用者特征；POS系统属性；应用
中图分类号：F062.5
文献标识码：A
一、研究背景
信息技术的应用可以提高企业的工作效率和经济效益，增强企业的竞争力，但这并不意味着只要企业应用了信息技术，就能提高它的工作效率和经济效益。20世纪80年代末信息技术能够引发竞争优势的信念开始变得不确定。最初引起人们注意的是摩根斯坦利首席经济学家Steven Roach的研究，他认为计算机使用的巨大增加并没有对经济绩效产生影响。诺贝尔经济学奖得主RobertSolow发布了一个著名论断："We See the Computer Age Everywhere Except in theProductivity Statistics"。这就是著名的“索罗悖论”(Solow's Paradox)或称“信息技术投资悖论”。因为人们并没有在统计资料上发现信息技术对生产带来的收益。
据估计，自20世纪80年代以来，企业内增加的资金大约有50％投到了信息技术上。但是，巨额的投资并没有带来预期的回报，采纳新信息技术的企业中，大约有一半以失败而告终。在我国企业实施信息技术的案例中，也存在着类似的情况。在我国实施ERP的企业中，只有约10％到20％左右是成功的，而且成功的企业多为三资企业。
对这种现象的解释包括管理跟不上信息技术的变革、测量指标的不尽合理等等，但另外一个失败的重要原因是，企业内部员工对技术的抵制心理非常强。企业是技术的最终用户，他们对技术的看法、态度以及行为直接影响着技术实施的效果。在一定程度上，信息化意味着工作方式的创新或者业务流程的重组，因此变革受到的阻力首当其冲的是内部人员，其心态、惰性、安全感等意识会使员工惧怕挑战而直接导致信息化的失败。作为信息技术的最终使用者，员工对信息技术的认知态度和行为直接决定了信息系统的实施效果。
二、理论回顾和研究假设
笔者主要考察的是使用者的特征和POS系统的属性对POS系统应用产生的影响。使用者的特征从个人价值观念和个人学习能力角度考察，POS系统的属性从实用性(包括相对优势和相容性)和复杂性角度考察，POS系统的应用从POS系统的使用效果和使用程度考察。
(一)使用者特征
1．个人价值观念
之所以强调个人价值观念，是因为其影响选择并能够对形成动机的能量进行导向。的确，个人价值观念不仅因其和动机紧密相关而能对人类行为提供潜在的和非常有效的解释，而且一般数量有限。此外，它们很少随时间而变。所以，用它们作独立变量是恰当的。这就是说，假定某种行为不能对价值观念的格局产生任何有意义的影响是合乎逻辑的。“个人价值观念”是一个虽被广泛应用但意义并不十分确定的词。Williams观察到，“个人价值观念”常被用于兴趣、愉快、爱好、偏爱、责任、道德职责、欲望、需求、目标、需要、厌恶和吸引以及许多其他种类的选择取向。
从本研究的使用者角度考虑，主要区分了两种价值观念，第一个维度考虑的是使用者的事业观，即使用者是否具有“积极进取”的事业心，另一个维度考虑的是使用者的时间观，即是否会合理安排“休息娱乐”的时间。
2．个人学习能力
Weiss把个人学习能力(individual learning)定义为：“经验引起的在知识和技能上相对持久的改变”。因此零售信息技术的应用则是在使用设备、工具、人力和其他物质材料使零售各项活动得以进行所涉及的知识、技能和能力持久改变的过程。个人学习能力是学者的一个广泛的研究领域，许多理论观点已经形成，如强调行为训练、认知观点、概念和活动技能的掌握和开发、“替代社会”学习，这些观点不仅关注学习过程，而且也关注学习的最终效果。
(二)系统属性
罗杰斯指出：创新(技术)属性包括相对优势、相容性、复杂性、可实验性和可观察性。它们对解释扩散速度十分重要，扩散速度的49％～87％可由创新属性来解释。相对优势是指某项创新相对于它所代替的原有方法(方案)而具有的优点。相对优势的程度通常可通过经济利润、社会威望及其一些收益来衡量。相容性是指创新与现有的各种价值观、以往的各种实践经验以及潜在采纳者的需求相一致。复杂性是指理解和使用某项创新的相对难度。可实验性是指创新在有限的基础上可能进行实验的程度。可观察性是指创新成果被其他人看到的程度。Tomatzky & K1ein认为只有三种创新特性和创新行为有着持续的联系，它们是相对优势、相容性和复杂性。考虑到本项研究的对象是POS系统，不存在POS系统与使用者信仰等方面的冲突，相对优势与相容性基本上反映了同一个问题，就是POS系统的实用性，因此POS系统的属性在本项研究中即为POS系统的实用性和复杂性。
(三)POS系统的应用
1．使用效果
使用效果反映了信息技术的使用、实施情况，特别是初始的采用目的和最终的实施功能之间的吻合程度。一般企业使用某项信息技术的效果体现在：降低成本、提高效率、增加销售额和最终提升企业竞争力。当然，各种不用的信息技术使用也有其特殊的效果，比如网上零售有利于企业改进形象、延伸顾客市场、增加顾客价值、增加企业机会，从实际操作的可行性出发，针对POS系统的使用效果衡量主要从工作效率和工作角度展开。
2．使用程度
信息技术的使用程度大小在一定程度上代表了信息技术的使用结果，对于信息技术的使用程度的衡量可以用绝对的使用时间来衡量。例如，杨伯溆对电视使用程度衡量的指标是——看电视的频率或所花时间(每周看的天数统计和每天看的时间统计)，对收录机使用程度衡量的指标是——使用频率(每天／每周／每月的使用次数)，对电话使用程度衡量的指标是——使用频率(每天的电话次数统计)，对BP机使用程度衡量的指标是——被呼叫的次数(每天／每周／每月的呼叫次数)。另外也可以采用相对的时间来衡量，如通过与平均水平的比较也能体现出使用程度的高低。从实际操作的可行性出发，针对POS系统的使用程度衡量主要从相对时间和平均时间展开。
虽然个人价值观念表现形式众多，但至少可以认为那些“事业心强、渴望成功”的使用者会把他们的这种想法和观念付诸行动，通过自身的努力最终较好地掌握和使用POS系统，因此有理由提出下列假设：
H1a：“积极进取”对POS系统的使用效果有着显著的积极影响。 H1b：“积极进取”对POS系统的使用程度有着显著的积极影响。
人们都需要一定的娱乐、休息，特别是在工作繁忙的时候更会有这种需求。如果使用者是崇尚休息和精神快乐的，那对其POS系统的实施也会产生一定的影响。一般来说，当使用者倾向于这种观念时，POS系统的使用效果和使用程度都不会很好，因此提出下列假设：
H2a：“休息娱乐”对POS系统的使用效果有着显著的消极影响。
H2b：“休息娱乐”对POS系统的使用程度有着显著的消极影响。
很显然，学习能力强的员工，由于其平时知识的不断积累、能力的不断提升，其所使用POS系统的效果也比较好，同时对POS系统的使用也更为频繁，因此有理由提出下列假设：
H3a：个人学习能力对POS系统的使用效果有着显著的积极影响。
H3b：个人学习能力对POS系统的使用程度有着显著的积极影响。
POS系统的实用性包括了POS系统的相对优势和相容性，具体表现在效率更高、成本更低、兼容性更好等方面，POS系统的实用性越好，那POS系统的使用效果也会更好，同时对POS系统的使用也更为频繁，因此有理由提出下列假设：
H4a：POS系统的实用性对POS系统的使用效果有着显著的积极影响。
H4b：POS系统的实用性对POS系统的使用程度有着显著的积极影响。
信息技术的复杂性是指理解和使用信息技术的相对难度。如果POS系统让使用者感到理解比较困难、使用比较困难，那极有可能会达不到预期的使用效果，其使用频率也会受到影响，因此有理由提出下列假设：
H5a：POS系统的复杂性对POS系统的使用效果有着显著的消极影响。
H5b：POS系统的复杂性对POS系统的使用程度有着显著的消极影响。
三、数据分析
本研究根据研究需要设计了相应问卷，采用李克特(Liket)5级量表。之后对问卷进行试发放和修改。最终问卷包括了三部分内容：POS系统属性；使用者特征；POS系统的使用结果。POS系统属性包括POS系统的实用性和复杂性，共设置了相应的7个问题。使用者特征包括积极进取的价值观、休息娱乐的价值观、个人学习能力，共设置了相应的15个问题。POS系统使用结果包括使用效果和使用程度，共设置了相应的4个问题。
本研究共向杭州解百员工(包括部分杭州解百义乌分店的员工)发放问卷总共110份，回收问卷101份，剔除其中一些填写不当或者大面积雷同的问卷，实际有效问卷为94份。有效问卷回收率为85.45％。本研究统计软件采用SPSS11.0。
(一)因子分析
本研究的因子分析采用了主成分法(Principal Components)来提取公共因子。并通过方差最大法(Varimax)的正交旋转方法获得各因子的负载值。旋转之后的22个自变量指标的形成了6个因子，其中问题15和问题16合并成为一个新的因子，把它命名为“放纵自由因素”。其余因子的指标构成和所设想的一样，指标内容都能反映了各个因子。旋转之后的4个因变量指标的形成了2个因子。自变量指标和因变量指标的KMO值都大于0.7，各因子的内部一致性系数如表1所示。
(二)回归分析
考虑到指标之间可能存在多重共线性的问题，采用逐步回归方法(stepwise)，逐步剔除不重要的解释变量，消除共线性问题。各因子对POS系统使用效果的回归分析见表2。
其中调整后的R2为0.379，DW值为2.307，F值为19.888，P值为0.000，达到了较显著的水平。虽然R2值并不高，但假设H1a、H3a、H4a得到验证，假设H2a、H5a没有得到验证。H2a没有得到验证的原因可能是休息娱乐是个人时间观的另一个表现，无论是事业心强的人还是事业心不强的人可能都有这方面需求，其对POS系统的使用效果没有产生影响。H5a没有得到验证的原因可能是员工认为POS系统的复杂只影响了其使用程度的高低，员工可以通过不断地学习加深对其认识，并且更好开展应用，这不影响最终的使用效果。
各因子对POS系统使用程度的回归分析见表3。
其中调整后的R2为0.282，DW值为1.972，F值为13.194，P值为0.000，达到了较显著的水平。虽然R2值并不高，但假设H3b、H4b、H5b得到验证，假设HIb、H2b没有得到验证。H1b没有得到验证的原因可能是即使当员工有着“积极进取”的心态时，也可能会受到外界因素的一些干扰，导致其使用POS系统的程度不高。休息娱乐是个人时间观的另一个表现，无论是事业心强的人还是事业心不强的人可能都有这方面需求，其对POS系统的使用程度没有产生影响。
四、研究结论
经过问卷分析，笔者证实“积极进取”的价值观、个人学习能力和POS系统的实用性对POS系统的使用效果有着显著的积极影响，个人学习能力和POS系统的实用性对POS系统的使用程度有着显著的积极影响，POS系统的复杂性对POS系统的使用程度有着显著的消极影响。
因此，要重视员工的价值观念和其对信息技术属性的看法以及员工的学习能力。很多企业信息化失败的主要原因便是忽视了员工在其中的作用，但其实员工在信息技术的扩散过程中却发挥着重要作用，甚至起着决定性的作用。同时对于信息技术属性本质的认知，虽然有一定的客观标准，但其中也渗透了员工的主观感受。通过问卷分析，否定了“员工在企业使用信息技术中无所作为，只是根据企业标准按部就班操作”的偏见。
(责任编辑：孙桂珍)