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【摘 要】由于国内的服务外包产业发展迅速，相应的外包专业教育大量产生。如何在职业院校中培养出能力、素质优秀的服务外包专业人员，成为服务外包专业办学的基本问题。本文从学校办学的实际出发，对职业院校服务外包的教学模式进行了分析。
【关键词】服务外包 课程 技能 企业 实训
一、引言
服务外包产业作为国内产业的新热点，近年来一直被社会所关注。国内的服务外包企业数量迅速增加，规模逐渐扩大。因此对外包专业人员的需求量急剧增加，从而导致各大院校争相开设服务外包专业，培养相关专业人才向社会输送。而对于院校来说，其核心问题是，如何才能办好新的专业，培养出优秀的服务外包人才。笔者通过总结本校开设该专业的成功经验，从专业建设，学生培养和校企合作三个方面对服务外包专业的教学模式进行了全面的分析。
二、专业术语
1、什么是服务外包
服务业外包（Service Outsoursing），是企业现代化经营管理的重要策略之一，是指发包方通过与承包方签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务流程或管理职能外包给本土或境外的专业、高效服务提供商的运营模式，这种形式被认为是现代企业引进和利用外部技术和人才，协助企业管理，提高流程专业化水平，提升企业运作效率的有效手段。
2、服务外包的分类
按照提供服务的内容，服务外包可分为信息技术外包服务ITO、业务流程外包服务BPO、知识流程外包服务KPO等。
BPO：业务流程外包是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，让他拥有管理和控制选定的流程，且这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的。被外包给外部服务提供商（ESP）的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理等。
ITO：信息技术外包是指企业将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。 常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。。
KPO：知识流程外包是指知识产权的研究和工作、产权和财务、analytics、市场研究和数据管理和规定制订等外包业务。KPO不对客户作出建议和推荐，只提供一些选项（options）；具有最高的附加值。
其中，职业院校所开设的服务外包专业，主要以培养BPO和ITO人才为主。由于KPO所提供的服务内容高端化，与职业院校培养的人才方向有所出入，因此目前开设该方面专业的职校较少。
三、职业院校的服务外包专业教学模式
1、专业建设
作为新开设的专业，首要的就是专业建设，第一步一定要好走稳才能为后续发展打下坚实的基础。
1）课程设置
专业开设的课程是以教育要求为指导，就业需求为导向，主要分成四大类课程。
第一类，专业技能类课程。主要以计算机技能类课程为主，培养学生熟练使用各类计算机软件，信息网络和编程工具。根据培养层次不同合理分配课程课时。例如我校有开设文字录入、计算机辅助设计、图形图像设计、计算机网络、计算机程序设计等课程。
第二类，外包语言、文化课程。由于服务外包行业是全球化的行业，学生今后就业的公司大部分都是接收国外的业务包，处理相关信息。因此，学习语言和国外的文化习惯就成为必须。我校主要开设有英文、日文、美国文化、日本文化与交流等课程。其中由于英语为国际通用语言所以为必修课程，而日语由于语言构成以及日文汉字与中文相通，很多国内外包公司都是以日本公司的发包业务为主，所以日语也是学生学习的重点。另外开设国外文化的选修课程，也可以很好的帮助学生在今后的工作中了解业务内容，并与国外客户交流。
第三类，职业技能课程。这类课程是服务外包课程的重中之重，主要通过BPO实训课程，和ITO实训课程对学生进行全面训练。
第四类，职业素养课程。主要培养学生的责任感，团队学习能力，人际交往能力等。开设的相关课程有：就业指导、法律、文明礼仪等。
2）师资培养
学生的教育者是教师，教师自身的业务能力很大程度决定了所培养学生的职业水准。而对于新专业来说，教师之前的专业知识，技能经验明显是不足的。因此，我校坚决采用了“请进来”、“走出去”两种最直接的方式对新专业的骨干教师进行培养。
首先，“请进来”是指聘请企业资深业务人员进入学校直接对教师进行培训。培训主要针对教师相对薄弱的环节进行培训，包括：外包业务的知识、技能、规范、流程、经验技巧以及外语知识等，尽可能做到全面并且深入。
然后，“走出去”是指派遣教师直接进入服务外包企业进行顶岗实习，在实习的过程中，直接了解当前服务外包企业的实际情况，掌握接包业务的实际操作流程，学习與发包商交流的技巧等。同时针对不同职位，包括：操作员、检验员、组长和项目经理等，进行全方位的实习体验。
通过上述两种手段，大幅度提高教师的专业素养，同时要求教师配合自己原有的专长，进行延展性自学，逐渐找出自己在新专业中的学科定位。
3）基地建设
服务外包专业的实时性很强，业务内容根据实际情况变化很快，这就需要学生在校期间就要了解目前社会上主流的业务种类，掌握操作方法和技巧。因此，笔者学校聘请合作企业专家拟定方案，在学校内建设了服务外包实训中心。该实训中心，完全仿照企业标准进行建造。无论从模式、布局、设备、规范、配备等各个方面都与企业保持一致，并通过了国外发包商的检验，成为合作企业的生产基地。这样使得学生在校期间就能进行真枪实弹的训练，完全与企业接轨。
2、学生的培养 培养学生水平的高低，是检验专业建设的标准。服务外包学生的培养比普通专业要求更全更高。
1）基本技能培养
服务外包人才的知识储备必须充足，根据学校开设的各类课程对学生进行全面的教育。主要包括两大方面：一是计算机专业技能的学习；二是外语类技能的学习。这是由服务外包的职业特点决定的，从专业建设中的课程设置中也能看出来。
2）职业技能培养
我校服务外包专业的职业技能的培训主要由BPO和ITO的实训课程完成，培训地点是在实训中心内，培训的内容主要分成模拟训练和实战两种。所谓模拟训练是指：利用国外发包商在决定业务承接者前发的测试包，或者是企业已经完成的保密程度低的过期业务数据，用来给学生做的实训练习。而实战训练要求相对较高，一般由高年级学生来完成，内容为企业接收的正式业务包的一小部分。让学生完成后，先由教师审核后交给企业审核，再发给国外发包商。实战训练由于完成的是正式业务，会发给学生相应的报酬，以提高学生的积极性，引发成就感。上述业务均在实训中心内完成，学生在进入实训中心前都需要签署保密协议，并且严禁带入一切通讯设备，中心内部也有严密的电子监控设施，因此，所有数据的安全性是可以完全保障的，充分满足企业和发包商的要求，这也是实训中心建立的重要用途之一。
3）职业素质培养
服务外包行业所需要的专业人员，不仅要有相当的业务能力，同时也需要具备高水平的职业素质。我校在学生职业素质培养方面主要注重以下几个方面：责任感、学习能力、团队合作能力，这三方面的素质在服务外包行业中具有非常重要的意义。
责任感是基础。服务外包对于生产成果的品质要求非常之高，数据的正确率往往要求在99.8%以上，这就需要完成业务的操作员和负责质检的质检员具有高度的责任感，保证成品的质量。
学习能力是要求。由于服务外包的业务内容涵盖非常广泛，变化速度也非常快，在校期间学生接触的外包业务类型非常有限，这就要求学生具有相应的学习能力，在接触新型业务时候能够迅速接纳吸收并且上手操作。
团队合作能力是根本。服务外包行业所需要的是团队协作共同完成项目，单兵作战是不可能的，因此要求业务人员紧密合作同心协力完成任务。
3、校企合作模式
无论从专业建设还是学生培养来说，企业和学校的合作是必不可少的。学校培养专业人才需要企业的资讯、建议和帮助。而企业的发展需要学校专业人才的输送。服务外包专业更是如此，无论是实训基地的建设，还是学生实战训练的內容，我校都得到了企业的大力支持，同样，我们培养的专业人才在进入企业后也发挥了不可或缺的作用。
综上所述，我们可以清晰的看到服务外包的教学模式，是以就业为导向，以企业要求和市场需求为根本的教学，真正实现了“企业化的职业教育”。
参考文献：
[1]《构建校企合作人才培养模式的实践与探索》 李忠华 中国职业技术教育 2006。
【关键词】服务外包 课程 技能 企业 实训
一、引言
服务外包产业作为国内产业的新热点，近年来一直被社会所关注。国内的服务外包企业数量迅速增加，规模逐渐扩大。因此对外包专业人员的需求量急剧增加，从而导致各大院校争相开设服务外包专业，培养相关专业人才向社会输送。而对于院校来说，其核心问题是，如何才能办好新的专业，培养出优秀的服务外包人才。笔者通过总结本校开设该专业的成功经验，从专业建设，学生培养和校企合作三个方面对服务外包专业的教学模式进行了全面的分析。
二、专业术语
1、什么是服务外包
服务业外包（Service Outsoursing），是企业现代化经营管理的重要策略之一，是指发包方通过与承包方签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务流程或管理职能外包给本土或境外的专业、高效服务提供商的运营模式，这种形式被认为是现代企业引进和利用外部技术和人才，协助企业管理，提高流程专业化水平，提升企业运作效率的有效手段。
2、服务外包的分类
按照提供服务的内容，服务外包可分为信息技术外包服务ITO、业务流程外包服务BPO、知识流程外包服务KPO等。
BPO：业务流程外包是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，让他拥有管理和控制选定的流程，且这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的。被外包给外部服务提供商（ESP）的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理等。
ITO：信息技术外包是指企业将其IT系统的全部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信息功能。 常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。。
KPO：知识流程外包是指知识产权的研究和工作、产权和财务、analytics、市场研究和数据管理和规定制订等外包业务。KPO不对客户作出建议和推荐，只提供一些选项（options）；具有最高的附加值。
其中，职业院校所开设的服务外包专业，主要以培养BPO和ITO人才为主。由于KPO所提供的服务内容高端化，与职业院校培养的人才方向有所出入，因此目前开设该方面专业的职校较少。
三、职业院校的服务外包专业教学模式
1、专业建设
作为新开设的专业，首要的就是专业建设，第一步一定要好走稳才能为后续发展打下坚实的基础。
1）课程设置
专业开设的课程是以教育要求为指导，就业需求为导向，主要分成四大类课程。
第一类，专业技能类课程。主要以计算机技能类课程为主，培养学生熟练使用各类计算机软件，信息网络和编程工具。根据培养层次不同合理分配课程课时。例如我校有开设文字录入、计算机辅助设计、图形图像设计、计算机网络、计算机程序设计等课程。
第二类，外包语言、文化课程。由于服务外包行业是全球化的行业，学生今后就业的公司大部分都是接收国外的业务包，处理相关信息。因此，学习语言和国外的文化习惯就成为必须。我校主要开设有英文、日文、美国文化、日本文化与交流等课程。其中由于英语为国际通用语言所以为必修课程，而日语由于语言构成以及日文汉字与中文相通，很多国内外包公司都是以日本公司的发包业务为主，所以日语也是学生学习的重点。另外开设国外文化的选修课程，也可以很好的帮助学生在今后的工作中了解业务内容，并与国外客户交流。
第三类，职业技能课程。这类课程是服务外包课程的重中之重，主要通过BPO实训课程，和ITO实训课程对学生进行全面训练。
第四类，职业素养课程。主要培养学生的责任感，团队学习能力，人际交往能力等。开设的相关课程有：就业指导、法律、文明礼仪等。
2）师资培养
学生的教育者是教师，教师自身的业务能力很大程度决定了所培养学生的职业水准。而对于新专业来说，教师之前的专业知识，技能经验明显是不足的。因此，我校坚决采用了“请进来”、“走出去”两种最直接的方式对新专业的骨干教师进行培养。
首先，“请进来”是指聘请企业资深业务人员进入学校直接对教师进行培训。培训主要针对教师相对薄弱的环节进行培训，包括：外包业务的知识、技能、规范、流程、经验技巧以及外语知识等，尽可能做到全面并且深入。
然后，“走出去”是指派遣教师直接进入服务外包企业进行顶岗实习，在实习的过程中，直接了解当前服务外包企业的实际情况，掌握接包业务的实际操作流程，学习與发包商交流的技巧等。同时针对不同职位，包括：操作员、检验员、组长和项目经理等，进行全方位的实习体验。
通过上述两种手段，大幅度提高教师的专业素养，同时要求教师配合自己原有的专长，进行延展性自学，逐渐找出自己在新专业中的学科定位。
3）基地建设
服务外包专业的实时性很强，业务内容根据实际情况变化很快，这就需要学生在校期间就要了解目前社会上主流的业务种类，掌握操作方法和技巧。因此，笔者学校聘请合作企业专家拟定方案，在学校内建设了服务外包实训中心。该实训中心，完全仿照企业标准进行建造。无论从模式、布局、设备、规范、配备等各个方面都与企业保持一致，并通过了国外发包商的检验，成为合作企业的生产基地。这样使得学生在校期间就能进行真枪实弹的训练，完全与企业接轨。
2、学生的培养 培养学生水平的高低，是检验专业建设的标准。服务外包学生的培养比普通专业要求更全更高。
1）基本技能培养
服务外包人才的知识储备必须充足，根据学校开设的各类课程对学生进行全面的教育。主要包括两大方面：一是计算机专业技能的学习；二是外语类技能的学习。这是由服务外包的职业特点决定的，从专业建设中的课程设置中也能看出来。
2）职业技能培养
我校服务外包专业的职业技能的培训主要由BPO和ITO的实训课程完成，培训地点是在实训中心内，培训的内容主要分成模拟训练和实战两种。所谓模拟训练是指：利用国外发包商在决定业务承接者前发的测试包，或者是企业已经完成的保密程度低的过期业务数据，用来给学生做的实训练习。而实战训练要求相对较高，一般由高年级学生来完成，内容为企业接收的正式业务包的一小部分。让学生完成后，先由教师审核后交给企业审核，再发给国外发包商。实战训练由于完成的是正式业务，会发给学生相应的报酬，以提高学生的积极性，引发成就感。上述业务均在实训中心内完成，学生在进入实训中心前都需要签署保密协议，并且严禁带入一切通讯设备，中心内部也有严密的电子监控设施，因此，所有数据的安全性是可以完全保障的，充分满足企业和发包商的要求，这也是实训中心建立的重要用途之一。
3）职业素质培养
服务外包行业所需要的专业人员，不仅要有相当的业务能力，同时也需要具备高水平的职业素质。我校在学生职业素质培养方面主要注重以下几个方面：责任感、学习能力、团队合作能力，这三方面的素质在服务外包行业中具有非常重要的意义。
责任感是基础。服务外包对于生产成果的品质要求非常之高，数据的正确率往往要求在99.8%以上，这就需要完成业务的操作员和负责质检的质检员具有高度的责任感，保证成品的质量。
学习能力是要求。由于服务外包的业务内容涵盖非常广泛，变化速度也非常快，在校期间学生接触的外包业务类型非常有限，这就要求学生具有相应的学习能力，在接触新型业务时候能够迅速接纳吸收并且上手操作。
团队合作能力是根本。服务外包行业所需要的是团队协作共同完成项目，单兵作战是不可能的，因此要求业务人员紧密合作同心协力完成任务。
3、校企合作模式
无论从专业建设还是学生培养来说，企业和学校的合作是必不可少的。学校培养专业人才需要企业的资讯、建议和帮助。而企业的发展需要学校专业人才的输送。服务外包专业更是如此，无论是实训基地的建设，还是学生实战训练的內容，我校都得到了企业的大力支持，同样，我们培养的专业人才在进入企业后也发挥了不可或缺的作用。
综上所述，我们可以清晰的看到服务外包的教学模式，是以就业为导向，以企业要求和市场需求为根本的教学，真正实现了“企业化的职业教育”。
参考文献：
[1]《构建校企合作人才培养模式的实践与探索》 李忠华 中国职业技术教育 2006。