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8月的杭州，雷雨通常1个小时就过去了。从杭州飞厦门的首都航空JD5753号航班，早已推入跑道，本应在晚上6点钟起飞，却因势头强劲的雷雨而延迟，廊桥机位已满，飞机只能原地待命。
漫长的等待后，大家都坐不住了。
然而这一天大雨势头不减，航班被迫取消。当乘务长李莉打开舱门时，身上瞬间就被暴雨打湿了，一直待在机舱内的她此时才体会到暴雨的厉害。擺渡车和廊桥之间有五六米的距离，廊桥和飞机间又有一米，李莉撑伞出去，伞一下被大风掀翻了！怎么办呢？暑运期间，乘客中老人和小孩尤其多，机舱里有妈妈带着婴儿，有孕龄34周的孕妇……但很快，李莉想到一招儿——把机上干净的塑料垃圾袋搭在一起撑成挡雨棚，多少可以帮乘客挡些雨。
当时，飞机上有五位乘务员，作为乘务长的李莉马上下达指令——两位乘务员守舱门，同时去找更多可以遮雨的物品发给乘客，另外三位乘务员在廊桥与飞机中间空隙处，用塑料袋把一米的上空遮住，李莉自己则在廊桥下面撑伞接应乘客，一个一个地把乘客送上摆渡车。由于雨势太大，乘客的撤离持续了近半小时。而忙碌的乘务员身上没有一点遮挡，个个都湿透了。“当时大部分乘客都会对我说声谢谢，虽然身上挺冷，但心里是暖的。机场负责地面的工作人员也很感动，一直跟我们说，辛苦了。自己的工作被乘客肯定，这对我来说是一种巨大的幸福。”李莉说。
那天还特别不巧的是，工作结束离开时赶上高速路堵车，乘务员们湿着衣服在车上堵了2个多小时，回到宿舍时体温把湿衣服都焐干了。李莉说，她们虽然看起来像 “软妹子”，但上了飞机个个都变成了“女汉子”。
服务在乘客开口之前
李莉的飞行属地本是西安，当时由于G20峰会召开客流密集，为保障客舱服务她被临时派去飞杭州-厦门航线。虽然与此次航班的乘务员们是第一次合作，但大家都秉承着“真情服务”的理念，配合得很默契。而对于真情服务，李莉的理解是：要站在乘客的角度，急乘客之所急，忧乘客之所忧，想乘客之所想。为他们多考虑一些，用真情去服务乘客。
在实际的工作中，李莉要求自己努力想在乘客之前，服务在乘客开口之前。比如，乘客登机时，看了一眼登机牌，露出疑惑的表情，尽管他没有求助，李莉也会主动去询问：先生/女士，我帮您看一下您的座位在哪里；遇到乘客的手被划破了，李莉就会第一时间主动递上一个创可贴——这是她包里随时都备好的。
从没想过当空姐，却不小心爱上了这一行
李莉成为空姐来自一个经典桥段——陪朋友。毕业前，“海航”在招聘，朋友要去面试，李莉便陪她一起去。结果从身体条件、外貌条件、学历、英语水平到临场应变等，李莉一路过关斩将，就这样无心插柳地通过了选拔和培训，成为了一名飞翔蓝天的空乘。
做空姐的十二年来，李莉不断打磨和丰富自己。从踏进公司的第一天起，她就不断学习真情服务的意识。在客舱服务的专门课程上，要学习针对13种特殊乘客的服务。每次飞行前，首都航空的空乘人员都要开准备会，对本次乘客的构成进行大致分析，安排有针对性的服务。比如暑期，儿童比较多，他们身体较弱容易感冒，乘务员就会把毛毯和枕头预留出来；如果婴儿较多，乘务员就要做好婴儿面罩的监控，并注意安全带的发放等；如果老人乘客比较多，乘务员会主动帮他们找座位，把他们带到座位上，并帮他们安放好行李。
李莉一直记着她的教员曾告诉她，乘务员要在飞机上扮演不同的角色，“面对老人的时候，你扮演的是他们的儿女，面对小朋友的时候你扮演的是他们的父母，面对成年人的时候你扮演的是他们的哥哥姐姐。必须把自己的角色扮演好，才能从心出发，为他们提供最细致、最周到的服务。”她至今仍身体力行。
在工作第四年时，一次飞西安-温州航线，航班延误。一位六十岁左右的大爷很不高兴，不听乘务员的解释，不停地抱怨。作为乘务长的李莉就亲自过去陪着大爷，与他沟通了三个小时。在落地时，大爷最后一个下飞机，特意对李莉说：“姑娘，因为你的服务，我不会对航班做任何投诉，相反，以后我会选择你们公司的航班。”同时他递过一张名片，“以后你来温州，随时给我打电话。”
当然也会有委屈时候。对于负面情绪，李莉自有她的排解方式。生气时，她就去想想搞笑的事，分散自己的注意力。她说，让自己冷静下来最好的方法就是换位思考，“如果乘客抱怨，我就想他是我的亲人，首先站在他的立场理解他，然后帮他解决问题。”
“超人”李莉，她是能搞定一切的那个人
乘务员有点像超人，神通广大。在一般情况下，她是服务人员，既能举得起行李，又能拧得开瓶盖，还得会哄小孩，会安慰人；而一旦遇到危急情况，她还必须能进行基本的急救，镇定地组织乘客逃生……李莉笑说，在家人眼里，她是能搞定一切的那个人，换灯泡的都是她。
十二年，飞行了13000小时，从普通乘务员到乘务长，李莉的工作可以用出色来形容。服务意识已经成为李莉的一种习惯，融入到她的一举一动之中。比如，乘电梯时，她会为记者挡一下电梯门，自己退后。“在我眼里，服务不是刻意的，而是发自内心的。当我真的把乘客当做亲人去对待时，服务意识就会自然而然地流露出来，乘客也能感觉到。比如乘客中老人和孩子在睡觉，我们就会走过去帮他们盖上毯子。就像我们在家里，看爸爸、妈妈睡着了，也会很自然地去帮他们盖上被子。”
2016年8月，首都航空空乘人员自发用客舱垃圾袋为下飞机乘坐摆渡车的旅客挡雨
漫长的等待后，大家都坐不住了。
然而这一天大雨势头不减，航班被迫取消。当乘务长李莉打开舱门时，身上瞬间就被暴雨打湿了，一直待在机舱内的她此时才体会到暴雨的厉害。擺渡车和廊桥之间有五六米的距离，廊桥和飞机间又有一米，李莉撑伞出去，伞一下被大风掀翻了！怎么办呢？暑运期间，乘客中老人和小孩尤其多，机舱里有妈妈带着婴儿，有孕龄34周的孕妇……但很快，李莉想到一招儿——把机上干净的塑料垃圾袋搭在一起撑成挡雨棚，多少可以帮乘客挡些雨。
当时，飞机上有五位乘务员，作为乘务长的李莉马上下达指令——两位乘务员守舱门，同时去找更多可以遮雨的物品发给乘客，另外三位乘务员在廊桥与飞机中间空隙处，用塑料袋把一米的上空遮住，李莉自己则在廊桥下面撑伞接应乘客，一个一个地把乘客送上摆渡车。由于雨势太大，乘客的撤离持续了近半小时。而忙碌的乘务员身上没有一点遮挡，个个都湿透了。“当时大部分乘客都会对我说声谢谢，虽然身上挺冷，但心里是暖的。机场负责地面的工作人员也很感动，一直跟我们说，辛苦了。自己的工作被乘客肯定，这对我来说是一种巨大的幸福。”李莉说。
那天还特别不巧的是，工作结束离开时赶上高速路堵车，乘务员们湿着衣服在车上堵了2个多小时，回到宿舍时体温把湿衣服都焐干了。李莉说，她们虽然看起来像 “软妹子”，但上了飞机个个都变成了“女汉子”。
服务在乘客开口之前
李莉的飞行属地本是西安，当时由于G20峰会召开客流密集，为保障客舱服务她被临时派去飞杭州-厦门航线。虽然与此次航班的乘务员们是第一次合作，但大家都秉承着“真情服务”的理念，配合得很默契。而对于真情服务，李莉的理解是：要站在乘客的角度，急乘客之所急，忧乘客之所忧，想乘客之所想。为他们多考虑一些，用真情去服务乘客。
在实际的工作中，李莉要求自己努力想在乘客之前，服务在乘客开口之前。比如，乘客登机时，看了一眼登机牌，露出疑惑的表情，尽管他没有求助，李莉也会主动去询问：先生/女士，我帮您看一下您的座位在哪里；遇到乘客的手被划破了，李莉就会第一时间主动递上一个创可贴——这是她包里随时都备好的。
从没想过当空姐，却不小心爱上了这一行
李莉成为空姐来自一个经典桥段——陪朋友。毕业前，“海航”在招聘，朋友要去面试，李莉便陪她一起去。结果从身体条件、外貌条件、学历、英语水平到临场应变等，李莉一路过关斩将，就这样无心插柳地通过了选拔和培训，成为了一名飞翔蓝天的空乘。
做空姐的十二年来，李莉不断打磨和丰富自己。从踏进公司的第一天起，她就不断学习真情服务的意识。在客舱服务的专门课程上，要学习针对13种特殊乘客的服务。每次飞行前，首都航空的空乘人员都要开准备会，对本次乘客的构成进行大致分析，安排有针对性的服务。比如暑期，儿童比较多，他们身体较弱容易感冒，乘务员就会把毛毯和枕头预留出来；如果婴儿较多，乘务员就要做好婴儿面罩的监控，并注意安全带的发放等；如果老人乘客比较多，乘务员会主动帮他们找座位，把他们带到座位上，并帮他们安放好行李。
李莉一直记着她的教员曾告诉她，乘务员要在飞机上扮演不同的角色，“面对老人的时候，你扮演的是他们的儿女，面对小朋友的时候你扮演的是他们的父母，面对成年人的时候你扮演的是他们的哥哥姐姐。必须把自己的角色扮演好，才能从心出发，为他们提供最细致、最周到的服务。”她至今仍身体力行。
在工作第四年时，一次飞西安-温州航线，航班延误。一位六十岁左右的大爷很不高兴，不听乘务员的解释，不停地抱怨。作为乘务长的李莉就亲自过去陪着大爷，与他沟通了三个小时。在落地时，大爷最后一个下飞机，特意对李莉说：“姑娘，因为你的服务，我不会对航班做任何投诉，相反，以后我会选择你们公司的航班。”同时他递过一张名片，“以后你来温州，随时给我打电话。”
当然也会有委屈时候。对于负面情绪，李莉自有她的排解方式。生气时，她就去想想搞笑的事，分散自己的注意力。她说，让自己冷静下来最好的方法就是换位思考，“如果乘客抱怨，我就想他是我的亲人，首先站在他的立场理解他，然后帮他解决问题。”
“超人”李莉，她是能搞定一切的那个人
乘务员有点像超人，神通广大。在一般情况下，她是服务人员，既能举得起行李，又能拧得开瓶盖，还得会哄小孩，会安慰人；而一旦遇到危急情况，她还必须能进行基本的急救，镇定地组织乘客逃生……李莉笑说，在家人眼里，她是能搞定一切的那个人，换灯泡的都是她。
十二年，飞行了13000小时，从普通乘务员到乘务长，李莉的工作可以用出色来形容。服务意识已经成为李莉的一种习惯，融入到她的一举一动之中。比如，乘电梯时，她会为记者挡一下电梯门，自己退后。“在我眼里，服务不是刻意的，而是发自内心的。当我真的把乘客当做亲人去对待时，服务意识就会自然而然地流露出来，乘客也能感觉到。比如乘客中老人和孩子在睡觉，我们就会走过去帮他们盖上毯子。就像我们在家里，看爸爸、妈妈睡着了，也会很自然地去帮他们盖上被子。”