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摘要：新媒体的诞生发展逐渐冲击着传统纸媒的地位和生存空间，但这并不意味着纸媒将被完全取代。传统纸媒单独依靠产品本身已经很难在快速发展的竞争环境中保持优势，本文借助顾客感知价值和顾客满意理论，研究二者对消费者行为的影响，对比传统纸媒与新媒体的优势和不足，来探究有哪些要素可以帮助纸媒挽回顾客的青睐，为提高顾客忠诚度提出建议，促进纸媒的战略转型。
关键词：新媒体传统纸媒顾客感知价值顾客满意
1. 研究背景
在曾经很长一段时间里，以报纸、杂志为主要代表的媒体以纸张作为文字的载体，对于信息的传递沟通具有不可替代的作用。但是互联网技术的快速推进，催生了新的信息传递方式，引导大众进入以电子作为主要传播方式的新传媒时代，不断冲击着传统纸媒的地位压缩其生存空间。据不完全统计，2019至2020两年间，我国有近50家纸媒停刊，其中不乏一些读者熟知的老牌纸媒。
传统纸媒经历企业化改制，原本的事业单位在市场化转型的过程中经营逐渐陷入困境，主要表现在受众群体大幅缩减、广告客户流失、盈利日益缩水。曾经，传统纸媒借助渠道优势可以直接获得独家资源，人们也主要通过阅读纸质媒体获取资讯，纸媒几乎对信息形成垄断。然而新媒体将人们的阅读方式逐渐由线下纸媒转移到线上。并且，在自媒体高度发达的时代，从业标准大大降低，媒体人鱼龙混杂，质量参差不齐，严重破坏了行业的生态环境。
新形势下，传统纸媒单独依靠产品本身已经很难在快速发展的竞争环境中保持优势，纸媒企业必须深度整合自己的技能和资源，才能抵御外部环境的变化。本文的研究意义在于，通过研究顾客感知价值和顾客满意对纸媒受众的影响，来探究有哪些要素可以帮助纸媒挽回顾客的青睐，为提高顾客忠诚度提出建议，促进纸媒的战略转型。
2. 文献综述
2.1顾客感知价值
学术界对顾客感知价值的研究可以分为两个视角。一种是根据公司的利益出发分析公司可以从其客户资源中获得的价值。二是从客户的心理入手，根据客户的需求和认知，引导企业的生产经营活动。本文从顾客的角度分析顾客的感知价值。
国内外大多研究人员在对顾客感知价值进行定义时倾向于将其与顾客进行消费行为之前和消费的过程中感受到的利得、利失和服务质量等联系起来[1]。一些学者通过实证研究总结出影响顾客感知价值的诸多因素，不同行业的产品具有不同的价值属性，其中的一些属性为我们接下来研究哪些因素可以影响纸媒消费者的感知价值提供了参考。例如，Wolfgang（2001）等人将顾客价值的驱动因素分成相互区分又紧密联系的三大方面，分别是与产品、服务以及促销相关的特性[1]。通过对特定地区客户的访谈和调查，Vassilis（2005）进一步具体概括出商家的专业化服务、高效整合的营销渠道、以及及时有效的顾客沟通等顾客感知价值的驱动因素。范秀成（2000）在前人研究的基础上，为提升顾客感知价值补充了一个重要的驱动因素——优质的品牌形象[2]。
2.2顾客满意
当前对顾客满意的学术定义有两种不同的侧重分别是结果定义和过程定义，其中更多的学者接受过程的定义：顾客满意是根据顾客消费后对消费过程和消费结果符合或超出预期的程度来确定的。
大多数学者都认同顾客满意是一种心理状态的反映，带有主观评价色彩。Philip Kotler（2001）将其定义为：“顾客在购买后会将产品或服务的感知效果与他们的期望进行比较，形成满意或失望的主观评价。”[3]。通过实证研究，Cardozo（1965）认为顾客满意直接影响顾客忠诚的产生和巩固，良好的顾客满意可以引导客户做出再购买行为[4]。为了辅助实证研究，顾客满意的测评模型不断完善，其中较为成熟的ACSI模型（如图1所示），将顾客的感知价值、满意度和消费行为置于一个相互影响的因果关系互动体系中[3]。分析模型可知，顾客满意对顾客忠诚具有引导作用，当顾客对获得的特定产品或者感受到的服务觉得满意，那么他更可能再次购买或推荐给周围的其他消费者。相反，如果客户感到不满意，他们可能会减少重复购买，并寻求替代方案去支持其他竞争对手。
3. 问题分析
通过理论研究我们得知，顾客感知价值、顾客满意与顾客的消费行为存在着较为紧密的因果互动关系，分析纸媒之所以受众群体缩减、消费者减少，主要在于传统纸媒的现行营销模式无法唤起顾客感知价值，造成顾客满意度持续降低，最终在消费行为上更偏向于新媒体。
准确迅速完成信息传递是媒体的核心任务，在纸媒时代，受制于传播媒介的短缺，信息渠道和信息内容合为一体，读者购买的既是内容也是渠道。但随着网络的快速发展，信息的渠道多元化、便捷化，讀者一上网就能随时免费浏览各种信息。对于受众来说，顾客感知价值和顾客满意不仅体现在信息产品内容本身具有吸引力，还包括接收信息时的服务体验。早在信息诞生之初人们就深刻了解时间的重要意义，人们总希望能在第一时间获得资讯，哪家媒体能最快将信息传达，哪家就占据绝对优势，新媒体的出现很大程度上克服了信息不对称、传递工具滞后性的困难，必然会赢得更多民众的青睐。
借助互联网技术快速兴起发展的新媒体带来信息传播形式的深刻变革，也更加深入贯彻现代市场中生产经营活动“以用户为中心”的服务理念。网络新闻媒体利用快速响应的互联网平台，以核心内容为依托，可以创造出多种灵活新颖的报道形式，从而为读者提供更丰富更详实更直观的资讯服务。例如在2020年抗击新冠疫情和2021年防汛抗洪的关键时期，人民网和人民日报新浪微博就多次推出“图解新闻”，将新闻内容汇总为清晰新颖的一镜到底长图。随着防控疫情的常态化，各大门户网站都建立疫情追踪页面，实时为用户提供精准定位、直观可视的疫情资讯。同时，媒体融合不断加快，网站与手机应用相结合、媒体以视频平台为依托，及时跟进新闻热点，用户粘性不断提高。
在传统纸媒产品供应过程中，缺乏与顾客的有效沟通，单一的传播渠道和传播方式，在信息供应方面缺乏吸引力和营销效率，在替代品的优势对比下，势必会逐渐损耗顾客在消费过程中的满意度。当信息渠道不再稀缺，读者有了更多的自主选择，对信息的内容和服务体验就提出更加多样化、个性化的要求。因此，提高媒体的交互性和传递内容的针对性，对于提升顾客价值，增强顾客满意和顾客忠诚度有至关重要的作用。 4. 提出建议
传统纸媒在新媒体的冲击下陷入困境，这促使我们不得不寻找新的发展模式来改变传统纸媒的弊端。伴随着挑战而来的还有宝贵的机遇，市场化改制和新科技的强势来袭打击了纸媒的传统发展之路，然而转变思路，多种多样的市场需求、新型媒介的融合发展，与人才素质的不断提升、优质内容的不断输出、独家的信息资源等都是纸媒在转型中的内外部优势，合理利用可以为传统纸媒破茧重生提供助力。
4.1借助互联网技术，加快促进媒体融合
移动设备的发展为新媒体的诞生创造了肥沃的土壤，同样可以为传统纸媒的转型提供助力。从信息传播的特点来看，传统纸媒借助纸质载体，便于储存，能让读者时常翻看，获得深入思考的机会;而网络媒体更强调海量信息、实时更新，常常令人看完就忘，但是互动性更强，接收信息更迅速。两种截然不同的信息传播形式，各有利弊，具有很强的互补性。若能把两者良性结合，可以带给读者更丰富更舒心的阅读体验。
近年来，多家媒体顺应时代发展需要，实现媒介互联互通，借助手机软件、哔哩哔哩和抖音等视频平台创新报道形式，打造传播矩阵，并且根据用户喜好和热点新闻，持续推出特色栏目。以“新京报”为例，其在抖音的同名账号获赞超1.8亿，推出“提升首都老年人网络素养系列情景喜剧”的合集，旨在解决老年人使用智能手机时的问题;推出“东京奥运会”合集，记录奥运选手比赛精彩瞬间，获得近九百万的播放量。浙江日报以G20杭州峰会为主题，不仅以新颖的图文形式打造《最燃倒计时！G20，精彩浙江与世界每秒对话》系列报道，同时推出两部精品视频短片，火速在许多人的朋友圈刷屏，在呈现作品的形式和传播平台的选择上，都更加精准狙击用户的喜好，为主流媒体重新占据传播主渠道指明了思路。
4.2输出优质内容，提高顾客忠诚度
优质的内容永远是媒体的核心竞争力。在传播媒介高度发达的时代，读者不会再被动地获取信息，而是主动去寻找吸引他们的东西。海量信息的冲击下，媒体内容的核心在于有没有“干货”。传统纸媒在长期经营过程中积累了良好的品牌效应，拥有重要新闻的独家资源，具备专业的人才和一整套规范严谨的创作链条。高质量的内容是媒体行业为读者提供的核心价值，对比如今大多新媒体哗众取宠、报道空穴来风、受人诟病的现状，传统纸媒必须坚持输出优质内容，才能保持对目标顾客的不可替代性。
例如我们的邻国日本始终积极鼓励纸媒的多样发展，举办诸如“每日广告设计奖”、“报纸广告奖”等赛事旨在启发纸媒从业者创新创造，不仅在日本获赞无数，中国网友也对其一片好评：“优秀的创意内容永不过时”。钱江晚报曾于2016年12月刊登过一篇文章《所以牵了手的手，来生还要一起走》，并且在官網、微信公众号和微博平台三端同时发布，这篇报道没有太多华丽的辞藻，只是以平实的文字讲述了两位老夫妻之间简单而温情的故事，传递亲情与爱情，引发读者的深刻共鸣，公众号阅读量在短短几天之内达60万次，微博阅读数达2500万次。媒体人的创造需要时刻紧扣时代脉搏，围绕主旋律讲好人民爱听的故事。
4.3转变角色定位，改革企业战略
传统纸媒价值链的重塑，对于媒体人和企业管理者的价值观也是一个冲击，要求企业的战略目标和企业文化都必须适时做出改变。媒体人最需要认识到的一点是，如何回归媒体的本质——为用户传递信息。以前企业凭借媒介的优势，利用信息不对称的特点，能够掌握独家的信息，他们提供的是希望用户看到的信息。而现在，多种信息传播媒介并存，传播的屏障被逐渐打破，媒体人更应该深入思考，用户想要了解什么。首先搭建用户平台为受众提供切实需要的新闻资讯，在此基础上加以提供一系列的增值服务，打造“信息+服务”的经营方式，实现“免费+收费”利润链的延伸，从而逐步完成从单纯的信息提供商过度为全方位的信息+服务提供商的目标。
5. 结语
综上所述，新媒体的快速发展动摇了传统纸媒的功能和地位，传统的营销模式和单一的信息传播渠道导致顾客感知价值和顾客满意度日益衰减，然而纸媒并不能因为新媒体的出现而被取代。新媒体的冲击下，传统纸媒仍旧可以通过自身改革，整合现有资源发挥行业优势。未来的纸媒行业势必与更加新颖的信息传播方式融合互通，形成以用户为中心的价值理念，实现传播方式现代化、信息化，传播渠道多元化，传播内容更加优质，使得纸媒行业重新焕发生机活力。
参考文献：
[1]胡瑞静.顾客感知价值理论文献综述[J].现代商贸业，2011，23（07）：127-128.
[2]杨龙，王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[J].管理界，2002（06）：146-147.
[3]张新安，田澎，张列平.顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用，2002（03）：248-252.
[4]白琳.顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评[J].管理评论，2009，21（01）：87-93.
关键词：新媒体传统纸媒顾客感知价值顾客满意
1. 研究背景
在曾经很长一段时间里，以报纸、杂志为主要代表的媒体以纸张作为文字的载体，对于信息的传递沟通具有不可替代的作用。但是互联网技术的快速推进，催生了新的信息传递方式，引导大众进入以电子作为主要传播方式的新传媒时代，不断冲击着传统纸媒的地位压缩其生存空间。据不完全统计，2019至2020两年间，我国有近50家纸媒停刊，其中不乏一些读者熟知的老牌纸媒。
传统纸媒经历企业化改制，原本的事业单位在市场化转型的过程中经营逐渐陷入困境，主要表现在受众群体大幅缩减、广告客户流失、盈利日益缩水。曾经，传统纸媒借助渠道优势可以直接获得独家资源，人们也主要通过阅读纸质媒体获取资讯，纸媒几乎对信息形成垄断。然而新媒体将人们的阅读方式逐渐由线下纸媒转移到线上。并且，在自媒体高度发达的时代，从业标准大大降低，媒体人鱼龙混杂，质量参差不齐，严重破坏了行业的生态环境。
新形势下，传统纸媒单独依靠产品本身已经很难在快速发展的竞争环境中保持优势，纸媒企业必须深度整合自己的技能和资源，才能抵御外部环境的变化。本文的研究意义在于，通过研究顾客感知价值和顾客满意对纸媒受众的影响，来探究有哪些要素可以帮助纸媒挽回顾客的青睐，为提高顾客忠诚度提出建议，促进纸媒的战略转型。
2. 文献综述
2.1顾客感知价值
学术界对顾客感知价值的研究可以分为两个视角。一种是根据公司的利益出发分析公司可以从其客户资源中获得的价值。二是从客户的心理入手，根据客户的需求和认知，引导企业的生产经营活动。本文从顾客的角度分析顾客的感知价值。
国内外大多研究人员在对顾客感知价值进行定义时倾向于将其与顾客进行消费行为之前和消费的过程中感受到的利得、利失和服务质量等联系起来[1]。一些学者通过实证研究总结出影响顾客感知价值的诸多因素，不同行业的产品具有不同的价值属性，其中的一些属性为我们接下来研究哪些因素可以影响纸媒消费者的感知价值提供了参考。例如，Wolfgang（2001）等人将顾客价值的驱动因素分成相互区分又紧密联系的三大方面，分别是与产品、服务以及促销相关的特性[1]。通过对特定地区客户的访谈和调查，Vassilis（2005）进一步具体概括出商家的专业化服务、高效整合的营销渠道、以及及时有效的顾客沟通等顾客感知价值的驱动因素。范秀成（2000）在前人研究的基础上，为提升顾客感知价值补充了一个重要的驱动因素——优质的品牌形象[2]。
2.2顾客满意
当前对顾客满意的学术定义有两种不同的侧重分别是结果定义和过程定义，其中更多的学者接受过程的定义：顾客满意是根据顾客消费后对消费过程和消费结果符合或超出预期的程度来确定的。
大多数学者都认同顾客满意是一种心理状态的反映，带有主观评价色彩。Philip Kotler（2001）将其定义为：“顾客在购买后会将产品或服务的感知效果与他们的期望进行比较，形成满意或失望的主观评价。”[3]。通过实证研究，Cardozo（1965）认为顾客满意直接影响顾客忠诚的产生和巩固，良好的顾客满意可以引导客户做出再购买行为[4]。为了辅助实证研究，顾客满意的测评模型不断完善，其中较为成熟的ACSI模型（如图1所示），将顾客的感知价值、满意度和消费行为置于一个相互影响的因果关系互动体系中[3]。分析模型可知，顾客满意对顾客忠诚具有引导作用，当顾客对获得的特定产品或者感受到的服务觉得满意，那么他更可能再次购买或推荐给周围的其他消费者。相反，如果客户感到不满意，他们可能会减少重复购买，并寻求替代方案去支持其他竞争对手。
3. 问题分析
通过理论研究我们得知，顾客感知价值、顾客满意与顾客的消费行为存在着较为紧密的因果互动关系，分析纸媒之所以受众群体缩减、消费者减少，主要在于传统纸媒的现行营销模式无法唤起顾客感知价值，造成顾客满意度持续降低，最终在消费行为上更偏向于新媒体。
准确迅速完成信息传递是媒体的核心任务，在纸媒时代，受制于传播媒介的短缺，信息渠道和信息内容合为一体，读者购买的既是内容也是渠道。但随着网络的快速发展，信息的渠道多元化、便捷化，讀者一上网就能随时免费浏览各种信息。对于受众来说，顾客感知价值和顾客满意不仅体现在信息产品内容本身具有吸引力，还包括接收信息时的服务体验。早在信息诞生之初人们就深刻了解时间的重要意义，人们总希望能在第一时间获得资讯，哪家媒体能最快将信息传达，哪家就占据绝对优势，新媒体的出现很大程度上克服了信息不对称、传递工具滞后性的困难，必然会赢得更多民众的青睐。
借助互联网技术快速兴起发展的新媒体带来信息传播形式的深刻变革，也更加深入贯彻现代市场中生产经营活动“以用户为中心”的服务理念。网络新闻媒体利用快速响应的互联网平台，以核心内容为依托，可以创造出多种灵活新颖的报道形式，从而为读者提供更丰富更详实更直观的资讯服务。例如在2020年抗击新冠疫情和2021年防汛抗洪的关键时期，人民网和人民日报新浪微博就多次推出“图解新闻”，将新闻内容汇总为清晰新颖的一镜到底长图。随着防控疫情的常态化，各大门户网站都建立疫情追踪页面，实时为用户提供精准定位、直观可视的疫情资讯。同时，媒体融合不断加快，网站与手机应用相结合、媒体以视频平台为依托，及时跟进新闻热点，用户粘性不断提高。
在传统纸媒产品供应过程中，缺乏与顾客的有效沟通，单一的传播渠道和传播方式，在信息供应方面缺乏吸引力和营销效率，在替代品的优势对比下，势必会逐渐损耗顾客在消费过程中的满意度。当信息渠道不再稀缺，读者有了更多的自主选择，对信息的内容和服务体验就提出更加多样化、个性化的要求。因此，提高媒体的交互性和传递内容的针对性，对于提升顾客价值，增强顾客满意和顾客忠诚度有至关重要的作用。 4. 提出建议
传统纸媒在新媒体的冲击下陷入困境，这促使我们不得不寻找新的发展模式来改变传统纸媒的弊端。伴随着挑战而来的还有宝贵的机遇，市场化改制和新科技的强势来袭打击了纸媒的传统发展之路，然而转变思路，多种多样的市场需求、新型媒介的融合发展，与人才素质的不断提升、优质内容的不断输出、独家的信息资源等都是纸媒在转型中的内外部优势，合理利用可以为传统纸媒破茧重生提供助力。
4.1借助互联网技术，加快促进媒体融合
移动设备的发展为新媒体的诞生创造了肥沃的土壤，同样可以为传统纸媒的转型提供助力。从信息传播的特点来看，传统纸媒借助纸质载体，便于储存，能让读者时常翻看，获得深入思考的机会;而网络媒体更强调海量信息、实时更新，常常令人看完就忘，但是互动性更强，接收信息更迅速。两种截然不同的信息传播形式，各有利弊，具有很强的互补性。若能把两者良性结合，可以带给读者更丰富更舒心的阅读体验。
近年来，多家媒体顺应时代发展需要，实现媒介互联互通，借助手机软件、哔哩哔哩和抖音等视频平台创新报道形式，打造传播矩阵，并且根据用户喜好和热点新闻，持续推出特色栏目。以“新京报”为例，其在抖音的同名账号获赞超1.8亿，推出“提升首都老年人网络素养系列情景喜剧”的合集，旨在解决老年人使用智能手机时的问题;推出“东京奥运会”合集，记录奥运选手比赛精彩瞬间，获得近九百万的播放量。浙江日报以G20杭州峰会为主题，不仅以新颖的图文形式打造《最燃倒计时！G20，精彩浙江与世界每秒对话》系列报道，同时推出两部精品视频短片，火速在许多人的朋友圈刷屏，在呈现作品的形式和传播平台的选择上，都更加精准狙击用户的喜好，为主流媒体重新占据传播主渠道指明了思路。
4.2输出优质内容，提高顾客忠诚度
优质的内容永远是媒体的核心竞争力。在传播媒介高度发达的时代，读者不会再被动地获取信息，而是主动去寻找吸引他们的东西。海量信息的冲击下，媒体内容的核心在于有没有“干货”。传统纸媒在长期经营过程中积累了良好的品牌效应，拥有重要新闻的独家资源，具备专业的人才和一整套规范严谨的创作链条。高质量的内容是媒体行业为读者提供的核心价值，对比如今大多新媒体哗众取宠、报道空穴来风、受人诟病的现状，传统纸媒必须坚持输出优质内容，才能保持对目标顾客的不可替代性。
例如我们的邻国日本始终积极鼓励纸媒的多样发展，举办诸如“每日广告设计奖”、“报纸广告奖”等赛事旨在启发纸媒从业者创新创造，不仅在日本获赞无数，中国网友也对其一片好评：“优秀的创意内容永不过时”。钱江晚报曾于2016年12月刊登过一篇文章《所以牵了手的手，来生还要一起走》，并且在官網、微信公众号和微博平台三端同时发布，这篇报道没有太多华丽的辞藻，只是以平实的文字讲述了两位老夫妻之间简单而温情的故事，传递亲情与爱情，引发读者的深刻共鸣，公众号阅读量在短短几天之内达60万次，微博阅读数达2500万次。媒体人的创造需要时刻紧扣时代脉搏，围绕主旋律讲好人民爱听的故事。
4.3转变角色定位，改革企业战略
传统纸媒价值链的重塑，对于媒体人和企业管理者的价值观也是一个冲击，要求企业的战略目标和企业文化都必须适时做出改变。媒体人最需要认识到的一点是，如何回归媒体的本质——为用户传递信息。以前企业凭借媒介的优势，利用信息不对称的特点，能够掌握独家的信息，他们提供的是希望用户看到的信息。而现在，多种信息传播媒介并存，传播的屏障被逐渐打破，媒体人更应该深入思考，用户想要了解什么。首先搭建用户平台为受众提供切实需要的新闻资讯，在此基础上加以提供一系列的增值服务，打造“信息+服务”的经营方式，实现“免费+收费”利润链的延伸，从而逐步完成从单纯的信息提供商过度为全方位的信息+服务提供商的目标。
5. 结语
综上所述，新媒体的快速发展动摇了传统纸媒的功能和地位，传统的营销模式和单一的信息传播渠道导致顾客感知价值和顾客满意度日益衰减，然而纸媒并不能因为新媒体的出现而被取代。新媒体的冲击下，传统纸媒仍旧可以通过自身改革，整合现有资源发挥行业优势。未来的纸媒行业势必与更加新颖的信息传播方式融合互通，形成以用户为中心的价值理念，实现传播方式现代化、信息化，传播渠道多元化，传播内容更加优质，使得纸媒行业重新焕发生机活力。
参考文献：
[1]胡瑞静.顾客感知价值理论文献综述[J].现代商贸业，2011，23（07）：127-128.
[2]杨龙，王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[J].管理界，2002（06）：146-147.
[3]张新安，田澎，张列平.顾客满意度测评模型[J].系统工程理论方法应用，2002（03）：248-252.
[4]白琳.顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评[J].管理评论，2009，21（01）：87-93.