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【摘要】目的：为体检者提供温馨一站式体检服务，予以个性化健康管理，提高满意度。方法：完善体检配套服务，有计划地对体检者提供个性化健康指导服务，建立健康体检档案，同时为其制定个性化的膳食和运动处方等。结果：体检者能正确配合各项检查，认真遵循专家的“健康指导处方”。结论：健康体检是预防疾病，早期发现、早期诊断、早期治疗的重要手段，如何为健康体检者做好服务是提高体检质量的关键。
【关键词】温馨服务；健康体检；实施体会
【中图分类号】R2.32【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0260-01
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，人们对生命的价值越来越重视，对卫生保健和医疗服务的需求亦越来越高，健康成为人们追求的最高目标，定期体检，接受健康教育，有病早治疗，防患于未然已成共识，因此健康体检是保障人们身体健康、预防和发现疾病的有效措施。我院成立体检中心一年多以来，在如何为健康体检者做好服务上采取了一系列温馨人性化服务，取得了良好效果，实现了经济效益和社会效益双赢，在此将实施的服务与体会介绍如下：
1 体检前的准备工作
1.1 体检设施及服务人员的准备：合理的布局，真真切切做到与患者分开，避免了交叉感染和不必要的排队候检，医院专门设立了体检中心，配备了专门的体检设施，包括B超、心电图、X线机、化验室等，同时选派优秀的内科、外科、妇科、眼科、五官科等科室的专家充实到体检机构中，要求体检医生至少要从事专业保健工作5年以上执业医师。为体检者提供温馨、舒适、整洁、安全的检查环境 ，检查科室标志要醒目，门口要设置候检椅凳。走廊及各检查室每日清扫消毒两次。
1.2 体检人员的准备：根据体检人群的不同情况、不同需求，为其设计合理的体检流程，使体检者能积极正确地配合各项检查，减少各项检查过程中的等候时间，以保证各项检查的顺利进行和检查结果的准确性。
对体检者进行体检前健康宣教，不少体检者对体检的认识不够，不能正确地配合体检，使体检结果出现偏差，致使体检的目的难以达到。针对这种情况，采用体检前集中讲解、板报、热线电话、讲座、面对面咨询、发放宣传手册等形式进行宣教，并在体检过程中随时给予宣教指导。宣教内容包括以下几点：①选择恰当的采血时间。采血要在早上7∶00～8∶30，最迟不超过9∶00，否则会因为体内的相关激素的变化，影响化验结果的准确性。②长期服药者体检前不要冒然停药，采血前要空腹，但对患有慢性病服药者应区别对待。如高血压体检者每日清晨服降压药，是保持血压稳定所必需的，冒然停药或推迟用药会引起血压骤升，所以高血压病体检者应服完降压药后再进行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者，也应在采血后及时服药。③不要随意放弃检查项目。一些针对恶性疾病和常见疾病的特殊检查项目，对疾病的早期发现有特殊意义。④不要隐瞒病史。重要疾病史是体检医生判定体检者健康状况的重要参考依据，病史陈述力争做到客观、准确、重要病史不遗漏。⑤重视体检结果和结论。体检结果是对受检者健康状况的客观表达，体检结论是医生根据各科检查结果得出的，其对纠正不良生活习惯，预防和治疗疾病有重要意义。有些体检者对体检过程较为重视，却忽视了体检结果和结论，使健康体检失去了意义。
2 体检过程的服务配合
体检工作涉及到临床和医技科室较多，要注重科室间的合作与协调，合理分工，明确责任，确保就诊、检查、治疗、取药、缴费等实行绿色通道，使整个体检工作在一个和谐有序的环境中顺利进行。体检过程中实施一站式服务，按设计的体检流程，根据体检者不同情况，普通体检者每组几人由一名导诊护士负责全程引导体检，而VIP、老干部、残障等特殊人群每人可以专门一名导诊护士负责全程引导体检，遇到老年人、行动不便者主动搀扶，并为体检者做好各项体检记录；将体检者按餐前餐后检查项目分组交叉进行，力争使体检者在较短的时间内，完成各项体检项目。为方便体检者还设立温馨服务点：在医院餐厅准备了丰盛可口的营养早餐，满足不同口味的体检人员，同时配置加热、消毒设备，保证体检人员吃到卫生可口的早餐，免费提供纯净水，为体检人员放置雨伞雨衣等。
3 体检后的服务指导
3.1 有关科室的专家对每位体检人员在各科采集到检查结果，进行逐项评估、分析并结合个人的年龄、性别及家族史、生活习惯等一系列信息做出健康评估、预测，进行有效干预，提出从饮食、休息、运动到治疗一系列健康改善计划，制定个性化“健康指导处方”。
3.2将每位体检者的检查结果、结论、健康指导方案备案、保密、封存、待取或寄给体检者本人，对有重大问题者及时通知本人以便作进一步的检查或治疗。
3.3建立健康者体检档案，体检结束后，由中心负责收集每人所有的体检结果，并在24小时内将重大阳性发现通知到体检单位或本人。對体检有问题者定期进行电话随访，并给予相应的健康指导。
3.4 完善细致的后续服务：根据体检人员的需求，为其提供门诊就医、住院治疗等全方位的绿色通道，保证及时就医治疗，必要时还可以组织院内知名专家教授为体检人员进行单独会诊。另外根据体检单位需求，体检中心可为单位员工进行健康咨询和医学科普知识讲座。
4 对体检者进行问卷调查
体检中心专门设计并对体检者进行问卷调查，以便查找自身问题不断改进服务流程和服务措施。在实施以上服务之后满意度从原来的90％上升到98％以上。
5 结论
健康体检是预防疾病，早期发现、早期诊断、早期治疗的重要手段，如何开展好健康体检医疗服务，已成为医院发展的一个重要内容和重要步骤，我院体检中心采取了个性化的服务措施， 提供舒适环境、温馨服务，而且体检过程中不需要繁琐的排队等候，由护士全程陪同服务，让体检者在愉悦的氛围中，切实感受到温馨舒适的健康旅行。体检之后，拿到手的不是一堆枯燥难懂的体检报告单，而是一份精美的体检评估报告书，里面详细地写着诊断结果和建议，还有相关的健康风险预测，把健康体检、健康评估、健康教育、健康咨询、疾病预警、动态监测及追踪服务融入健康管理，大大提升了体检者的满意度。收到了良好的社会效益和经济效益，但在体检流程和健康指导方面还不够完善，有待于进一步加强。
参考文献
[1] 傅 华.预防医学[M].第5版.北京：人民卫生出版社，2008:155,162,170,172
[2] 关莉茹,杨坤，加强体检中心建设确保查体质量. 解放军医院管理杂志,2009年16卷 第06期
[3] 唐芳,孟琳,阎秀梅,叶传江,中静. 人性化服务在健康体检中的应用，中华现代护理杂志,2009年15卷 第36期
[4] 李玲,董楠,韩谷鸣. 医院体检中心健康管理一体化服务模式初步探讨，中华全科医学,2010年08卷 第11期
作者单位：611830 四川省都江堰市第二人民医院
【关键词】温馨服务；健康体检；实施体会
【中图分类号】R2.32【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0260-01
随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，人们对生命的价值越来越重视，对卫生保健和医疗服务的需求亦越来越高，健康成为人们追求的最高目标，定期体检，接受健康教育，有病早治疗，防患于未然已成共识，因此健康体检是保障人们身体健康、预防和发现疾病的有效措施。我院成立体检中心一年多以来，在如何为健康体检者做好服务上采取了一系列温馨人性化服务，取得了良好效果，实现了经济效益和社会效益双赢，在此将实施的服务与体会介绍如下：
1 体检前的准备工作
1.1 体检设施及服务人员的准备：合理的布局，真真切切做到与患者分开，避免了交叉感染和不必要的排队候检，医院专门设立了体检中心，配备了专门的体检设施，包括B超、心电图、X线机、化验室等，同时选派优秀的内科、外科、妇科、眼科、五官科等科室的专家充实到体检机构中，要求体检医生至少要从事专业保健工作5年以上执业医师。为体检者提供温馨、舒适、整洁、安全的检查环境 ，检查科室标志要醒目，门口要设置候检椅凳。走廊及各检查室每日清扫消毒两次。
1.2 体检人员的准备：根据体检人群的不同情况、不同需求，为其设计合理的体检流程，使体检者能积极正确地配合各项检查，减少各项检查过程中的等候时间，以保证各项检查的顺利进行和检查结果的准确性。
对体检者进行体检前健康宣教，不少体检者对体检的认识不够，不能正确地配合体检，使体检结果出现偏差，致使体检的目的难以达到。针对这种情况，采用体检前集中讲解、板报、热线电话、讲座、面对面咨询、发放宣传手册等形式进行宣教，并在体检过程中随时给予宣教指导。宣教内容包括以下几点：①选择恰当的采血时间。采血要在早上7∶00～8∶30，最迟不超过9∶00，否则会因为体内的相关激素的变化，影响化验结果的准确性。②长期服药者体检前不要冒然停药，采血前要空腹，但对患有慢性病服药者应区别对待。如高血压体检者每日清晨服降压药，是保持血压稳定所必需的，冒然停药或推迟用药会引起血压骤升，所以高血压病体检者应服完降压药后再进行体检。对糖尿病或其他慢性病体检者，也应在采血后及时服药。③不要随意放弃检查项目。一些针对恶性疾病和常见疾病的特殊检查项目，对疾病的早期发现有特殊意义。④不要隐瞒病史。重要疾病史是体检医生判定体检者健康状况的重要参考依据，病史陈述力争做到客观、准确、重要病史不遗漏。⑤重视体检结果和结论。体检结果是对受检者健康状况的客观表达，体检结论是医生根据各科检查结果得出的，其对纠正不良生活习惯，预防和治疗疾病有重要意义。有些体检者对体检过程较为重视，却忽视了体检结果和结论，使健康体检失去了意义。
2 体检过程的服务配合
体检工作涉及到临床和医技科室较多，要注重科室间的合作与协调，合理分工，明确责任，确保就诊、检查、治疗、取药、缴费等实行绿色通道，使整个体检工作在一个和谐有序的环境中顺利进行。体检过程中实施一站式服务，按设计的体检流程，根据体检者不同情况，普通体检者每组几人由一名导诊护士负责全程引导体检，而VIP、老干部、残障等特殊人群每人可以专门一名导诊护士负责全程引导体检，遇到老年人、行动不便者主动搀扶，并为体检者做好各项体检记录；将体检者按餐前餐后检查项目分组交叉进行，力争使体检者在较短的时间内，完成各项体检项目。为方便体检者还设立温馨服务点：在医院餐厅准备了丰盛可口的营养早餐，满足不同口味的体检人员，同时配置加热、消毒设备，保证体检人员吃到卫生可口的早餐，免费提供纯净水，为体检人员放置雨伞雨衣等。
3 体检后的服务指导
3.1 有关科室的专家对每位体检人员在各科采集到检查结果，进行逐项评估、分析并结合个人的年龄、性别及家族史、生活习惯等一系列信息做出健康评估、预测，进行有效干预，提出从饮食、休息、运动到治疗一系列健康改善计划，制定个性化“健康指导处方”。
3.2将每位体检者的检查结果、结论、健康指导方案备案、保密、封存、待取或寄给体检者本人，对有重大问题者及时通知本人以便作进一步的检查或治疗。
3.3建立健康者体检档案，体检结束后，由中心负责收集每人所有的体检结果，并在24小时内将重大阳性发现通知到体检单位或本人。對体检有问题者定期进行电话随访，并给予相应的健康指导。
3.4 完善细致的后续服务：根据体检人员的需求，为其提供门诊就医、住院治疗等全方位的绿色通道，保证及时就医治疗，必要时还可以组织院内知名专家教授为体检人员进行单独会诊。另外根据体检单位需求，体检中心可为单位员工进行健康咨询和医学科普知识讲座。
4 对体检者进行问卷调查
体检中心专门设计并对体检者进行问卷调查，以便查找自身问题不断改进服务流程和服务措施。在实施以上服务之后满意度从原来的90％上升到98％以上。
5 结论
健康体检是预防疾病，早期发现、早期诊断、早期治疗的重要手段，如何开展好健康体检医疗服务，已成为医院发展的一个重要内容和重要步骤，我院体检中心采取了个性化的服务措施， 提供舒适环境、温馨服务，而且体检过程中不需要繁琐的排队等候，由护士全程陪同服务，让体检者在愉悦的氛围中，切实感受到温馨舒适的健康旅行。体检之后，拿到手的不是一堆枯燥难懂的体检报告单，而是一份精美的体检评估报告书，里面详细地写着诊断结果和建议，还有相关的健康风险预测，把健康体检、健康评估、健康教育、健康咨询、疾病预警、动态监测及追踪服务融入健康管理，大大提升了体检者的满意度。收到了良好的社会效益和经济效益，但在体检流程和健康指导方面还不够完善，有待于进一步加强。
参考文献
[1] 傅 华.预防医学[M].第5版.北京：人民卫生出版社，2008:155,162,170,172
[2] 关莉茹,杨坤，加强体检中心建设确保查体质量. 解放军医院管理杂志,2009年16卷 第06期
[3] 唐芳,孟琳,阎秀梅,叶传江,中静. 人性化服务在健康体检中的应用，中华现代护理杂志,2009年15卷 第36期
[4] 李玲,董楠,韩谷鸣. 医院体检中心健康管理一体化服务模式初步探讨，中华全科医学,2010年08卷 第11期
作者单位：611830 四川省都江堰市第二人民医院