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【摘 要】在急诊科护理工作中，建立良好的护患沟通，了解病人的心理狀态，解除心理压力充分调动病人及家属配合治疗的积极性、主动性，把人性化服务有机地贯穿到整体护理的过程中，减少不必要的医疗纠纷，以获得最佳的治疗效果。
【关键词】护患沟通；急诊；护理；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0262—01
急诊室是救治生命的前沿阵地，是医院对外开放的窗口。担负着急、危、重症患者治疗和急救任务，如我院为县级市的基层医院，病院层次参差不齐，突发事件多，社会矛盾集中，对医务人员期望值很高，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，因此是一个极易引发护患矛盾冲突的场所。急诊科的护士一定要把握护患沟通的技巧，在短时间内建立和谐护患关系，通过有效沟通，互相尊重，信任，尽可能的减少护患矛盾，保证医疗护理工作的顺利进行，同时对护士的自我保护也具有十分重要的意义。现就如何在基层医院急诊科工作中进行护患沟通谈以下几点体会。
1 规范有序的布局
急诊科就诊的患者多数起病急，进入医院后对医院的环境及就诊程序不熟悉，就会引起心情烦躁、焦虑，合理的就诊环境至关重要。因此应保证急诊室地面的清洁卫生，在各科室入口应有明确的标识，各种检查部门集中，维持良好的就诊秩序，抢救室急救物品及药品应整齐备用，护士应积极主动的向患者家属介绍急诊科的设施和布局，使其尽快熟悉环境，尽可能缩短患者就诊时间，消除焦虑感和陌生感，处处体现 “以病人为中心”的服务宗旨。
2 快速分诊
分诊护士应具备良好的职业素质，利用明锐的视觉观察，生命体征测定，病人及家属的倾诉等来获取病情相关信息，快速做出判断，根据病情的轻重缓急进行分类，一般急诊病人送到相应的诊室指导其就诊，危重患者进入抢救室及时救治。如遇紧急、批量突发事件、车祸或自然灾害病人，医院应立即启动全院急救应急预案，开设绿色通道，快速有效的对每一名患者提供积极、优质的医疗服务，充分体现“急诊护理，重在及时”的服务理念。
3 积极救治
护士在接诊危重患者时，应沉着果断，立即通知医生，迅速建立有效静脉通道、吸氧、吸痰、止血、合血、心肺复苏及监护措施等，以自己娴熟的技术密切配合医生及时有效的对症处理，同时要密切观察患者病情变化，做好与病人家属的有效沟通，用恰当的语言告知病情相关信息，安抚其紧张情绪，取得患者及家属的配合。
4 所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换过程[1]。美国传媒学家艾伯特梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7﹪语调+38﹪声音+55﹪肢体语言[2]。在急诊护理工作中，护士应根据急诊患者的特点从以下几个方面掌握沟通技巧，灵活巧妙的加以应用。
4.1 主动关心患者，把握沟通的契机
护士应以温和真挚的语言、和蔼的态度主动关心关爱患者，了解患者及家属的心理状态，做好解释及安慰，根据患者的年龄、性别，文化背景，病情等选择适当的时机，谈话内容以及沟通方式进行沟通。
4.2 不同患者采取不同的沟通方式
4.2.1 对于文化层次较高的患者要反复的与患者及家属沟通，使其对疾病救治的效果及预后有较深的认识；对于文化知识相对较低的患者应采取通俗易懂的语言或本地方言与其沟通。
4.2.2 意外伤害的患者：此类患者多为交通事故、打架、自然灾害或其他意外造成，其心理、身体受到不同程度的伤害，加上对医院环境陌生，担心医疗费用及病情预后等，表现为焦虑不安，顾虑重重，医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行救治，取得病人及家属的信任，增加安全感[3]。并及时告知疾病相关知识，给予心理安慰，使患者及家属尽快平静心理，积极配合治疗。
4.2.3 吸毒，醉酒、自杀患者：此类患者情绪极不稳定，易怒，易躁，其家属往往会因为患者的日常行为而失去信心，表现为漠不关心，不配合治疗。护理人员应以娴熟的技术诚恳的态度，极大的关爱使患者精神上得到支持和鼓励，改变其不良的心理因素。及时与家属沟通取得信任以便帮助医务人员劝慰安抚患者，保证医疗护理工作的顺利进行。
4.3 保护患者隐私
凡涉及患者隐私的各项医疗或护理操作应运用屏风或围帘，并为患者的病情及患病原因保守秘密，避免不必要的护患纠纷的发生。
5 加强护理人员专业素质培养
医院应加强急诊科护士的专业化、规范化培训，使其熟练掌握各种抢救仪器的使用流程，常见疾病的护理常规，危重病人的抢救技术以及各种紧急突发事件应急预案等，并提高其法律意识，不断组织护士学习新知识，新技术，并定期进行理论，操作、应急能力的考核。
总之，护患交流与沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。通过良好的护患沟通，护士能更加全面的对患者进行相关护理，患者能获得治疗信息，健康教育，更好的配合医务人员完成整个医疗过程，尽可能体现“以病人为中心”的整体护理，减少医疗纠纷的发生，保证医疗护理工作的顺利进行。
参考文献：
[1] 周三多.管理这一原理与方法[M].上海：复旦大学出版社，1993：337
[2] 史瑞芬.医疗沟通技能[M].北京人民医疗出版社，2008：147-159
[3] 王爱玲，李春红，张新连.急诊危重病人的心理特点及护理[J].现代预防医学，2005，32 ﹙4﹚：411
【关键词】护患沟通；急诊；护理；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0262—01
急诊室是救治生命的前沿阵地，是医院对外开放的窗口。担负着急、危、重症患者治疗和急救任务，如我院为县级市的基层医院，病院层次参差不齐，突发事件多，社会矛盾集中，对医务人员期望值很高，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，因此是一个极易引发护患矛盾冲突的场所。急诊科的护士一定要把握护患沟通的技巧，在短时间内建立和谐护患关系，通过有效沟通，互相尊重，信任，尽可能的减少护患矛盾，保证医疗护理工作的顺利进行，同时对护士的自我保护也具有十分重要的意义。现就如何在基层医院急诊科工作中进行护患沟通谈以下几点体会。
1 规范有序的布局
急诊科就诊的患者多数起病急，进入医院后对医院的环境及就诊程序不熟悉，就会引起心情烦躁、焦虑，合理的就诊环境至关重要。因此应保证急诊室地面的清洁卫生，在各科室入口应有明确的标识，各种检查部门集中，维持良好的就诊秩序，抢救室急救物品及药品应整齐备用，护士应积极主动的向患者家属介绍急诊科的设施和布局，使其尽快熟悉环境，尽可能缩短患者就诊时间，消除焦虑感和陌生感，处处体现 “以病人为中心”的服务宗旨。
2 快速分诊
分诊护士应具备良好的职业素质，利用明锐的视觉观察，生命体征测定，病人及家属的倾诉等来获取病情相关信息，快速做出判断，根据病情的轻重缓急进行分类，一般急诊病人送到相应的诊室指导其就诊，危重患者进入抢救室及时救治。如遇紧急、批量突发事件、车祸或自然灾害病人，医院应立即启动全院急救应急预案，开设绿色通道，快速有效的对每一名患者提供积极、优质的医疗服务，充分体现“急诊护理，重在及时”的服务理念。
3 积极救治
护士在接诊危重患者时，应沉着果断，立即通知医生，迅速建立有效静脉通道、吸氧、吸痰、止血、合血、心肺复苏及监护措施等，以自己娴熟的技术密切配合医生及时有效的对症处理，同时要密切观察患者病情变化，做好与病人家属的有效沟通，用恰当的语言告知病情相关信息，安抚其紧张情绪，取得患者及家属的配合。
4 所谓沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换过程[1]。美国传媒学家艾伯特梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7﹪语调+38﹪声音+55﹪肢体语言[2]。在急诊护理工作中，护士应根据急诊患者的特点从以下几个方面掌握沟通技巧，灵活巧妙的加以应用。
4.1 主动关心患者，把握沟通的契机
护士应以温和真挚的语言、和蔼的态度主动关心关爱患者，了解患者及家属的心理状态，做好解释及安慰，根据患者的年龄、性别，文化背景，病情等选择适当的时机，谈话内容以及沟通方式进行沟通。
4.2 不同患者采取不同的沟通方式
4.2.1 对于文化层次较高的患者要反复的与患者及家属沟通，使其对疾病救治的效果及预后有较深的认识；对于文化知识相对较低的患者应采取通俗易懂的语言或本地方言与其沟通。
4.2.2 意外伤害的患者：此类患者多为交通事故、打架、自然灾害或其他意外造成，其心理、身体受到不同程度的伤害，加上对医院环境陌生，担心医疗费用及病情预后等，表现为焦虑不安，顾虑重重，医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行救治，取得病人及家属的信任，增加安全感[3]。并及时告知疾病相关知识，给予心理安慰，使患者及家属尽快平静心理，积极配合治疗。
4.2.3 吸毒，醉酒、自杀患者：此类患者情绪极不稳定，易怒，易躁，其家属往往会因为患者的日常行为而失去信心，表现为漠不关心，不配合治疗。护理人员应以娴熟的技术诚恳的态度，极大的关爱使患者精神上得到支持和鼓励，改变其不良的心理因素。及时与家属沟通取得信任以便帮助医务人员劝慰安抚患者，保证医疗护理工作的顺利进行。
4.3 保护患者隐私
凡涉及患者隐私的各项医疗或护理操作应运用屏风或围帘，并为患者的病情及患病原因保守秘密，避免不必要的护患纠纷的发生。
5 加强护理人员专业素质培养
医院应加强急诊科护士的专业化、规范化培训，使其熟练掌握各种抢救仪器的使用流程，常见疾病的护理常规，危重病人的抢救技术以及各种紧急突发事件应急预案等，并提高其法律意识，不断组织护士学习新知识，新技术，并定期进行理论，操作、应急能力的考核。
总之，护患交流与沟通是整个医疗过程中的一个重要环节。通过良好的护患沟通，护士能更加全面的对患者进行相关护理，患者能获得治疗信息，健康教育，更好的配合医务人员完成整个医疗过程，尽可能体现“以病人为中心”的整体护理，减少医疗纠纷的发生，保证医疗护理工作的顺利进行。
参考文献：
[1] 周三多.管理这一原理与方法[M].上海：复旦大学出版社，1993：337
[2] 史瑞芬.医疗沟通技能[M].北京人民医疗出版社，2008：147-159
[3] 王爱玲，李春红，张新连.急诊危重病人的心理特点及护理[J].现代预防医学，2005，32 ﹙4﹚：411