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【摘要】最近几年来，因为各种不同原因导致医患关系异常不和谐。随着医疗费用的不断增多，患者对医护人员服务需求越来越多，对医治效果的要求也不断提高，因此就造成医护人员与患者之间互相不够理解和尊重等现象的产生，使医患关系极度紧张，一旦患者某方面需求得不到满足，就会进行投诉和诋毁等行为，与医院发生医患纠纷。医患纠纷不仅极度妨碍医院的正常工作和运行，还很大程度上损害了医院名誉，给医护人员带来极大的不便和精神压力，所以，医护人员必须掌握一定的医患纠纷防范对策，正确认识和了解医患纠纷，提高自我保护意识和防范能力，尽量避免医患纠纷的缠上，积极维护医院的正行运行。
【关键词】医患纠纷；原因；对策
医疗纠纷是指在医疗诊断、治理和护理等医疗活动中，医护人员与患者及其家属针对医疗诊断、治理和护理结果产生意见分歧，由当事人对另一方提出经济赔偿或者追究责任的法律诉讼，通过私下调解和法律判决两种方式解决双方矛盾冲突和意见不和。而医患纠纷是指医护人员和患者双方因医疗错误、医疗费用和医疗服务质量等问题引发的一系列争执。医患纠纷可以依据不同的因素进行不同类别的划分，依据起因不同，可将其分为医疗性医患纠纷和非医疗性医患纠纷；依据矛盾标准不同，可将其分为侵犯患者人身权医患纠纷、侵犯医护人员人身权医患纠纷、侵犯患者经济权纠纷以及侵犯医护人员经济权医患纠纷。
一、医患纠纷原因
（一）医务人员法律意识淡薄，服务观念滞后，医疗护理质量存在缺陷
医患纠纷中的70%-80%都不属于医疗事故，造成医患纠纷的起因大都是医护人员服务不到位。医护人员医疗意识跟不上时代进步，医疗服务质量欠佳，态度傲慢，语气生硬，对于患者和患者家属提出的问题不及时回答，经常不耐烦、态度强硬，没有以患者为本的服务理念和服务意识，严重忽略患者的情绪变化和人身权力。而随着人们法律意识的增强和自我保护能力的提高，患者则更希望亲自参与医疗过程，并且过高的期待医疗效果，这些因素都会导致医患纠纷的产生。
（二）当前医疗水平与患者的期望值存在差异
患者和患者家属带着悲伤、焦急和期待的心情进入医院，希望医生可以尽快、准确的对患者进行诊断和治疗，使患者及早脱离病痛的折磨。因为我国目前的医疗水平有限，所以很多患者还不能够及时的被治愈，但是由于患者和患者家属的心情过于急躁，不了解国内的医疗水平现状，从而引发一系列的医患纠纷。例如，患者伤口愈合情况不佳，晚期癌症患者治疗效果不明显等状况出现，患者和患者家属通常不能够冷静对待，急于宣泄不满情绪，当医护人员语言不得体或者操作过程出现错误时就极容易成为家属宣泄情绪的对象。
（三）患者的法律意识和自我保护意识不断增强
随着与医疗相关的法律体系的不断完善和优化，再加上信息化时代的到来，很多医疗纠纷案件和违规操作行为都得到了及时的曝光，患者在接受治疗时，不再像以前一样被动的接受医治和护理，而是通过法律手段解决医治和护理过程中出现的问题，维护自身权力。人不可能一直脱离医院，因此，在医院的生老病死都是无法回避的，但现如今，只要有患者在医院死亡，尽管院方没有任何责任，却还是会受到患者家属埋怨，严重打乱了医院秩序，使医疗工作受到阻碍。
（四）医疗费用问题
在医患纠纷中，由于患者希望较少的支付医疗费用而产生的医患纠纷已经达到医疗纠纷总数的50%以上。因为公费医疗政策的改革、现代化技术的应用以及特殊药品的使用，使医疗费用与患者经济能力的协调性遭到破坏，患者对医疗费用问题的关注度和敏感度都比较高，倘若医疗收费规范性不佳，当日收费清单与家属花费有差异性，比如手术和治疗费用第二天才计入，或者发生漏计、错计、和重计等，极易使患者产生误解，引发医患纠纷，另外，医护人员提醒患者和家属缴纳医疗费用时，语言不得体、态度不佳也经常会激化医患矛盾。
二、医患纠纷防范对策
（一）加强工作责任心
医护人员应当具有较高的责任意识和严谨的工作态度，严格按照医护核心规章制度和操作规程完成医疗工作，根据等级护理规定巡查病房，及时掌握病人的病情发展状况，各项医疗工作要重复核实，确认无误后才能执行，避免因为医疗失误而产生纠纷。
（二）合理配置护士人力
医院合理对护理人员进行资源调配，各个科室根据护理工作量的多少安排值班表，尽量选用资历新旧、能力强弱和学历高低的搭配方式，充分激发各个层次护理人员的工作潜能和工作热情，以便护理人员更好的为病人服务，同时提高患者对护理人员的满意度。
（三）规范收费
医疗机构必须做到规范收费，确保一日清单制的顺利实行，严格按照相关的收费标准进行费用收取，确保患者可以安心养病，放心交费。每当患者对收费有疑问的时候，医护人员必须耐心做好解释工作，及时发现和纠正错误，并且向患者承认错误；对于没有及时交纳住院费用的患者和家属要提前通知，催款时更要注重语言表达，不能够用不耐烦的态度和语气进行催款行为，同时院方应当加强医疗费用管理力度，杜绝错收和乱收等现象的发生。
（四）加强法律意识，规范护理文书书写
加强医护人员法律意识的培养力度，组织医护人员进行医疗护理培训，学习相关的法律知识，使医护人员的法律意识得到提升。因为护理文书是有效的法律文件，因此在记录过程中，必须要保证它的准确性、客观性和及时性。护理人员进行记录时，要加强与医生的沟通，确保病情与记录的一致性，记录笔迹要求清晰、完整、详细、无涂改，在护士长仔细检查后，收好护理文书。
（五）加强业务学习及技术操作培训，提升业务水平
经常组织医护人员进行技术操作培训和业务学习，着重强化专业理论、新型技术和业务操作的培训力度，综合提升医护人员的业务水平。
参考文献：
[1]潘书英.医患纠纷原因分析及防范对策[J].临床合理用药杂志，2011（01）.
[2]宋平，张少会.医患纠纷形成原因与对策研究[J].法制与社会，2011（06）.
[3]张学英，王朝华，王光林.探讨医患纠纷的原因及防范措施[J].求医问药（下半月），2011（08）.
【关键词】医患纠纷；原因；对策
医疗纠纷是指在医疗诊断、治理和护理等医疗活动中，医护人员与患者及其家属针对医疗诊断、治理和护理结果产生意见分歧，由当事人对另一方提出经济赔偿或者追究责任的法律诉讼，通过私下调解和法律判决两种方式解决双方矛盾冲突和意见不和。而医患纠纷是指医护人员和患者双方因医疗错误、医疗费用和医疗服务质量等问题引发的一系列争执。医患纠纷可以依据不同的因素进行不同类别的划分，依据起因不同，可将其分为医疗性医患纠纷和非医疗性医患纠纷；依据矛盾标准不同，可将其分为侵犯患者人身权医患纠纷、侵犯医护人员人身权医患纠纷、侵犯患者经济权纠纷以及侵犯医护人员经济权医患纠纷。
一、医患纠纷原因
（一）医务人员法律意识淡薄，服务观念滞后，医疗护理质量存在缺陷
医患纠纷中的70%-80%都不属于医疗事故，造成医患纠纷的起因大都是医护人员服务不到位。医护人员医疗意识跟不上时代进步，医疗服务质量欠佳，态度傲慢，语气生硬，对于患者和患者家属提出的问题不及时回答，经常不耐烦、态度强硬，没有以患者为本的服务理念和服务意识，严重忽略患者的情绪变化和人身权力。而随着人们法律意识的增强和自我保护能力的提高，患者则更希望亲自参与医疗过程，并且过高的期待医疗效果，这些因素都会导致医患纠纷的产生。
（二）当前医疗水平与患者的期望值存在差异
患者和患者家属带着悲伤、焦急和期待的心情进入医院，希望医生可以尽快、准确的对患者进行诊断和治疗，使患者及早脱离病痛的折磨。因为我国目前的医疗水平有限，所以很多患者还不能够及时的被治愈，但是由于患者和患者家属的心情过于急躁，不了解国内的医疗水平现状，从而引发一系列的医患纠纷。例如，患者伤口愈合情况不佳，晚期癌症患者治疗效果不明显等状况出现，患者和患者家属通常不能够冷静对待，急于宣泄不满情绪，当医护人员语言不得体或者操作过程出现错误时就极容易成为家属宣泄情绪的对象。
（三）患者的法律意识和自我保护意识不断增强
随着与医疗相关的法律体系的不断完善和优化，再加上信息化时代的到来，很多医疗纠纷案件和违规操作行为都得到了及时的曝光，患者在接受治疗时，不再像以前一样被动的接受医治和护理，而是通过法律手段解决医治和护理过程中出现的问题，维护自身权力。人不可能一直脱离医院，因此，在医院的生老病死都是无法回避的，但现如今，只要有患者在医院死亡，尽管院方没有任何责任，却还是会受到患者家属埋怨，严重打乱了医院秩序，使医疗工作受到阻碍。
（四）医疗费用问题
在医患纠纷中，由于患者希望较少的支付医疗费用而产生的医患纠纷已经达到医疗纠纷总数的50%以上。因为公费医疗政策的改革、现代化技术的应用以及特殊药品的使用，使医疗费用与患者经济能力的协调性遭到破坏，患者对医疗费用问题的关注度和敏感度都比较高，倘若医疗收费规范性不佳，当日收费清单与家属花费有差异性，比如手术和治疗费用第二天才计入，或者发生漏计、错计、和重计等，极易使患者产生误解，引发医患纠纷，另外，医护人员提醒患者和家属缴纳医疗费用时，语言不得体、态度不佳也经常会激化医患矛盾。
二、医患纠纷防范对策
（一）加强工作责任心
医护人员应当具有较高的责任意识和严谨的工作态度，严格按照医护核心规章制度和操作规程完成医疗工作，根据等级护理规定巡查病房，及时掌握病人的病情发展状况，各项医疗工作要重复核实，确认无误后才能执行，避免因为医疗失误而产生纠纷。
（二）合理配置护士人力
医院合理对护理人员进行资源调配，各个科室根据护理工作量的多少安排值班表，尽量选用资历新旧、能力强弱和学历高低的搭配方式，充分激发各个层次护理人员的工作潜能和工作热情，以便护理人员更好的为病人服务，同时提高患者对护理人员的满意度。
（三）规范收费
医疗机构必须做到规范收费，确保一日清单制的顺利实行，严格按照相关的收费标准进行费用收取，确保患者可以安心养病，放心交费。每当患者对收费有疑问的时候，医护人员必须耐心做好解释工作，及时发现和纠正错误，并且向患者承认错误；对于没有及时交纳住院费用的患者和家属要提前通知，催款时更要注重语言表达，不能够用不耐烦的态度和语气进行催款行为，同时院方应当加强医疗费用管理力度，杜绝错收和乱收等现象的发生。
（四）加强法律意识，规范护理文书书写
加强医护人员法律意识的培养力度，组织医护人员进行医疗护理培训，学习相关的法律知识，使医护人员的法律意识得到提升。因为护理文书是有效的法律文件，因此在记录过程中，必须要保证它的准确性、客观性和及时性。护理人员进行记录时，要加强与医生的沟通，确保病情与记录的一致性，记录笔迹要求清晰、完整、详细、无涂改，在护士长仔细检查后，收好护理文书。
（五）加强业务学习及技术操作培训，提升业务水平
经常组织医护人员进行技术操作培训和业务学习，着重强化专业理论、新型技术和业务操作的培训力度，综合提升医护人员的业务水平。
参考文献：
[1]潘书英.医患纠纷原因分析及防范对策[J].临床合理用药杂志，2011（01）.
[2]宋平，张少会.医患纠纷形成原因与对策研究[J].法制与社会，2011（06）.
[3]张学英，王朝华，王光林.探讨医患纠纷的原因及防范措施[J].求医问药（下半月），2011（08）.