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【摘要】信访维稳工作是企业持续稳步发展的关键，人心稳定了，队伍才能稳定，工作才有积极性、主动性、创造性，企业氛围才能温暖和谐。如何抓好信访维稳工作，是企业不容忽视的重要问题。本文从企业信访的表现形式、信访主要成因、供电企业信访存在的不足以及如何加强供电企业信访等方面进行了阐述，对提高做好新形势下信访工作重要性的认识，进一步加强和改善信访工作，对于保持企业的平稳健康快速发展有着重要的意义。
【关键词】改革发展；信访工作；和谐稳定
目前，我国正处在改革发展的关键时期，由于经济体制的变革、社会结构的变动、利益格局的调整、思想观念的变化，社会矛盾不断增加，特别是随着生活条件的提高，人们的维权意识也越来越强，热点、难点、焦点问题随之增多，信访总体形势较为严峻。尽管公司注重构建和谐稳定的工作局面，注重让广大职工群众共享企业改革发展的成果，但是职工群众仍有不少问题需要向企业反映，仍然存在部分可能直接导致大规模群体上访的隐患。因此，这个时期供电企业的信访工作是体察民情的“寒暑表”、检验政策的“调节器”和发扬民主的重要“窗口”。
信访工作作为供电企业领导联系员工群众的重要渠道，直接关系企业的科学决策、直接关系企业领导在员工群众心目当中的形象、直接关系广大员工群众对企业工作的满意程度。企业要规避风险，化解矛盾，保持稳定，就必须按照《信访条例》的要求，坚持科学发展观，与时俱进，以人为本，加强对信访工作的领导，规范信访行为，妥善处理信访人的投诉请求。
一、企业信访工作现状
（一）企业职工、群众信访的表现形式
企业职工、群众通过联名写信和集体上访表达意愿、反应要求已成为企业内、外部矛盾的重要表现形式，而且群体性信访活动尤其是集体上访呈现出以下表现形式：
一是群体性上访，引起此类上访的原因大多涉及较多职工或群众，具有一定共性，如“原乡电管站人员的养老保险、医疗保险”群体、“提前退休”群体、“企业改制职工身份归属”群体等。
二是个体性上访，引起此类上访的原因繁多，大致有涉电问题、土地占用问题、供用电纠纷问题等各式各样的问题。
三是信件上访。
（二）企业员工信访主要成因
一是政策问题。应该说，群众的信访热点实际上是对政策问题的综合反映。大多数职工群众对部分政策了解不清楚、不透彻、比较片面，或者是历史遗留问题与现实社会脱节。此类问题经过接待领导和接待部门的详细解释后，大多较容易解决。
二是作风问题。有些部门对工作不负责任，对待群众敷衍塞责；有些部门工作不到位，对待群众简单粗暴，在工作中伤害了群众利益；有的干部自身不正，致使干群关系紧张，造成群众不信任等等。
三是群众认知。改革意味着利益关系的调整，出于趋利避害的本能，人们往往会追求自身利益的最大化，并维护自身的既得利益，一旦利益受到冲击或没有得到满足时，就会有种种反应。多数群众是讲道理的，但是也有一部分群众思想观念滞后，还没有形成与市场经济条件相适应的主体意识，依然习惯于把解决问题的希望都寄托在企业身上，不懂得或者不愿意用自己的力量合法合理地解决问题。
（三）供电企业信访工作存在的不足
一是在认识上，存在信访工作是权宜之计的观点，认为随着法律法规逐渐完善，信访工作将逐渐淡化甚至消失。
二是在体制上，存在着责权不平衡现象，信访部门对于有关职能部门缺乏制约力。
三是在机制上，运作过程存在薄弱环节，大量的群众信访问题难免尤如石沉大海。四是在方法上，信访工作还基本停留在部门间转传的状态，协调解决方案的力度远远滞后于形势的发展要求。五是在思想上，部分管理人员对上访人员存在一种敌视或者轻视态度，造成了企业与职工、群众关系的紧张。
二、加强供电企业信访工作的几点思考
（一）加强企业信访工作要进行观念创新
1.信访工作重在报忧。信访工作面对的大都是一些群体性和社会性问题，需要从政策上、工作举措上加以调整。因此，专兼职信访人员要对员工和群众负责，甘当员工和群众的喉舌。
2.信访工作没有分内分外之分。信访人员要从关系企业形象的高度对待群众，把胡锦涛总书记“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办”的指示精神落到实处。
3.信访工作要敢于宣传，要加强学习交流。大力宣传信访工作的重要作用，提高信访工作知名度，引导群众通过正当途径维护自身利益；要积极宣传各单位、各部门的新经验、新做法，树立典型，不断开拓信访工作新局面。
（二）要畅通企业信访工作的各种通道
1.改革信访协调方法
信访部门对员工群体性信访活动，应主动发挥自身优势，积极介入担当调解人角色。依据国家及企业有关政策做出是非判断，维护公正。
2.改革群众接待的方法
一是要优化接待场所，使其便于群众反映问题和休息；二要减少转办环节，受理人首先要与有关部门进行沟通，形成处理意见后再直接转到责任部门办理，所以信访部门实施监督；三要变群众上访为干部下访，主动、及时深入酝酿集体上访的群众开肯谈会或协调上访代表进行座谈，及时化解矛盾。
3.改革矛盾化解方法
群体性信访活动都有一个酝酿、形成、发展的过程，要针对这三个阶段，发挥信访、排查调处两大工作系统的职能作用。排查调处工作以尚未形成群众信访活动的矛盾纠纷苗头和已形成的重大复杂群体性问题为主，信访工作以大量一般性信访问题为主，都各有侧重地开展工作，形成互为补充、互为配合的工作合力。
三、做好当前信访工作的具体措施
（一）理念是基础，构建和谐信访要始终做到“两个坚持”
信访工作是密切联系群众的“连心桥”，是完善政策措施的“调节器”，是化解社会矛盾的“减压阀”。供电企业作为服务性行业，做好信访工作既是维护企业形象的需要，也是促进企业工作提速提质提效的关键。企业始终坚持依法治企，不断强化责任意识，大大夯实了信访工作基础。 一是坚持依法接访。从根源上了解上访人的动机和成因。把群众的信访看成是一种正常的利益诉求，带着深厚感情做信访工作，善待每一位上访群众，重视每一个信访问题。把“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一颗诚心接谈、一声吉言相送”作为信访接待的准则。
二是坚持“三个推定。”即对群众信访的问题首先做“有理推定”，不管合理成分有多大，都要热情接待、认真办理；对引发群众信访的原因首先作企业工作人员“有过推定”，即要从企业服务水平和服务质量、工作方法和对群众的态度等方面找原因；对处理群众信访问题首先做“有解推定”，坚信办法比困难多，群众反映的合情合理合法的问题，只要方法得当、措施有力，绝大多数能够解决在萌芽状态。
近年来，我公司上访群众对接访满意度不断上升，没有发生一起因信访接待而引发的升级恶化事件。
（二）机制是保障，构建和谐信访要不断加强“三个完善”
邓小平同志曾经指出：“制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。”信访工作任务艰巨而繁重，企业必须坚持不懈、持之以恒地抓下去，构建信访工作的长效机制，推进信访工作的制度化、规范化和法制化。
1.不断完善信访综合协调机制
一是以信访联席会议制度为抓手，充分发挥各单位各部门的主导作用，加强组织协调，整合资源，形成做好信访工作的强大合力。
二是综合运用政策、法律、经济、行政等手段，协调、疏导、协商、听证等办法，动员和组织各方面力量，及时妥善地处理信访问题和化解各种矛盾纠纷。
三是健全完善相关的协调机制。充分发挥各级的综合协调作用，协调好企业与政府之间、企业各部门之间的关系，处理好跨地区部门之间的信访问题，形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制。
2.不断完善信访排查化解机制
一是建立矛盾纠纷排查网络。建立矛盾纠纷排查网络，完善台账管理，构建“横到边、竖到底、层层有人负责”的组织网络，确保问题能够发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。
二是完善定期排查制度。把办公室信访排查、部门信访排查和各基层单位信访排查结合起来，把经常性和集中性排查结合起来，坚持每月开展一次矛盾纠纷大排查、大调处活动，努力做到排查工作无死角、无缝隙，及时掌握可能影响稳定的动态、信息和苗头。三是落实矛盾纠纷化解责任制。对排查出来的矛盾纠纷，认真梳理，严格落实责任，明确责任单位和责任人，限期妥善解决，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
3.不断完善信访督查工作机制
一是建立健全信访督查工作机制。把信访督查企业督查台账，实行“销号管理”，实现信访案件“增量”不断减少，信访案件“存量”逐渐化解。对办理信访事项不认真、不得力的单位，及时提出改进建议；对推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，及时予以通报，并纳入企业业绩指标考核。
二是建立健全领导信访批示跟踪制度。强化督办、汇总工作。对重要信访批示件，除电话催办外，还通过采取下达督办通知单、实地督办等形式，进一步加大督办力度。坚持按期汇总办理结果，确保每一份批示件都落到实处。
（三）方法是关键，构建和谐信访要力求坚持“四有原则”
办公室工作人员面对面接访，接访能力很大程度上影响着接访的效果。为此，我们坚持“四有原则”，因人因案施策，形成了一套较为科学的接访方法。
一是“有理”原则。就是先不要提法律是如何规定、如何界定的，先跟信访人从人之常情、人之伦理角度分析问题。这种谈话有一个成功的关键点，就是要始终站在信访人角度分析，始终从维护信访人声誉等方面谈起。
二是“有据”原则。就是在跟信访人谈话过程中，每一句话都尽可能做到有明确的法律依据作支撑。这样既有说服力又可起到自我保护的作用，而不至于让信访人抓住话柄。在这个基础上，拿出法律规定给信访人展示，用类似的语言和行动赢得信访人的信任，为下一步谈话奠定基础。
三是“有节”原则。在跟信访人谈话过程中，充分把握信访人的情绪变化，充分利用语言技巧撩拨、打压、控制信访人的情绪，让他们的情绪跟着你的感觉走。这样既能充分了解信访人信访的真正目的和动机，又能起到稳控的效果。
四是“有情”原则。就是带着感情去工作，学会换位思考。上访群众中绝大多数都是弱势群体。因此，要从体谅上访者的难处出发，真心实意地为其解决困难，用工作的热心抚慰群众的情绪。
信访工作是密切联系群众的重要渠道，我们需要充分提高对做好新形势下信访工作重要性的认识，进一步加强和改善信访工作，对于保持企业的平稳健康快速发展有着重要的意义。
【关键词】改革发展；信访工作；和谐稳定
目前，我国正处在改革发展的关键时期，由于经济体制的变革、社会结构的变动、利益格局的调整、思想观念的变化，社会矛盾不断增加，特别是随着生活条件的提高，人们的维权意识也越来越强，热点、难点、焦点问题随之增多，信访总体形势较为严峻。尽管公司注重构建和谐稳定的工作局面，注重让广大职工群众共享企业改革发展的成果，但是职工群众仍有不少问题需要向企业反映，仍然存在部分可能直接导致大规模群体上访的隐患。因此，这个时期供电企业的信访工作是体察民情的“寒暑表”、检验政策的“调节器”和发扬民主的重要“窗口”。
信访工作作为供电企业领导联系员工群众的重要渠道，直接关系企业的科学决策、直接关系企业领导在员工群众心目当中的形象、直接关系广大员工群众对企业工作的满意程度。企业要规避风险，化解矛盾，保持稳定，就必须按照《信访条例》的要求，坚持科学发展观，与时俱进，以人为本，加强对信访工作的领导，规范信访行为，妥善处理信访人的投诉请求。
一、企业信访工作现状
（一）企业职工、群众信访的表现形式
企业职工、群众通过联名写信和集体上访表达意愿、反应要求已成为企业内、外部矛盾的重要表现形式，而且群体性信访活动尤其是集体上访呈现出以下表现形式：
一是群体性上访，引起此类上访的原因大多涉及较多职工或群众，具有一定共性，如“原乡电管站人员的养老保险、医疗保险”群体、“提前退休”群体、“企业改制职工身份归属”群体等。
二是个体性上访，引起此类上访的原因繁多，大致有涉电问题、土地占用问题、供用电纠纷问题等各式各样的问题。
三是信件上访。
（二）企业员工信访主要成因
一是政策问题。应该说，群众的信访热点实际上是对政策问题的综合反映。大多数职工群众对部分政策了解不清楚、不透彻、比较片面，或者是历史遗留问题与现实社会脱节。此类问题经过接待领导和接待部门的详细解释后，大多较容易解决。
二是作风问题。有些部门对工作不负责任，对待群众敷衍塞责；有些部门工作不到位，对待群众简单粗暴，在工作中伤害了群众利益；有的干部自身不正，致使干群关系紧张，造成群众不信任等等。
三是群众认知。改革意味着利益关系的调整，出于趋利避害的本能，人们往往会追求自身利益的最大化，并维护自身的既得利益，一旦利益受到冲击或没有得到满足时，就会有种种反应。多数群众是讲道理的，但是也有一部分群众思想观念滞后，还没有形成与市场经济条件相适应的主体意识，依然习惯于把解决问题的希望都寄托在企业身上，不懂得或者不愿意用自己的力量合法合理地解决问题。
（三）供电企业信访工作存在的不足
一是在认识上，存在信访工作是权宜之计的观点，认为随着法律法规逐渐完善，信访工作将逐渐淡化甚至消失。
二是在体制上，存在着责权不平衡现象，信访部门对于有关职能部门缺乏制约力。
三是在机制上，运作过程存在薄弱环节，大量的群众信访问题难免尤如石沉大海。四是在方法上，信访工作还基本停留在部门间转传的状态，协调解决方案的力度远远滞后于形势的发展要求。五是在思想上，部分管理人员对上访人员存在一种敌视或者轻视态度，造成了企业与职工、群众关系的紧张。
二、加强供电企业信访工作的几点思考
（一）加强企业信访工作要进行观念创新
1.信访工作重在报忧。信访工作面对的大都是一些群体性和社会性问题，需要从政策上、工作举措上加以调整。因此，专兼职信访人员要对员工和群众负责，甘当员工和群众的喉舌。
2.信访工作没有分内分外之分。信访人员要从关系企业形象的高度对待群众，把胡锦涛总书记“群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办”的指示精神落到实处。
3.信访工作要敢于宣传，要加强学习交流。大力宣传信访工作的重要作用，提高信访工作知名度，引导群众通过正当途径维护自身利益；要积极宣传各单位、各部门的新经验、新做法，树立典型，不断开拓信访工作新局面。
（二）要畅通企业信访工作的各种通道
1.改革信访协调方法
信访部门对员工群体性信访活动，应主动发挥自身优势，积极介入担当调解人角色。依据国家及企业有关政策做出是非判断，维护公正。
2.改革群众接待的方法
一是要优化接待场所，使其便于群众反映问题和休息；二要减少转办环节，受理人首先要与有关部门进行沟通，形成处理意见后再直接转到责任部门办理，所以信访部门实施监督；三要变群众上访为干部下访，主动、及时深入酝酿集体上访的群众开肯谈会或协调上访代表进行座谈，及时化解矛盾。
3.改革矛盾化解方法
群体性信访活动都有一个酝酿、形成、发展的过程，要针对这三个阶段，发挥信访、排查调处两大工作系统的职能作用。排查调处工作以尚未形成群众信访活动的矛盾纠纷苗头和已形成的重大复杂群体性问题为主，信访工作以大量一般性信访问题为主，都各有侧重地开展工作，形成互为补充、互为配合的工作合力。
三、做好当前信访工作的具体措施
（一）理念是基础，构建和谐信访要始终做到“两个坚持”
信访工作是密切联系群众的“连心桥”，是完善政策措施的“调节器”，是化解社会矛盾的“减压阀”。供电企业作为服务性行业，做好信访工作既是维护企业形象的需要，也是促进企业工作提速提质提效的关键。企业始终坚持依法治企，不断强化责任意识，大大夯实了信访工作基础。 一是坚持依法接访。从根源上了解上访人的动机和成因。把群众的信访看成是一种正常的利益诉求，带着深厚感情做信访工作，善待每一位上访群众，重视每一个信访问题。把“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一颗诚心接谈、一声吉言相送”作为信访接待的准则。
二是坚持“三个推定。”即对群众信访的问题首先做“有理推定”，不管合理成分有多大，都要热情接待、认真办理；对引发群众信访的原因首先作企业工作人员“有过推定”，即要从企业服务水平和服务质量、工作方法和对群众的态度等方面找原因；对处理群众信访问题首先做“有解推定”，坚信办法比困难多，群众反映的合情合理合法的问题，只要方法得当、措施有力，绝大多数能够解决在萌芽状态。
近年来，我公司上访群众对接访满意度不断上升，没有发生一起因信访接待而引发的升级恶化事件。
（二）机制是保障，构建和谐信访要不断加强“三个完善”
邓小平同志曾经指出：“制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。”信访工作任务艰巨而繁重，企业必须坚持不懈、持之以恒地抓下去，构建信访工作的长效机制，推进信访工作的制度化、规范化和法制化。
1.不断完善信访综合协调机制
一是以信访联席会议制度为抓手，充分发挥各单位各部门的主导作用，加强组织协调，整合资源，形成做好信访工作的强大合力。
二是综合运用政策、法律、经济、行政等手段，协调、疏导、协商、听证等办法，动员和组织各方面力量，及时妥善地处理信访问题和化解各种矛盾纠纷。
三是健全完善相关的协调机制。充分发挥各级的综合协调作用，协调好企业与政府之间、企业各部门之间的关系，处理好跨地区部门之间的信访问题，形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制。
2.不断完善信访排查化解机制
一是建立矛盾纠纷排查网络。建立矛盾纠纷排查网络，完善台账管理，构建“横到边、竖到底、层层有人负责”的组织网络，确保问题能够发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。
二是完善定期排查制度。把办公室信访排查、部门信访排查和各基层单位信访排查结合起来，把经常性和集中性排查结合起来，坚持每月开展一次矛盾纠纷大排查、大调处活动，努力做到排查工作无死角、无缝隙，及时掌握可能影响稳定的动态、信息和苗头。三是落实矛盾纠纷化解责任制。对排查出来的矛盾纠纷，认真梳理，严格落实责任，明确责任单位和责任人，限期妥善解决，切实把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。
3.不断完善信访督查工作机制
一是建立健全信访督查工作机制。把信访督查企业督查台账，实行“销号管理”，实现信访案件“增量”不断减少，信访案件“存量”逐渐化解。对办理信访事项不认真、不得力的单位，及时提出改进建议；对推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严重后果的，及时予以通报，并纳入企业业绩指标考核。
二是建立健全领导信访批示跟踪制度。强化督办、汇总工作。对重要信访批示件，除电话催办外，还通过采取下达督办通知单、实地督办等形式，进一步加大督办力度。坚持按期汇总办理结果，确保每一份批示件都落到实处。
（三）方法是关键，构建和谐信访要力求坚持“四有原则”
办公室工作人员面对面接访，接访能力很大程度上影响着接访的效果。为此，我们坚持“四有原则”，因人因案施策，形成了一套较为科学的接访方法。
一是“有理”原则。就是先不要提法律是如何规定、如何界定的，先跟信访人从人之常情、人之伦理角度分析问题。这种谈话有一个成功的关键点，就是要始终站在信访人角度分析，始终从维护信访人声誉等方面谈起。
二是“有据”原则。就是在跟信访人谈话过程中，每一句话都尽可能做到有明确的法律依据作支撑。这样既有说服力又可起到自我保护的作用，而不至于让信访人抓住话柄。在这个基础上，拿出法律规定给信访人展示，用类似的语言和行动赢得信访人的信任，为下一步谈话奠定基础。
三是“有节”原则。在跟信访人谈话过程中，充分把握信访人的情绪变化，充分利用语言技巧撩拨、打压、控制信访人的情绪，让他们的情绪跟着你的感觉走。这样既能充分了解信访人信访的真正目的和动机，又能起到稳控的效果。
四是“有情”原则。就是带着感情去工作，学会换位思考。上访群众中绝大多数都是弱势群体。因此，要从体谅上访者的难处出发，真心实意地为其解决困难，用工作的热心抚慰群众的情绪。
信访工作是密切联系群众的重要渠道，我们需要充分提高对做好新形势下信访工作重要性的认识，进一步加强和改善信访工作，对于保持企业的平稳健康快速发展有着重要的意义。