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摘要：结合K汽车餐厅实际情况，运用IE（Industrial Engineering,工业工程）理论分析其服务流程的主要问题进行了工作分析，调整了员工工作时间及内容，降低了瓶颈工序的服务时间。在WITNESS环境下，通过建立服务流程仿真模型的仿真试验比较了改善前后的方案，给出改善后的仿真结果。重新调整后员工工作时间明显降低,服务效率显著提高，实现了“零等待”排队的结果。工业工程方法和技术是提高服务业效率和效益的有效手段，并且此类方法为国内类似企业提供技术参考。
关键词：汽车快餐店；witness仿真；工业工程；联合作业分析
中图分类号：F272文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２００８）16－０233－04
1引言
根据新华社北京电，据权威部门统计，截至2006年底,我国私人汽车超过两千万，约60人一辆，已经成为世界上第二汽车拥有大国，为服务业附带汽车服务项目将是一个必然的趋势。
K店在汽车便利店经营方面已有30年的历史，做得很好，顾客进入车道后只需经历点餐——取餐——付款便可得到快餐。但目前尚没有将其成功经验上升到IE理论上，本文将从IE的视角出发将其上升到理论，对时下汽车餐饮店进行分析，结合行业特征将产生于制造业的IE技术和方法应用到服务业领域，解决其运作与管理的现实问题，建立了K店的服务流程WITNESS仿真模型，分析了系统瓶颈，给出了改善后的仿真结果。提高服务企业的竞争优势,具有现实的经济意义和长远的社会意义。本文选择了以K汽车快餐店为例，有两个目的：一是因为K在汽车快餐业做得很好，希望能在对其进行改善的同时，从中学到一些KFC好的经验；二是从新的视角——IE对K店进行优化改善，并在W ITNESS环境下，建立了K店的服务流程仿真模型，通过仿真试验比较了改善前后的方案。为未来的汽车服务行业提供参考。
2现状分析
K店是世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，有着严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，并且在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。它是世界上最早做汽车快餐服务的餐饮店之一有着丰富的经验。
2.1设备及人员
这条精心设计的100米车道，可以容纳6辆汽车同时排队等待服务，同时，其硬件设备也是十分先进：感应车道、保证点餐口与取餐口的服务员交流顾客需求信息的通信设备。
在点餐口有一个服务员、触屏收银机、话筒；在取餐口有1个指引顾客的服务员、2个配餐的服务员、收银机、3个显示屏。
2.2服务流程
K汽车快餐店一般在保留了传统的餐厅区域的基础上, 车道下设置有先进感应器，服务员能通过显示屏及时获取车辆进入信息，为车主准备所需餐点，车辆驶至订餐窗口，车主不用下车，在点餐口服务人员将顾客的需要输入触屏收银机，同时在取餐口的显示屏便会显示顾客需要的食物，服务人员进行配餐，开车到一个取餐口，车通过车道到达时，服务员指引汽车，顾客等待食物，食物准备好后,收银员进行收银，汽车开走完成全过程参见下页图1、图2 。
快餐服务是一种特殊的产品，除要准备出精美的食物以外,还要为顾客提供最少的等待时间、缩短平均服务时间，才能获得区别于其他快餐店的明显优势，使顾客有更高的满意度，争取到更多的顾客，这一点对于以方便顾客为目的的汽车店更加重要。零售店是以“便利”作为吸引顾客的主要手段，便利快捷显得尤为重要。它设计的流程如图2，虽然这种模式很先进但我们发现，尽管步骤很少，但收银员要等食物好了才收款，造成了很大的空闲，汽车等待时间很长。
3问题提出以及改善措施
3.1流程存在的问题分析及改善思路
在点餐口点餐的时间由顾客决定，而且牌子中只包括9大块内容，能促使顾客在最短的时间内选择食物，所以点餐口不用改善了，从流程图上可以看出，K店的服务工序已经很少了，但在配餐这一工序的时间过长，从心理学角度讲顾客等待的时间过长。取餐口现在平均有7辆车排队等待，平均等待时间5分钟，可见，在取餐口排队现象是非常严重的。
影响顾客等待过久有以下几个方面原因:
根据“5W1H”提问技术找出了取餐口排队的原因：
取餐口排队现象严重是因为服务员还没有准备好食物，没有准备好食物不是因为服务员数量不够，而是存在严重地分工不合理现象。收银员大部分时间都是站在原地等待，而准备配餐的两个服务员一个人十分忙碌，而另一个人无从下手。这是由于没有明确合理的分工造成的。解决这个3人联合完成一道工序的问题，需采用联合作业分析法进行改善（图3）。
3.2假设
1.经过观察，K店的汽车道是绕着餐厅本身的，不可能为了提高效率而增加车道若要提高服务效率，增加车道的成本较高，且有悖于现实，所以假设在不增加车道的情况下对K店的服务效率进行提高改善。
2.经过观察发现，在高峰期，服务员十分繁忙，客流量也很大，可是在非高峰期，车流很少，所以为解决实际问题，我们只研究提高高峰期服务效率。
3.经调查得知，在高峰期平均每组顾客购买约1 000克的食物，这里假设所有顾客都购买了1 000克的食物。
3.3运用工作研究方法提高服务效率
由于配餐和收款都是在同一工作地点，而且收款人员太空闲而配餐人员太繁忙，改善后将会把一部分配餐工作安排给收款人员，存在着一定的工作配合，所以这里将配餐和收款看成一个大工序，对在取餐口这一工作地点3个服务员的工作配合进行联合作业分析（工作研究方法之一）：由于改善前收银员要等食物好了才收款，造成了很大的空闲，改后要求收银服务员只要有车到达就收银。再看配餐的服务员由于没有明确的分工所以大部分的餐基本上是一个在配，另一个在打下手。
1.从图3中可以看出，乙、丙两个服务员空闲的时间过多，这是由于甲乙二人都是配餐服务员，然而，由于没有明确的分工，乙主要打下手，于是，造成了大多数时间乙都是空闲的。可以将甲乙合理分工，甲配主餐，乙配饮品等。看板子通知甲，还有递给甲需要的包装盒等。
2.与乙相比较丙则更是闲着，大多数时间都是站着等顾客的车到达。其实乙还是有很多时间可以利用的。可以将吸管、搅拌棒、纸巾、调料等零碎地东西摆放在收银台一部分，原来这一部分都是与前台服务员共享的，现在摆放在收银员随手可拿的地方，把拿吸管这一个操作交给丙更加方便。
3.还可以将取食物这一活动交给丙，这样充分利用了丙的空闲时间，在丙服务的同时甲乙继续为下一辆车服务。
4.同时这些顺序的安排，还要受到制约：比如拿吸管等必须在装袋子之后；看牌子一定要与配餐一开始时同步；收银员必须要用手势指引汽车，确保汽车会意再去取食物。改善前后时间利用率见下页表1。需要说明的是：为了更能体现改善后的效果，图3中画的汽车一辆接连一辆排队时的情况，而不是单独一个周期。
3.4用Witness2004对车道服务流程进行仿真
K店服务系统有服务台、顾客、队列、车道，根据计算顾客以泊松分布的方式到达服务台，系统运行较长时间达到稳定状态, 点餐口的队列服从M/M/1排队模型；顾客点餐并且经过车道到达取餐口后采取等待制规则进入队列中排队等待服务员配好餐,加工区和取餐口的队列模型都服从M/D/1模型；服务结束顾客离开系统。
由于该服务系统的排队问题用数学方法求解十分困难，所以我们采用了仿真模拟技术验证改善后的流程有没有达到零等待，是否还需要进一步改进以及有无其他需要改进的问题。系统仿真是指通过建立和运行系统的计算机仿真模型，我们采用了Witness 仿真软件来模仿实际系统的运行状况及其随时间变化的规律，在这个过程中,通过对仿真运行过程的观察和统计，得到被仿真系统的仿真输出参数和基本特性，以此来估计和推断改善后的实际系统的真实参数和真实性能。
3.4.1 排队模型和模型中参数的确定
根据搜集到的数据统计分析后得到顾客到达的时间间隔服从平均数为负的指数分布，表示顾客平均到达率（辆/分钟）。点餐口的服务时间为30秒/辆，而加工区和取餐口的服务时间没有规律性所以取平均数，加工区和取餐口的队列模型都服从M/D/1模型。改善前加工区70秒配好一套餐、取餐口25秒服务一辆车；改善后加工区40秒配好一套餐、取餐口30秒服务一辆车。
3.4.2 构建模型
Part1为点餐的汽车，在Buffer1 中排队等待Machine1 的服务，通过车道Path后排队等待取餐口Machine3 的服务； Part1点餐同时Machine2配好食物Part2，即配餐，由于K店的点餐口和配餐区域是信息实时传递的，所以，只要是有人点过餐，屏幕上就会显示食物清单，我们在抽象的建模仿真时就可以理解为只要系统中有车等待排队，那么Machine2就要不停地配餐,所以这里将Part2 的Arrivals属性设置为Passive,而同时Machine2输入Part2的规则设为:
IF NPARTS（排队1）> 0
PULL from 食物out of WORLD
ELSE
IF NPARTS（排队3）> 0 AND NPARTS （排队2）=0
PULL from 食物out of WORLD
ENDIF
ENDIF
最后，Machine3在Buffer2和Buffer3中各取一个Part组装成一个产品，该产品相当于将顾客带着他所点的食物看作为一个整体。
下图为仿真模型：
Part2 Machine 2 Buffer2 Machine 3
Part1 Buffer1 Machine1 Path Buffer3
3.4.3 仿真模型的运行结果及其分析
仿真时钟为3000，分别对改善前加工区70S配好一套餐、取餐口25S服务一辆车；改善后加工区40S配好一套餐、取餐口30S服务一辆车，其他参数不变进行仿真。仿真系统的模型可视化效果如图4，仿真结果如表2和表3：
从以上的系统绩效参数可以看出，现有的服务分工会引起排队现象，经过用联合作业分析方法进行合理安排后，就可以实现“零等待时间”的服务目标。
4结束语
实际的排队系统模型很难用解法来求解,而利用Witness软件就可以很好地解决这个问题，通过仿真得到系统运行的一些性能参数。如排队队长、平均等待时间等。对结果进行分析找出存在的问题，为决策者进行评价指明方向。用仿真软件对生产过程仿真具有方便、经济、快捷等优良特性，不失为一种有效的方法。
通过研究，我们了解到K店的成功经验，并通过对它进行改善提供了用IE的方法解决快餐店经营管理的思路，为未来的汽车服务行业提供参考。K汽车快餐店的流程尚且急需改革，其他为汽车服务的企业的改革之路更是任重道远了。被喻为“企业管理的点金术”的工业工程，是一门技术与管理的集成学科。可以在少投入或不投入的情况下对装配企业生产物流系统进行改善，达到系统整体运行成本降低、效率提高、物流顺畅的效果。因此，这一实用而有效的改善方法,不仅适用于制造业,对服务业中生产物流系统的改善也有一定的指导意义。
参考文献：
[1]赵涛，齐海燕，韩晶.工业工程理论在医院管理中的应用[J].中华医院管理，2003，（7）.
[2]徐刚.工业工程应用于医院流程改进研究[D].天津大学，2006.
[3]齐二石，徐刚，李昌明.基于工业工程的医院就诊流程改善研究[J].内蒙古农业大学学报：社会科学版，2007，（3）.
[4]周清华，杨萍.工作研究在服务业流程优化中的应用[J].商场现代化，2008，（1）.
[5]孙杰.揭开汽车餐厅神秘的面纱[J].中国食品，2002，（19）.
[6]张博，王亚超.基于Witness的超市收款服务系统的仿真与优化[J].商场现代化，2007，（35）.
[7]陈双康.镇江大港港口物流系统仿真[J].南京理工大学，2006.
[8]李炽辉，黄玉萍，李锦辉.应用工业工程的方法提高生产效率:案例研究[J].工业工程，2006，（6）.
[9]龚学全，黄烈，陆振华.工作研究在机械加工过程中的应用及效果[J].装备制造技术，2005，（4）.
[10]贵文龙.工作研究方法在企业中的应用分析[J].工业工程与管理，2006，（4）.
Improvement and Simulation of Drive-through Serving Process
——A Case Study Based on IE Work Study
TONG Ruo-shi， ZHANG Zhao-tong
（College of Engineering， Nanjing Agricultural University， Nanjing 210031， China）
Abstract： This dissertation combine the practical situation of drive-through , analyze the main problem of the service process flow first by the method of Industrial Engineering in order to find out the bottleneck where the service efficiency is low, and to lower the service time. And then, we use Witness software to build up virtual model and carry out the analysis result of the former and improved process flow. In comparison with the former process, the result of "zero latency" queue is achieved and the production efficiency was improved greatly.
Key words： drive-through； witness simulation； industrial engineering； work study
关键词：汽车快餐店；witness仿真；工业工程；联合作业分析
中图分类号：F272文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２００８）16－０233－04
1引言
根据新华社北京电，据权威部门统计，截至2006年底,我国私人汽车超过两千万，约60人一辆，已经成为世界上第二汽车拥有大国，为服务业附带汽车服务项目将是一个必然的趋势。
K店在汽车便利店经营方面已有30年的历史，做得很好，顾客进入车道后只需经历点餐——取餐——付款便可得到快餐。但目前尚没有将其成功经验上升到IE理论上，本文将从IE的视角出发将其上升到理论，对时下汽车餐饮店进行分析，结合行业特征将产生于制造业的IE技术和方法应用到服务业领域，解决其运作与管理的现实问题，建立了K店的服务流程WITNESS仿真模型，分析了系统瓶颈，给出了改善后的仿真结果。提高服务企业的竞争优势,具有现实的经济意义和长远的社会意义。本文选择了以K汽车快餐店为例，有两个目的：一是因为K在汽车快餐业做得很好，希望能在对其进行改善的同时，从中学到一些KFC好的经验；二是从新的视角——IE对K店进行优化改善，并在W ITNESS环境下，建立了K店的服务流程仿真模型，通过仿真试验比较了改善前后的方案。为未来的汽车服务行业提供参考。
2现状分析
K店是世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，有着严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，并且在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。它是世界上最早做汽车快餐服务的餐饮店之一有着丰富的经验。
2.1设备及人员
这条精心设计的100米车道，可以容纳6辆汽车同时排队等待服务，同时，其硬件设备也是十分先进：感应车道、保证点餐口与取餐口的服务员交流顾客需求信息的通信设备。
在点餐口有一个服务员、触屏收银机、话筒；在取餐口有1个指引顾客的服务员、2个配餐的服务员、收银机、3个显示屏。
2.2服务流程
K汽车快餐店一般在保留了传统的餐厅区域的基础上, 车道下设置有先进感应器，服务员能通过显示屏及时获取车辆进入信息，为车主准备所需餐点，车辆驶至订餐窗口，车主不用下车，在点餐口服务人员将顾客的需要输入触屏收银机，同时在取餐口的显示屏便会显示顾客需要的食物，服务人员进行配餐，开车到一个取餐口，车通过车道到达时，服务员指引汽车，顾客等待食物，食物准备好后,收银员进行收银，汽车开走完成全过程参见下页图1、图2 。
快餐服务是一种特殊的产品，除要准备出精美的食物以外,还要为顾客提供最少的等待时间、缩短平均服务时间，才能获得区别于其他快餐店的明显优势，使顾客有更高的满意度，争取到更多的顾客，这一点对于以方便顾客为目的的汽车店更加重要。零售店是以“便利”作为吸引顾客的主要手段，便利快捷显得尤为重要。它设计的流程如图2，虽然这种模式很先进但我们发现，尽管步骤很少，但收银员要等食物好了才收款，造成了很大的空闲，汽车等待时间很长。
3问题提出以及改善措施
3.1流程存在的问题分析及改善思路
在点餐口点餐的时间由顾客决定，而且牌子中只包括9大块内容，能促使顾客在最短的时间内选择食物，所以点餐口不用改善了，从流程图上可以看出，K店的服务工序已经很少了，但在配餐这一工序的时间过长，从心理学角度讲顾客等待的时间过长。取餐口现在平均有7辆车排队等待，平均等待时间5分钟，可见，在取餐口排队现象是非常严重的。
影响顾客等待过久有以下几个方面原因:
根据“5W1H”提问技术找出了取餐口排队的原因：
取餐口排队现象严重是因为服务员还没有准备好食物，没有准备好食物不是因为服务员数量不够，而是存在严重地分工不合理现象。收银员大部分时间都是站在原地等待，而准备配餐的两个服务员一个人十分忙碌，而另一个人无从下手。这是由于没有明确合理的分工造成的。解决这个3人联合完成一道工序的问题，需采用联合作业分析法进行改善（图3）。
3.2假设
1.经过观察，K店的汽车道是绕着餐厅本身的，不可能为了提高效率而增加车道若要提高服务效率，增加车道的成本较高，且有悖于现实，所以假设在不增加车道的情况下对K店的服务效率进行提高改善。
2.经过观察发现，在高峰期，服务员十分繁忙，客流量也很大，可是在非高峰期，车流很少，所以为解决实际问题，我们只研究提高高峰期服务效率。
3.经调查得知，在高峰期平均每组顾客购买约1 000克的食物，这里假设所有顾客都购买了1 000克的食物。
3.3运用工作研究方法提高服务效率
由于配餐和收款都是在同一工作地点，而且收款人员太空闲而配餐人员太繁忙，改善后将会把一部分配餐工作安排给收款人员，存在着一定的工作配合，所以这里将配餐和收款看成一个大工序，对在取餐口这一工作地点3个服务员的工作配合进行联合作业分析（工作研究方法之一）：由于改善前收银员要等食物好了才收款，造成了很大的空闲，改后要求收银服务员只要有车到达就收银。再看配餐的服务员由于没有明确的分工所以大部分的餐基本上是一个在配，另一个在打下手。
1.从图3中可以看出，乙、丙两个服务员空闲的时间过多，这是由于甲乙二人都是配餐服务员，然而，由于没有明确的分工，乙主要打下手，于是，造成了大多数时间乙都是空闲的。可以将甲乙合理分工，甲配主餐，乙配饮品等。看板子通知甲，还有递给甲需要的包装盒等。
2.与乙相比较丙则更是闲着，大多数时间都是站着等顾客的车到达。其实乙还是有很多时间可以利用的。可以将吸管、搅拌棒、纸巾、调料等零碎地东西摆放在收银台一部分，原来这一部分都是与前台服务员共享的，现在摆放在收银员随手可拿的地方，把拿吸管这一个操作交给丙更加方便。
3.还可以将取食物这一活动交给丙，这样充分利用了丙的空闲时间，在丙服务的同时甲乙继续为下一辆车服务。
4.同时这些顺序的安排，还要受到制约：比如拿吸管等必须在装袋子之后；看牌子一定要与配餐一开始时同步；收银员必须要用手势指引汽车，确保汽车会意再去取食物。改善前后时间利用率见下页表1。需要说明的是：为了更能体现改善后的效果，图3中画的汽车一辆接连一辆排队时的情况，而不是单独一个周期。
3.4用Witness2004对车道服务流程进行仿真
K店服务系统有服务台、顾客、队列、车道，根据计算顾客以泊松分布的方式到达服务台，系统运行较长时间达到稳定状态, 点餐口的队列服从M/M/1排队模型；顾客点餐并且经过车道到达取餐口后采取等待制规则进入队列中排队等待服务员配好餐,加工区和取餐口的队列模型都服从M/D/1模型；服务结束顾客离开系统。
由于该服务系统的排队问题用数学方法求解十分困难，所以我们采用了仿真模拟技术验证改善后的流程有没有达到零等待，是否还需要进一步改进以及有无其他需要改进的问题。系统仿真是指通过建立和运行系统的计算机仿真模型，我们采用了Witness 仿真软件来模仿实际系统的运行状况及其随时间变化的规律，在这个过程中,通过对仿真运行过程的观察和统计，得到被仿真系统的仿真输出参数和基本特性，以此来估计和推断改善后的实际系统的真实参数和真实性能。
3.4.1 排队模型和模型中参数的确定
根据搜集到的数据统计分析后得到顾客到达的时间间隔服从平均数为负的指数分布，表示顾客平均到达率（辆/分钟）。点餐口的服务时间为30秒/辆，而加工区和取餐口的服务时间没有规律性所以取平均数，加工区和取餐口的队列模型都服从M/D/1模型。改善前加工区70秒配好一套餐、取餐口25秒服务一辆车；改善后加工区40秒配好一套餐、取餐口30秒服务一辆车。
3.4.2 构建模型
Part1为点餐的汽车，在Buffer1 中排队等待Machine1 的服务，通过车道Path后排队等待取餐口Machine3 的服务； Part1点餐同时Machine2配好食物Part2，即配餐，由于K店的点餐口和配餐区域是信息实时传递的，所以，只要是有人点过餐，屏幕上就会显示食物清单，我们在抽象的建模仿真时就可以理解为只要系统中有车等待排队，那么Machine2就要不停地配餐,所以这里将Part2 的Arrivals属性设置为Passive,而同时Machine2输入Part2的规则设为:
IF NPARTS（排队1）> 0
PULL from 食物out of WORLD
ELSE
IF NPARTS（排队3）> 0 AND NPARTS （排队2）=0
PULL from 食物out of WORLD
ENDIF
ENDIF
最后，Machine3在Buffer2和Buffer3中各取一个Part组装成一个产品，该产品相当于将顾客带着他所点的食物看作为一个整体。
下图为仿真模型：
Part2 Machine 2 Buffer2 Machine 3
Part1 Buffer1 Machine1 Path Buffer3
3.4.3 仿真模型的运行结果及其分析
仿真时钟为3000，分别对改善前加工区70S配好一套餐、取餐口25S服务一辆车；改善后加工区40S配好一套餐、取餐口30S服务一辆车，其他参数不变进行仿真。仿真系统的模型可视化效果如图4，仿真结果如表2和表3：
从以上的系统绩效参数可以看出，现有的服务分工会引起排队现象，经过用联合作业分析方法进行合理安排后，就可以实现“零等待时间”的服务目标。
4结束语
实际的排队系统模型很难用解法来求解,而利用Witness软件就可以很好地解决这个问题，通过仿真得到系统运行的一些性能参数。如排队队长、平均等待时间等。对结果进行分析找出存在的问题，为决策者进行评价指明方向。用仿真软件对生产过程仿真具有方便、经济、快捷等优良特性，不失为一种有效的方法。
通过研究，我们了解到K店的成功经验，并通过对它进行改善提供了用IE的方法解决快餐店经营管理的思路，为未来的汽车服务行业提供参考。K汽车快餐店的流程尚且急需改革，其他为汽车服务的企业的改革之路更是任重道远了。被喻为“企业管理的点金术”的工业工程，是一门技术与管理的集成学科。可以在少投入或不投入的情况下对装配企业生产物流系统进行改善，达到系统整体运行成本降低、效率提高、物流顺畅的效果。因此，这一实用而有效的改善方法,不仅适用于制造业,对服务业中生产物流系统的改善也有一定的指导意义。
参考文献：
[1]赵涛，齐海燕，韩晶.工业工程理论在医院管理中的应用[J].中华医院管理，2003，（7）.
[2]徐刚.工业工程应用于医院流程改进研究[D].天津大学，2006.
[3]齐二石，徐刚，李昌明.基于工业工程的医院就诊流程改善研究[J].内蒙古农业大学学报：社会科学版，2007，（3）.
[4]周清华，杨萍.工作研究在服务业流程优化中的应用[J].商场现代化，2008，（1）.
[5]孙杰.揭开汽车餐厅神秘的面纱[J].中国食品，2002，（19）.
[6]张博，王亚超.基于Witness的超市收款服务系统的仿真与优化[J].商场现代化，2007，（35）.
[7]陈双康.镇江大港港口物流系统仿真[J].南京理工大学，2006.
[8]李炽辉，黄玉萍，李锦辉.应用工业工程的方法提高生产效率:案例研究[J].工业工程，2006，（6）.
[9]龚学全，黄烈，陆振华.工作研究在机械加工过程中的应用及效果[J].装备制造技术，2005，（4）.
[10]贵文龙.工作研究方法在企业中的应用分析[J].工业工程与管理，2006，（4）.
Improvement and Simulation of Drive-through Serving Process
——A Case Study Based on IE Work Study
TONG Ruo-shi， ZHANG Zhao-tong
（College of Engineering， Nanjing Agricultural University， Nanjing 210031， China）
Abstract： This dissertation combine the practical situation of drive-through , analyze the main problem of the service process flow first by the method of Industrial Engineering in order to find out the bottleneck where the service efficiency is low, and to lower the service time. And then, we use Witness software to build up virtual model and carry out the analysis result of the former and improved process flow. In comparison with the former process, the result of "zero latency" queue is achieved and the production efficiency was improved greatly.
Key words： drive-through； witness simulation； industrial engineering； work study