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摘要：提供服务是图书馆存在价值的体现。本文提出要以读者为本，及时把握读者需求，做好导读工作，拓展延伸服务，提高馆员素质，为高校师生提供优质服务。
关键词：高校图书馆 读者 服务
图书馆是一个服务性机构，提供服务是图书馆存在价值的体现，其活动的根本任务是满足读者的信息需求。图书馆的运作要真正实现图书馆的服务价值，不能仅仅基于文献收藏和整理流程的控制，还必须从识别和满足读者的特定需求开始，改变服务理念，变被动服务为主动服务，建立面向满足读者需求的业务控制流程。
一、以读者为本，把握读者需求
读者是图书馆的服务对象，图书馆为读者的利益而存在，读者的存在和需求又是图书馆生存和发展的动力，两者息息相关。高校图书馆主要面向师生服务，全体师生就是图书馆的最主要的服务对象，要不断调查研究，及时听取他们的意见。没有调查就不会发现问题，就不会解决问题，调查研究是提高服务质量、树立新型服务理念的重要步骤。要加强同院系的接触和交流，努力为教学和科研服务。要想了解读者的真正需求，就要跳出图书馆自身束缚，参与到学校的教学和科研中去，参与到学校的专业调整、学科建设、科研立项中去，加强同各院系的接触和交流，充分地和各专业的教师、学生交流，切实了解各专业的教学特点和文献需求情况，掌握教师科研领域的文献需求动向。图书馆可以根据实际情况，采取不同的调查方法，了解情况、改进服务。诸如在一些重要位置设立意见箱；在固定的时间设立馆长接待日或馆长热线；以系或年级为单位设立调查员，调查员可以由学生担任，这样一来，有些不便面对图书馆的意见、建议就可以向调查员反映，图书馆可以了解到最直接的、最真实的意见和建议。图书馆要以读者为中心，从读者的需求出发，提供有针对性的服务。从读者的角度充分了解自身存在的问题，正规工作中存在的供求矛盾，不断改进工作，更好地服务师生。
二、主动服务，做好导读工作
图书馆存在和发展的价值就在于为读者提供良好的服务，这种服务不仅具有丰富内涵和不同层次，而且形式多样。为减少新读者因对图书馆陌生所引起的不便，应做好新读者的导读工作。在为新读者办理借阅证的时候，高校图书馆可以按专业分批次地开展“入馆学习”。为他们介绍馆藏情况、规章制度、借阅方法等，帮助读者掌握利用图书馆的方法和手段。对于低年级的学生，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教学内容。对于大二、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习。进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，高校图书馆应向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。针对毕业生的需要，可以在显要位置以小书架的形式向毕业生推荐有关毕业设计、教育实习等方面的资料，帮助他们完成毕业论文。高校图书馆可以用专架专柜设立图书风向标，向师生及时介绍、推荐新书，让他们尽可能早地了解学术最新动态。
图书馆还要提供参考咨询服务。参考咨询是发挥图书馆情报职能、开发文献资源、提高文献利用率的重要手段。参考咨询可以分成两个层面：一是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索；二是沟通交流，从人际关系的角度参与读者服务。参考咨询不应仅仅是向读者提供文献，更应重视同读者的交流。读者虽有共性的问题，但每一个读者都有个体的差异，学习方式的不同对读者使用图书馆的方式有着重要的影响。图书馆往往对读者的共性关注较多，对每一个具体读者的需求重视不足。图书馆应珍惜每一次与读者交流的机会，建立同读者沟通的渠道，如在图书馆主页上公开各相关部门的电话号码，公开领导的电子信箱地址，设立互动专区、留言板、讨论区、意见箱等，还应设立专门的参考咨询部门，配备具有一定专业知识、熟悉检索工具、对读者热心的专职馆员开展此项工作。
图书馆不应该仅仅提供被动式的服务，虽然帮助带着需求来图书馆的读者很重要，但更应担当提供主动服务的重要角色，并高效地提升自身的服务。这不仅包括制作印刷型的指南、手册或其它印刷品，还应花时间在学生或教师身上，使他们成为能够有效使用图书馆的读者。一要帮助读者提高使用图书馆的能力：二要帮助读者提高独立地获取信息的能力。帮助读者学会如何独立地使用信息资源，使其成为自给自足的读者，这一点在基于因特网的信息时代显得尤为重要。对读者的教育不是一次两次就可以达到满意效果的，任何学习都不是一蹴而就的，应将读者教育作为一种常态，随处进行，时时进行，而不应被作为图书馆的一项临时性或阶段性的工作，做完算数。
三、强化教育功能，拓展延伸服务
图书馆作为人类知识的宝库和人类文化产物，受到中国传统文化的深刻影响，同时有一特殊的方式保存、传递、整理、丰富着中国文化，它打破时间和空间的界限，使中国传统文化代代相传。从文化上来说，任何一所中国高校图书馆都是中国传统文化的产物，都与中国文化有着千丝万缕的联系。作为中国现代高校的图书馆无疑应成为手牵传统与现代，沟通传统与现代的桥梁。图书馆作为几千年文化载体的收藏者和几千年人类精神文化的容纳者，它不仅背负了历史长河的文化，还因为其身居高校，而成为现代文化和现代科学的传播者。因此。高校图书馆要拓展图书馆借阅图书的传统服务，搞好其延伸服务，强化其教育功能。高校图书馆所接待的服务对象大多是学生，正确的引导会使他们朝着健康、奋进、求实的方向发展，从而成为社会的有用人才。
一个好的图书馆不仅要有效地服务于教学、科研，同时要更好地服务于意义更宽广的校园文化建设和校园文化活动。图书馆是校园文化生活的重要组成部分。图书馆是师生日常活动的主要场所。教师的备案和教学。学生的课外学习、交流思想感情和知识的巩固，科研课题的开展及学术交流的进行，很多情况下都是以图书馆作为空间场所和内在纽带开展的。图书馆有着丰富的馆藏文献资料，是建设和谐校园文化最主要的信息资源。是人们间接认识客观世界、形成思想、建立观念、取得知识和技能的最主要场所。丰富的文化信息资源和场地、环境是开展校园文化活动的重要物质基础。并在此基础上支持和推进和谐校园文化的建设。高校图书馆要发挥图书馆信息资源的优势，为校园文化建设提供智力支持；要确立图书馆的教育地位，为校园文化建设服务。图书馆可以利用静态的环境感染、塑造人。图书馆宽敞明亮的阅览室、书库和现代化的电子阅览室、多媒体报告厅等，这些设施本身就是校园文化建设的重要载体，为校园文化建设提供了必要的技术和物质条件。优雅、安静的书库可以增强自律意识，激发学生的强烈的创造意识和学习动机。
图书馆应该发挥自身的优势，在政治导向上要毫不 含糊地弘扬正气。图书馆可以根据具体情况定期或不定期地举办读者沙龙，聘请有关专家主持，对一些热点问题加以讨论，引导学生阅读、欣赏、领会作品的思想、情感，帮助他们理解作品歌颂什么，赞扬什么，批判什么，鞭挞什么，借以帮助他们树立正确的人生观、价值观。追求真、善、美，批判假、丑、恶。
四、提高图书馆员素质，提供优质服务
高校图书馆馆员不仅是文化知识的传递者，还是大学生思想道德的教育者。图书馆员的职业道德、业务能力、知识结构对读者都会有潜移默化的作用。因此，高校图书馆要加强图书馆员的职业道德建设，发扬图书馆人的奉献精神，树立“读者第一，服务至上”的服务宗旨：树立甘当“人梯”、甘于清贫、全心全意为读者服务的思想。图书馆员对待人生要有积极的态度、进取的精神、开阔的胸襟、健全的人格、稳定的情绪，对图书馆事业要有强烈的事业心和责任感，有认真、严谨的态度和坚强的毅力。高校图书馆的工作人员更应该有这种意识，要把自己看作是导师，看作是辅导员。每个图书馆员都要深刻地认识到自己的个人修养、仪表、言语等对学生的思想道德情操会产生潜移默化的影响，在工作中要以端庄的仪表、温和的言语、热情的服务接待读者。其中尤其要提高图书馆流通人员的素质。读者到图书馆接触最多的是流通阅览部门的工作人员，流通人员的服务态度、知识水平直接影响到读者对图书馆的评价，这就要求流通人员既要对本领域的知识了如指掌，对图书馆的基本情况，其他专业的知识也应有所了解，对于读者提出的问题如果本人不能马上做出回答就应转交咨询台或相关部门解决。
图书馆员要具备专业的知识和技能。作为一名图书馆员，应具备扎实的图书情报学功底，这是做好图书工作的前提。只有熟悉图书馆工作流程和工作方法，才能得心应手地开展日常工作，才能在浩繁的资料信息面前，进行高效率地筛选、分析、加工以及序化。随着网络技术的渗透，现代图书馆工作信息化程度不断提高。当今时代被誉为信息爆炸的时代。要在如此巨大的信息量中选择和利用有用的信息，就要求图书馆员有强烈的信息意识。筛选加工适用于读者的信息，成为读者使用信息资源的导航员。在工作中要勤奋思考、善动脑筋、有所创新、勇于开拓适用于信息用户需求的信息服务新方式。
图书馆员还要有相关学科知识。现代化图书馆需要的是复合型的人才，它要求图书馆员必须有一定的文化底蕴，除了具备图书馆专业知识外。还要有较全面的相关学科知识，掌握各学科的相互交叉与渗透情况，这样才能适应现代学科不断发展、不断分化、不断综合的趋势。
图书馆担负着保存、传承人类文明的重要职责。高校图书馆更是担负着教书育人与知识创新的重任，是提高教师科研和教学水平的坚强后盾，是大学生实现自我发展的知识海洋。图书馆从业人员应始终保持熟练的业务能力，积极真诚的服务态度和兢兢业业的工作精神服务读者，努力提高自我，更好地促进图书馆事业的蓬勃发展。
关键词：高校图书馆 读者 服务
图书馆是一个服务性机构，提供服务是图书馆存在价值的体现，其活动的根本任务是满足读者的信息需求。图书馆的运作要真正实现图书馆的服务价值，不能仅仅基于文献收藏和整理流程的控制，还必须从识别和满足读者的特定需求开始，改变服务理念，变被动服务为主动服务，建立面向满足读者需求的业务控制流程。
一、以读者为本，把握读者需求
读者是图书馆的服务对象，图书馆为读者的利益而存在，读者的存在和需求又是图书馆生存和发展的动力，两者息息相关。高校图书馆主要面向师生服务，全体师生就是图书馆的最主要的服务对象，要不断调查研究，及时听取他们的意见。没有调查就不会发现问题，就不会解决问题，调查研究是提高服务质量、树立新型服务理念的重要步骤。要加强同院系的接触和交流，努力为教学和科研服务。要想了解读者的真正需求，就要跳出图书馆自身束缚，参与到学校的教学和科研中去，参与到学校的专业调整、学科建设、科研立项中去，加强同各院系的接触和交流，充分地和各专业的教师、学生交流，切实了解各专业的教学特点和文献需求情况，掌握教师科研领域的文献需求动向。图书馆可以根据实际情况，采取不同的调查方法，了解情况、改进服务。诸如在一些重要位置设立意见箱；在固定的时间设立馆长接待日或馆长热线；以系或年级为单位设立调查员，调查员可以由学生担任，这样一来，有些不便面对图书馆的意见、建议就可以向调查员反映，图书馆可以了解到最直接的、最真实的意见和建议。图书馆要以读者为中心，从读者的需求出发，提供有针对性的服务。从读者的角度充分了解自身存在的问题，正规工作中存在的供求矛盾，不断改进工作，更好地服务师生。
二、主动服务，做好导读工作
图书馆存在和发展的价值就在于为读者提供良好的服务，这种服务不仅具有丰富内涵和不同层次，而且形式多样。为减少新读者因对图书馆陌生所引起的不便，应做好新读者的导读工作。在为新读者办理借阅证的时候，高校图书馆可以按专业分批次地开展“入馆学习”。为他们介绍馆藏情况、规章制度、借阅方法等，帮助读者掌握利用图书馆的方法和手段。对于低年级的学生，导读的重点是基础理论方面的书籍，帮助他们理解、消化、吸收课堂教学内容。对于大二、大三的学生，要围绕“文献情报检索”课程的学习。进一步开展这方面的培训，提供实习场地，让他们有场所练习，使他们在校期间能运用文检知识帮助学习。对于高年级的学生，特别是进入实习期的学生，高校图书馆应向他们推荐最新科研成果和学术动态资料，使他们增加信息、开阔眼界。针对毕业生的需要，可以在显要位置以小书架的形式向毕业生推荐有关毕业设计、教育实习等方面的资料，帮助他们完成毕业论文。高校图书馆可以用专架专柜设立图书风向标，向师生及时介绍、推荐新书，让他们尽可能早地了解学术最新动态。
图书馆还要提供参考咨询服务。参考咨询是发挥图书馆情报职能、开发文献资源、提高文献利用率的重要手段。参考咨询可以分成两个层面：一是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索；二是沟通交流，从人际关系的角度参与读者服务。参考咨询不应仅仅是向读者提供文献，更应重视同读者的交流。读者虽有共性的问题，但每一个读者都有个体的差异，学习方式的不同对读者使用图书馆的方式有着重要的影响。图书馆往往对读者的共性关注较多，对每一个具体读者的需求重视不足。图书馆应珍惜每一次与读者交流的机会，建立同读者沟通的渠道，如在图书馆主页上公开各相关部门的电话号码，公开领导的电子信箱地址，设立互动专区、留言板、讨论区、意见箱等，还应设立专门的参考咨询部门，配备具有一定专业知识、熟悉检索工具、对读者热心的专职馆员开展此项工作。
图书馆不应该仅仅提供被动式的服务，虽然帮助带着需求来图书馆的读者很重要，但更应担当提供主动服务的重要角色，并高效地提升自身的服务。这不仅包括制作印刷型的指南、手册或其它印刷品，还应花时间在学生或教师身上，使他们成为能够有效使用图书馆的读者。一要帮助读者提高使用图书馆的能力：二要帮助读者提高独立地获取信息的能力。帮助读者学会如何独立地使用信息资源，使其成为自给自足的读者，这一点在基于因特网的信息时代显得尤为重要。对读者的教育不是一次两次就可以达到满意效果的，任何学习都不是一蹴而就的，应将读者教育作为一种常态，随处进行，时时进行，而不应被作为图书馆的一项临时性或阶段性的工作，做完算数。
三、强化教育功能，拓展延伸服务
图书馆作为人类知识的宝库和人类文化产物，受到中国传统文化的深刻影响，同时有一特殊的方式保存、传递、整理、丰富着中国文化，它打破时间和空间的界限，使中国传统文化代代相传。从文化上来说，任何一所中国高校图书馆都是中国传统文化的产物，都与中国文化有着千丝万缕的联系。作为中国现代高校的图书馆无疑应成为手牵传统与现代，沟通传统与现代的桥梁。图书馆作为几千年文化载体的收藏者和几千年人类精神文化的容纳者，它不仅背负了历史长河的文化，还因为其身居高校，而成为现代文化和现代科学的传播者。因此。高校图书馆要拓展图书馆借阅图书的传统服务，搞好其延伸服务，强化其教育功能。高校图书馆所接待的服务对象大多是学生，正确的引导会使他们朝着健康、奋进、求实的方向发展，从而成为社会的有用人才。
一个好的图书馆不仅要有效地服务于教学、科研，同时要更好地服务于意义更宽广的校园文化建设和校园文化活动。图书馆是校园文化生活的重要组成部分。图书馆是师生日常活动的主要场所。教师的备案和教学。学生的课外学习、交流思想感情和知识的巩固，科研课题的开展及学术交流的进行，很多情况下都是以图书馆作为空间场所和内在纽带开展的。图书馆有着丰富的馆藏文献资料，是建设和谐校园文化最主要的信息资源。是人们间接认识客观世界、形成思想、建立观念、取得知识和技能的最主要场所。丰富的文化信息资源和场地、环境是开展校园文化活动的重要物质基础。并在此基础上支持和推进和谐校园文化的建设。高校图书馆要发挥图书馆信息资源的优势，为校园文化建设提供智力支持；要确立图书馆的教育地位，为校园文化建设服务。图书馆可以利用静态的环境感染、塑造人。图书馆宽敞明亮的阅览室、书库和现代化的电子阅览室、多媒体报告厅等，这些设施本身就是校园文化建设的重要载体，为校园文化建设提供了必要的技术和物质条件。优雅、安静的书库可以增强自律意识，激发学生的强烈的创造意识和学习动机。
图书馆应该发挥自身的优势，在政治导向上要毫不 含糊地弘扬正气。图书馆可以根据具体情况定期或不定期地举办读者沙龙，聘请有关专家主持，对一些热点问题加以讨论，引导学生阅读、欣赏、领会作品的思想、情感，帮助他们理解作品歌颂什么，赞扬什么，批判什么，鞭挞什么，借以帮助他们树立正确的人生观、价值观。追求真、善、美，批判假、丑、恶。
四、提高图书馆员素质，提供优质服务
高校图书馆馆员不仅是文化知识的传递者，还是大学生思想道德的教育者。图书馆员的职业道德、业务能力、知识结构对读者都会有潜移默化的作用。因此，高校图书馆要加强图书馆员的职业道德建设，发扬图书馆人的奉献精神，树立“读者第一，服务至上”的服务宗旨：树立甘当“人梯”、甘于清贫、全心全意为读者服务的思想。图书馆员对待人生要有积极的态度、进取的精神、开阔的胸襟、健全的人格、稳定的情绪，对图书馆事业要有强烈的事业心和责任感，有认真、严谨的态度和坚强的毅力。高校图书馆的工作人员更应该有这种意识，要把自己看作是导师，看作是辅导员。每个图书馆员都要深刻地认识到自己的个人修养、仪表、言语等对学生的思想道德情操会产生潜移默化的影响，在工作中要以端庄的仪表、温和的言语、热情的服务接待读者。其中尤其要提高图书馆流通人员的素质。读者到图书馆接触最多的是流通阅览部门的工作人员，流通人员的服务态度、知识水平直接影响到读者对图书馆的评价，这就要求流通人员既要对本领域的知识了如指掌，对图书馆的基本情况，其他专业的知识也应有所了解，对于读者提出的问题如果本人不能马上做出回答就应转交咨询台或相关部门解决。
图书馆员要具备专业的知识和技能。作为一名图书馆员，应具备扎实的图书情报学功底，这是做好图书工作的前提。只有熟悉图书馆工作流程和工作方法，才能得心应手地开展日常工作，才能在浩繁的资料信息面前，进行高效率地筛选、分析、加工以及序化。随着网络技术的渗透，现代图书馆工作信息化程度不断提高。当今时代被誉为信息爆炸的时代。要在如此巨大的信息量中选择和利用有用的信息，就要求图书馆员有强烈的信息意识。筛选加工适用于读者的信息，成为读者使用信息资源的导航员。在工作中要勤奋思考、善动脑筋、有所创新、勇于开拓适用于信息用户需求的信息服务新方式。
图书馆员还要有相关学科知识。现代化图书馆需要的是复合型的人才，它要求图书馆员必须有一定的文化底蕴，除了具备图书馆专业知识外。还要有较全面的相关学科知识，掌握各学科的相互交叉与渗透情况，这样才能适应现代学科不断发展、不断分化、不断综合的趋势。
图书馆担负着保存、传承人类文明的重要职责。高校图书馆更是担负着教书育人与知识创新的重任，是提高教师科研和教学水平的坚强后盾，是大学生实现自我发展的知识海洋。图书馆从业人员应始终保持熟练的业务能力，积极真诚的服务态度和兢兢业业的工作精神服务读者，努力提高自我，更好地促进图书馆事业的蓬勃发展。