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【中图分类号】R132 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0038-02
随着人们自我保护意识的增强,患者和家属对其合法权益认识的加深,他们对医护质量提出了更高的要求,如何减少护患纠纷已成为广大护理工作者关心和思考的问题.卫生部长陈竺说“医患关系的主导原因还是医务人员”.因此,我院根据实际情况,制定了切实可行的预防措施,并加强护理管理,规范护理行为.为病人提供了优质服务,产生了良好的效果。
1 引发护患纠纷的常见原因
1.1服务态度及责任心欠佳护理人员每天都在与患者接触,其言谈举止直接影响着病人.有的护士由于沟通技巧欠佳,解释工作不到位;还有的护士不适应新型工作模式,工作中缺乏主动性,尤其是在新特药与新技术使用过程中以及急危重病人抢救时护理不到位,再加上个别患者认为我花了钱就该得到满意的服务和疗效,此时极易发生纠纷.
1.2 综合素质不强包括:一是临床经验不足,与医疗人员相比,护士的学历相对偏低,有丰富临床经验的老护士因体力因素而转入辅助科室,甚至离开医疗机构,而在岗的年轻人,由于临床经验不足,缺乏应变能力,遇到突发紧急情况时不能及时有效的采取应对措施,易引发护患矛盾;二是心理素质不强,与医疗人员相比,护理工作成就感低,责任大,每天都与患者打交道,患者因惧怕医生而将所以不满情绪转嫁到护士身上,而且护士的社会地位低,容易将生活中的不满情绪带到工作中,对病人表现为:脸难看,话难听,甚至“惜话如金”,从而引发护患矛盾;三是专业技能不精,表现为操作不熟练,如静动脉穿刺不能做到一针见血,各种插入性操作不能一次成功等等,这些都容易诱发患者及家属的不满情绪,引发纠纷.
1.3 不注意保护自己 少数护士不分时间与场合,甚至当着病人的面谈论医疗缺陷,指责其他医务人员的技术问题,从而引发患者的不满情绪.
1.4 医疗费用上涨过快 随着医学的发展,诊疗技术的提高,各种新特药,新设备的引入,在提高诊疗效果的同时,也加重了患者的经济负担.其次我国的社会保障制度不完善,个别患者贪图小便宜,要求护理人员少记账或不记账,一旦被拒绝就会将所以怨气发到护士身上.此外新闻媒体过于追求轰动效应,更加重了护患矛盾.
1.5法律意识淡薄 在日常的诊疗过程中,少数护士不注意保护病人的隐私权,知情权,也有的护士违反操作规程,并且对护理记录单的认识不足,不知道护理记录文书属于患者准许复印的医疗文书,从而留下护患纠纷的隐患,甚至医院败诉的法律依据。
2 对策
2.1 建立良好的护患关系患者大部分都是因意外致伤,角色突然改变,对病情及治疗不了解,对预后担心等产生不同程度的紧张,焦虑情绪.入院时即向患者及家属介绍病房环境\医务人员\住院制度,如患者病情危重,待病情稳定后再介绍.住院期间向患者及家属解释病情,用药情况,功能锻炼的重要性及方法,并发症的预防及健康指导等.关心体贴患者,在医生因其他原因未能及时查看患者时,应做好解释工作,并为其测生命体征,固定患肢,取舒适体位.对有较高社会地位的患者,可根据患者职位,职业等采取恰当的称呼,让患者感到受重视,对一般患者,可根据年龄,性别采用亲切的称呼.
2.2服务周到,精心护理 患者存在不同程度的躯体移动障碍,自理能力缺陷,应及时给予生活护理,满足患者需要.行治疗护理操作时动作应轻柔,保护患肢,尽量避免增加患者的痛苦.在指导和协助功能锻炼时应详细解释可能出现的情况及重要性.对患者及家属的倾诉和询问应耐心倾听,并给予仔细的解释.对不配合治疗及护理的患者,应耐心开导,以取得患者的信任和配合.
2.3调节情绪,全身心投入工作患者由于行动不便,情绪易激动,且特别敏感,对医务人员的言谈举止都非常注意.在工作中要调节自己的情绪,时刻保持良好的心态,面带笑容,热情大方,遇事沉着,耐心倾听,以和蔼的态度对待每位患者.
2.4 换位思考,满足患者的需要 患者大部分都是因意外致伤,受伤后因事业及家庭经济因素影响而产生焦虑,猜疑等不良心理.护理人员稍有不慎,即导致护患冲突.应尊重和理解患者,设身处地的给患者以同情,尽量满足患者需要.
2.5 提高护理人员的综合素质及护理技术水平护理人员不但要有良好的修养,敏捷的动作,还要求掌握人际关系,心理学等多学科知识及丰富的专业知识和现代化仪器设备的使用.只有不断学习,更新知识,提高自身的综合素质及护理技术水平,才能满足不同患者的需求.科室定期组织全科护理人员进行专科知识学习,积极参加业务学习和礼仪培训,工作中使用文明用语,为避免操作失败引起患者及家属的不满,对抢救或难度大的操作,尽量由高年资或技术好的护理人员执行.
3 体会
总之,在医疗市场激烈竞争的今天,建立和谐的医患关系是医务人员的职责,每位护理人员都应该加强学习,强化法律意识,转变服务理念,树立患者第一,质量第一,服务第一的理念.把患者的要求做为第一信号,把患者的满意度做为第一目标,把保障患者的身体健康和生命安全最为第一追求,努力提高自身的综合素质,最终赢得患者及家属的理解和信任.
作者单位：311400 浙江省富阳市中医院
随着人们自我保护意识的增强,患者和家属对其合法权益认识的加深,他们对医护质量提出了更高的要求,如何减少护患纠纷已成为广大护理工作者关心和思考的问题.卫生部长陈竺说“医患关系的主导原因还是医务人员”.因此,我院根据实际情况,制定了切实可行的预防措施,并加强护理管理,规范护理行为.为病人提供了优质服务,产生了良好的效果。
1 引发护患纠纷的常见原因
1.1服务态度及责任心欠佳护理人员每天都在与患者接触,其言谈举止直接影响着病人.有的护士由于沟通技巧欠佳,解释工作不到位;还有的护士不适应新型工作模式,工作中缺乏主动性,尤其是在新特药与新技术使用过程中以及急危重病人抢救时护理不到位,再加上个别患者认为我花了钱就该得到满意的服务和疗效,此时极易发生纠纷.
1.2 综合素质不强包括:一是临床经验不足,与医疗人员相比,护士的学历相对偏低,有丰富临床经验的老护士因体力因素而转入辅助科室,甚至离开医疗机构,而在岗的年轻人,由于临床经验不足,缺乏应变能力,遇到突发紧急情况时不能及时有效的采取应对措施,易引发护患矛盾;二是心理素质不强,与医疗人员相比,护理工作成就感低,责任大,每天都与患者打交道,患者因惧怕医生而将所以不满情绪转嫁到护士身上,而且护士的社会地位低,容易将生活中的不满情绪带到工作中,对病人表现为:脸难看,话难听,甚至“惜话如金”,从而引发护患矛盾;三是专业技能不精,表现为操作不熟练,如静动脉穿刺不能做到一针见血,各种插入性操作不能一次成功等等,这些都容易诱发患者及家属的不满情绪,引发纠纷.
1.3 不注意保护自己 少数护士不分时间与场合,甚至当着病人的面谈论医疗缺陷,指责其他医务人员的技术问题,从而引发患者的不满情绪.
1.4 医疗费用上涨过快 随着医学的发展,诊疗技术的提高,各种新特药,新设备的引入,在提高诊疗效果的同时,也加重了患者的经济负担.其次我国的社会保障制度不完善,个别患者贪图小便宜,要求护理人员少记账或不记账,一旦被拒绝就会将所以怨气发到护士身上.此外新闻媒体过于追求轰动效应,更加重了护患矛盾.
1.5法律意识淡薄 在日常的诊疗过程中,少数护士不注意保护病人的隐私权,知情权,也有的护士违反操作规程,并且对护理记录单的认识不足,不知道护理记录文书属于患者准许复印的医疗文书,从而留下护患纠纷的隐患,甚至医院败诉的法律依据。
2 对策
2.1 建立良好的护患关系患者大部分都是因意外致伤,角色突然改变,对病情及治疗不了解,对预后担心等产生不同程度的紧张,焦虑情绪.入院时即向患者及家属介绍病房环境\医务人员\住院制度,如患者病情危重,待病情稳定后再介绍.住院期间向患者及家属解释病情,用药情况,功能锻炼的重要性及方法,并发症的预防及健康指导等.关心体贴患者,在医生因其他原因未能及时查看患者时,应做好解释工作,并为其测生命体征,固定患肢,取舒适体位.对有较高社会地位的患者,可根据患者职位,职业等采取恰当的称呼,让患者感到受重视,对一般患者,可根据年龄,性别采用亲切的称呼.
2.2服务周到,精心护理 患者存在不同程度的躯体移动障碍,自理能力缺陷,应及时给予生活护理,满足患者需要.行治疗护理操作时动作应轻柔,保护患肢,尽量避免增加患者的痛苦.在指导和协助功能锻炼时应详细解释可能出现的情况及重要性.对患者及家属的倾诉和询问应耐心倾听,并给予仔细的解释.对不配合治疗及护理的患者,应耐心开导,以取得患者的信任和配合.
2.3调节情绪,全身心投入工作患者由于行动不便,情绪易激动,且特别敏感,对医务人员的言谈举止都非常注意.在工作中要调节自己的情绪,时刻保持良好的心态,面带笑容,热情大方,遇事沉着,耐心倾听,以和蔼的态度对待每位患者.
2.4 换位思考,满足患者的需要 患者大部分都是因意外致伤,受伤后因事业及家庭经济因素影响而产生焦虑,猜疑等不良心理.护理人员稍有不慎,即导致护患冲突.应尊重和理解患者,设身处地的给患者以同情,尽量满足患者需要.
2.5 提高护理人员的综合素质及护理技术水平护理人员不但要有良好的修养,敏捷的动作,还要求掌握人际关系,心理学等多学科知识及丰富的专业知识和现代化仪器设备的使用.只有不断学习,更新知识,提高自身的综合素质及护理技术水平,才能满足不同患者的需求.科室定期组织全科护理人员进行专科知识学习,积极参加业务学习和礼仪培训,工作中使用文明用语,为避免操作失败引起患者及家属的不满,对抢救或难度大的操作,尽量由高年资或技术好的护理人员执行.
3 体会
总之,在医疗市场激烈竞争的今天,建立和谐的医患关系是医务人员的职责,每位护理人员都应该加强学习,强化法律意识,转变服务理念,树立患者第一,质量第一,服务第一的理念.把患者的要求做为第一信号,把患者的满意度做为第一目标,把保障患者的身体健康和生命安全最为第一追求,努力提高自身的综合素质,最终赢得患者及家属的理解和信任.
作者单位：311400 浙江省富阳市中医院