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摘要：以2016年江苏大学快递超市的建立为契机，探究互联网+时代高校快递终端运营模式创新。本文基于SERVPERF测量模型，比较快递超市代取业务与快递自提柜的优缺点，对调查结果进行深入研究，最终针对高校快递终端运营模式提出相关建议。
关键词：SERVPERF测量模型；快递终端；智能取提柜
引言：中国的大部分高校，每天都会收发大量快递件，而大学生对快递部门的服务质量要求也越来越高，这对高校的管理是一个巨大的挑战。快递超市能有力减少校园里零散的快递小网点，维护校园秩序，高校快递超市随之产生。然而，来自不同的第三方物流的大量快递件都集中于快递超市，能否保证良好的服务质量就成了高校快递超市所面临的考验。不能忽视的是随着移动互联网的普及和大学生消费水平的增强，“校园取件难”、“快递缺失损毁”、“服务不到位”等问题也不断暴露出来。[1]庞大的校园消费群体对快递“最后一公里”高水平的物流服务有着更为逍切的需求。同时“江大快递”、“江大快鸽”等代取快递业务蓬勃而生，同时也暴露出很多问题。为解决好快递进校园所带来的“最后一米”难题，减少校园里零散的快递小网点，维护校园秩序，高校快递超市、代取业务与快递自提柜随之产生，进而促使校园快递业务走向规模化、集中化，大大地方便了管理。本文希望能够基于SERVPERF测量模型，比较快递超市代取业务与快递自提柜的优缺点，对调查结果进行深入研究，最终针对高校快递终端运营模式提出相关建议。
1 对高校快递终端运营现状下存在问题的描述
1.1 代收点服务差，客户满意度低。各快递网点（邮政EMS、顺丰速运除外）基本上都是采用承包和加盟制，具体到校园快递业务都是快递员个人承包，考虑租金和业务量等问题，代理点往往租用很小的店面或区域场地，办公条件简易，代理点现场收发的货物信件摆放零乱无序，工作人员随意丢放、抛掷导致快件破损，领取件不认真核对，易出现冒领或丢失现象，容易使师生产生不安全感。
1.2 校园快递派发存在安全隐患。民营快递公司校园配送终端基本是由个体承包户或快递员负责完成，为节约成本他们往往采用电瓶车、三轮电动车、面包车等交管部门禁止货运的车辆，而且这些车辆几乎没有营运证。学校为了保护校园安全，制止在校内设点的快递公司车辆尤其是电瓶车或摩托车入校，使师生不得不跑到校门外，在堆积如山的大小邮包中翻找自己快件，同时也失去了快递公司带来的"上门揽件、下楼签收"的便捷享受。[2]
1.3 时间冲突，校园快递不快。在校园快递业务中，普遍存在着包裹到达代理店或学校大门口时间与师生上课时间相冲突的现象，致使师生不能按时取件，甚至一拖再拖，导致最后出现包裹被返回原地点的情况，这也是造成快递最后一公里现象最普遍的原因。
2 对高校快递终端运营模式发展的建议
2.1 搭建物流公司直营店铺。快递物流公司在得到学校支持的情况下，通过在学校租用店铺，进行派件。这种模式，物流公司需要和学校协调好关系，才能够进驻校园内，比较起来，和直营店铺全天营业比较起来，对于老师和学生来说，取件比较方便，但是，这样的物流公司运营成本会相对偏高。而且快递车辆进出校园，也可能会对校园内交通问题带来一定影响。
2.2智能取件柜。智能取件货柜是一种基于物联网的方式，对快件进行识别，寄存，管理和监控的设备，快递员將快递送到派送区城，将快递投递到货柜，系统就会自发给收货人发短信，短信通常包括取货码和出现突发问题时的联系方式以及新的取件地址。和客户约定在24小时之内将货物凭借短信验证码取走，24小时自助取件，自主投递快递，取快递信息自动发出，这对于用户来说是一种很快捷的取件方式。但是智能货柜也存在一定的缺点，首先柜身需要有顶棚，也需要有投放智能货框的资金，柜什成本投入比较大，如果出现快递量激增的状况，提货柜自提便难以满足。[3]
2.3 建立快递统一管理派件便利店。为了使校园物流更加稳定，自由，方便，建立一个统一管理的便利店是可行的。目前多个高校已经陆续建立起此类快递超市，以江苏大学为例，江苏大学在2016年成立了“菜鸟驿站”快递超市。此类快递便利店通过学校提供场所。由学校的快递量所决定店内服务人员的多少，服务人员通常是从学生里面选择，这样能够改善服务人员和客户的关系，提高快递派件速度，从而提升顾客满意度。建立快递派送的固定的统一门面，由这个统一管理的便利店统一收取货物，任命店长，由店长团队，进行快递的统分配和安排。具体派件模式，是将不同的物流公司的快递分在不同的货架，再通过货物的大小分放在不同的柜台上，客户凭取货码进入柜台区域自提，服务人员进行查件，派件。首先各个快递公司先将快递货物拉到便利店的指定区域，由管理人员通过体积，大小进行分类，快递员将货物分好后，店内服务人员将分类好的物件放入编制好的取货框将货架根据手机尾号后四位第一个数字从上至下分区、每一个分区都有置放大型货物和小型货物的货架，通过扫描枪对快递货物进行录入，通过短信息发送给收货人。这样不仅使快递很有秩序面且能更好的方便顾客取件。对于比较重，体积庞大，形状不规则的快递货物进行单独存放。在收发快递的时候，一般会有快递单号损坏模糊不清，信息地址不详的问题件，此时可以联系快递公司，进行处理，从而方便寻找到客户。[4]
3 结论
随着互联网+技术的高速发展，在校企双主体的物流服务模式下，建立快递统一管理的派件便利店，能有效整合起各项资源，不仅能有效的解决快递的“最后一公里”问题，还能为同学提供一定的就业机会。[5]提高了快递终端的服务质量，对高校师生和快递企业都是双赢的。
参考文献：
[1]周晓杰.《沈阳工程学院校园快递的发展研究》[J].西江月，2013，（05）：34-38.
[2]张玉玺.《论电子商务环境下快递业服务质量改善对策研究》[J].中外企业家，2016，（02）：12-14.
[3]郭丽燕.高校快递“最后一公里”问题及新模式研究—以福建商业高等专科学校為例[J].福建商业高等专科学校学报，2015，（05）：34-38.
[4]陈善善，李建东.高校快递管理新模式探讨[J].改革与开放，2015，（19）：116-118.
[5]王俊禄，杨浩，徐思萌，汝宜红.北京高校快递收发站大众参与配送模式研究[J].物流工程与管理，2015，（03）：145-150.
作者简介：
刘凡（1997-），男，汉族，江苏盐城人，本科在读，单位：江苏大学京江学院金属材料专业。
潘文斌（1996-），男，汉族，江苏丹阳人，本科在读，单位：江苏大学京江学院金属材料专业。
瞿子正（1996-），男，汉族，江苏南通人，本科在读，单位：江苏大学京江学院金属材料专业。
王亚磊（1987-），男，汉族，河南鲁山人，辅导员，单位：江苏大学京江学院学工处。
（本文系江苏大学大学生科研立项项目成果）
关键词：SERVPERF测量模型；快递终端；智能取提柜
引言：中国的大部分高校，每天都会收发大量快递件，而大学生对快递部门的服务质量要求也越来越高，这对高校的管理是一个巨大的挑战。快递超市能有力减少校园里零散的快递小网点，维护校园秩序，高校快递超市随之产生。然而，来自不同的第三方物流的大量快递件都集中于快递超市，能否保证良好的服务质量就成了高校快递超市所面临的考验。不能忽视的是随着移动互联网的普及和大学生消费水平的增强，“校园取件难”、“快递缺失损毁”、“服务不到位”等问题也不断暴露出来。[1]庞大的校园消费群体对快递“最后一公里”高水平的物流服务有着更为逍切的需求。同时“江大快递”、“江大快鸽”等代取快递业务蓬勃而生，同时也暴露出很多问题。为解决好快递进校园所带来的“最后一米”难题，减少校园里零散的快递小网点，维护校园秩序，高校快递超市、代取业务与快递自提柜随之产生，进而促使校园快递业务走向规模化、集中化，大大地方便了管理。本文希望能够基于SERVPERF测量模型，比较快递超市代取业务与快递自提柜的优缺点，对调查结果进行深入研究，最终针对高校快递终端运营模式提出相关建议。
1 对高校快递终端运营现状下存在问题的描述
1.1 代收点服务差，客户满意度低。各快递网点（邮政EMS、顺丰速运除外）基本上都是采用承包和加盟制，具体到校园快递业务都是快递员个人承包，考虑租金和业务量等问题，代理点往往租用很小的店面或区域场地，办公条件简易，代理点现场收发的货物信件摆放零乱无序，工作人员随意丢放、抛掷导致快件破损，领取件不认真核对，易出现冒领或丢失现象，容易使师生产生不安全感。
1.2 校园快递派发存在安全隐患。民营快递公司校园配送终端基本是由个体承包户或快递员负责完成，为节约成本他们往往采用电瓶车、三轮电动车、面包车等交管部门禁止货运的车辆，而且这些车辆几乎没有营运证。学校为了保护校园安全，制止在校内设点的快递公司车辆尤其是电瓶车或摩托车入校，使师生不得不跑到校门外，在堆积如山的大小邮包中翻找自己快件，同时也失去了快递公司带来的"上门揽件、下楼签收"的便捷享受。[2]
1.3 时间冲突，校园快递不快。在校园快递业务中，普遍存在着包裹到达代理店或学校大门口时间与师生上课时间相冲突的现象，致使师生不能按时取件，甚至一拖再拖，导致最后出现包裹被返回原地点的情况，这也是造成快递最后一公里现象最普遍的原因。
2 对高校快递终端运营模式发展的建议
2.1 搭建物流公司直营店铺。快递物流公司在得到学校支持的情况下，通过在学校租用店铺，进行派件。这种模式，物流公司需要和学校协调好关系，才能够进驻校园内，比较起来，和直营店铺全天营业比较起来，对于老师和学生来说，取件比较方便，但是，这样的物流公司运营成本会相对偏高。而且快递车辆进出校园，也可能会对校园内交通问题带来一定影响。
2.2智能取件柜。智能取件货柜是一种基于物联网的方式，对快件进行识别，寄存，管理和监控的设备，快递员將快递送到派送区城，将快递投递到货柜，系统就会自发给收货人发短信，短信通常包括取货码和出现突发问题时的联系方式以及新的取件地址。和客户约定在24小时之内将货物凭借短信验证码取走，24小时自助取件，自主投递快递，取快递信息自动发出，这对于用户来说是一种很快捷的取件方式。但是智能货柜也存在一定的缺点，首先柜身需要有顶棚，也需要有投放智能货框的资金，柜什成本投入比较大，如果出现快递量激增的状况，提货柜自提便难以满足。[3]
2.3 建立快递统一管理派件便利店。为了使校园物流更加稳定，自由，方便，建立一个统一管理的便利店是可行的。目前多个高校已经陆续建立起此类快递超市，以江苏大学为例，江苏大学在2016年成立了“菜鸟驿站”快递超市。此类快递便利店通过学校提供场所。由学校的快递量所决定店内服务人员的多少，服务人员通常是从学生里面选择，这样能够改善服务人员和客户的关系，提高快递派件速度，从而提升顾客满意度。建立快递派送的固定的统一门面，由这个统一管理的便利店统一收取货物，任命店长，由店长团队，进行快递的统分配和安排。具体派件模式，是将不同的物流公司的快递分在不同的货架，再通过货物的大小分放在不同的柜台上，客户凭取货码进入柜台区域自提，服务人员进行查件，派件。首先各个快递公司先将快递货物拉到便利店的指定区域，由管理人员通过体积，大小进行分类，快递员将货物分好后，店内服务人员将分类好的物件放入编制好的取货框将货架根据手机尾号后四位第一个数字从上至下分区、每一个分区都有置放大型货物和小型货物的货架，通过扫描枪对快递货物进行录入，通过短信息发送给收货人。这样不仅使快递很有秩序面且能更好的方便顾客取件。对于比较重，体积庞大，形状不规则的快递货物进行单独存放。在收发快递的时候，一般会有快递单号损坏模糊不清，信息地址不详的问题件，此时可以联系快递公司，进行处理，从而方便寻找到客户。[4]
3 结论
随着互联网+技术的高速发展，在校企双主体的物流服务模式下，建立快递统一管理的派件便利店，能有效整合起各项资源，不仅能有效的解决快递的“最后一公里”问题，还能为同学提供一定的就业机会。[5]提高了快递终端的服务质量，对高校师生和快递企业都是双赢的。
参考文献：
[1]周晓杰.《沈阳工程学院校园快递的发展研究》[J].西江月，2013，（05）：34-38.
[2]张玉玺.《论电子商务环境下快递业服务质量改善对策研究》[J].中外企业家，2016，（02）：12-14.
[3]郭丽燕.高校快递“最后一公里”问题及新模式研究—以福建商业高等专科学校為例[J].福建商业高等专科学校学报，2015，（05）：34-38.
[4]陈善善，李建东.高校快递管理新模式探讨[J].改革与开放，2015，（19）：116-118.
[5]王俊禄，杨浩，徐思萌，汝宜红.北京高校快递收发站大众参与配送模式研究[J].物流工程与管理，2015，（03）：145-150.
作者简介：
刘凡（1997-），男，汉族，江苏盐城人，本科在读，单位：江苏大学京江学院金属材料专业。
潘文斌（1996-），男，汉族，江苏丹阳人，本科在读，单位：江苏大学京江学院金属材料专业。
瞿子正（1996-），男，汉族，江苏南通人，本科在读，单位：江苏大学京江学院金属材料专业。
王亚磊（1987-），男，汉族，河南鲁山人，辅导员，单位：江苏大学京江学院学工处。
（本文系江苏大学大学生科研立项项目成果）