摘要：本文通过心理学技巧的应用，详细阐述了心理学在医院门诊投诉接待工作中的积极作用。提出在日益复杂的医患关系中，门诊投诉接待人员应有效应用心理学沟通技巧，以期能对门诊投诉的处理有所裨益。
　　关键词：心理学；医患沟通；门诊投诉
　　近年来，随着社会的进步，患者的维权意识的增强，接待投诉已经成为门诊日常管理工作的重要组成部分。投诉接待工作压力重重，如何理性地处理好各类门诊投诉，减少因投诉而带来的负面影响，成为了众多门诊管理人员的新问题、新挑战。而将心理学技术应用到投诉的接待工作中，能有效提高解决投诉事件的成功率，对加强医患沟通缓解医患矛盾有十分积极的意义。
　　1.言语沟通技术
　　1.1倾听 是指投诉接待人员对投诉者的谈话不仅仅是听听而已，并且还要借助各种技巧，真正听出对方所讲的实事、所体验的情感、所持有的观念等等。这是处理门诊投诉中最基本也是最重要的一点。投诉者往往怒气冲冲而来，接待投诉者必须放下手中工作，尽可能耐心、专心地听，并有所反应。适时的点头或是“我明白了”等话语，会使投诉者认为自己是受到尊重的，这是发展双方良好关系最重要的一步。
　　1.2澄清 是指投诉者表述的意思模糊不清，混乱或矛盾，不够具体时，接待投诉者必须通过具体化技术，来询问投诉者，以确定他要表达的意思到底是什么。投诉者往往在叙述中不能控制自己的感情，甚至有时会出现叙述重点不明确，不停重复的长谈，此时可用一二句话来疏导或提示，以达到真正的沟通。这对于了解事件真相，更好地为投诉者解释有十分重要的作用。
　　1.3共情 是指接待投诉者一边倾听投诉者的叙述，一边深入投诉者的主观世界，了解其感受的能力。通俗的说就是设身处地站在投诉者的角度看待病人投诉的事件，这样就能更好地做到换位思考，能更好地理解投诉者投诉的原因及迫切需要解决的问题，并能有效地减少投诉者对立感，有利于投诉事件的顺利解决。
　　2.非言语沟通技术
　　是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。
　　2.1目光接触沟通 是人际间最能传神的非言语交往。真诚地注视投诉者，不仅是对投诉者的尊重也是取得投诉者信任的重要方式之一。
　　2.2面部表情沟通 是人的情绪和情感的表露，而其中最重要的就是微笑。“微笑是最美好的语言”。一个微笑，会开启紧闭的心门；一个微笑，会感受到汩汩的暖意；一个微笑当然也会让投诉者产生更多的信任感。
　　2.3接触 是指身体的接触。有时一个小小的接触就可以拉近投诉者与接待者之间的距离，适当的接触往往能产生良好的效果。
　　除此之外，接待时根据情况适当道歉“我们确实有做得不对的地方，我代表医院向您道歉”以及必要的称赞“您已经很通情达理了，谢谢您给我们提的意见”等话都能有效安抚投诉者的情绪，使医患双方更容易达成共识。为了能将投诉事件顺利解决，接待投诉使还应注意避免投诉者与当事人接触，避免用专业术语向投诉者进行解释，避免用怀疑的语气质疑投诉者，避免不断地打断投诉者的叙述，要尽量让投诉者将不满的情绪宣泄出来。同时要留意自己的情绪反应，切忌把自己的情绪带入到投诉的处理中。最后就是学会巧用医生，当投诉者多次就诊并与医生已建立信任关系且投诉事件与医生无关时，请医生帮忙参与解释时常能达到事倍功半的效果。
　　医患矛盾不是一朝一夕可以消除的，所以投诉作为其附属产物也是会长期存在下去的。患者投诉并不可怕，反而是患者对医院仍存在信任感，会再次就医的一种表现。如果患者在医疗过程中产生不满也不向医院进行反馈，那么估计这位患者今后也不再会选择这家医院就医了。所以每位接待投诉的门诊管理人员必须首先以乐观向上的情绪，抱着是帮助人的心态来进行工作，那么就能在处理投诉的过程中更好地摆正自己的位置，处理好自己的情绪。如果抱着厌恶、认为病人不可理喻的心态，那么终将使矛盾扩大。
　　作者简介：杨巍（1982-）女 上海人 职称住院医师学历本科 主要研究方向：医院管理。