与其它产品的售后服务比较，酒店产品的售后服务有它的特殊性。一是时间短。客人对产品满不满意在接受的当时即可反映出来。满意时他可能说，也可能不说，不满意时是一定要说的。不说则已，一说就必须在最短时间内解决。没有时间缓冲，没有时间等待，有的只是快速处理的效率，对服务人员服务素质的要求比较高。二是变化性大。带有小社会功能的酒店决定了其服务时的复杂性。职责内的，职责外的；酒店内的，酒店外的；客人都会向你提出，这就要看你的本事了，这也是检验一个酒店服务质量高低的试金石。三是连锁反应强烈。酒店是天南海北各色人等聚合的地方，只要一出事，传播速度快，知晓范围广，影响巨大。在一个地区，一家酒店出了事，如发生食物中毒，这关乎人之生命的大事是任何人都不敢掉以轻心的，人家自然要去另一家酒店，你这家酒店的生意可想而知。天灾人祸难以抵挡，人为的质量事故是可以扼制并减少的。不管怎样，差错难以避免，售后的弥补和服务就尤显重要。据有关电子类产品销售收入的统计，在技术竞争趋于相对平静的领域，有50%的收入来自售后服务。也就是说，售后服务的好与坏，直接影响到企业的成功与失败。酒店业的售后服务虽在短时间内没有这么严重，但如果不重视，不完善，久而久之也关系到酒店的生死存亡，其间的“三件套”必须具备。
　　应对投诉
　　这是一个老话题，问题的关键是投诉的渠道和技巧。一个酒店运转了几年，居然连处理投诉的渠道及方案都没有，技巧全凭服务者自身操练，这就很成问题。这种现象的存在原于两个方面。一是酒店管理层没认识到处理好投诉的重要性和必要性，采取兵来将挡，水来土掩的被动应付方法。二是对客人的投诉呈逆反心态，总认为客人来投诉是小题大做，要求太高，于是表现出不主动，不耐烦，甚至粗暴对待，这是酒店服务中的一大忌。站在客人的角度讲，花钱买享受，享有所值，不应该碰到什么不愉快。有时间出点事，只要不出格，可以商量，可以原谅。百人百味，百人百求，做服务工作的哪有那么圆满呢，关键要看态度，看你处理投诉的诚意。持这种想法的客人占80%以上，也就是说，大多数客人的投诉是善意的，是就事论事，是为了酒店好。如果我们处理得当，就会多一个忠诚客人，反之，这个客人就很可能从酒店永远消失。孰轻孰重，酒店管理者心中应该有杆秤。认识提高后妥善处理好客人投诉应该成为酒店日常事务中的一项重要工作。处理投诉要注重三个方面：
　　一是渠道畅通。不能想象客人投诉时总是在和一个服务员周旋，耗时耗力不说，问题还得不到解决。有的客人从酒店大堂进入后不知道找谁投诉，问这个不知道，问那个说不该我们管，如同进了官僚机构。投诉难，给客人造成了酒店不让人说理的印象。要改变这种印象也简单，学习不同行业处理投诉的先进办法。如联想集团就设有专门电话中心受理投诉。他们将电话号码通过公司印刷品、保修证书、店面等渠道介绍给客户，这样可以接受90%的投诉，另10%由经销商和维修站处理，保证了投诉渠道的畅通。酒店的情况虽有所不同，90%的会在现场由服务员和基层管理者处理，只有10%的人通过电话或专门上门投诉，方式不同，目的一样，给客人顺利投诉。90%的好办，服务员处理不了找领班，领班处理不了找主管，一级找一级，确保投诉顺畅解决。10%的则往往出现问题，投诉的客人因为东找西问倒致情绪高涨，弄不好使投诉升级。这里面一个重要的环节是大堂副理要全权负责，也可以作为全店投诉的处理中心负责接待、处理等。一些相关岗位的服务员如总机、前台、商务中心、保安门童等都应知晓酒店投诉程序，以便及时为投诉的客人提供帮助。
　　二是技巧娴熟。客人投诉的目的是解决问题，酒店处理投诉的目的是满足客人要求，双方目的一致，结果如何，就看处理技巧了。一般的处理方法相信基层管理者都知道，如站在客人立场想问题，学会倾听，学会检讨，学会把客人带到僻静处交谈等。处理方法很有学问。曾听一位老师讲过一则案例。说客人在吃一只烤鸭的时候突然吃出了一粒铁弹，客人于是要讨说法。在场的服务员领班主管都无言以对，不得以把经理叫上来，经理上来就向客人表示祝贺。客人一楞，喜从何来？经理马上解释：您第一个吃出了铁弹，说明我们进的这批鸭子是正宗野鸭，感谢您给我们作了宣传。为表心意，本店将接纳您为贵宾俱乐部成员，并赠送贵宾卡一张。客人听罢，了解了原由，气也消了，还为今后消费能优惠而高兴。讲课老师在肯定经理灵活的应变能力后说，餐饮经理善意的欺骗不可取，而那种使事态峰回路转的处理技巧值得发扬。大堂副理是处理投诉的当然责任人，一定要加强技巧娴熟的培训。
　　三是亡羊补牢。所有的投诉都要存档上报，酒店管理层要指令有关部门将投诉分门别类，哪些是处理了的，哪些是没有处理的，哪些是正在处理的，都要做到心中有数，妥善安排。对投诉出的问题要及时整改，防止问题再度出现，特别是在投诉客人身上的再度出现，如果那样，我们所谓的顺畅、所谓的技巧、所谓的补牢都会前功尽弃，客人会对我们失去信心后离我们而去，后果将不堪设想。
　　跟踪服务
　　个性化服务做得很到位的酒店都有一套完整的客户档案系统，它的精到之处在于客人的特别嗜好、要求都记录在案。只要是列入重要客户的负责人、老板前来消费，不管在任何区域，客人有价值的信息马上通过一级一级向有关部门汇总，有关部门通过整理后实行信息共享，以便各部门提供及时、准确、圆满的跟踪服务。如某企业的老总有一个与众不同的习惯，只要一进客房，就喜欢换上那种老人穿的圆头棉底黑布鞋。他在第一次入住时提要求没有，后抱怨给客房经理，客房经理想法找双类似的鞋替代了一下。在全面了解了老总的背景情况后，房务中心专门为其备用了一双圆头棉底黑布鞋，待老总第二次入住时，一升门就发现了摆在自己脚前的布鞋，心底真是无比的感慨：一是心细。自上次提了要求后他们就准备得如此周到；二是神速。从登记到进门，10分钟不到，他们由前台查资料到房务中心安排放鞋子全部妥当，真有如家的味道。试想想，一次小小的跟踪服务换来老总如此的感叹，他还会去其它地方入住吗。这远比大投入的宣传，不间断的拜访有用得多，感人得多，真是无声胜有声的精典案件。
　　跟踪服务的前提在了解，在发现，在提供原始资料；跟踪服务的基础在客户档案系统，准确、全面，随时可查；跟踪服务的重点在把握，在跟上；缺少哪一环都不行，需要酒店进行系统化运作。
　　市场调查
　　市场调查是根据现有酒店对客服务项目进行不断调整的一项必要工作，是酒店售后服务的重要补充。与酒店售后服务相关联的是服务的前瞻性。酒店不能总跟在客人的要求后面跑，要把工作做在前面。客人想什么，要求什么，希望什么，都通过我们的市场调查获得。市场调查的主要内容包括：客人对现有服务项目的认知度，满意度；希望增加哪些服务项目，提供哪些服务；对一些客人可投诉而没投诉的事通过沟通进行处理；了解同行已推出的先进经验进行消化，为我是用；向客人宣传酒店的新项目新服务等；调查方式可以多样：专人拜访、填写问卷表、信息索取、同行咨询、聘请专业调查公司等；对已掌握的了解情况进行分析、研究，最终实行科学决策。