笔者相信，更多的获得顾客的赞美和回头率让酒店在激烈的市场竞争中处于优势，并实现利润收益是每一个酒店的目标追求，纵观整个酒店业，大多的酒店管理人在告知世人，他们传承着酒店的历史文化，秉承着企业的管理理念，以顾客为上帝，以服务质量为首位，努力的去服务好每一位顾客。如此说来，酒店与顾客将是其乐融融的状态，然而事实却并不这样。许多现象在显露着外资品牌酒店的服务质量并不“完美”：大量入驻中国的国际酒店奢侈品牌悄悄的降低了在华的服务标准，顾客对酒店的满意程度也有待提高。那么，是什么让操作脱离了理念？是什么在“打折”酒店的服务质量？
　　外资酒店蜂拥而至，带着疯狂的“未来计划”
　　万豪集团计划到2014年在中国的开业酒店数量增加至100家；希尔顿计划5年内拥有超过100家开业酒店，等于增加5倍酒店数量；洲际酒店集团计划未来5年内将在华增加150家新酒店，使中国区酒店数量从目前的150家翻倍增加到300家；法国雅高酒店管理集团计划未来数年旗下大中华区酒店数量将翻倍，朝200家努力……蜂拥而至的国际奢侈酒店品牌入驻中国，开始将目标延伸至中国二三线城市，从而完成“未来计划”。
　　业界大呼“狼来了”，虽有夸张，但是我们不禁忧虑，目标直指中国巨大利润市场的国际酒店大牌们，如此疯狂的数字任务后面是否能保证质量的传承？众所周知，中国许多一线城市的酒店市场几近饱和状态，二三四线城市的潜在消费能力正在被挖掘，那么这些外资酒店品牌在入驻这些小城市时又能否保证将服务标准及服务价格保持与一线城市一致？如果一致，那么二三四线城市的市场需求及稍弱的消费能力是否能够维持外资酒店的利润目标；如果不一致，那么同一个酒店品牌不同的标准是否会引起消费市场的混乱？正是对这些问题的模棱两可，外资酒店在本土化的过程中产生了管理与服务的偏差，许多酒店的实际管理运营及服务管理脱离了酒店品牌一直以来秉承的文化理念。消费能力差异、文化氛围差异及对品牌的认知能力差异等等，让这些“外来和尚”有了服务的双重标准，“打折的服务”悄然滋生。
　　难以维衡，不该是止步不前的借口
　　外资酒店在中国的经营管理过程中，存在着许多显见的问题。
　　首先，跟随国际酒店品牌而来的国际酒店管理者，他们似乎难以适应本土化，尽管带来了先进的管理和服务理念，让一切看起来很美好，但是仅仅拥有经营管理权的他们与业主间常常不能够流畅沟通，管理集团总是苦恼如何跟业主之间达到利润和保护酒店传承的半衡，矛盾发生时他们时常犹豫坚持理念还是决定妥协。实际上，带着盈利的共同目的短期共同合作后，目标难以实现而合作不快分道扬镳等事例屡见不鲜，最后导致了说好的高端服务迟迟没来，理念中的精细管理也只是流于表面化。
　　其次，我们要承认国际品牌在国外的声誉都是无数年累计下来的结果，可是中国酒店高端管理人才的紧缺难以满足需求，退而求其次的选择难道不会拖后腿，短短时间内的培训真的能堆砌出酒店浓厚的文化氛围吗？酒店内的设施及服务只是虚有其表，能满足顾客的虚荣心要求，却不能满足顾客的实际要求。事实上，国际品牌酒店中确实存在服务资源紧缺，服务良莠不齐，而人才紧缺又使得难以迅速改变现状。
　　最后，入驻中国的外资酒店品牌都有其悠久的历史和企业文化，他们有一套成熟的管理套路和理念，这也使得他们的管理必须有遵循性，实际操作上会缺乏一定的弹性。另外，大多外资酒店都会选择在中国这个庞大的市场扩大自己的酒店规模，这使得他们在一家酒店要接待更多的顾客，那么相对的，要为服务需求和期望值越来越高的顾客提供体贴的个性化服务的难度及成本都会大大增加。而且更大规模的扩张意味着更多的人才需求，频繁的人事流动又会拖累酒店的服务质量。
　　这一切使得外资酒店高端服务质量的“打折”变得无可奈何却理所应当，可是这样的服务是顾客想要得到的吗？当然不是！
　　拨开云雾，唯有优质服务才是王道
　　假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：“优质服务是构成最终胜利的因素。”在英文中，“服务”（Service）一词通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。由此看出，服务是无形的酒店产品质量，且至关重要。
　　服务质量的优劣只有顾客在体验和享用酒店提供的服务时靠获得的满意程度才能判别。简而言之，只有每一位顾客在亲身体验酒店的服务后才会对酒店的服务质量进行优劣评价。一般来说，顾客的感知由以下四个方面得到：酒店的设施质量；酒店实物产品的质量；酒店的环境质量；服务的质量。唯有服务是无形的，恰恰顾客对此最为敏感，正是无形服务使客人在心理上和情感上得到最大满足。在所有有形产品质量相同的前提下，对服务质量的满意度决定了顾客的下一次选择。
　　虽然国际酒店的名牌效应正在聚拢一拨又一拨的中国消费者，但是随着中国本土酒店品牌的建立及快速发展，已然将酒店消费市场的竞争推入白热化。有数据表明，某本土酒店品牌的餐饮消费点高出其他任何一个国际品牌将近30这说明，视野越来越国际化的中国消费者对酒店的服务质量需求已经越来越苛刻，选择也将更加理智，不再盲目崇拜国际品牌，他们更清楚自己的需求，能满足自己的和真正优质的服务才是他们要的选择。
　　趁着酒店市场的饱和市场状态和急需创新的关键时刻，让所有的酒店经营管理者进行一次深思，如何才能保证服务质量和保持高端服务标准，让酒店品牌实至名归，让你的顾客留在你的酒店，做到名利双收。