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在我看来,消费者最关心四个问题,即“有没有,贵不贵,快不快,(售后)好不好”。如果电子商务公司对这四个问题的答案是肯定的,那么消费者一定会经常光顾。
目前电子商务公司都有雄心勃勃的扩张计划,做到多少亿并不难。比如,作为苹果的分销商,我们很快就可以冲到上百亿、上千亿的业务。但是,这个业务的基础不扎实。稳定、可持续的业务增长才是公司真正的竞争力。每个公司的目的不一样。有些公司在某个时间内要上市、融资。而卓越亚马逊的目标是在中国打造一家电子商务的百年老店,因此,增长的路径不一样。
卓越亚马逊注重两个指标,一是input(输入),另一个是output(输出)。刚才讲的规模、利润等是output,我们更关注 input,即所谓的“多快好省”。我们的业务已经连续多年翻番增长,如果给团队定下200%或300%的业绩指标,他们就会很短视地对待运营中的各类问题。相反,从“多快好省”出发来指导工作、考核员工,每年的业务一定有长足的进步。事实正是如此。以选品为例,半年前我们还是150万种,现是200万种,增长30%;配送环节,现在北京、上海、广州、天津、深圳都可以做到当日送达。
伴随销售规模的扩大,成本的压力会逐渐消化,但更大的压力来自供应链的管理、库房的设置、消费的预测等。5年前,我们只提供5万种产品,系统压力并不大,现在达到200万种单品,相当于沃尔玛一家门店五六十倍的规模。这需要先进的供应链管理和IT系统来支撑,而这正是亚马逊系统的优势——在美国管理的产品超过1700万种。因此,实践证明,我们的IT系统、供应链管理具备管理上千万级产品品类的能力。
在中国,卓越亚马逊利用全球领先的技术平台和高效的物流和管理能力,在激烈的电子商务市场竞争中高速成长。与京东、当当相比,技术无疑是亚马逊的核心竞争力。当公司规模越来越大时,强大的技术支持为电子商务公司爆发式的增长提供了后台。后台能力是目前中国电子商务公司的最大挑战。但后台正是亚马逊的强项。亚马逊去年在中国建成了5个物流中心,这是很大的投入。在我看来,消费者最关心四个问题,即“有没有,贵不贵,快不快,(售后)好不好”。如果电子商务公司对这四个问题的答案是肯定的,那么消费者一定会经常光顾。所以,卓越亚马逊提出了“多、快、好、省”,全 方位满足消费者的利益。
“多不多”,我们做了200万的产品品类;“贵不贵”,我们的价格非常有竞争优势,利用亚马逊最先进的比价系统,一天多次掌握竞争对手的价格,以保证亚马逊的价格优势,这是亚马逊的核心技术;“快不快”,我们的库房散布在全国各区域的核心城市,保证在离消费者最近的地区发货,确保他们 以最快的时间收到;“好不好”,很多公司的客服都是外包给第三方,而卓越亚马逊由自己来做,因为客服至关重要。“多、快、好、省”,是优秀的电子商务公司 综合实力的集中体现。
为了更好地服务于客户体验,中国团队进行了很多本土化创新的实践。比如供应链管理,美国有完善的社会物流体系,分布在全国的19个库房,确保两天之内将货物送到美国的任何地方。但是中国不同,北京库房送到新疆,上海库房送到云南,可能都需要好几天时间。所以,货物要放在离消费者最近的库房中。这意味着我们需要预测消费者的需求,并在位于北京、上海、成都、武汉等城市的9个库房中预先存放货物。因此,我们对原有的亚马逊物流系统进行了改进。另一方面,我们还投入精力建设了当地的库房,仅去年就开设了5个库房,每两个月开一个,这对于系统、团队、财务、产品都是巨大的挑战。但无论如何,库房一定要设置在有需求的地方,才能保证消费者的体验和送达时间。
与传统的渠道相比,如何争取到更优质的供应商货源在5年前对我们来说是一个问题。但最近5年来情况发生了很大的变化。5年前,供应商认为我们破坏了游戏规则,但现在,他们意识到电子商务是不可缺少的渠道,“3C”产品占到了相当的比重。家电产品大品牌已经实现了直供,像苹果、索尼、佳能等,当然也有定制。
对传统供应商而言,我们不仅仅是供应商的销售渠道,更是很好的推广渠道。我们做过分析,消费者在线下购买时,每两个消费者就有一个是在网上做过调查、分析并掌握信息的。我们的产品品类的信息,对消费者来说是非常重要的参照依据。不久前,玉兰油的新品在亚马逊发布,不到8分钟就卖了上千套,证明亚马逊的市场推广能力不容小视。第二,电子商务是传统渠道很好的补充。例如,我们和苹果合作,它的产品主要覆盖一二线大城市,在三四类城市没有自己的 渠道,因此,我们就可以作为传统渠道的补充。从数据看,40%的销量是来自三四线城市,即传统渠道无法覆盖的地区。这也充分体现了电子商务的价值——没有区域界限、没有时间限制的商城。
中国是亚马逊在全球的三大重点之一,制定了持续、长久的发展目标,并且确保在中国持续不断的投入。2010年,卓越亚马逊在中国做了许多改善消费者体验的努力。我们新开设了5个物流中心,将产品更快速地投递给消费者,同时上线了母婴、食品、办公用品,让消费者在卓越亚马逊有更多的产品选择。这些努力的背后是管理流程的提升。我们的团队不断地完善并适应管理流程,确保了卓越亚马逊的高速增长和业务扩张。
每周,我都会在网络上购买产品,以消费者的亲身体验方式来审视用户体验。心理学的专业背景,让我更关注每个个体的行为,将每一个客户作为一个有价值的个体看待,而不是淹没在一个群体或者社区中。因此,我会更多地关注每个消费者的反映,花时间上网看消费者的评论和反馈,争取让自己和团队对每个问题都有交待。
目前电子商务公司都有雄心勃勃的扩张计划,做到多少亿并不难。比如,作为苹果的分销商,我们很快就可以冲到上百亿、上千亿的业务。但是,这个业务的基础不扎实。稳定、可持续的业务增长才是公司真正的竞争力。每个公司的目的不一样。有些公司在某个时间内要上市、融资。而卓越亚马逊的目标是在中国打造一家电子商务的百年老店,因此,增长的路径不一样。
卓越亚马逊注重两个指标,一是input(输入),另一个是output(输出)。刚才讲的规模、利润等是output,我们更关注 input,即所谓的“多快好省”。我们的业务已经连续多年翻番增长,如果给团队定下200%或300%的业绩指标,他们就会很短视地对待运营中的各类问题。相反,从“多快好省”出发来指导工作、考核员工,每年的业务一定有长足的进步。事实正是如此。以选品为例,半年前我们还是150万种,现是200万种,增长30%;配送环节,现在北京、上海、广州、天津、深圳都可以做到当日送达。
伴随销售规模的扩大,成本的压力会逐渐消化,但更大的压力来自供应链的管理、库房的设置、消费的预测等。5年前,我们只提供5万种产品,系统压力并不大,现在达到200万种单品,相当于沃尔玛一家门店五六十倍的规模。这需要先进的供应链管理和IT系统来支撑,而这正是亚马逊系统的优势——在美国管理的产品超过1700万种。因此,实践证明,我们的IT系统、供应链管理具备管理上千万级产品品类的能力。
在中国,卓越亚马逊利用全球领先的技术平台和高效的物流和管理能力,在激烈的电子商务市场竞争中高速成长。与京东、当当相比,技术无疑是亚马逊的核心竞争力。当公司规模越来越大时,强大的技术支持为电子商务公司爆发式的增长提供了后台。后台能力是目前中国电子商务公司的最大挑战。但后台正是亚马逊的强项。亚马逊去年在中国建成了5个物流中心,这是很大的投入。在我看来,消费者最关心四个问题,即“有没有,贵不贵,快不快,(售后)好不好”。如果电子商务公司对这四个问题的答案是肯定的,那么消费者一定会经常光顾。所以,卓越亚马逊提出了“多、快、好、省”,全 方位满足消费者的利益。
“多不多”,我们做了200万的产品品类;“贵不贵”,我们的价格非常有竞争优势,利用亚马逊最先进的比价系统,一天多次掌握竞争对手的价格,以保证亚马逊的价格优势,这是亚马逊的核心技术;“快不快”,我们的库房散布在全国各区域的核心城市,保证在离消费者最近的地区发货,确保他们 以最快的时间收到;“好不好”,很多公司的客服都是外包给第三方,而卓越亚马逊由自己来做,因为客服至关重要。“多、快、好、省”,是优秀的电子商务公司 综合实力的集中体现。
为了更好地服务于客户体验,中国团队进行了很多本土化创新的实践。比如供应链管理,美国有完善的社会物流体系,分布在全国的19个库房,确保两天之内将货物送到美国的任何地方。但是中国不同,北京库房送到新疆,上海库房送到云南,可能都需要好几天时间。所以,货物要放在离消费者最近的库房中。这意味着我们需要预测消费者的需求,并在位于北京、上海、成都、武汉等城市的9个库房中预先存放货物。因此,我们对原有的亚马逊物流系统进行了改进。另一方面,我们还投入精力建设了当地的库房,仅去年就开设了5个库房,每两个月开一个,这对于系统、团队、财务、产品都是巨大的挑战。但无论如何,库房一定要设置在有需求的地方,才能保证消费者的体验和送达时间。
与传统的渠道相比,如何争取到更优质的供应商货源在5年前对我们来说是一个问题。但最近5年来情况发生了很大的变化。5年前,供应商认为我们破坏了游戏规则,但现在,他们意识到电子商务是不可缺少的渠道,“3C”产品占到了相当的比重。家电产品大品牌已经实现了直供,像苹果、索尼、佳能等,当然也有定制。
对传统供应商而言,我们不仅仅是供应商的销售渠道,更是很好的推广渠道。我们做过分析,消费者在线下购买时,每两个消费者就有一个是在网上做过调查、分析并掌握信息的。我们的产品品类的信息,对消费者来说是非常重要的参照依据。不久前,玉兰油的新品在亚马逊发布,不到8分钟就卖了上千套,证明亚马逊的市场推广能力不容小视。第二,电子商务是传统渠道很好的补充。例如,我们和苹果合作,它的产品主要覆盖一二线大城市,在三四类城市没有自己的 渠道,因此,我们就可以作为传统渠道的补充。从数据看,40%的销量是来自三四线城市,即传统渠道无法覆盖的地区。这也充分体现了电子商务的价值——没有区域界限、没有时间限制的商城。
中国是亚马逊在全球的三大重点之一,制定了持续、长久的发展目标,并且确保在中国持续不断的投入。2010年,卓越亚马逊在中国做了许多改善消费者体验的努力。我们新开设了5个物流中心,将产品更快速地投递给消费者,同时上线了母婴、食品、办公用品,让消费者在卓越亚马逊有更多的产品选择。这些努力的背后是管理流程的提升。我们的团队不断地完善并适应管理流程,确保了卓越亚马逊的高速增长和业务扩张。
每周,我都会在网络上购买产品,以消费者的亲身体验方式来审视用户体验。心理学的专业背景,让我更关注每个个体的行为,将每一个客户作为一个有价值的个体看待,而不是淹没在一个群体或者社区中。因此,我会更多地关注每个消费者的反映,花时间上网看消费者的评论和反馈,争取让自己和团队对每个问题都有交待。