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摘 要：CTI作为电力呼叫中心系统的重要组成技术，通过构建综合型的电力服务平台，能够增强电力企业与用户间的沟通，创新电力服务管理模式，为电力用户提供更加优质、全面的服务。对CTI技术进行简要概述，并对其在电力呼叫中心系统中应用进行分析。
关键词：CTI技术 呼叫中心系统 应用
中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）012-055-02
1 前言
近年来，我国电力市场得到快速发展，传统电力管理服务模式已经无法适应现代化电力企业发展需求，任务量大、职责不明、管理监督难度大、服务水平低等问题日益突出，对电力企业可持续发展造成严重影响。而随着电力呼救中心系统在电力企业中的应用，能够建立以电力用户作为中心的管理服务模式，大大提高了电力企业管理服务水平与满意度，成为电力企业提升自身管理服务水平的重要手段。
2 CTI技术在呼叫中心系统中的应用
2.1 CTI技术概述
CTI技术，即计算机电信集成技术，其主要由计算机集成技术演变而来，初期将计算机技术与电话系统进行有效的结合，能够实现电话信息自动化识别处理功能，并形成关联性的电话话路，向用户提供电话转接、电话语音等服务。由此可知，CTI技术在具备传统计算机集成技术的电话语音处理功能的同时，还具有点只有剑与电话传真等处理功能。从现阶段CTI技术发展趋势来看，其在计算机技术与电信技术上均得到良好的发展，其在两个领域中的典型业务包括呼叫中心系统、CPE消息系统、IP电话及增值业务等。
2.2 呼叫中心系统的结构
现阶段，电力呼叫中心系统集CTI电话集成系统、PBX交换机、人工坐席、IVR交互语音等硬件与客户管理软件于一体。电话服务是电力呼叫中心系统的重要服务方式，其与信息系统内的数据资料进行有效结合，能够为电力用户提供优质、全面的服务，同时能够与企业电力营销管理系统中的用户信息进行有效结合，建立一个与企业紧密相连的信息服务平台。为了将电力呼叫中心系统与电力企业业务功能进行有效的整合，同时又能保证两者独立性，可通过建立与电力呼叫中心系统相关的功能应用结构。其主要包括CTI系统、呼叫系统、座席系统、语音系统、传真系统即录音系统等。
2.2.1 CTI系统
CTI系统作为电力呼叫中心系统的重要核心，其全面的Genesys模块均在Framework上建构，功能与特征主要表现在：
（1）集成、互动型的架构平台。架构平台能够与传统呼叫中心系统配件进行有效集成，主要由区域交换机、中央交换机、计算机、语音系统及录音系统等。再者，架构平台能够与多媒体技术进行联合使用，如电子邮件、互联网及语音系统等。
（2）集成型应用程序。通过建立标准界面，进行数据传输，能够与企业应用程序进行有效的集成，同时能够与企业Oracle、Informix及Sybase等数据库进行有效的集成。除此之外，还能够将电力用于与厂商内部进行有效的集成，以优化电力厂商应用程序，主要包括IVR、ERP、SFA等。
（3）多点设置与集中管理。通过实现地哪里呼叫中心系统多点设置，能够利用计算机网络，对单个据点呼叫中心进行远程控制和管理，避免由于地域因素给电力用户服务带来影响。Genesys产品能够与影响、录音、语音等多媒体技术进行有效配置，同时能够选择性与IVR 、SNMP等应用进行配合，能够有效提高电力呼叫中心系统管理服务效能。基于CTI系统下的企业路由，其属于企业智能化路由服务管理模块能够为电力用户提供通讯处理、话务分配、来话业务等功能，其中话务分配操作较为简便，同时可实现动态变更。
2.2.2 呼叫系统
电力呼叫中心系统中的呼叫系统主要由分配器与呼叫路由组成，能够实现自动化的呼叫分配效果，即自动化找线、分组排队、来话转接及来话等候等功能。
2.2.3 座席系统
座席系统，又称为软式电话，其主要与话务员进行交互，能够实现电话摘机、电话转移等功能。同时软式电话与电力业务即可以单独运行，又可以紧密结合，形成一个良好的坐席整体。
2.2.4 传真与语音系统
在电力呼叫中心中，通过传真与语音系统能够实现电量查询、电费查询、报装咨询、保修留言、停电通知、修改密码、举报投诉、发送传真、接收传真、外拨服务、回拨服务及呼叫提示等功能。
2.2.5 录音系统
在电力呼叫中心中，录音系统能够实现以下功能：24h全程自动化录音、记录和保存录音文件、查找和播放录音文件、拷贝录音文件、自动化故障修复及远程播放等。
2.3 电力呼叫中心系统的应用
2.3.1 电力客户服务系统应用模型整体设计
电力呼叫中心系统依据电力企业发展背景、业务需求及服务功能需求，对其应用模型整体进行合理设计。电力用户可利用各种访问方式，以取得业务咨询、业务查询及举报投诉等服务，常见的访问方式主要有：上门访问、自助访问及呼叫访问等。
（1）上门访问。电力用户上门访问服务与柜台访问服务都是传统访问方式，大多数电力企业均已建立，其存在形式主要有触摸屏系统查询、窗口咨询及前台接待等，这些服务功能均属于电力营销管理范畴。
（2）呼叫访问。呼叫访问服务主要依靠呼叫中心系统来实现，其存在形式主要有电话、邮件及传真等，电力用户提出访问请求后，经过信息处理后，直接转接到客服代表处，而客服代表可通过短信、传真、邮件及电话等形式未电力用户提供服务。
（3）自助访问。自助访问服务方式主要依靠Web网站实现，其存在形式主要有：网上自助、Web呼叫请求等。电力用户提出呼叫请求后，经过信息处理后，直接转接到客服代表、电子邮件或传真处。电力呼叫中心系统能够在Web网站辅助下，发布停电通知、故障抢修及安全预防等信息。
2.3.2 电力呼叫中心系统应用模型设计
依据电力企业业务服务功能需求，将电力呼叫中心系统划分成前台系统与后台系统。其中前台系统主要由数据库、录音系统、客服代表、Web网站、信息处理等组成，能够解决电力用户提出的问题。而后台系统则由配电管理、用电管理、调度系统及MIS等组成。电力呼叫中心服务形式主要分为两类，即在线服务于离线服务。
（1）在线服务。在线服务形式主要有电话、录音、语音等。其主要以单个接入方式进行服务，如果需要客服代表服务，可直接将电力用户电话直接转移到客服代表处，客服代表在电话铃响后，用过手工方式接听电话。若客服代表离开坐席，可由其他未离开坐席客服代表接听电话。依据屏幕显示的客户信息，向客户提供在线查询、在线咨询及在线受理等服务。
（2）离线服务。离线服务形式主要有电子邮件、传真及Web网站等，其主要由离线人员对客户递交请求进行审查，并依据客户需求完成相应的业务服务。若客户采用的是Web表格或者格式化电子邮件，可经由自动应答系统取得相应服务。
3 结语
从电力呼叫中心系统整体结构上来看，其集中了CTI、移动呼叫、信息交互及计算机网络等技术，同时与电力实务操作系统进行有效结合，不会受到时空限制，能够通过自动语音、自动传真及人工坐席等形式，为电力用户提供全面、便捷、周到的电力服务，增进企业与用户关系，对电力企业发展具有重要意义。
参考文献：
[1] 吴群芳.龙岩中心城区广电网络呼叫中心系统建设方案[J].中国有线电视，2009，8（06）：89-90.
[2] 关德君，杨政.呼叫中心系统技术的应用研究[J].网络与信息，2009，12（02）：76-78.
[3] 黄薇.小型呼叫中心系统的设计及应用[J].广西通信技术，2009（4）：54-55.
关键词：CTI技术 呼叫中心系统 应用
中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）012-055-02
1 前言
近年来，我国电力市场得到快速发展，传统电力管理服务模式已经无法适应现代化电力企业发展需求，任务量大、职责不明、管理监督难度大、服务水平低等问题日益突出，对电力企业可持续发展造成严重影响。而随着电力呼救中心系统在电力企业中的应用，能够建立以电力用户作为中心的管理服务模式，大大提高了电力企业管理服务水平与满意度，成为电力企业提升自身管理服务水平的重要手段。
2 CTI技术在呼叫中心系统中的应用
2.1 CTI技术概述
CTI技术，即计算机电信集成技术，其主要由计算机集成技术演变而来，初期将计算机技术与电话系统进行有效的结合，能够实现电话信息自动化识别处理功能，并形成关联性的电话话路，向用户提供电话转接、电话语音等服务。由此可知，CTI技术在具备传统计算机集成技术的电话语音处理功能的同时，还具有点只有剑与电话传真等处理功能。从现阶段CTI技术发展趋势来看，其在计算机技术与电信技术上均得到良好的发展，其在两个领域中的典型业务包括呼叫中心系统、CPE消息系统、IP电话及增值业务等。
2.2 呼叫中心系统的结构
现阶段，电力呼叫中心系统集CTI电话集成系统、PBX交换机、人工坐席、IVR交互语音等硬件与客户管理软件于一体。电话服务是电力呼叫中心系统的重要服务方式，其与信息系统内的数据资料进行有效结合，能够为电力用户提供优质、全面的服务，同时能够与企业电力营销管理系统中的用户信息进行有效结合，建立一个与企业紧密相连的信息服务平台。为了将电力呼叫中心系统与电力企业业务功能进行有效的整合，同时又能保证两者独立性，可通过建立与电力呼叫中心系统相关的功能应用结构。其主要包括CTI系统、呼叫系统、座席系统、语音系统、传真系统即录音系统等。
2.2.1 CTI系统
CTI系统作为电力呼叫中心系统的重要核心，其全面的Genesys模块均在Framework上建构，功能与特征主要表现在：
（1）集成、互动型的架构平台。架构平台能够与传统呼叫中心系统配件进行有效集成，主要由区域交换机、中央交换机、计算机、语音系统及录音系统等。再者，架构平台能够与多媒体技术进行联合使用，如电子邮件、互联网及语音系统等。
（2）集成型应用程序。通过建立标准界面，进行数据传输，能够与企业应用程序进行有效的集成，同时能够与企业Oracle、Informix及Sybase等数据库进行有效的集成。除此之外，还能够将电力用于与厂商内部进行有效的集成，以优化电力厂商应用程序，主要包括IVR、ERP、SFA等。
（3）多点设置与集中管理。通过实现地哪里呼叫中心系统多点设置，能够利用计算机网络，对单个据点呼叫中心进行远程控制和管理，避免由于地域因素给电力用户服务带来影响。Genesys产品能够与影响、录音、语音等多媒体技术进行有效配置，同时能够选择性与IVR 、SNMP等应用进行配合，能够有效提高电力呼叫中心系统管理服务效能。基于CTI系统下的企业路由，其属于企业智能化路由服务管理模块能够为电力用户提供通讯处理、话务分配、来话业务等功能，其中话务分配操作较为简便，同时可实现动态变更。
2.2.2 呼叫系统
电力呼叫中心系统中的呼叫系统主要由分配器与呼叫路由组成，能够实现自动化的呼叫分配效果，即自动化找线、分组排队、来话转接及来话等候等功能。
2.2.3 座席系统
座席系统，又称为软式电话，其主要与话务员进行交互，能够实现电话摘机、电话转移等功能。同时软式电话与电力业务即可以单独运行，又可以紧密结合，形成一个良好的坐席整体。
2.2.4 传真与语音系统
在电力呼叫中心中，通过传真与语音系统能够实现电量查询、电费查询、报装咨询、保修留言、停电通知、修改密码、举报投诉、发送传真、接收传真、外拨服务、回拨服务及呼叫提示等功能。
2.2.5 录音系统
在电力呼叫中心中，录音系统能够实现以下功能：24h全程自动化录音、记录和保存录音文件、查找和播放录音文件、拷贝录音文件、自动化故障修复及远程播放等。
2.3 电力呼叫中心系统的应用
2.3.1 电力客户服务系统应用模型整体设计
电力呼叫中心系统依据电力企业发展背景、业务需求及服务功能需求，对其应用模型整体进行合理设计。电力用户可利用各种访问方式，以取得业务咨询、业务查询及举报投诉等服务，常见的访问方式主要有：上门访问、自助访问及呼叫访问等。
（1）上门访问。电力用户上门访问服务与柜台访问服务都是传统访问方式，大多数电力企业均已建立，其存在形式主要有触摸屏系统查询、窗口咨询及前台接待等，这些服务功能均属于电力营销管理范畴。
（2）呼叫访问。呼叫访问服务主要依靠呼叫中心系统来实现，其存在形式主要有电话、邮件及传真等，电力用户提出访问请求后，经过信息处理后，直接转接到客服代表处，而客服代表可通过短信、传真、邮件及电话等形式未电力用户提供服务。
（3）自助访问。自助访问服务方式主要依靠Web网站实现，其存在形式主要有：网上自助、Web呼叫请求等。电力用户提出呼叫请求后，经过信息处理后，直接转接到客服代表、电子邮件或传真处。电力呼叫中心系统能够在Web网站辅助下，发布停电通知、故障抢修及安全预防等信息。
2.3.2 电力呼叫中心系统应用模型设计
依据电力企业业务服务功能需求，将电力呼叫中心系统划分成前台系统与后台系统。其中前台系统主要由数据库、录音系统、客服代表、Web网站、信息处理等组成，能够解决电力用户提出的问题。而后台系统则由配电管理、用电管理、调度系统及MIS等组成。电力呼叫中心服务形式主要分为两类，即在线服务于离线服务。
（1）在线服务。在线服务形式主要有电话、录音、语音等。其主要以单个接入方式进行服务，如果需要客服代表服务，可直接将电力用户电话直接转移到客服代表处，客服代表在电话铃响后，用过手工方式接听电话。若客服代表离开坐席，可由其他未离开坐席客服代表接听电话。依据屏幕显示的客户信息，向客户提供在线查询、在线咨询及在线受理等服务。
（2）离线服务。离线服务形式主要有电子邮件、传真及Web网站等，其主要由离线人员对客户递交请求进行审查，并依据客户需求完成相应的业务服务。若客户采用的是Web表格或者格式化电子邮件，可经由自动应答系统取得相应服务。
3 结语
从电力呼叫中心系统整体结构上来看，其集中了CTI、移动呼叫、信息交互及计算机网络等技术，同时与电力实务操作系统进行有效结合，不会受到时空限制，能够通过自动语音、自动传真及人工坐席等形式，为电力用户提供全面、便捷、周到的电力服务，增进企业与用户关系，对电力企业发展具有重要意义。
参考文献：
[1] 吴群芳.龙岩中心城区广电网络呼叫中心系统建设方案[J].中国有线电视，2009，8（06）：89-90.
[2] 关德君，杨政.呼叫中心系统技术的应用研究[J].网络与信息，2009，12（02）：76-78.
[3] 黄薇.小型呼叫中心系统的设计及应用[J].广西通信技术，2009（4）：54-55.