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【摘 要】 本文根据作者多年工作经验，对供电企业大客户营销策略进行了探讨，并提出相关见解，仅供同行参考。
【关键词】 电力；营销；大客户；策略
1电力企业面临的形势
随着我国市场经济体系的不断完善，我国电力工业发展进人了一个重要时期，供电企业面临的形势和内外部环境企在发生着巨大的变化，面临着比以往任何时候更为严重的挑战：社会和电力客户要求打破电力垄断的呼声越来越高；对供电企业优质服务水平的要求也越来越高，另外来自煤、油、可燃气等替代能源的竟争，以及来自地方电厂和客户自备电厂的竞争。
在当前严竣的形势下，供电企业必须转变思想，加强电力政策和电力法规的研究，树立“销售是企业的首要问题，生产应当服务于销售，销售应着眼于市场，而市场着重客户，客户应侧重大客户，有销才有产，以销定产”的观念，要加强对电力大客户的营销策略研究和实施。
电能虽然是一种特殊的商品，但在市场中竞争，主要也是3个要素：价格、质量、服务水平。随着电网的健全和新设备、新技术的应用，供电可靠性、电压、频率、波形基本满足电力客户的需求，而电力价格受到国家控制，所以深化优质服务水平，提高服务质量，增强营销策略的趋势性、前瞻性研究，实现供电企业与客户双赢，成为电力营销的最重要因素，也成为电力营销策略研究的一个新的课题。把电能销售的营销策略分为售前、售中、售后三种时态，其核心是售后营销策略。
2客户营销策略研究的必要性
电力大客户是指用电容量大、用电性质重要的大工业客户（用电容量在100（）KVA以上的外资项目和用电用量在3（X刃KVA以上非外资项目为大客户经理服务范围）。大客户的用电特点：
一是电压等级高，设备用量大，接线比较复杂，与系统直接连接，对系统影响大，一旦出现安全问题，影响的不仅是大客户本身的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；
二是大客户集中代表地方的大中型企業，供电可靠与否关系重大，影响广泛；
三是大客户的用电量大，电费额度也相应大，其电费收取好坏直接影响供电企业的经济收益；四是电力大客户的法律意识强，对政策研究透彻；五是对电力大客户营销策略研究是否到位，直接影响供电企业的电量销售业绩。特别是电力大客户是地方主要的经济增长点，数量不多但负荷集中。所以制定并实施电力大客户的营销策略，不仅对供电企业意义重大，而且对地方经济建设服务也具有十分重要的意义。
3大客户营销管理策略
3.1售前营销策略
售前营销策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客 户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户（特别是大客户），使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品—电能。同时应营造新的服务平台，本着充分体现“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，紧紧围绕建设国际一流电力营销与服务的目标，深化优质服务工作，推出高效、快捷的营销管理与服务举措。
为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理，对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优质的服务。
（1）利用电视、报纸等媒体宜传优质服务宗旨。这方面国家电力公司在央视所做的电力科普公益广告，对推动电力营销起到了十分积极的促进和示范作用。
（2）积极协助政府搞好招商引资工作。在政府招商引资的工作中努力宣传地方电力的优越性，协助政府引进了外资项目，开拓电力市场。
（3）努力增大电能在终端能源消费中的比例。用足用好国家有关政策，在法律许可的范围内，引导全社会改变用能结构。积极争取政府的支持，充分利用环保政策，制订限制燃煤锅炉政策，积极协助客户降低电锅炉的一次性投资，同时利用电力价格杠杆，降低用户长期使用的费用。在燃油价格受国际市场影响上扬较大的时候，鼓励一些仍用柴油发电的企业，转变能源利用方式，使之改变为电力商品的客户。
（4）对电力大客户提供方便快捷的服务，设置大客户经理岗位：对大客户电力增容进行多方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优服务。具体职责为：
①拟定权职清晰、流程简化、时间明确、周到方便的报装体系。
②对大客户申报的供电方案组织审批、图纸审查、停电安排、费用缴纳等若干业务予以牵头和配合，提出考核意见。
③负责向大客户反馈业扩申请流程和外部工程进度以及相关业务政策方面的咨询。通过售前营销策略的落实，为售中、售后营销策略的实施构筑一个良好的平台。
3.2售中营销策略
主要是为电力大客户提供全方位、“超越客户期望值”的服务，发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极呼应政府政策和客户需求，维护公司利益，维护企业整体形象，提高综合管理品质的要求，切实奉行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，提升供电服务水平，树立良好的企业形象。实施差异化服务，为报装容量30（X） KVA及以上大客户设立“绿色通道”，以进一步缩短业扩流程。
（1）用先进的网络，发挥客户服务系统功能，进行网上报装、业务咨询等免费服务项目，实行“一站式”工作流程，实现“只要你一个电话，其余的事由我们来做”，为客户提供高效、便捷、优质的服务。
（2）建立全新的客户服务运行机制，为大客户提供更加快捷优质的服务。由大客户经理主导，对大客户电力增容进行多方位的组织、协调、管理和服务。在供电方案确定、工程项目协议的签订、设计审查、工程进度安排、停送电计划安排等环节，体现通畅、方便、公开、透明的原则。并简化大客户报装流程和明确各流程段的时间，使大客户在报装、运行等方面得到最优服务。
（3）主要营业窗口建立电器产品展示中心，为客户使用先进的电器产品提供咨询服务；同时将具进网施工条件的电力工程公司的资质、技术力量等情况公示，便于客户选择，保证客户用电工程建设质量及进度，使客户尽早用上电。 3.3售后营销策略
供电企业作为社会公益服务行业，真正的营销策略还应体现在售后服务策略上，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其它一般商品售后服务显著不同的特点。开展“对大客户、重点客户跟踪行”活动，建立优质服务常态运行机制。同时针对当前用电紧张的局面，利用电力负荷管理系统有效控制负荷，实施应急拉电和技术性转移负荷，保证限电不拉路。
（l）开展指导性服务。通过演示、培训等途径，指导客户熟悉新增的电气设备的结构和性能；指导客户掌握正确的用电操作方法、经济运行的技术知识以及设备检修的安全事项；指导客户制订电气设备故障应对方案，尽快恢复用电，减少客户停电时间；指导客户利用电网峰谷电差价，减少电费开支。
（2）采取灵活的收费方式如银电联网、上门收取、增加营业网点等多种方式方便客户。与政府有關部门一道，完善电工管理的办法，高企业电工的技术素质，安全使用电能。树立检查就是服务的理念，加大对客户用电设备的检查工作。
（3）加强供用电合同的签订、监督执行工作，依法供电，特别是应加强对违约责任的追究。对重要客户的往来信函，客户档案、协议等资料，应建立完善的档案室，为可能发生的纠纷提供法律依据。
（4）建立优质服务常态运行机制，完善市场开发组织体系。建立由营销副总经理负责的涵盖营销、计划、财务、调度、农电和生产部门的市场开发管理体系，逐步完善营销信息系统和市场开发计划系统，落实市场开发计划并进行评估考核，使市场开发常规化，规范化。
（5）开展“大客户、重点客户跟踪行”活动主题系列活动。
l）围绕“重点客户跟踪行”的要求，推出快捷服务、主动服务、特殊服务、上门服务、跟踪服务、一对一服务等新举措。
2）召开已投运业扩大客户座谈会，主动征求意见，改进工作。针对客户关注的有关客户工程建设的热点问题，制订出客户配电设施建设的典型设计方案，为客户提供有选择的菜单式服务。
3）建立大客户经理回访制度，电厂对新装、增容的大客户工程在接电后的1个月内上门内进行回访，了解客户的进一步需求，协助大客户制订用是方案，指导客户合理用电，实行闭环管理，切实做好客户的用电售后服务工作。
4）对正常运行的客户，由用电检查人员定期上门服务，协助客户内部组织开展安全用电检查，确保客户用电安全。帮助客户做好有序用电工作，同时为客户提供技术支持和服务，并及时反馈客户需求和建议。
4 结束语
供电企业实施大客户营销策略，搞好电力营销三个阶段的服务，特别是做好营销后阶段的服务，对提高供电企业市场占有率，开拓电力市场新局面，促使供电企业和电力大客户在市场经济活动中取得双赢，有着十分重大的意义。
【关键词】 电力；营销；大客户；策略
1电力企业面临的形势
随着我国市场经济体系的不断完善，我国电力工业发展进人了一个重要时期，供电企业面临的形势和内外部环境企在发生着巨大的变化，面临着比以往任何时候更为严重的挑战：社会和电力客户要求打破电力垄断的呼声越来越高；对供电企业优质服务水平的要求也越来越高，另外来自煤、油、可燃气等替代能源的竟争，以及来自地方电厂和客户自备电厂的竞争。
在当前严竣的形势下，供电企业必须转变思想，加强电力政策和电力法规的研究，树立“销售是企业的首要问题，生产应当服务于销售，销售应着眼于市场，而市场着重客户，客户应侧重大客户，有销才有产，以销定产”的观念，要加强对电力大客户的营销策略研究和实施。
电能虽然是一种特殊的商品，但在市场中竞争，主要也是3个要素：价格、质量、服务水平。随着电网的健全和新设备、新技术的应用，供电可靠性、电压、频率、波形基本满足电力客户的需求，而电力价格受到国家控制，所以深化优质服务水平，提高服务质量，增强营销策略的趋势性、前瞻性研究，实现供电企业与客户双赢，成为电力营销的最重要因素，也成为电力营销策略研究的一个新的课题。把电能销售的营销策略分为售前、售中、售后三种时态，其核心是售后营销策略。
2客户营销策略研究的必要性
电力大客户是指用电容量大、用电性质重要的大工业客户（用电容量在100（）KVA以上的外资项目和用电用量在3（X刃KVA以上非外资项目为大客户经理服务范围）。大客户的用电特点：
一是电压等级高，设备用量大，接线比较复杂，与系统直接连接，对系统影响大，一旦出现安全问题，影响的不仅是大客户本身的经济损失，而且对电网安全运行也会造成不良的后果；
二是大客户集中代表地方的大中型企業，供电可靠与否关系重大，影响广泛；
三是大客户的用电量大，电费额度也相应大，其电费收取好坏直接影响供电企业的经济收益；四是电力大客户的法律意识强，对政策研究透彻；五是对电力大客户营销策略研究是否到位，直接影响供电企业的电量销售业绩。特别是电力大客户是地方主要的经济增长点，数量不多但负荷集中。所以制定并实施电力大客户的营销策略，不仅对供电企业意义重大，而且对地方经济建设服务也具有十分重要的意义。
3大客户营销管理策略
3.1售前营销策略
售前营销策略主要是通过对客户服务需求分析，提炼出客户关心的热点问题，进行重点分析，建立客 户需求导向模型，利用各种宣传媒介吸引客户（特别是大客户），使客户相信供电企业，并使用供电企业销售的产品—电能。同时应营造新的服务平台，本着充分体现“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，紧紧围绕建设国际一流电力营销与服务的目标，深化优质服务工作，推出高效、快捷的营销管理与服务举措。
为大客户提供更加快捷优质的服务，设立大客户经理，对大客户电力增容进行全方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优质的服务。
（1）利用电视、报纸等媒体宜传优质服务宗旨。这方面国家电力公司在央视所做的电力科普公益广告，对推动电力营销起到了十分积极的促进和示范作用。
（2）积极协助政府搞好招商引资工作。在政府招商引资的工作中努力宣传地方电力的优越性，协助政府引进了外资项目，开拓电力市场。
（3）努力增大电能在终端能源消费中的比例。用足用好国家有关政策，在法律许可的范围内，引导全社会改变用能结构。积极争取政府的支持，充分利用环保政策，制订限制燃煤锅炉政策，积极协助客户降低电锅炉的一次性投资，同时利用电力价格杠杆，降低用户长期使用的费用。在燃油价格受国际市场影响上扬较大的时候，鼓励一些仍用柴油发电的企业，转变能源利用方式，使之改变为电力商品的客户。
（4）对电力大客户提供方便快捷的服务，设置大客户经理岗位：对大客户电力增容进行多方位的组织、协调、管理和服务，使大客户在报装、运行等方面得到最优服务。具体职责为：
①拟定权职清晰、流程简化、时间明确、周到方便的报装体系。
②对大客户申报的供电方案组织审批、图纸审查、停电安排、费用缴纳等若干业务予以牵头和配合，提出考核意见。
③负责向大客户反馈业扩申请流程和外部工程进度以及相关业务政策方面的咨询。通过售前营销策略的落实，为售中、售后营销策略的实施构筑一个良好的平台。
3.2售中营销策略
主要是为电力大客户提供全方位、“超越客户期望值”的服务，发展稳定客户群。贯彻电力营销与服务工作的目标，积极呼应政府政策和客户需求，维护公司利益，维护企业整体形象，提高综合管理品质的要求，切实奉行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，提升供电服务水平，树立良好的企业形象。实施差异化服务，为报装容量30（X） KVA及以上大客户设立“绿色通道”，以进一步缩短业扩流程。
（1）用先进的网络，发挥客户服务系统功能，进行网上报装、业务咨询等免费服务项目，实行“一站式”工作流程，实现“只要你一个电话，其余的事由我们来做”，为客户提供高效、便捷、优质的服务。
（2）建立全新的客户服务运行机制，为大客户提供更加快捷优质的服务。由大客户经理主导，对大客户电力增容进行多方位的组织、协调、管理和服务。在供电方案确定、工程项目协议的签订、设计审查、工程进度安排、停送电计划安排等环节，体现通畅、方便、公开、透明的原则。并简化大客户报装流程和明确各流程段的时间，使大客户在报装、运行等方面得到最优服务。
（3）主要营业窗口建立电器产品展示中心，为客户使用先进的电器产品提供咨询服务；同时将具进网施工条件的电力工程公司的资质、技术力量等情况公示，便于客户选择，保证客户用电工程建设质量及进度，使客户尽早用上电。 3.3售后营销策略
供电企业作为社会公益服务行业，真正的营销策略还应体现在售后服务策略上，售后服务主要目的不仅仅是稳定电力市场，更重要的是直接扩大电力销售的份额。这是电力销售与其它一般商品售后服务显著不同的特点。开展“对大客户、重点客户跟踪行”活动，建立优质服务常态运行机制。同时针对当前用电紧张的局面，利用电力负荷管理系统有效控制负荷，实施应急拉电和技术性转移负荷，保证限电不拉路。
（l）开展指导性服务。通过演示、培训等途径，指导客户熟悉新增的电气设备的结构和性能；指导客户掌握正确的用电操作方法、经济运行的技术知识以及设备检修的安全事项；指导客户制订电气设备故障应对方案，尽快恢复用电，减少客户停电时间；指导客户利用电网峰谷电差价，减少电费开支。
（2）采取灵活的收费方式如银电联网、上门收取、增加营业网点等多种方式方便客户。与政府有關部门一道，完善电工管理的办法，高企业电工的技术素质，安全使用电能。树立检查就是服务的理念，加大对客户用电设备的检查工作。
（3）加强供用电合同的签订、监督执行工作，依法供电，特别是应加强对违约责任的追究。对重要客户的往来信函，客户档案、协议等资料，应建立完善的档案室，为可能发生的纠纷提供法律依据。
（4）建立优质服务常态运行机制，完善市场开发组织体系。建立由营销副总经理负责的涵盖营销、计划、财务、调度、农电和生产部门的市场开发管理体系，逐步完善营销信息系统和市场开发计划系统，落实市场开发计划并进行评估考核，使市场开发常规化，规范化。
（5）开展“大客户、重点客户跟踪行”活动主题系列活动。
l）围绕“重点客户跟踪行”的要求，推出快捷服务、主动服务、特殊服务、上门服务、跟踪服务、一对一服务等新举措。
2）召开已投运业扩大客户座谈会，主动征求意见，改进工作。针对客户关注的有关客户工程建设的热点问题，制订出客户配电设施建设的典型设计方案，为客户提供有选择的菜单式服务。
3）建立大客户经理回访制度，电厂对新装、增容的大客户工程在接电后的1个月内上门内进行回访，了解客户的进一步需求，协助大客户制订用是方案，指导客户合理用电，实行闭环管理，切实做好客户的用电售后服务工作。
4）对正常运行的客户，由用电检查人员定期上门服务，协助客户内部组织开展安全用电检查，确保客户用电安全。帮助客户做好有序用电工作，同时为客户提供技术支持和服务，并及时反馈客户需求和建议。
4 结束语
供电企业实施大客户营销策略，搞好电力营销三个阶段的服务，特别是做好营销后阶段的服务，对提高供电企业市场占有率，开拓电力市场新局面，促使供电企业和电力大客户在市场经济活动中取得双赢，有着十分重大的意义。