【摘 要】
：
本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与
【机 构】
：
对外经济贸易大学国际商学院; 北京大学光华管理学院;
【基金项目】
：
国家自然科学基金项目“服务补救中的顾客参与:概念、驱动因素和作用机制”(项目号:70902036);对外经济贸易大学创新团队项目资助
论文部分内容阅读
本文提出服务失败补偿方式应和顾客调整导向相匹配的观点,运用情境问卷调查,验证顾客自我调整导向这一心理特征与补偿方式的交互作用对补救后满意度的影响,特别考察该机制与感知公平对补救后满意影响之间的关系。研究发现:对于趋利导向的顾客,"多获利型"的补偿方式效果更好;对于避害导向的顾客,"少损失型"的补偿方式获得的顾客满意度更高。顾客自我调整导向匹配不影响补救过程中的分配公平,感知公平机制无法解释自我调整导向匹配产生的作用,自我调整导向匹配是企业除了感知公平之外为了更好地管理服务补救需要关注的因素。
其他文献
我国促进文化产业发展的税收政策主要散居于几个相关税种中,其对文化产业的发展虽起到一定的积极作用,但仍存在不足之处。应在充分借鉴国外促进文化产业发展成功经验的基础上
目的评价非穿透小梁手术(NPTS)的术后早期并发症及成本效果。方法回顾性分析147例(215只眼)原发性开角型青光眼患者行滤过性手术后的临床资料,包括早期(住院期间)视力、眼压
人们欣赏“酒香不怕巷子深”、“药好无需尽摇铃”等经营之道,这从强调商品的质量,重视以优势取胜来说,是颇具道理的。在卖方市场的情况下,同一商品的生产厂家不多,市场竞争
目的探讨早期微创颅内血肿清除术治疗高血压脑出血的临床疗效及对患者血清炎症因子的变化。方法将该院收治的急性高血压脑出血的患者200例分为研究组和对照组,各100例,对照组
在网约车服务中,滴滴公司以其九成以上市场份额占据了行业的主导。作为滴滴公司的一项服务之中,滴滴快车这种私家车加私家车司机的结合模式是当前网约车市场主流,是互联网经济和共享经济的代表。在关于网约车的立法层面,交通部等多部委颁布了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》(文中简称《网约车暂行办法》或《暂行办法》),该办法对网约车平台的承运人责任进行了规定,在交通事故责任主体的认定上,承运人责任是什么样
现行规范是以船闸引航道口门区通航水流条件作为船舶能否安全进出口门区的判别标准。通过调查研究,船舶进出船闸是否安全仅考虑口门区通航水流条件是不全面的,还应考虑船舶在
<正>阿尔茨海默病(Alzheimer′s disease,AD)是老年期痴呆中最常见的类型,发病率为1.0%～2.0%,并随着年龄增长而增高。AD发病率在中国65～75岁人群中为4.8%,>75～85岁为11.5%,85岁
鲁若迪基是云南少数民族诗人中极其闪耀的一位，他的诗歌不仅充满了对少数民族根性的探寻，而且在不可避免的现代性的强势话语下，对处于边缘、弱势的少数民族诗歌如何在主流话语体
文章以1999年至2004年所有深沪两市的上市公司作为研究样本,通过构建证券市场资源配置效率模型和反映行业公司治理状况的G指标,考察了我国上市公司的治理状况对证券市场资源
当代女性学研究的兴起是现代社会注重人性、张扬个性的时代产物,在中国则是改革开放的重要成果之一。女大学生是同龄人中具有较高文化程度和素质的群体,将女性学研究的成果应