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[摘要]优质服务任务远道，非一日之功。需要加强医护人员的综合业务素质，加强道德修养，做到心中有患者，无愧于时代赋予医护人员的使命，无愧于白衣天使的称号。
[关键词]护理优质服务医患关系
优质护理模式的开展（护士意识方面，医院管理模式方面，基础护理知识方面，临床护理方面）
一 ．临床护理方面
1.1入院前的护理服务
门诊导诊护士提前30 分钟上岗。护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感．解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。
1.2入院时的护理服务
病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境，住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。
1. 3住院期间的护理服务
1．3．1创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。
1．3．2工作流程注重细节。技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务．治疗和护理尽量在睡前完成。护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同(患者服务中心)，降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。
1.3．3 护患沟通
在医疗护理工作中。及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理闭。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础网。护士应学习掌握多种沟通技巧，
通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。
1．3．4加强健康教育
从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。
二、工作（管理）模式方面
1.采取无缝隙的工作制度。护理人员坚持“始终临在”的创优服务理念．包干到人，变分散式护理为集中护理，采取无缝隙的工作制度．工作范畴为生活护理基础及专科护理。
2．实行个性化排班护理部采用电子排班表．实行人力资源一体化管理模式．即招聘一培训一考核一使用一晋升一评优一评先．
根据工作量，随时调整各病区的护理人员．根据患者的病情及工作量．按需排班．自主排班，提高工作效率。
3．树立“陪而不护”的理念。由于医院陪护多．患者病情重．存在着许多安全隐患．为了加强病区管理．医院聘请了中专护理人员．深入到临床一线，补充护理人员不足。落实生活护理．取得良好的效果．受到患者的一致好评。
4.实行护理绩效考核与晋升评优挂钩。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合，使优质服务的开展得到了保证。
5.建立各种有效的管理制度。建立总额包干，垂直管理。工效挂钩，自主分配的分配制度。建立岗位公开，条件公布，定编定岗，自主择业，动态管理的用工制度。建立多层次，多专业，科学规范，资质认定，岗位挂钩，晋级有效．长短结合的培训制度。
（二）
一.管理方面作用：
创建优质服务的目的是为了进一步强化各科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力与品牌形象：“针对个别护理人员思想不到位，通过科主任或科务会进行强化，进行再动员，再学习，提高了认识；通过对创优服务知识的考核，提高了护理人员对创优服务的认知程度，强化创优理念，提高其主动参与的意识；针对人力资源配备不足，成立应急分队，护理部统一分配，资源共享，成立二线、三线班的值班制度，缓冲人力资源的不足，确保临床安全。创建优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务。而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
二、临床方面作用，
提高了护士对护理工作的内涵认知，优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强．能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行。它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。作为医务工作者．在逐步完善自身修养的同时．使人文理念真正贯穿于护理工作中．让我们做到没有最好只有更好。
（三）小结
总之，创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，须真抓实十地全面推进。在工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新，为患者提供更优质的服务。优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。
【参考文献】
【l】温雪霞．浅谈如何搞好优质护理服务【Jl中国疗養医学2006，15(2)：130】
【21黎月英．护理服务品牌的创建与效果分析【J】．护理学报，2009．16(5B)：23．
【4】陈红宇，彭慧丹，李娟．护理人文关怀与护患沟通【J】．南方护理学报，2005，12(1)：18-20
【5】邓行爱，郑耀珍．给予人文关怀深化整体护理 中华护理杂志,,2003,38(9)
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[关键词]护理优质服务医患关系
优质护理模式的开展（护士意识方面，医院管理模式方面，基础护理知识方面，临床护理方面）
一 ．临床护理方面
1.1入院前的护理服务
门诊导诊护士提前30 分钟上岗。护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感．解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。
1.2入院时的护理服务
病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境，住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。
1. 3住院期间的护理服务
1．3．1创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。
1．3．2工作流程注重细节。技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务．治疗和护理尽量在睡前完成。护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同(患者服务中心)，降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。
1.3．3 护患沟通
在医疗护理工作中。及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理闭。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础网。护士应学习掌握多种沟通技巧，
通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。
1．3．4加强健康教育
从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。
二、工作（管理）模式方面
1.采取无缝隙的工作制度。护理人员坚持“始终临在”的创优服务理念．包干到人，变分散式护理为集中护理，采取无缝隙的工作制度．工作范畴为生活护理基础及专科护理。
2．实行个性化排班护理部采用电子排班表．实行人力资源一体化管理模式．即招聘一培训一考核一使用一晋升一评优一评先．
根据工作量，随时调整各病区的护理人员．根据患者的病情及工作量．按需排班．自主排班，提高工作效率。
3．树立“陪而不护”的理念。由于医院陪护多．患者病情重．存在着许多安全隐患．为了加强病区管理．医院聘请了中专护理人员．深入到临床一线，补充护理人员不足。落实生活护理．取得良好的效果．受到患者的一致好评。
4.实行护理绩效考核与晋升评优挂钩。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合，使优质服务的开展得到了保证。
5.建立各种有效的管理制度。建立总额包干，垂直管理。工效挂钩，自主分配的分配制度。建立岗位公开，条件公布，定编定岗，自主择业，动态管理的用工制度。建立多层次，多专业，科学规范，资质认定，岗位挂钩，晋级有效．长短结合的培训制度。
（二）
一.管理方面作用：
创建优质服务的目的是为了进一步强化各科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力与品牌形象：“针对个别护理人员思想不到位，通过科主任或科务会进行强化，进行再动员，再学习，提高了认识；通过对创优服务知识的考核，提高了护理人员对创优服务的认知程度，强化创优理念，提高其主动参与的意识；针对人力资源配备不足，成立应急分队，护理部统一分配，资源共享，成立二线、三线班的值班制度，缓冲人力资源的不足，确保临床安全。创建优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务。而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
二、临床方面作用，
提高了护士对护理工作的内涵认知，优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强．能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行。它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。作为医务工作者．在逐步完善自身修养的同时．使人文理念真正贯穿于护理工作中．让我们做到没有最好只有更好。
（三）小结
总之，创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，须真抓实十地全面推进。在工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新，为患者提供更优质的服务。优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。
【参考文献】
【l】温雪霞．浅谈如何搞好优质护理服务【Jl中国疗養医学2006，15(2)：130】
【21黎月英．护理服务品牌的创建与效果分析【J】．护理学报，2009．16(5B)：23．
【4】陈红宇，彭慧丹，李娟．护理人文关怀与护患沟通【J】．南方护理学报，2005，12(1)：18-20
【5】邓行爱，郑耀珍．给予人文关怀深化整体护理 中华护理杂志,,2003,38(9)
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