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【摘 要】本文主要介绍了近几年在炼化企业信息化快速发展的情况下，大量的信息系统上线运行，大大小小近一百个。关于如何做好应用系统运行维护进行了探讨，主要从运维制度化、加强变更管理、监控管理、问题管理、培训管理等方面着手，保证系统平稳运行。
【关键词】应用系统；运行维护
0.概述
2000年以来，在中国石化信息化建设的总体部署下，企业的信息化建设得到了跨越式的发展，初步建成以ERP 为核心的经营管理信息体系、以MES为核心的生产管理信息体系、以实时数据库为核心的生产控制信息体系，搭建起了企业信息化建设的总体框架。目前我公司已建成的应用系统有近百个，如下图所示：
图1-1 已建成的主要信息系统
根据总部信息化“六统一”原则和“建用结合、以用为主”方针指引，随着这些核心业务系统的逐步上线运行，企业的生产经营已经离不开信息系统，如何保证这些信息系统能够安全平稳运行；如何利用系统切实解决企业生产经营难点、提升精细化管理、提高经济效益；成为摆在运维支持人员面前的一个重要课题，下面主要从以下几个方面进行讨论。
1.系统维护和管理的重要性
随着近几年我公司信息系统的逐渐上线运行，形成了“生产经营分析—TBM—ERP—MES—计量—LIMS—实时数据库”等核心系统为主线的从“经营—生产—操作控制”一系列的信息系统。任何一个系统故障造成的损失，影响面是比较大，甚至影响整个企业的业务，如：服务器故障、ERP系统、计量系统的进出厂业务等。
其次，从各信息系统的生命周期看，大致可分为规划和设计、开发和测试、实施、运营和终止等五个阶段。前面三阶段从时间的角度看，只占生命周期的20%，其余80%的时间基本上是运维服务，如果系统运维做得不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统，无法带来预期的效益，或者导致用户无法正常使用，因此信息系统也是“三分靠建设，七分靠管理”。只有进行良好的维护和管理，信息系统才能正常运转并发挥作用。信息系统的运维管理要从系统技术管理和业务应用管理两个方面着手，一方面保证系统长满优平稳运行，另一方面保证系统的应用效果。
2.规范运维管理，建立运维支持体系
从组织机构上建立支持中心，参照中石化总部信息系统运维二层三级的支持体系，成立企业支持中心，全面负责公司信息系统的运行管理工作。
首先，选择合适的业务人员和IT人员负责系统管理及各类业务的运维支持工作，要 “选用合适的人，合理地做事 ”。各支持人员一定要精通本专业的业务处理，培养既懂业务又懂IT的复合型人才。同时，引入“AB角制度”，明确分工职责，落实责任到人。每模块均设置主员和备员，主员承担模块支持工作，备员作为后备力量，在主员岗位变化时，备员承担主员职责。
其次，系统运维工作细致繁琐，如何保证将其做到“无微不至”呢？方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。“没有规矩，不成方圆”，科学、完善的制度是运行管理的核心之一。必须完善和严格落实运维管控制度，用制度管人，用流程管事，使得运维工作做到有章可循、有据可依。
3.做好系统变更管理，降低系统风险
在系统运维过程中，由于系统升级、程序优化、业务调整、用户调整等需求，都需要进行系统的变更。为了做好系统变更管理，主要需做好如下几个方面：一是制定变更策略，变更的对象分类、变更需求分析、变更方案确定、变更测试、变更影响度、变更紧急度等，严格按照策略执行；二是确定变更的角色，变更的申请人、审批人、变更的实施者、变更管理的负责人等；三是要确定变更管理的流程：第一步由关键用户创建用户/权限变更的变更请求；第二步单位负责人对该变更请求进行初步审批，若拒绝，则该变更请求被关闭；若批准，则交由支持中心负责人；第三部支持中心负责人进一步审批的变更请求，若拒绝，则该变更请求被关闭；若批准，则交由应用管理员人；第四步应用管理员人对该变更请求在系统进行实施，实施后交关键用户；第五步关键用户在系统进行变更测试，测试不通过，继续交应用管理员修改，测试通过，关闭该变更请求。
4.加强问题跟踪，实现闭环管理
为保证各应用系统遇到问题后及时解决，将影响最小化，制定了规范的问题提报流程，（如下图）。企业支持人员登录到统一的平台上（SLM）来解决用户提报的问题，形成痕迹管理，实现问题上报、解决、确认关闭的闭环管理，规范日常运维流程，提高工作效率。能够实现对所有的问题进行分析和汇总，便于查询。同时结合现代通信手段（Email或者手机短信）确保问题响应处理效率的提高。为了保证问题解决的及时性，系统将问题分为非常高（VeryHigh）、高（High）、中（Medium）、低（Low）4个等级。
5.借助运维工具，提高监控水平，变被动为主动
“居安思危，未雨绸缪”。实施主动的问题管理，化被动为主动，在信息系统故障发生之前发现和解决有关问题和知名故障，是运维工作的重点之一。
SAP Solution Manager运维管理平台的使用：2007年10月在总部的统一安排下，企业SAP Solution Manager运维管理平台成功上线运行，将ERP系统所有的运维工作纳入电子化、规范化、流程化的管理。该运维管理平台主要的功能应用场景如下：在总部对SLM的实施中，主要实现了解决方案监控、运维支持服务台、变更请求管理三个模块功能。解决方案监控管理，对ERP系统ABAP DUMP、OS状态、后台作业、备份记录等16项指标运行情况进行实时监控，并形成早期预警报告，及早发现问题、处理问题，消除系统瓶颈，变被动的紧急救火为主动预防。SAP Solution Manager运维管理平台同企业SAP R/3系统进行集成，实现无缝连接，在系统监控和问题服务管理上方便快捷。
6.加强培训，提高运维能力
企业信息化程度不断加强，支持中心要维护的应用系统数量多、涉及业务范围广，这就要求IT运维人员必须是多技能的“复合型人才”。业务与技术的结合，是相辅相成的。首先从业务着手，然后落实于技术，最后再回馈到业务。在企业实践中，业务运行质量的好坏始终是上至管理者、下至普通员工关心的第一位的问题，而技术和系统只是实现业务绩效的有力工具。目前运维人员的专业IT技能和业务技能大多是不够的。这就需要不断加强培训和学习。
首先在项目建设期间学习：让运维人员参与到信息项目建设中去，参加项目规划阶段的运维设计和项目上线前的功能、性能和业务测试等，使他们的知识和技术水平在项目建设过程中得到更新和提升。其次制定培训计划：结合总部开展的“比学赶帮超”活动和总部支持中心组织的培训，全面深入开展以ERP为首的应用系统的学习和应用，在“支持、服务、管理”的基础上，做好培训管理，切实做到让关键用户深入掌握各应用系统的内部原理，提升支持人员的操作技能、业务处理和问题解决能力，推动企业信息系统的深化应用、发挥其潜在功能。最后建立运维知识库管理：在日常工作中，不断积累经验，建立运维知识库管理，完善技术沟通渠道，实现知识共享，提高运维人员的整体工作效率。
7.结束语
总之，信息系统上线运行是业务应用的开始，为保证系统正常运行，为企业生产经营提供精细的业务数据，切实为领导的决策提供数据支撑，企业运维技术人员要一丝不苟、持之以恒、老老实实按规范做事，把细微的事情做好，使信息系统最大限度的发挥效益。
【关键词】应用系统；运行维护
0.概述
2000年以来，在中国石化信息化建设的总体部署下，企业的信息化建设得到了跨越式的发展，初步建成以ERP 为核心的经营管理信息体系、以MES为核心的生产管理信息体系、以实时数据库为核心的生产控制信息体系，搭建起了企业信息化建设的总体框架。目前我公司已建成的应用系统有近百个，如下图所示：
图1-1 已建成的主要信息系统
根据总部信息化“六统一”原则和“建用结合、以用为主”方针指引，随着这些核心业务系统的逐步上线运行，企业的生产经营已经离不开信息系统，如何保证这些信息系统能够安全平稳运行；如何利用系统切实解决企业生产经营难点、提升精细化管理、提高经济效益；成为摆在运维支持人员面前的一个重要课题，下面主要从以下几个方面进行讨论。
1.系统维护和管理的重要性
随着近几年我公司信息系统的逐渐上线运行，形成了“生产经营分析—TBM—ERP—MES—计量—LIMS—实时数据库”等核心系统为主线的从“经营—生产—操作控制”一系列的信息系统。任何一个系统故障造成的损失，影响面是比较大，甚至影响整个企业的业务，如：服务器故障、ERP系统、计量系统的进出厂业务等。
其次，从各信息系统的生命周期看，大致可分为规划和设计、开发和测试、实施、运营和终止等五个阶段。前面三阶段从时间的角度看，只占生命周期的20%，其余80%的时间基本上是运维服务，如果系统运维做得不好，那么这些花费大笔投资建立起来的系统，无法带来预期的效益，或者导致用户无法正常使用，因此信息系统也是“三分靠建设，七分靠管理”。只有进行良好的维护和管理，信息系统才能正常运转并发挥作用。信息系统的运维管理要从系统技术管理和业务应用管理两个方面着手，一方面保证系统长满优平稳运行，另一方面保证系统的应用效果。
2.规范运维管理，建立运维支持体系
从组织机构上建立支持中心，参照中石化总部信息系统运维二层三级的支持体系，成立企业支持中心，全面负责公司信息系统的运行管理工作。
首先，选择合适的业务人员和IT人员负责系统管理及各类业务的运维支持工作，要 “选用合适的人，合理地做事 ”。各支持人员一定要精通本专业的业务处理，培养既懂业务又懂IT的复合型人才。同时，引入“AB角制度”，明确分工职责，落实责任到人。每模块均设置主员和备员，主员承担模块支持工作，备员作为后备力量，在主员岗位变化时，备员承担主员职责。
其次，系统运维工作细致繁琐，如何保证将其做到“无微不至”呢？方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。“没有规矩，不成方圆”，科学、完善的制度是运行管理的核心之一。必须完善和严格落实运维管控制度，用制度管人，用流程管事，使得运维工作做到有章可循、有据可依。
3.做好系统变更管理，降低系统风险
在系统运维过程中，由于系统升级、程序优化、业务调整、用户调整等需求，都需要进行系统的变更。为了做好系统变更管理，主要需做好如下几个方面：一是制定变更策略，变更的对象分类、变更需求分析、变更方案确定、变更测试、变更影响度、变更紧急度等，严格按照策略执行；二是确定变更的角色，变更的申请人、审批人、变更的实施者、变更管理的负责人等；三是要确定变更管理的流程：第一步由关键用户创建用户/权限变更的变更请求；第二步单位负责人对该变更请求进行初步审批，若拒绝，则该变更请求被关闭；若批准，则交由支持中心负责人；第三部支持中心负责人进一步审批的变更请求，若拒绝，则该变更请求被关闭；若批准，则交由应用管理员人；第四步应用管理员人对该变更请求在系统进行实施，实施后交关键用户；第五步关键用户在系统进行变更测试，测试不通过，继续交应用管理员修改，测试通过，关闭该变更请求。
4.加强问题跟踪，实现闭环管理
为保证各应用系统遇到问题后及时解决，将影响最小化，制定了规范的问题提报流程，（如下图）。企业支持人员登录到统一的平台上（SLM）来解决用户提报的问题，形成痕迹管理，实现问题上报、解决、确认关闭的闭环管理，规范日常运维流程，提高工作效率。能够实现对所有的问题进行分析和汇总，便于查询。同时结合现代通信手段（Email或者手机短信）确保问题响应处理效率的提高。为了保证问题解决的及时性，系统将问题分为非常高（VeryHigh）、高（High）、中（Medium）、低（Low）4个等级。
5.借助运维工具，提高监控水平，变被动为主动
“居安思危，未雨绸缪”。实施主动的问题管理，化被动为主动，在信息系统故障发生之前发现和解决有关问题和知名故障，是运维工作的重点之一。
SAP Solution Manager运维管理平台的使用：2007年10月在总部的统一安排下，企业SAP Solution Manager运维管理平台成功上线运行，将ERP系统所有的运维工作纳入电子化、规范化、流程化的管理。该运维管理平台主要的功能应用场景如下：在总部对SLM的实施中，主要实现了解决方案监控、运维支持服务台、变更请求管理三个模块功能。解决方案监控管理，对ERP系统ABAP DUMP、OS状态、后台作业、备份记录等16项指标运行情况进行实时监控，并形成早期预警报告，及早发现问题、处理问题，消除系统瓶颈，变被动的紧急救火为主动预防。SAP Solution Manager运维管理平台同企业SAP R/3系统进行集成，实现无缝连接，在系统监控和问题服务管理上方便快捷。
6.加强培训，提高运维能力
企业信息化程度不断加强，支持中心要维护的应用系统数量多、涉及业务范围广，这就要求IT运维人员必须是多技能的“复合型人才”。业务与技术的结合，是相辅相成的。首先从业务着手，然后落实于技术，最后再回馈到业务。在企业实践中，业务运行质量的好坏始终是上至管理者、下至普通员工关心的第一位的问题，而技术和系统只是实现业务绩效的有力工具。目前运维人员的专业IT技能和业务技能大多是不够的。这就需要不断加强培训和学习。
首先在项目建设期间学习：让运维人员参与到信息项目建设中去，参加项目规划阶段的运维设计和项目上线前的功能、性能和业务测试等，使他们的知识和技术水平在项目建设过程中得到更新和提升。其次制定培训计划：结合总部开展的“比学赶帮超”活动和总部支持中心组织的培训，全面深入开展以ERP为首的应用系统的学习和应用，在“支持、服务、管理”的基础上，做好培训管理，切实做到让关键用户深入掌握各应用系统的内部原理，提升支持人员的操作技能、业务处理和问题解决能力，推动企业信息系统的深化应用、发挥其潜在功能。最后建立运维知识库管理：在日常工作中，不断积累经验，建立运维知识库管理，完善技术沟通渠道，实现知识共享，提高运维人员的整体工作效率。
7.结束语
总之，信息系统上线运行是业务应用的开始，为保证系统正常运行，为企业生产经营提供精细的业务数据，切实为领导的决策提供数据支撑，企业运维技术人员要一丝不苟、持之以恒、老老实实按规范做事，把细微的事情做好，使信息系统最大限度的发挥效益。