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【摘要】总结了门诊病人就诊过程中护患矛盾产生的原因，并提出了防范对策，要切实加强医德医风建设，改善服务态度，加强工作责任心，减少工作失误，注重护患沟通，及时化解护患矛盾，不断提升服务水平，为患者营造一个宽松、和谐的就医环境，提升门诊病人的满意度。
【关键词】门诊；护患矛盾；原因；防范对策
门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是患者就医的第一站，门诊服务质量的好坏将直接影响患者的整个就医过程。我院是一所大型综合性三级甲等医院，门诊病人多、病情复杂，就诊时间集中，流动量大，随机性强；加上患者对医疗服务的需求也越来越高，门诊护士工作稍有疏忽，极易导致病人不满，产生护患矛盾，引起投诉，不仅使病人及工作人员的身心健康受到伤害，同时扰乱医院的工作秩序，影响医院声誉。为了在今后的工作中避免和减少护患矛盾的发生，现将笔者在门诊护理管理工作中遇到的护患矛盾的原因进行分析并探讨防范对策介绍如下：
1护患矛盾产生的原因分析
1.1服务态度欠佳
因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革，对医院的服务提出了更多更高的要求，医院越来越重视服务，但仍有个别护士未认清医院新形势，服务态度欠佳，语言生硬简单，不注意说话的语气语速、方式方法，表情冷漠，对病人的反复询问不耐烦，使用服务忌语，甚至将不良情绪带至工作中，引起病人误解，难以接受，以致引发矛盾。
1.2候诊时间长，沟通不到位
来我院就诊的病人中外地病人居多。由于病人选择医生，一些知名专家的病人非常多，早上7:30分开始挂号，至9:30分左右时已挂出30个号，因此有的病人候诊时间长达1～2个多小时，加上疾病带来的痛苦，就诊高峰期吵杂的环境，极易引起病人烦躁不安，此时如再遇本院职工、熟人插队，病人极其反感，护士如不注意沟通技巧，不能及时化解病人的焦躁情绪，不积极沟通协调，妥善处理插队问题，极易引发护患冲突。
1.3责任心不强，工作失误
工作中缺乏责任心，不认真履行岗位职责，如坐诊医生因各种原因迟到，不及时联系协调；医生请假未及时通知病人；叫号系统出现故障未及时纠正；就诊秩序乱，护士不管不问等，延误影响病人就诊，引起病人不满，导致投诉发生。
1.4法律意识淡薄
患者的法律意识和自我保护意识不断增强，而护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，护理人员对患者的权利、义务及自己的权利、义务认识不足，自己应尽的义务未尽到，而在无意中侵犯了患者的权利，引起纠纷。如在门诊接诊工作中，不注意保护患者的隐私，不尊重患者的知情同意权等。
1.5其它
如：门诊护士对医院新业务、新技术了解不够，对专科介绍、坐诊医生的信息掌握不全面，不能很好的指导病人选择医生，接受病人咨询等，失去病人的信任，引起病人不满。
2防范对策
2.1加强医德医风教育，改善服务态度，规范服务行为
门诊护士要牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，加强职业礼仪培训，认真落实医务人员服务行为规范及医院的各项规章制度，自觉用制度规范自己的行为。对病人要服务主动，态度热情，解释耐心，百问不厌；经常做换位思考，就会理解患者，尊重患者，要时刻将病人的利益放在首位，尽一切可能满足病人的合理要求。对个别挑剔病人或家属的不理解，护士要采取宽容、理智的态度对待，无论何种情况不得与其发生正面冲突，以免激化矛盾，给护理工作带来诸多不利影响[1]，同时影响医院声誉。
2.2加强护患沟通，提高服务水平
护士要了解门诊病人的心理特点，在工作中多使用礼貌用语及人性化尊称，主动与病人进行沟通交流。对那些缺乏医学知识的患者及家属，应多介绍有关疾病知识，做好健康宣教；当出现矛盾苗头时，要运用沟通技巧，及时进行有效地沟通，认真倾听病人的心声，耐心安抚病人，合理疏导其不良情绪，理解病人的需要、情感和所处的环境或状况[2]，积极协调、及时解决病人关心的诸如插队等问题，避免矛盾发生。
2.3加强护理管理，严格落实各项制度，减少工作失误
护士长在工作中要大胆管理，经常督促检查岗位责任制落实情况，认真落实绩效考核制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，发现问题及时处理，及时弥补，避免矛盾激化；护士要加强工作责任心，认真履行工作职责，减少工作失误，维持良好的就诊秩序，营造和谐的就医环境，提升病人的满意度。
2.4增强护理人员的法律意识和自我保护意识
护士要加强法律知识的学习，自觉用法律法规来规范自己的言行，明白患者和自己在医疗活动中的权利及义务，既要保障患者的合法权益，也要懂得用法律武器来保护自身的合法权益[3]。
2.5加强继续教育，提高护士综合素质
门诊护士要加强多学科知识的学习，参加各种形式的继续教育，熟悉门诊的工作流程和各项工作安排，不断提高自身综合素质，才能满足患者在疾病就诊过程中，对有关医学知识和工作环节的咨询，使患者在了解自己疾病的同时，最大限度的满足他们的心理需求，为患者解决实际问题[4]，从而提升病人的满意度。
2.6妥善处理护患矛盾
发生护患矛盾时，护士长及当事人要采取冷静、理智、客观的态度面对，要以积极的态度解决，不能选择逃避的方式，找出问题所在，分清责任，属于护士的责任，要勇于承担，并要向病人及家属真诚道歉，以取得谅解；属于患者的无理要求，则应坚持原则，坚决维护护士的合法权益及人格尊严。护士长对易引起护患矛盾的环节要全方位关注，护士要从中汲取教训，避免类似事件再次发生。
总之，门诊工作中不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，强烈的工作责任心，还要加强护患沟通，尊重病人的合法权益，最大限度的满足患者的各项需求，及时化解护患矛盾，为患者提供一个宽松、和谐的就医环境，提高病人的满意度，提升医院良好的社会形象。
参考文献
[1]裴玉萍，马淑英，等.护患纠纷的原因及防范对策.齐齐哈尔医学院学报.2001，22(4)：423.
[2]靳青.浅谈人性化护理.医学创新研究.2007，4(8)：89.
[3]罗卫东.医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志.1999，15(11)：700.
[4]冯苏举.门诊病人投诉的原因分析与对策.齐齐哈尔医学院学报.2006，27(13)：1637.
【关键词】门诊；护患矛盾；原因；防范对策
门诊是医院的重要组成部分，是面向社会的窗口，是患者就医的第一站，门诊服务质量的好坏将直接影响患者的整个就医过程。我院是一所大型综合性三级甲等医院，门诊病人多、病情复杂，就诊时间集中，流动量大，随机性强；加上患者对医疗服务的需求也越来越高，门诊护士工作稍有疏忽，极易导致病人不满，产生护患矛盾，引起投诉，不仅使病人及工作人员的身心健康受到伤害，同时扰乱医院的工作秩序，影响医院声誉。为了在今后的工作中避免和减少护患矛盾的发生，现将笔者在门诊护理管理工作中遇到的护患矛盾的原因进行分析并探讨防范对策介绍如下：
1护患矛盾产生的原因分析
1.1服务态度欠佳
因服务态度引起的投诉在门诊病人的投诉中占多数。随着医疗体制改革，对医院的服务提出了更多更高的要求，医院越来越重视服务，但仍有个别护士未认清医院新形势，服务态度欠佳，语言生硬简单，不注意说话的语气语速、方式方法，表情冷漠，对病人的反复询问不耐烦，使用服务忌语，甚至将不良情绪带至工作中，引起病人误解，难以接受，以致引发矛盾。
1.2候诊时间长，沟通不到位
来我院就诊的病人中外地病人居多。由于病人选择医生，一些知名专家的病人非常多，早上7:30分开始挂号，至9:30分左右时已挂出30个号，因此有的病人候诊时间长达1～2个多小时，加上疾病带来的痛苦，就诊高峰期吵杂的环境，极易引起病人烦躁不安，此时如再遇本院职工、熟人插队，病人极其反感，护士如不注意沟通技巧，不能及时化解病人的焦躁情绪，不积极沟通协调，妥善处理插队问题，极易引发护患冲突。
1.3责任心不强，工作失误
工作中缺乏责任心，不认真履行岗位职责，如坐诊医生因各种原因迟到，不及时联系协调；医生请假未及时通知病人；叫号系统出现故障未及时纠正；就诊秩序乱，护士不管不问等，延误影响病人就诊，引起病人不满，导致投诉发生。
1.4法律意识淡薄
患者的法律意识和自我保护意识不断增强，而护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，护理人员对患者的权利、义务及自己的权利、义务认识不足，自己应尽的义务未尽到，而在无意中侵犯了患者的权利，引起纠纷。如在门诊接诊工作中，不注意保护患者的隐私，不尊重患者的知情同意权等。
1.5其它
如：门诊护士对医院新业务、新技术了解不够，对专科介绍、坐诊医生的信息掌握不全面，不能很好的指导病人选择医生，接受病人咨询等，失去病人的信任，引起病人不满。
2防范对策
2.1加强医德医风教育，改善服务态度，规范服务行为
门诊护士要牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，加强职业礼仪培训，认真落实医务人员服务行为规范及医院的各项规章制度，自觉用制度规范自己的行为。对病人要服务主动，态度热情，解释耐心，百问不厌；经常做换位思考，就会理解患者，尊重患者，要时刻将病人的利益放在首位，尽一切可能满足病人的合理要求。对个别挑剔病人或家属的不理解，护士要采取宽容、理智的态度对待，无论何种情况不得与其发生正面冲突，以免激化矛盾，给护理工作带来诸多不利影响[1]，同时影响医院声誉。
2.2加强护患沟通，提高服务水平
护士要了解门诊病人的心理特点，在工作中多使用礼貌用语及人性化尊称，主动与病人进行沟通交流。对那些缺乏医学知识的患者及家属，应多介绍有关疾病知识，做好健康宣教；当出现矛盾苗头时，要运用沟通技巧，及时进行有效地沟通，认真倾听病人的心声，耐心安抚病人，合理疏导其不良情绪，理解病人的需要、情感和所处的环境或状况[2]，积极协调、及时解决病人关心的诸如插队等问题，避免矛盾发生。
2.3加强护理管理，严格落实各项制度，减少工作失误
护士长在工作中要大胆管理，经常督促检查岗位责任制落实情况，认真落实绩效考核制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，发现问题及时处理，及时弥补，避免矛盾激化；护士要加强工作责任心，认真履行工作职责，减少工作失误，维持良好的就诊秩序，营造和谐的就医环境，提升病人的满意度。
2.4增强护理人员的法律意识和自我保护意识
护士要加强法律知识的学习，自觉用法律法规来规范自己的言行，明白患者和自己在医疗活动中的权利及义务，既要保障患者的合法权益，也要懂得用法律武器来保护自身的合法权益[3]。
2.5加强继续教育，提高护士综合素质
门诊护士要加强多学科知识的学习，参加各种形式的继续教育，熟悉门诊的工作流程和各项工作安排，不断提高自身综合素质，才能满足患者在疾病就诊过程中，对有关医学知识和工作环节的咨询，使患者在了解自己疾病的同时，最大限度的满足他们的心理需求，为患者解决实际问题[4]，从而提升病人的满意度。
2.6妥善处理护患矛盾
发生护患矛盾时，护士长及当事人要采取冷静、理智、客观的态度面对，要以积极的态度解决，不能选择逃避的方式，找出问题所在，分清责任，属于护士的责任，要勇于承担，并要向病人及家属真诚道歉，以取得谅解；属于患者的无理要求，则应坚持原则，坚决维护护士的合法权益及人格尊严。护士长对易引起护患矛盾的环节要全方位关注，护士要从中汲取教训，避免类似事件再次发生。
总之，门诊工作中不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，强烈的工作责任心，还要加强护患沟通，尊重病人的合法权益，最大限度的满足患者的各项需求，及时化解护患矛盾，为患者提供一个宽松、和谐的就医环境，提高病人的满意度，提升医院良好的社会形象。
参考文献
[1]裴玉萍，马淑英，等.护患纠纷的原因及防范对策.齐齐哈尔医学院学报.2001，22(4)：423.
[2]靳青.浅谈人性化护理.医学创新研究.2007，4(8)：89.
[3]罗卫东.医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志.1999，15(11)：700.
[4]冯苏举.门诊病人投诉的原因分析与对策.齐齐哈尔医学院学报.2006，27(13)：1637.