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这里有着舒适典雅的环境布局，有着热情专业的服务团队，也有着让客户满意的高效品牌服务，这里就是工行海西支行营业部。
走进营业大厅，记者惊讶地发现，虽然时值业务办理高峰期，但这里并没有出现严重的排队现象，也没有客户的抱怨和不满，一切业务都在紧张有序中进行。
为此，我们采访了该行8n财富管理中心的郑欣经理。在接近两个小时的交流中，他从服务、创新、安全等各个角度，向我们讲述了工行在开展离柜业务、提倡自助银行服务的成功经验，道出了此中玄机。
服务：让客户恋上自助银行
随着财富的日渐积累，商业银行已在人们的经济生活中扮演着越来越重要的角色。然而客户与业务量的不断增多，也使得排队问题在各家银行网点日益凸显。在增加营业网点受到限制的情况下，很多银行不得不选择通过发展离柜业务来分流客户，避免由于排队客户过多而导致的服务能力和质量下降的问题。
为提高服务效率，塑造品牌形象，海西支行不仅开设了近50个对外服务窗口，采取了差别化服务模式，将不同业务需求的客户进行合理的疏导与分流，在提倡自助银行服务方面，更是采取了积极有效的措施。
据郑欣介绍，该网点首先是通过展示牌提示，尽量推荐客户选择自助银行，避免了取号排队的麻烦，直接进入自助银行服务区，方便快捷地办理业务。其次是工作人员的细心引导。在客户取号时，引导员会主动询问客户办理哪种业务，当发现客户办理的业务自助银行可以完成时，引导员会从省时的角度建议客户使用自助银行。在客户等候的过程中，工作人员也会适时送去有关自助银行的宣传折页，让客户有了更多的选择。
另外，在八小时工作之外，以及节假日，银行都会张贴通知，让在此期间办理业务的客户选择自助银行，满足了客户“7×24小时”的服务需求。
为培养客户使用自助银行的习惯，郑欣表示：“我们还开展了一系列的活动，比如使用自助银行的抽奖活动，用凭条可以兑换各种礼品；免费赠送u盾，提倡使用网上银行。我们在回馈客户的同时，也在培育与改变客户的习惯，从各个层面让他们恋上自助银行!”
创新：以客户需求为出发点
自助银行作为一种现代化的银行服务方式，它利用现代通讯和计算机技术，提供了智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，为客户节约时间成本、满足不时之需提供了保障。
随着现代银行业的发展，自助银行的功能也日益完善。从最早的取款机到存取款一体机，目前已涵盖存折补登机、外币兑换、自助客户信息打印机、信息查询终端、银行业及金融信息查询等机具，设备不断创新，业务不断拓展，满足了广大客户日益增长的金融需求。另外，随着互联网及通讯业的发展，网上银行、手机银行作为自助银行的新兴业务，近几年也呈现出迅速发展的态势。
“拷贝一个系统或一个功能很快，关键还是创新。”郑欣指出，在创新方面，工行始终坚持以客户需求为出发点，以金融市场为导向，以突出优势为目标，从客户信息反馈、金融市场分析、各家银行研究等不同的方面，着力拓展自助银行业务，逐步进行优化升级、版本改进等工作，为适应市场形势、满足客户需求、提升核演争力奠定了坚实的基础。
为此，工行内部还专门成立了产品创新部，通过网上论坛、聊天室、调查问卷等多种形式，搜集客户反馈的意见，将解决客户反映的问题作为创新的原动力：再者，产品创新部还不断分析研究同行的网银产品，努力做到“人无我有，人有我优”的银行业前端系统平台。从系统研发、功能展示、操作体验等方面突出品牌优势；另外，紧跟金融市场，根据市场出现的新产品、新需求，在网络银行或自助机具上增设服务功能。
目前，该行网银不仅可实现网上查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，还可开展个人外汇买卖、消费信贷、电子信用证等新兴业务，涵盖了银行柜台80％的业务。
安全：为客户放心使用着想
近年来，自助银行在我国迅速发展，尤其是作为广义范围的自助服务一网上银行的兴起，在给广大金融消费者带来便利的同时，也给一些不法分子利用自助机具、互联网等渠道进行诈骗活动提供了可乘之机。
谈及自助银行的安全问题，郑欣坦陈，为全面保障客户资金安全，工行可谓不遗余力。比如，在设备管理方面，该行按照内控要求，采取双人维护，一人管理钥匙，一人管理密码；同时，还实行了大堂经理定期检查制度，有效地降低了机具的空置率，保证自助服务正常运行。
目前，该行在每个自助银行服务间，不仅设置了门禁系统，还采取二十四小时全方位的录像监控，安装了防诈骗录音提示，提高客户的安全意识，确保客户安全使用。针对高发案件，郑欣建议客户在使用自助银行时，首先要保管好自己的密码，在输入时确保不被人偷窥；另外，一旦出现吞卡或未出钞等现象，要拨打银行客服电话。
而在网银使用方面，郑欣表示，目前很多诈骗案件并不是由于银行的安全措施做得不到位，而多是因客户对于账户信息保管不善造成的。
有一位客户，在某个网站购买低价商品后，发现网银密码丢失，便拿着笔记本来银行咨询。原来，该网站专门通过虚假支付平台式的信息登记来骗取用户的网银账户和密码。郑欣说，如果该客户在使用网银时，安装工行推出的U盾，就不会出现这种问题。为了确保客户安全使用网银，工行不仅推出安全级别高的U盾，还从准入环节严格控制，在开通时不仅需要客户亲自到场办理，还要由工作人员陪同双人监控，避免代办，从源头上严防安全隐患。
谈及工行自助银行未来的发展，郑欣自豪地说，在行业内，工行实力雄厚、投研力量庞大，为推广离柜服务、引领自助潮流提供了品牌优势和实力保障，其自助银行的发展，不仅节约了客户享受金融服务的时间成本，还传递了金融消费的新理念!
走进营业大厅，记者惊讶地发现，虽然时值业务办理高峰期，但这里并没有出现严重的排队现象，也没有客户的抱怨和不满，一切业务都在紧张有序中进行。
为此，我们采访了该行8n财富管理中心的郑欣经理。在接近两个小时的交流中，他从服务、创新、安全等各个角度，向我们讲述了工行在开展离柜业务、提倡自助银行服务的成功经验，道出了此中玄机。
服务：让客户恋上自助银行
随着财富的日渐积累，商业银行已在人们的经济生活中扮演着越来越重要的角色。然而客户与业务量的不断增多，也使得排队问题在各家银行网点日益凸显。在增加营业网点受到限制的情况下，很多银行不得不选择通过发展离柜业务来分流客户，避免由于排队客户过多而导致的服务能力和质量下降的问题。
为提高服务效率，塑造品牌形象，海西支行不仅开设了近50个对外服务窗口，采取了差别化服务模式，将不同业务需求的客户进行合理的疏导与分流，在提倡自助银行服务方面，更是采取了积极有效的措施。
据郑欣介绍，该网点首先是通过展示牌提示，尽量推荐客户选择自助银行，避免了取号排队的麻烦，直接进入自助银行服务区，方便快捷地办理业务。其次是工作人员的细心引导。在客户取号时，引导员会主动询问客户办理哪种业务，当发现客户办理的业务自助银行可以完成时，引导员会从省时的角度建议客户使用自助银行。在客户等候的过程中，工作人员也会适时送去有关自助银行的宣传折页，让客户有了更多的选择。
另外，在八小时工作之外，以及节假日，银行都会张贴通知，让在此期间办理业务的客户选择自助银行，满足了客户“7×24小时”的服务需求。
为培养客户使用自助银行的习惯，郑欣表示：“我们还开展了一系列的活动，比如使用自助银行的抽奖活动，用凭条可以兑换各种礼品；免费赠送u盾，提倡使用网上银行。我们在回馈客户的同时，也在培育与改变客户的习惯，从各个层面让他们恋上自助银行!”
创新：以客户需求为出发点
自助银行作为一种现代化的银行服务方式，它利用现代通讯和计算机技术，提供了智能化程度高、不受银行营业时间限制的24小时全天候金融服务，为客户节约时间成本、满足不时之需提供了保障。
随着现代银行业的发展，自助银行的功能也日益完善。从最早的取款机到存取款一体机，目前已涵盖存折补登机、外币兑换、自助客户信息打印机、信息查询终端、银行业及金融信息查询等机具，设备不断创新，业务不断拓展，满足了广大客户日益增长的金融需求。另外，随着互联网及通讯业的发展，网上银行、手机银行作为自助银行的新兴业务，近几年也呈现出迅速发展的态势。
“拷贝一个系统或一个功能很快，关键还是创新。”郑欣指出，在创新方面，工行始终坚持以客户需求为出发点，以金融市场为导向，以突出优势为目标，从客户信息反馈、金融市场分析、各家银行研究等不同的方面，着力拓展自助银行业务，逐步进行优化升级、版本改进等工作，为适应市场形势、满足客户需求、提升核演争力奠定了坚实的基础。
为此，工行内部还专门成立了产品创新部，通过网上论坛、聊天室、调查问卷等多种形式，搜集客户反馈的意见，将解决客户反映的问题作为创新的原动力：再者，产品创新部还不断分析研究同行的网银产品，努力做到“人无我有，人有我优”的银行业前端系统平台。从系统研发、功能展示、操作体验等方面突出品牌优势；另外，紧跟金融市场，根据市场出现的新产品、新需求，在网络银行或自助机具上增设服务功能。
目前，该行网银不仅可实现网上查询、转账结算、缴费、汇兑、挂失、咨询、投诉等银行传统业务，还可开展个人外汇买卖、消费信贷、电子信用证等新兴业务，涵盖了银行柜台80％的业务。
安全：为客户放心使用着想
近年来，自助银行在我国迅速发展，尤其是作为广义范围的自助服务一网上银行的兴起，在给广大金融消费者带来便利的同时，也给一些不法分子利用自助机具、互联网等渠道进行诈骗活动提供了可乘之机。
谈及自助银行的安全问题，郑欣坦陈，为全面保障客户资金安全，工行可谓不遗余力。比如，在设备管理方面，该行按照内控要求，采取双人维护，一人管理钥匙，一人管理密码；同时，还实行了大堂经理定期检查制度，有效地降低了机具的空置率，保证自助服务正常运行。
目前，该行在每个自助银行服务间，不仅设置了门禁系统，还采取二十四小时全方位的录像监控，安装了防诈骗录音提示，提高客户的安全意识，确保客户安全使用。针对高发案件，郑欣建议客户在使用自助银行时，首先要保管好自己的密码，在输入时确保不被人偷窥；另外，一旦出现吞卡或未出钞等现象，要拨打银行客服电话。
而在网银使用方面，郑欣表示，目前很多诈骗案件并不是由于银行的安全措施做得不到位，而多是因客户对于账户信息保管不善造成的。
有一位客户，在某个网站购买低价商品后，发现网银密码丢失，便拿着笔记本来银行咨询。原来，该网站专门通过虚假支付平台式的信息登记来骗取用户的网银账户和密码。郑欣说，如果该客户在使用网银时，安装工行推出的U盾，就不会出现这种问题。为了确保客户安全使用网银，工行不仅推出安全级别高的U盾，还从准入环节严格控制，在开通时不仅需要客户亲自到场办理，还要由工作人员陪同双人监控，避免代办，从源头上严防安全隐患。
谈及工行自助银行未来的发展，郑欣自豪地说，在行业内，工行实力雄厚、投研力量庞大，为推广离柜服务、引领自助潮流提供了品牌优势和实力保障，其自助银行的发展，不仅节约了客户享受金融服务的时间成本，还传递了金融消费的新理念!