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摘 要:SIVA理念强调顾客为本,以顾客的角度阐述动态市场下企业应具备“顾客控制”的营销理念,目的在于解决顾客问题的营销新思维。从动态能力整合视角出发,对SIVA理念及内涵进行深入研究分析,探讨了解决方案的可行化、信息支持的多样化、价值创造的最大化和接触途径的最短化。
关键词:动态能力;SIVA理念;营销理念;营销新思维
中图分类号:F270文献标识码:A 文章编号:1672-3198(2010)06-0146-01
1 引言
20世纪60年代美国营销学学者杰罗姆•麦卡锡(Jerome E. McCarthy)从市场需求角度提出了著名的4P理论,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。1981年布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)在4P理论基础上增加了三个“服务性P”,即人(People)、过程(Process)和物资环境(Physical Evidence)。罗伯特•劳特朋(Robert F. Lauterborn)在1990年提出了以追求顾客满意为目标的4C理论,即顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。唐•舒尔茨(Don E. Schultz)在1999年提出了建立顾客忠诚为目的的4R理论,即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回报(Reward)。
21世纪进入信息化时代,全球经济一体化,市场呈现动态性,顾客消费理性化。企业面临激烈的市场竞争,由于核心竞争力刚性问题使企业难以适应环境变化的顾客需求,必须依靠动态能力快速反应,转变营销理念获取竞争优势。2005年奇吉坦•戴夫(Chekitan S Dev)和唐•舒尔茨(Don E. Schultz)提出了SIVA理念,即解决方案(Solutions)、信息(Information)、价值(Value)和途径(Access)。SIVA理念不只是试图推动产品和服务的销售,更重要的是鼓励顾客“主动性”,以顾客为中心推向市场,最终实现“顾客控制”。
2 动态能力整合视角的析解
动态能力理论的代表人物理查德•达韦尼(Richard A. D Aveni)于1994年出版的《超越竞争》一书中,全面构建了动态能力理论的框架,随后国内外学者从理论和实证角度对动态能力进行了大量研究。焦豪和崔瑜(2008)对动态能力相关理论进行归纳、总结和阐述,将动态能力研究视角划分为整合视角、演变视角、技术轨道视角和学习视角。Teece(1997)和Helfat(2003)等是整合观的主要代表,他们把动态能力建立在对普通能力的整合之上。Teece(1997)等学者认为动态能力是为了适应快速变化的外部复杂环境,企业改变运营操作,建立、整合和重组内部胜任力的能力。Adner和Helfat(2003)综合考察了各类资源要素,认为动态管理能力应包括人力资本管理、社会资本管理和认知管理。可见,动态能力整合视角主要是从企业整合现有能力要素出发,为适应动态市场,重新配置各类资源要素,转变运营操作思维模式,从而使企业形成不断更新自身胜任的能力。
3 SIVA理念及内涵
SIVA理念立足于顾客所面临的问题,从顾客视角更好地定位顾客自身的需求和欲望,相对而言,企业应理解顾客问题,并提供顾客问题的解决方案(Solutions),而不仅是发展产品。其次,SIVA理念致力于提供顾客渴望解决问题的信息(Information),从而创造顾客,而不仅是试图将产品销售给顾客,进而消除了顾客对营销说服的抵制。再次,SIVA理念专注于方案价值(Value)对顾客头脑中价格的掩盖,强调价值的非价格因素和顾客的购买价值,实现引导顾客的购买行为。最后,SIVA理念侧重于解决顾客方案的途径(Access),使时间匮乏的顾客方便及时地获得解决方案(Solutions),产生循环接触,最终创造出满意、重复购买的顾客。本文引用戴夫(Chekitan S Dev)和唐•舒尔茨(Don E. Schultz)在2005年提出的SIVA理念的整合框架图进行分析,如下图:
图1 SIVA理念的整合由上图可知,SIVA理念渗透在市场营销、财务管理、人力资源、信息技术和经营运作等企业各部门,强调顾客导向,以市场营销部门为基点,整合企业各部门资源要素,实现经营运作思维模式的转变,最终形成企业的动态能力。
4 动态能力整合视角下SIVA理念分析
4.1 解决方案的可行化
企业打破产品或服务的概念,根据市场调研识别顾客问题并创建解决方案,针对顾客问题重新调整营销思维,由“销售产品或服务”到“销售解决方案”。解决方案可以是提供给顾客的创意想法或经验,落脚点在顾客问题,激发顾客解决问题的思路,鼓励顾客“主动性”,创造出解决顾客问题的最佳方法。
4.2 信息支持的多样化
企业打破“由内至外”的促销模式,基于顾客拉动,建立信息技术平台,融合信息化的营销。信息支持目的在于使
作者简介:胡春颖(1986-),女,南京大学管理学院硕士研究生,研究方向:在线消费者行为。顾客了解更多解决方案的有效信息,而不是试图说服顾客购买或尝试企业已经发展的产品和服务,消除顾客对营销说服的抵制,通过让权给主体顾客,增加顾客选择的余地,从而实现信息支持的多样化。
4.3 价值创造的最大化
企业突破传统营销定价策略,权衡方案价值与顾客牺牲总成本,而不是仅考虑价格因素。价值创造关键在于方案的有效性,因此,价值创造成了顾客做出的投资,通过改变顾客的认知,使顾客由“价格的追求者”转化为“价值的追求者”。企业在成本/利润基础前提下,提供最有效的解决方案,才能达到价值创造的最大化。
4.4 接触途径的最短化
企业克服传统渠道局限性,配备营销系统后勤人员,确保解决方案最快、最简单和最便宜地到达顾客手中。接触途径的意义在于顺利实现了价值交换,接触途径的最短化意味着时间匮乏的顾客以最优的接触成本获得解决方案,避免了由于接触途径太长而造成顾客问题恶化,从而提高顾客满意,创造出重复接触的顾客。
5 结论
综上,SIVA理念充分响应了21世纪的动态市场,以顾客所要解决问题为出发点,整合企业内部资源要素,转变经营运作思维模式,形成营销新思维,从而产生动态能力。在SIVA理念中,解决方案(Solutions)、信息(Information)、价值(Value)和途径(Access)构成了解决顾客问题的方案组合,对方案组合的定义、设计并为其提供市场准入是营销人员的主要挑战。因此,企业在SIVA理念指导下如何调整营销思路和观念,是否实现解决方案的可行化、信息支持的多样化、价值创造的最大化和接触途径的最短化直接决定着企业市场营销发展的方向。
参考文献
[1]McCarthy,E.Jerome(1960),Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood, IL: Richard D. Irwin.
[2]Booms, Bernard H. and Mary Jo Bitner (1981), “Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms,” in Marketing of Services, James H. Donnelly and William R. George, eds. Chicago: American Marketing Association, 47-52.
[3]R.Lauterborn. New marketing litany: 4Ps Passes, 4Cs Takeover[J].Adverting Age, 1990.
[4]Don E. Schultz. Perhaps the 4Ps should be the 4Rs [J].Marketing News,1999,33(11):7.
[5]Chekitan S. Dev, Don E. Schultz. In the Mix: A Customer-Focused Approach Can Bring the Current Marketing Mix into the 21st Century [J].Marketing Management,2005,14(1).
[6]Richard.A.DAveni(1994),Hypercompetition. Free Press, New York.
[7]焦豪,崔瑜.企业动态能力理论整合研究框架与重新定位[J].清华大学学报(哲学社会科学版),2008,(2).
[8]David J.Teece, Gary Pisano & Amy Shuen.Dynamic capabilities and strategic management[J].Strategic Management Journal,1997,18(7):509-533.
[9]Ron Adner, Constance E. Helfat. Corporate effects and dynamic managerial capabilities [J].Strategic Management Journal,2003,24,1011-1025.
关键词:动态能力;SIVA理念;营销理念;营销新思维
中图分类号:F270文献标识码:A 文章编号:1672-3198(2010)06-0146-01
1 引言
20世纪60年代美国营销学学者杰罗姆•麦卡锡(Jerome E. McCarthy)从市场需求角度提出了著名的4P理论,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。1981年布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)在4P理论基础上增加了三个“服务性P”,即人(People)、过程(Process)和物资环境(Physical Evidence)。罗伯特•劳特朋(Robert F. Lauterborn)在1990年提出了以追求顾客满意为目标的4C理论,即顾客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。唐•舒尔茨(Don E. Schultz)在1999年提出了建立顾客忠诚为目的的4R理论,即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回报(Reward)。
21世纪进入信息化时代,全球经济一体化,市场呈现动态性,顾客消费理性化。企业面临激烈的市场竞争,由于核心竞争力刚性问题使企业难以适应环境变化的顾客需求,必须依靠动态能力快速反应,转变营销理念获取竞争优势。2005年奇吉坦•戴夫(Chekitan S Dev)和唐•舒尔茨(Don E. Schultz)提出了SIVA理念,即解决方案(Solutions)、信息(Information)、价值(Value)和途径(Access)。SIVA理念不只是试图推动产品和服务的销售,更重要的是鼓励顾客“主动性”,以顾客为中心推向市场,最终实现“顾客控制”。
2 动态能力整合视角的析解
动态能力理论的代表人物理查德•达韦尼(Richard A. D Aveni)于1994年出版的《超越竞争》一书中,全面构建了动态能力理论的框架,随后国内外学者从理论和实证角度对动态能力进行了大量研究。焦豪和崔瑜(2008)对动态能力相关理论进行归纳、总结和阐述,将动态能力研究视角划分为整合视角、演变视角、技术轨道视角和学习视角。Teece(1997)和Helfat(2003)等是整合观的主要代表,他们把动态能力建立在对普通能力的整合之上。Teece(1997)等学者认为动态能力是为了适应快速变化的外部复杂环境,企业改变运营操作,建立、整合和重组内部胜任力的能力。Adner和Helfat(2003)综合考察了各类资源要素,认为动态管理能力应包括人力资本管理、社会资本管理和认知管理。可见,动态能力整合视角主要是从企业整合现有能力要素出发,为适应动态市场,重新配置各类资源要素,转变运营操作思维模式,从而使企业形成不断更新自身胜任的能力。
3 SIVA理念及内涵
SIVA理念立足于顾客所面临的问题,从顾客视角更好地定位顾客自身的需求和欲望,相对而言,企业应理解顾客问题,并提供顾客问题的解决方案(Solutions),而不仅是发展产品。其次,SIVA理念致力于提供顾客渴望解决问题的信息(Information),从而创造顾客,而不仅是试图将产品销售给顾客,进而消除了顾客对营销说服的抵制。再次,SIVA理念专注于方案价值(Value)对顾客头脑中价格的掩盖,强调价值的非价格因素和顾客的购买价值,实现引导顾客的购买行为。最后,SIVA理念侧重于解决顾客方案的途径(Access),使时间匮乏的顾客方便及时地获得解决方案(Solutions),产生循环接触,最终创造出满意、重复购买的顾客。本文引用戴夫(Chekitan S Dev)和唐•舒尔茨(Don E. Schultz)在2005年提出的SIVA理念的整合框架图进行分析,如下图:
图1 SIVA理念的整合由上图可知,SIVA理念渗透在市场营销、财务管理、人力资源、信息技术和经营运作等企业各部门,强调顾客导向,以市场营销部门为基点,整合企业各部门资源要素,实现经营运作思维模式的转变,最终形成企业的动态能力。
4 动态能力整合视角下SIVA理念分析
4.1 解决方案的可行化
企业打破产品或服务的概念,根据市场调研识别顾客问题并创建解决方案,针对顾客问题重新调整营销思维,由“销售产品或服务”到“销售解决方案”。解决方案可以是提供给顾客的创意想法或经验,落脚点在顾客问题,激发顾客解决问题的思路,鼓励顾客“主动性”,创造出解决顾客问题的最佳方法。
4.2 信息支持的多样化
企业打破“由内至外”的促销模式,基于顾客拉动,建立信息技术平台,融合信息化的营销。信息支持目的在于使
作者简介:胡春颖(1986-),女,南京大学管理学院硕士研究生,研究方向:在线消费者行为。顾客了解更多解决方案的有效信息,而不是试图说服顾客购买或尝试企业已经发展的产品和服务,消除顾客对营销说服的抵制,通过让权给主体顾客,增加顾客选择的余地,从而实现信息支持的多样化。
4.3 价值创造的最大化
企业突破传统营销定价策略,权衡方案价值与顾客牺牲总成本,而不是仅考虑价格因素。价值创造关键在于方案的有效性,因此,价值创造成了顾客做出的投资,通过改变顾客的认知,使顾客由“价格的追求者”转化为“价值的追求者”。企业在成本/利润基础前提下,提供最有效的解决方案,才能达到价值创造的最大化。
4.4 接触途径的最短化
企业克服传统渠道局限性,配备营销系统后勤人员,确保解决方案最快、最简单和最便宜地到达顾客手中。接触途径的意义在于顺利实现了价值交换,接触途径的最短化意味着时间匮乏的顾客以最优的接触成本获得解决方案,避免了由于接触途径太长而造成顾客问题恶化,从而提高顾客满意,创造出重复接触的顾客。
5 结论
综上,SIVA理念充分响应了21世纪的动态市场,以顾客所要解决问题为出发点,整合企业内部资源要素,转变经营运作思维模式,形成营销新思维,从而产生动态能力。在SIVA理念中,解决方案(Solutions)、信息(Information)、价值(Value)和途径(Access)构成了解决顾客问题的方案组合,对方案组合的定义、设计并为其提供市场准入是营销人员的主要挑战。因此,企业在SIVA理念指导下如何调整营销思路和观念,是否实现解决方案的可行化、信息支持的多样化、价值创造的最大化和接触途径的最短化直接决定着企业市场营销发展的方向。
参考文献
[1]McCarthy,E.Jerome(1960),Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood, IL: Richard D. Irwin.
[2]Booms, Bernard H. and Mary Jo Bitner (1981), “Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms,” in Marketing of Services, James H. Donnelly and William R. George, eds. Chicago: American Marketing Association, 47-52.
[3]R.Lauterborn. New marketing litany: 4Ps Passes, 4Cs Takeover[J].Adverting Age, 1990.
[4]Don E. Schultz. Perhaps the 4Ps should be the 4Rs [J].Marketing News,1999,33(11):7.
[5]Chekitan S. Dev, Don E. Schultz. In the Mix: A Customer-Focused Approach Can Bring the Current Marketing Mix into the 21st Century [J].Marketing Management,2005,14(1).
[6]Richard.A.DAveni(1994),Hypercompetition. Free Press, New York.
[7]焦豪,崔瑜.企业动态能力理论整合研究框架与重新定位[J].清华大学学报(哲学社会科学版),2008,(2).
[8]David J.Teece, Gary Pisano & Amy Shuen.Dynamic capabilities and strategic management[J].Strategic Management Journal,1997,18(7):509-533.
[9]Ron Adner, Constance E. Helfat. Corporate effects and dynamic managerial capabilities [J].Strategic Management Journal,2003,24,1011-1025.