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【摘 要】随着经济发展，人民生活水平升高，对个性化的需求也随之高涨，对于酒店而言，传统化、标准化得客房管理已经不能跟上日益变化的市场需求，因而基于个性化需求的酒店客房管理应运而生。本文以女性主题客房为例，重点分析其存在的问题及发展现状，并且提出相应的女性客房管理策略的具体实施。
【关键词】个性化需求；酒店客房管理；女性客房
1、酒店客房管理的概念与内涵
1.1酒店客房管理概念
酒店客房管理是酒店管理的主要内容，客房服务是一个酒店服务的核心部分，而客房部负责管理酒店的客房事务，包括所有客房及公共区域的清洁和保养，供应生活用品，为客人提供多种服务，为宾客创造一个清洁、舒适、安全、幽雅的休息环境。其工作的重点是管理好酒店所有的客房及设客房是酒店经营最主要、最基本的产品，客房的优劣、服务质量的好坏，直接影响着客人对酒店的满意程度。
1.2酒店客房管理内涵概述
酒店客房管理主要从客房硬件设施和软件服务以及客房组织机构设施这三大方面着手管理，以为顾客提供最佳的住房体验，满足顾客需求为终极目的。
1.2.1客房硬件设施管理：酒店客房要再保证所有基础硬件设施达到各项标准得同时更加人性化。酒店硬件设施标准与其星级标准应保持一致，并且应根据不同的顾客群体加入一些其他硬件设施，例如商务客房的传真机等。
1.2.2.客房软件服务管理：客房服务是酒店服务理念的核心体现。主要以酒店工作人员为客房顾客提供的各项服务为主，包括早叫服务、洗衣服务、清洁服务等其他类型的服务。而对目前各大酒店客房软件服务的管理着重从细节服务管理下手，以顾客的需求为导向，关注员工服务的态度，情绪等方面加以改善。
2、酒店客房采用个性化管理的必要性
2.1个性化服务理念发展趋势
2.1.1个性化服务概念
个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务。使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象.并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为[1]。
2.1.2酒店业个性化服务的概念
酒店业个性化服务的概念最早源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务———可称为“导向式服务”；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。
旅游散客时代的来临，消费者越来越注重体验快乐化、消费自主化等个性化需求。而个性化服务正是一种针对顾客的不同需求所提供的差异化服务和特殊服务的标准化服务流程，有助于获得顾客的高评价和回头率。
提供个性化服务的酒店，必须硬件先行，引进、采用先进管理方法[3]，同时培养高素质、高服务意识的客服人员，使其对客人的需要能进行及时有效的分辨和判断，并且细致入微的执行这种差异化服务，让客人感受到尊重和关注，保证个性化服务的实施到位。
2.2酒店客房个性化管理的意义
酒店客房个性化服务的管理理念是顺应时代潮流发展的一大趋势。个性化理念的运用已经成为酒店业竞争的核心所在。例如酒店个性化主体客房的设置。越来越多的酒店客房设置了特殊的楼层及客房，商务楼层，女性楼层等。
酒店个性化服务是酒店自身品牌形象树立的基石。不同的酒店对于其个性化服务的内容也不尽相同，主要包含了三个方面：（1）满足客人的个性化需求；（2）传统的物质服务与优质的精神服务相结合；（3）客房服务人员的特点展示。
同时，酒店在实施个性化服务的过程中，不仅打造了自身的核心竞争力，扩大了市场影响力，吸引了一部分追求个性的消费群体；还推动了内部管理能力的提升，以及员工队伍素质的培养，为酒店增添了管理人才的储备。
表一显示了度假村酒店个性化客房的特征，秉承‘一人为本’的服务理念，因此受到各类顾客的青睐。
3、女性客房酒店个性化管理的具体实施路径
3.1女性主题客房的概念
所谓女性主题客房，顾名思义，便是以女性为主要客户群体的客房，这类客房针对女性的审美偏好、消费习惯以及心理特征等提供个性化、人性化的酒店产品，比如客房的布置温馨典雅，富有浪漫情调，室内备有女性专用的毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、护肤品、熏香、时尚杂志等，向女性房客提供美容美发、购物、出游信息等[5]。
3.2女性主题客房的特点
女性主题客房以女性元素为主题，特点表现为女性所最关注的问题，即女性所独有的偏好和最基本的安全保障问题。
3.2.1偏好针对
主题客房以其特定的主题吸引着相应的群体，从而成为这类客人入住的首选。针对女性本身敏感胆小的先天特质，以及女性在住宿环境、饮食等多方面有着自身独特的偏好而进行客房服务内容的设计。
3.2.2安全保障
安全保障对于出门在外的女性群体而言，是其首要考虑的因素。为增强女性顾客的安全感，女性主题客房的服务人员和保安人员一律为女性；同时，在酒店公共区域设立单独接待区域，从而方便女性住客接待来访宾客，避免可能对其他女性客人带来的干扰与不安全因素。当然，在其他各方面，安全性都是该类酒店所考虑的重要因素。因此，安全性显然是女性主题客房的重要特征。
3.3女性客房管理存在问题及发展现状
3.3.1女性客房设计口号化、形式化
不可否认的是，有些酒店推出女性主题客房仅仅是为了吸引顾客和媒体的眼球，从而达到宣传酒店品牌的效果。而在其客房产品的设计、客房服务的提供方面却是与普通客房别无二样。名不副实的女性主题客房，失去了其原有的价值，使得此类客房形式化，表面化，并没有给到顾客实质的个性化体验。 3.3.2女性客房设置盲目化、跟风化
女性客房的推出应该考虑酒店的客源结构，对于女性客户占比较大的酒店而言，推出女性主题客房显然可以为酒店带来更大的经济效益和品牌影响力。但是，很多酒店往往没有考虑实际的市场情况而进行盲目地扩张，最终的结果，毋庸置疑，女性主题客房的入住率及经营情况不甚如人意，酒店在不得已的情况下只得将其混合使用，或是租给男性客人，从而使得女性主题客房脱离了其原本的价值。
3.3.3女性客房竞争同质化、单一化
酒店推出女性主题客房从根本上来说是要增强酒店的竞争力，但是随着越来越多的酒店推出女性楼层、女性主题客房及类似的服务，其竞争优势不再那么明显。同时，在星级酒店安全性良好的今天，女性顾客也未必会看中以安全而著称的女性客房并为之买单。女性主题客房应该如何深入凸显其独特价值，这或许是每一个业内人士都需要思考的问题。
3.3.4女性客房宣传错位化、夸张化
目前，就国内而言，女性主题客房的市场影响力并不大。由于缺乏有效的市场宣传和推广，女性对女性主题客房的了解度和认知程度较低，对其服务管理心存疑虑和担心，对其功能和价值的认识普遍存在偏离和错位现象。因此女性客房并没有收到大多数女性顾客的青睐，甚至部分女性顾客认为女性酒店和女性楼层客房是对女性的一种歧视，这种思想虽说只是少数，但足以证明国内酒店对女性客房宣传地力度不够，而且存在没有正确传达女性客房的服务理念的问题。因此在以后的酒店客房管理中，要及时宣传客房理念，激发女性顾客的市场潜力。
3.4女性主题客房管理策略
酒店女性客房的管理主要可以从客房硬件设施和软件服务管理这两方面开始。
3.4.1客房硬件服务产品针对女性要求贴心化设计
为客人提供住宿服务是酒店的核心业务之一，将“家”的理念融入到酒店硬件服务产品的个性化、贴心化设计中，从而让客人感受到“家”的温暖和舒适。例如，设计干湿分区的卫生间；卫生间的镜子是防雾的；卫生间的桌角、结合处都造成圆角的；床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等；个性化的背景音乐；个性化的窗户设计等。
而女性心思细腻，对生活品质要求较高，因此客房内的各项硬件设施必须贴心化，让女性感受到内心的关爱。比如房间的暖色调；空调房里配加湿器增加空气湿度；衣架材质的分类（挂礼服和挂一般衣服的衣架）；全身的穿衣镜等。
3.4.2客房软件服务产品迎合女性心理个性化设计
酒店在进行客房硬件服务产品贴心化设计的同时，也需要提高软件服务的核心竞争力，因此，将个性化服务理念内省到员工内心和管理中，迎合女性消费者的心理诉求，来提供个性化的服务产品十分重要。
（1）贴心温暖的情感服务
贴心温暖的情感服务是指用真心去感动，大部分女性顾客是以感性思维为主，对生活充满想象。因此从顾客的情感诉求为入口，打好情感牌，提供浪漫贴心的服务是真正能够感动人心的。比如，客房摆放顾客喜欢的花，每天及时更换；提醒勿晚睡的服务，给顾客发出温馨的提醒“女性晚睡对身体不好”或者再生日时准备惊喜和小礼物；提供养生食谱，特定女性套餐。
（2）安全有效的管家服务
全部采用女员工为女性的贴身管家，保证私人管家专业性的同时具有个性化的建议和服务，这样需要每个贴身管家的服务细致入微，并且管家应该具备善洞察人心的能力，能够及时从细微之处发现女性顾客的特殊性心理，从而给女性顾客提供完美的管家服务。比如帮助安排女性顾客的私人活动，提供有效的建议。
女性主题客房乃是针对女性而推出的，因此在其酒店产品和服务方面应该切实从女性的角度出发进行设计，迎合女性消费者的需求，确保女性顾客在住宿过程当中能够深刻地感受到酒店所凸显的女性文化，同时住的安心、舒心、放心。
（3）灵活巧妙的特性服务
女性顾客只是众多顾客群体中的一大类，她们有共同的需求特点，但是也存在不同的消费需求。而大部分酒店面对女性顾客是往往将她们视为一种顾客，其实不然，女性顾客有分不同的性格类型。
根据心理学家所分四大性格类型，胆汁质，粘液质，多血质，抑郁质。不同类型的人格对于客房的需求是完全不一样的，所以应该讲女性顾客再做一个细致划分。对于不同的女性群体，还应区别对待，这样才能抓住每一位客人的心。比如，针对日益盛行的母女组合出游，即 50 岁～60岁的母亲和 25 岁～30 岁的女儿的组合旅游形式，女性主题客房可为其准备绣有表示母女关系图案的浴衣、毛巾、拖鞋；房间放置满足不同年龄段女性需求的饮品等。
参考文献：
[1]杨卿. 基于顾客多样化需求的酒店个性服务探讨[J]. 改革与开放，2010.
[2]黄兰兰. 个性化服务理念在酒店服务中的运用分析[J]. 经济研究学刊，2012.
[3]宋莎莎. 浅谈酒店服务中的个性化服务[J]. 中国商界（下半月），2010，04：241-242.
[4]郭炳君. 酒店客房管理探究[J]. 咸宁学院学报，2011.
[5]万常青. “她经济”时代下的女性主题客房研究[J].商品与质量，2013
[6]綦恩周. 论酒店产品和服务的标准化与个性化[J].科技创业，2008
作者简介：
万荣（1972-），女，湖北省武汉市人，武汉理工大学后勤保障部余家头校区综合服务中心
【关键词】个性化需求；酒店客房管理；女性客房
1、酒店客房管理的概念与内涵
1.1酒店客房管理概念
酒店客房管理是酒店管理的主要内容，客房服务是一个酒店服务的核心部分，而客房部负责管理酒店的客房事务，包括所有客房及公共区域的清洁和保养，供应生活用品，为客人提供多种服务，为宾客创造一个清洁、舒适、安全、幽雅的休息环境。其工作的重点是管理好酒店所有的客房及设客房是酒店经营最主要、最基本的产品，客房的优劣、服务质量的好坏，直接影响着客人对酒店的满意程度。
1.2酒店客房管理内涵概述
酒店客房管理主要从客房硬件设施和软件服务以及客房组织机构设施这三大方面着手管理，以为顾客提供最佳的住房体验，满足顾客需求为终极目的。
1.2.1客房硬件设施管理：酒店客房要再保证所有基础硬件设施达到各项标准得同时更加人性化。酒店硬件设施标准与其星级标准应保持一致，并且应根据不同的顾客群体加入一些其他硬件设施，例如商务客房的传真机等。
1.2.2.客房软件服务管理：客房服务是酒店服务理念的核心体现。主要以酒店工作人员为客房顾客提供的各项服务为主，包括早叫服务、洗衣服务、清洁服务等其他类型的服务。而对目前各大酒店客房软件服务的管理着重从细节服务管理下手，以顾客的需求为导向，关注员工服务的态度，情绪等方面加以改善。
2、酒店客房采用个性化管理的必要性
2.1个性化服务理念发展趋势
2.1.1个性化服务概念
个性化服务（Personal Service）的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务。使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象.并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为[1]。
2.1.2酒店业个性化服务的概念
酒店业个性化服务的概念最早源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务———可称为“导向式服务”；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。
旅游散客时代的来临，消费者越来越注重体验快乐化、消费自主化等个性化需求。而个性化服务正是一种针对顾客的不同需求所提供的差异化服务和特殊服务的标准化服务流程，有助于获得顾客的高评价和回头率。
提供个性化服务的酒店，必须硬件先行，引进、采用先进管理方法[3]，同时培养高素质、高服务意识的客服人员，使其对客人的需要能进行及时有效的分辨和判断，并且细致入微的执行这种差异化服务，让客人感受到尊重和关注，保证个性化服务的实施到位。
2.2酒店客房个性化管理的意义
酒店客房个性化服务的管理理念是顺应时代潮流发展的一大趋势。个性化理念的运用已经成为酒店业竞争的核心所在。例如酒店个性化主体客房的设置。越来越多的酒店客房设置了特殊的楼层及客房，商务楼层，女性楼层等。
酒店个性化服务是酒店自身品牌形象树立的基石。不同的酒店对于其个性化服务的内容也不尽相同，主要包含了三个方面：（1）满足客人的个性化需求；（2）传统的物质服务与优质的精神服务相结合；（3）客房服务人员的特点展示。
同时，酒店在实施个性化服务的过程中，不仅打造了自身的核心竞争力，扩大了市场影响力，吸引了一部分追求个性的消费群体；还推动了内部管理能力的提升，以及员工队伍素质的培养，为酒店增添了管理人才的储备。
表一显示了度假村酒店个性化客房的特征，秉承‘一人为本’的服务理念，因此受到各类顾客的青睐。
3、女性客房酒店个性化管理的具体实施路径
3.1女性主题客房的概念
所谓女性主题客房，顾名思义，便是以女性为主要客户群体的客房，这类客房针对女性的审美偏好、消费习惯以及心理特征等提供个性化、人性化的酒店产品，比如客房的布置温馨典雅，富有浪漫情调，室内备有女性专用的毛巾、梳子、梳妆台、试衣镜、香皂、睡衣、护肤品、熏香、时尚杂志等，向女性房客提供美容美发、购物、出游信息等[5]。
3.2女性主题客房的特点
女性主题客房以女性元素为主题，特点表现为女性所最关注的问题，即女性所独有的偏好和最基本的安全保障问题。
3.2.1偏好针对
主题客房以其特定的主题吸引着相应的群体，从而成为这类客人入住的首选。针对女性本身敏感胆小的先天特质，以及女性在住宿环境、饮食等多方面有着自身独特的偏好而进行客房服务内容的设计。
3.2.2安全保障
安全保障对于出门在外的女性群体而言，是其首要考虑的因素。为增强女性顾客的安全感，女性主题客房的服务人员和保安人员一律为女性；同时，在酒店公共区域设立单独接待区域，从而方便女性住客接待来访宾客，避免可能对其他女性客人带来的干扰与不安全因素。当然，在其他各方面，安全性都是该类酒店所考虑的重要因素。因此，安全性显然是女性主题客房的重要特征。
3.3女性客房管理存在问题及发展现状
3.3.1女性客房设计口号化、形式化
不可否认的是，有些酒店推出女性主题客房仅仅是为了吸引顾客和媒体的眼球，从而达到宣传酒店品牌的效果。而在其客房产品的设计、客房服务的提供方面却是与普通客房别无二样。名不副实的女性主题客房，失去了其原有的价值，使得此类客房形式化，表面化，并没有给到顾客实质的个性化体验。 3.3.2女性客房设置盲目化、跟风化
女性客房的推出应该考虑酒店的客源结构，对于女性客户占比较大的酒店而言，推出女性主题客房显然可以为酒店带来更大的经济效益和品牌影响力。但是，很多酒店往往没有考虑实际的市场情况而进行盲目地扩张，最终的结果，毋庸置疑，女性主题客房的入住率及经营情况不甚如人意，酒店在不得已的情况下只得将其混合使用，或是租给男性客人，从而使得女性主题客房脱离了其原本的价值。
3.3.3女性客房竞争同质化、单一化
酒店推出女性主题客房从根本上来说是要增强酒店的竞争力，但是随着越来越多的酒店推出女性楼层、女性主题客房及类似的服务，其竞争优势不再那么明显。同时，在星级酒店安全性良好的今天，女性顾客也未必会看中以安全而著称的女性客房并为之买单。女性主题客房应该如何深入凸显其独特价值，这或许是每一个业内人士都需要思考的问题。
3.3.4女性客房宣传错位化、夸张化
目前，就国内而言，女性主题客房的市场影响力并不大。由于缺乏有效的市场宣传和推广，女性对女性主题客房的了解度和认知程度较低，对其服务管理心存疑虑和担心，对其功能和价值的认识普遍存在偏离和错位现象。因此女性客房并没有收到大多数女性顾客的青睐，甚至部分女性顾客认为女性酒店和女性楼层客房是对女性的一种歧视，这种思想虽说只是少数，但足以证明国内酒店对女性客房宣传地力度不够，而且存在没有正确传达女性客房的服务理念的问题。因此在以后的酒店客房管理中，要及时宣传客房理念，激发女性顾客的市场潜力。
3.4女性主题客房管理策略
酒店女性客房的管理主要可以从客房硬件设施和软件服务管理这两方面开始。
3.4.1客房硬件服务产品针对女性要求贴心化设计
为客人提供住宿服务是酒店的核心业务之一，将“家”的理念融入到酒店硬件服务产品的个性化、贴心化设计中，从而让客人感受到“家”的温暖和舒适。例如，设计干湿分区的卫生间；卫生间的镜子是防雾的；卫生间的桌角、结合处都造成圆角的；床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等；个性化的背景音乐；个性化的窗户设计等。
而女性心思细腻，对生活品质要求较高，因此客房内的各项硬件设施必须贴心化，让女性感受到内心的关爱。比如房间的暖色调；空调房里配加湿器增加空气湿度；衣架材质的分类（挂礼服和挂一般衣服的衣架）；全身的穿衣镜等。
3.4.2客房软件服务产品迎合女性心理个性化设计
酒店在进行客房硬件服务产品贴心化设计的同时，也需要提高软件服务的核心竞争力，因此，将个性化服务理念内省到员工内心和管理中，迎合女性消费者的心理诉求，来提供个性化的服务产品十分重要。
（1）贴心温暖的情感服务
贴心温暖的情感服务是指用真心去感动，大部分女性顾客是以感性思维为主，对生活充满想象。因此从顾客的情感诉求为入口，打好情感牌，提供浪漫贴心的服务是真正能够感动人心的。比如，客房摆放顾客喜欢的花，每天及时更换；提醒勿晚睡的服务，给顾客发出温馨的提醒“女性晚睡对身体不好”或者再生日时准备惊喜和小礼物；提供养生食谱，特定女性套餐。
（2）安全有效的管家服务
全部采用女员工为女性的贴身管家，保证私人管家专业性的同时具有个性化的建议和服务，这样需要每个贴身管家的服务细致入微，并且管家应该具备善洞察人心的能力，能够及时从细微之处发现女性顾客的特殊性心理，从而给女性顾客提供完美的管家服务。比如帮助安排女性顾客的私人活动，提供有效的建议。
女性主题客房乃是针对女性而推出的，因此在其酒店产品和服务方面应该切实从女性的角度出发进行设计，迎合女性消费者的需求，确保女性顾客在住宿过程当中能够深刻地感受到酒店所凸显的女性文化，同时住的安心、舒心、放心。
（3）灵活巧妙的特性服务
女性顾客只是众多顾客群体中的一大类，她们有共同的需求特点，但是也存在不同的消费需求。而大部分酒店面对女性顾客是往往将她们视为一种顾客，其实不然，女性顾客有分不同的性格类型。
根据心理学家所分四大性格类型，胆汁质，粘液质，多血质，抑郁质。不同类型的人格对于客房的需求是完全不一样的，所以应该讲女性顾客再做一个细致划分。对于不同的女性群体，还应区别对待，这样才能抓住每一位客人的心。比如，针对日益盛行的母女组合出游，即 50 岁～60岁的母亲和 25 岁～30 岁的女儿的组合旅游形式，女性主题客房可为其准备绣有表示母女关系图案的浴衣、毛巾、拖鞋；房间放置满足不同年龄段女性需求的饮品等。
参考文献：
[1]杨卿. 基于顾客多样化需求的酒店个性服务探讨[J]. 改革与开放，2010.
[2]黄兰兰. 个性化服务理念在酒店服务中的运用分析[J]. 经济研究学刊，2012.
[3]宋莎莎. 浅谈酒店服务中的个性化服务[J]. 中国商界（下半月），2010，04：241-242.
[4]郭炳君. 酒店客房管理探究[J]. 咸宁学院学报，2011.
[5]万常青. “她经济”时代下的女性主题客房研究[J].商品与质量，2013
[6]綦恩周. 论酒店产品和服务的标准化与个性化[J].科技创业，2008
作者简介：
万荣（1972-），女，湖北省武汉市人，武汉理工大学后勤保障部余家头校区综合服务中心