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[摘 要]有效的管理沟通是质量管理体系的建立、运行和持续改进的关键。本文通过对管理沟通的理论分析和管理沟通影响教育培训企业质量管理体系的典型分析，提出了质量管理体系实施中改进管理沟通绩效的对策建议。
[关键词]教育培训企业 质量管理体系 管理沟通
“教育培训业是21世纪最朝阳产业之一”的观点，已成为越来越多人的共识。培训市场的办学主体也由最初的学校和行业企业办班，开始逐步扩大到培训公司或个人办学等。我国民营教育培训业无论从企业数量、规模还是市场影响力，大有遍地开花之势。毋庸置疑，质量是企业的生命线，一流的质量来源于一流的管理，构筑质量管理体系是规范教育培训企业培训过程和提高培训质量的重要工具。目前绝大多数民营船员培训机构已经建立了符合STCW公约要求的质量保证体系，不少企业也引入ISO9000标准，构建了以促进培训质量提升为核心的质量管理体系。但是，有一些企业通过了认证之后，在运行中遇到了很多困难，培训质量和客户满意度依然没有得到提高，由于不能持续的改进，结果失去了认证的作用。质量管理体系是否有效，关键在于改进，而改进的关键在于管理沟通。有效的管理沟通有助于组织质量管理体系的成功，相反，组织质量管理体系中的许多问题常常可以从管理沟通方面的不足找到原因。
1.关于管理沟通
管理沟通是指沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
质量管理体系特别注重管理沟通在体系建立和运行中的作用。关于内部沟通,ISO9001:2008条款5.5.3规定：最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量体系的有效性沟通。关于外部沟通, ISO9001:2008条款7.2.3规定：组织应对以下有关方面并实施与顾客沟通的有效安排，包括产品信息、问询与合同或订单的处理、顾客反馈。民营教育培训企业在质量管理体系的构筑、运行和持续改进中，大量的质量信息需要企业进行有效的管理沟通，需要通过规范沟通、协商与交流过程，建立有效的协商和沟通机制，及时传递内外信息，促进有效交流，来保证员工参与培训质量管理以及保证内部信息交流渠道畅通，以便实现协调一致的行动，提高企业质量管理体系的有效性。
2.管理沟通的主要制约因素
管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。但是，由于各种主客观因素的制约，组织内的沟通并非畅通无阻。主要的制约因素有：
2.1真实完整。管理沟通必须对有效的管理信息进行沟通，这是管理沟通成立和存在首要前提和基础。
2.2渠道适当。正确的选择适当的沟通渠道有助于科学的进行管理沟通。而错误的渠道选择则会产生信息遗失、误读或扭曲，导致管理沟通受挫或失败。
2.3主体共时。信息的发出者和接受者必须是恰当的管理沟通主体，二者缺一不可。
2.4及时连续。有效的管理沟通必须遵循时间上的及时和沟通内容与方式上的连续。
2.5目标明确。管理沟通的目标、目的不明确，必将造成管理信息发送者所发信息混乱、模糊、含混不清，接收者自然也就只能靠经验和情景猜测对方的用意，从而导致沟通误差或失败。
3.管理沟通影响民营教育培训企业质量管理体系运行的典型分析
内部审核是质量管理体系正常运行的重要环节，是管理信息沟通的重要渠道，从中反映的培训和管理质量问题具有一定的典型性。本文以某民营的船员培训机构内部现场审核的统计资料为样本，对内审发现的不合格项进行分析和统计。在该机构近三年的内审现场审核中共发现的35个。其中与管理沟通有关的不合格项19各，占不合格项总数的54.3%，与管理沟通密切相关的典型不合格项8处，分析如下：
序号 不合格项 分析 沟通方向 沟通情况
1 自编教材《轮机实训指导书》未按程序文件要求进行申请和评审。 决策层发布了制度，但作业层未贯彻制度，沟通接受方将沟通中断 决策层 作业层 中断
2 查跨教研室任课的问题，航海教研室没有向基础教研室下达教学任务书 作业层内部，外业未将信息传递内业，外业与内业无沟通 外业 内业 无
3 查培训部“招生材料交接登记表”发现所使用表格为“移交档案案卷目录”与要求不符合。 决策层发布了制度，但作业层未贯彻制度，沟通接受方将沟通中断 决策层 作业层 中断
4 现场审核教务处发现，航海教研室未按规定记录完整。不符合《质量记录控制程序》 决策层发布了制度，但作业层未贯彻制度，沟通接受方将沟通中断 决策层 作业层 中断
5 在办公室现场审核时，未见到质量体系电子版文件签约通知 管理层未按策划文件向作业层沟通 管理层 作业层 无
6 查教务处，教学检查中发现的问题，未按《纠正和预防控制程序》执行。 管理层指出了错误，但作业层未将不合格信息传递给相关员工并采取必要的纠正预防措施。沟通接收方将沟通中断 管理层 作业层 中断
7 质管办未能出示“向管理者代表汇报质量体系运行情况”的相关材料 管理层未按策划文件向决策层沟通 管理层 决策层 无
8 查图书资料室逾期还书情况，无记录显示有对“逾期未还又不办理续借手续的读者收取管理费” 决策层发布了制度，但管理层未贯彻制度将信息传递给作业层，沟通接受方将沟通中断 决策层 管理层 中断
从以上分析和统计结果可以看出：决策层和管理层、管理层和作业层之间的沟通是该组织质量体系运行沟通中最薄弱的环节。主要表现在：
3.1沟通意识的淡薄。作业层、管理层对向上沟通不重视，作业层内部沟通经常滞后。
3.2沟通维度不足以满足管理沟通的需要。颁布质量体系文件是重要的沟通维度。但在实际运行中，管理层、作业层对质量体系文件的的学习不够，导致质量文件这一最重要的沟通维度没有发挥真正的作用。
3.3对管理沟通的监控不足。沟通不畅阻碍了质量管理体系的正常运转。
4.民营教育培训企业提高质量体系实施中管理沟通绩效的对策建议
通过上面的调查分析，我们深深的感受到管理沟通好比质量管理体系运行中的血液循环，只有道路畅通，质量管理体系才能有效运行。改进管理沟通，应从以下几方面入手：
4.1规定职责和权限、保证信息收集充分
教学培训管理中与质量管理体系有关的信息有许多，在信息沟通渠道建立前必须加以落实。职责权限不清，将会导致信息沟通不畅。如果与培训质量有关的信息或与学员、企业顾客有关的信息等不能及时沟通，可能会给企业造成严重的损失。企业要落实收集以上质量信息的职能部门，职能部门将根据自己的职责组织收集信息，为有效沟通打下了基础。
4.2 编制文件化的程序、建立信息沟通渠道
GB/T19001—2008标准5.5.3内部沟通条款、7.2.3顾客沟通条款和《中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则》都没有没有编制管理沟通程序文件的硬性要求。尽管如此，但在民营教育培训企业策划质量管理体系文件时，有必要根据企业的规模、复杂程度和文化，编制确保管理沟通有效实施的程序文件。文件可以规定在信息沟通中的职责和权限，质量信息的种类，明确各种质量信息的收集渠道和沟通渠道。在质量信息利用等方面。
4.3组织信息沟通的落实、确保沟通渠道畅通
民营教育培训企业要保证信息沟通工作的落实，增加必要的沟通维度，如组织人员对培训质量不定期的进行检查，发现问题及时进行沟通。可利用企业内刊、会议记要等形式将有关信息及时通告，让大家及时掌握院质量管理体系的各种信息，发现不合格或潜在不合格现象能及时采取措施并跟踪验证，将验证的信息通告给相关部门和人员。
4.4利用质量信息、寻找改进方向
信息的收集最终的目的是利用。质量信息分析要解决好两个方面的问题：一是针对教育培训行业的管理和特定顾客特点，确定需要收集的质量信息。二是如何把质量信息变为有用的改进信息，这需要企业根据自身的实际需要形成相应的质量信息处理和分析过程，以便有足够的信息了解和掌握质量管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律，使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生，促进持续改进工作。在进行有关质量信息收集、处理、分析时应注意的是，运用质量信息分析确定质量管理体系的现状并寻求改进机会时。当前，对国内大多数实施质量体系管理的培训企业而言，应用统计技术进行质量信息分析仍然是一个弱项，同时也是制约培训管理水平提高的一个“瓶颈”。
4.5建立及时反馈制度，在规定时限内反馈信息以避免沟通偏差，扩通信息渠道，强化对各部门的监督
反馈可以检验信息发出者对信息接受者发出的信息是否被正确理解，可以判断信息的传递是否成功和有效并可及时加以修正。如办公室、质管办、教务处、培训部等职能部门要把学员来访、投诉、办理事宜、事项处理结果、顾客满意度等信息完整、准确、及时的反馈给企业管理者层，以便管理者能根据不同的情况作出相应的方案，快捷、高速的解决各种问题。
参考文献：
[1] 中华人民共和国国家标准《质量管理体系要求》
[2] GB/T19001-2008/ISO9001:2008，国家质量监督检验检疫总局2008年12月发布
[3]程艳霞．管理沟通[M]．武汉：武汉理工大学出版社，2003．
[4]商荣华，杨萍．浅析企业管理沟通中的问题及对策[J]． 时代经贸(下旬刊)，2008，(02)．
[5]于志刚．教学质量保障的薪模式探索[J]．中国大学教育，2009．
[6] 王京．沟通是管理 的桥梁 [J]． 现代经济信息，2009，(O1)．．
[7] 王惠_柯达的建议制 fJ1_企业改革与管理 ，2004，(5)
作者简介：
周艺勇（1981-），男，籍贯福建龙海，贵州大学管理学院研究生，研究方向：组织管理、人力资源管理与开发。
[关键词]教育培训企业 质量管理体系 管理沟通
“教育培训业是21世纪最朝阳产业之一”的观点，已成为越来越多人的共识。培训市场的办学主体也由最初的学校和行业企业办班，开始逐步扩大到培训公司或个人办学等。我国民营教育培训业无论从企业数量、规模还是市场影响力，大有遍地开花之势。毋庸置疑，质量是企业的生命线，一流的质量来源于一流的管理，构筑质量管理体系是规范教育培训企业培训过程和提高培训质量的重要工具。目前绝大多数民营船员培训机构已经建立了符合STCW公约要求的质量保证体系，不少企业也引入ISO9000标准，构建了以促进培训质量提升为核心的质量管理体系。但是，有一些企业通过了认证之后，在运行中遇到了很多困难，培训质量和客户满意度依然没有得到提高，由于不能持续的改进，结果失去了认证的作用。质量管理体系是否有效，关键在于改进，而改进的关键在于管理沟通。有效的管理沟通有助于组织质量管理体系的成功，相反，组织质量管理体系中的许多问题常常可以从管理沟通方面的不足找到原因。
1.关于管理沟通
管理沟通是指沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。
质量管理体系特别注重管理沟通在体系建立和运行中的作用。关于内部沟通,ISO9001:2008条款5.5.3规定：最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量体系的有效性沟通。关于外部沟通, ISO9001:2008条款7.2.3规定：组织应对以下有关方面并实施与顾客沟通的有效安排，包括产品信息、问询与合同或订单的处理、顾客反馈。民营教育培训企业在质量管理体系的构筑、运行和持续改进中，大量的质量信息需要企业进行有效的管理沟通，需要通过规范沟通、协商与交流过程，建立有效的协商和沟通机制，及时传递内外信息，促进有效交流，来保证员工参与培训质量管理以及保证内部信息交流渠道畅通，以便实现协调一致的行动，提高企业质量管理体系的有效性。
2.管理沟通的主要制约因素
管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。但是，由于各种主客观因素的制约，组织内的沟通并非畅通无阻。主要的制约因素有：
2.1真实完整。管理沟通必须对有效的管理信息进行沟通，这是管理沟通成立和存在首要前提和基础。
2.2渠道适当。正确的选择适当的沟通渠道有助于科学的进行管理沟通。而错误的渠道选择则会产生信息遗失、误读或扭曲，导致管理沟通受挫或失败。
2.3主体共时。信息的发出者和接受者必须是恰当的管理沟通主体，二者缺一不可。
2.4及时连续。有效的管理沟通必须遵循时间上的及时和沟通内容与方式上的连续。
2.5目标明确。管理沟通的目标、目的不明确，必将造成管理信息发送者所发信息混乱、模糊、含混不清，接收者自然也就只能靠经验和情景猜测对方的用意，从而导致沟通误差或失败。
3.管理沟通影响民营教育培训企业质量管理体系运行的典型分析
内部审核是质量管理体系正常运行的重要环节，是管理信息沟通的重要渠道，从中反映的培训和管理质量问题具有一定的典型性。本文以某民营的船员培训机构内部现场审核的统计资料为样本，对内审发现的不合格项进行分析和统计。在该机构近三年的内审现场审核中共发现的35个。其中与管理沟通有关的不合格项19各，占不合格项总数的54.3%，与管理沟通密切相关的典型不合格项8处，分析如下：
序号 不合格项 分析 沟通方向 沟通情况
1 自编教材《轮机实训指导书》未按程序文件要求进行申请和评审。 决策层发布了制度，但作业层未贯彻制度，沟通接受方将沟通中断 决策层 作业层 中断
2 查跨教研室任课的问题，航海教研室没有向基础教研室下达教学任务书 作业层内部，外业未将信息传递内业，外业与内业无沟通 外业 内业 无
3 查培训部“招生材料交接登记表”发现所使用表格为“移交档案案卷目录”与要求不符合。 决策层发布了制度，但作业层未贯彻制度，沟通接受方将沟通中断 决策层 作业层 中断
4 现场审核教务处发现，航海教研室未按规定记录完整。不符合《质量记录控制程序》 决策层发布了制度，但作业层未贯彻制度，沟通接受方将沟通中断 决策层 作业层 中断
5 在办公室现场审核时，未见到质量体系电子版文件签约通知 管理层未按策划文件向作业层沟通 管理层 作业层 无
6 查教务处，教学检查中发现的问题，未按《纠正和预防控制程序》执行。 管理层指出了错误，但作业层未将不合格信息传递给相关员工并采取必要的纠正预防措施。沟通接收方将沟通中断 管理层 作业层 中断
7 质管办未能出示“向管理者代表汇报质量体系运行情况”的相关材料 管理层未按策划文件向决策层沟通 管理层 决策层 无
8 查图书资料室逾期还书情况，无记录显示有对“逾期未还又不办理续借手续的读者收取管理费” 决策层发布了制度，但管理层未贯彻制度将信息传递给作业层，沟通接受方将沟通中断 决策层 管理层 中断
从以上分析和统计结果可以看出：决策层和管理层、管理层和作业层之间的沟通是该组织质量体系运行沟通中最薄弱的环节。主要表现在：
3.1沟通意识的淡薄。作业层、管理层对向上沟通不重视，作业层内部沟通经常滞后。
3.2沟通维度不足以满足管理沟通的需要。颁布质量体系文件是重要的沟通维度。但在实际运行中，管理层、作业层对质量体系文件的的学习不够，导致质量文件这一最重要的沟通维度没有发挥真正的作用。
3.3对管理沟通的监控不足。沟通不畅阻碍了质量管理体系的正常运转。
4.民营教育培训企业提高质量体系实施中管理沟通绩效的对策建议
通过上面的调查分析，我们深深的感受到管理沟通好比质量管理体系运行中的血液循环，只有道路畅通，质量管理体系才能有效运行。改进管理沟通，应从以下几方面入手：
4.1规定职责和权限、保证信息收集充分
教学培训管理中与质量管理体系有关的信息有许多，在信息沟通渠道建立前必须加以落实。职责权限不清，将会导致信息沟通不畅。如果与培训质量有关的信息或与学员、企业顾客有关的信息等不能及时沟通，可能会给企业造成严重的损失。企业要落实收集以上质量信息的职能部门，职能部门将根据自己的职责组织收集信息，为有效沟通打下了基础。
4.2 编制文件化的程序、建立信息沟通渠道
GB/T19001—2008标准5.5.3内部沟通条款、7.2.3顾客沟通条款和《中华人民共和国船员教育和培训质量管理规则》都没有没有编制管理沟通程序文件的硬性要求。尽管如此，但在民营教育培训企业策划质量管理体系文件时，有必要根据企业的规模、复杂程度和文化，编制确保管理沟通有效实施的程序文件。文件可以规定在信息沟通中的职责和权限，质量信息的种类，明确各种质量信息的收集渠道和沟通渠道。在质量信息利用等方面。
4.3组织信息沟通的落实、确保沟通渠道畅通
民营教育培训企业要保证信息沟通工作的落实，增加必要的沟通维度，如组织人员对培训质量不定期的进行检查，发现问题及时进行沟通。可利用企业内刊、会议记要等形式将有关信息及时通告，让大家及时掌握院质量管理体系的各种信息，发现不合格或潜在不合格现象能及时采取措施并跟踪验证，将验证的信息通告给相关部门和人员。
4.4利用质量信息、寻找改进方向
信息的收集最终的目的是利用。质量信息分析要解决好两个方面的问题：一是针对教育培训行业的管理和特定顾客特点，确定需要收集的质量信息。二是如何把质量信息变为有用的改进信息，这需要企业根据自身的实际需要形成相应的质量信息处理和分析过程，以便有足够的信息了解和掌握质量管理体系在运行过程中有关问题产生的原因、性质和规律，使有关方面采取措施解决问题或防止问题发生，促进持续改进工作。在进行有关质量信息收集、处理、分析时应注意的是，运用质量信息分析确定质量管理体系的现状并寻求改进机会时。当前，对国内大多数实施质量体系管理的培训企业而言，应用统计技术进行质量信息分析仍然是一个弱项，同时也是制约培训管理水平提高的一个“瓶颈”。
4.5建立及时反馈制度，在规定时限内反馈信息以避免沟通偏差，扩通信息渠道，强化对各部门的监督
反馈可以检验信息发出者对信息接受者发出的信息是否被正确理解，可以判断信息的传递是否成功和有效并可及时加以修正。如办公室、质管办、教务处、培训部等职能部门要把学员来访、投诉、办理事宜、事项处理结果、顾客满意度等信息完整、准确、及时的反馈给企业管理者层，以便管理者能根据不同的情况作出相应的方案，快捷、高速的解决各种问题。
参考文献：
[1] 中华人民共和国国家标准《质量管理体系要求》
[2] GB/T19001-2008/ISO9001:2008，国家质量监督检验检疫总局2008年12月发布
[3]程艳霞．管理沟通[M]．武汉：武汉理工大学出版社，2003．
[4]商荣华，杨萍．浅析企业管理沟通中的问题及对策[J]． 时代经贸(下旬刊)，2008，(02)．
[5]于志刚．教学质量保障的薪模式探索[J]．中国大学教育，2009．
[6] 王京．沟通是管理 的桥梁 [J]． 现代经济信息，2009，(O1)．．
[7] 王惠_柯达的建议制 fJ1_企业改革与管理 ，2004，(5)
作者简介：
周艺勇（1981-），男，籍贯福建龙海，贵州大学管理学院研究生，研究方向：组织管理、人力资源管理与开发。