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摘 要：
高校图书馆如何实现整体价值的最大化，是高校图书馆进行战略管理过程中必须要关注的问题。读者“满意度”作为一种评价方法，为图书馆调整服务方向提供了参考数据，但其本身具有相对性。本着“读者满意”的宗旨，通过建立博弈模型，思考高校图书馆的“读者满意战略”管理。
关键词：
高校图书馆；读者满意战略；价值
中图分类号：
F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）19-0094-02
1 高校图书馆读者“满意度”研究现状及存在的问题
（1）读者“满意度”发展的渊源。
20世纪70年代，西方学者从营销学角度提出用顾客满意度作为评价服务质量的标准。1988年美国营销学家Berry、Parasuraman和Zeithaml又提出了服务质量评价方法，他们认为服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉、效用和用户对服务预先期望来衡量，并建立了评价模型“期望实绩模型”和“需要—满意程度模型”。国外图书馆界随后引入图书馆读者服务质量评价体系。近几年我国图书馆界对读者服务质量评价的研究与实践也日益重视。
（2）读者“满意度”的研究现状。
近几年，随着对图书馆读者服务质量的重视程度不断提高，在读者“满意度”方面的研究也日益增多。相关测评模型和测评方法也成为此领域研究的主要手段。以期通过这些研究手段对图书馆服务质量的进行准确的测评与量化。
虽然测评方法有很大的创新与提升，但是由于测评对象的基数庞大，项目繁杂等限制性因素的存在，尚未建立起一个具有普遍适用性，被图书馆界普遍认同的精准测评模型。
读者满意度是指读者对图书馆工作的满意程度，是衡量图书馆工作的重要指标。进行读者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者需求之间的差距，引导图书馆转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听用户的呼声，分析其不断增长和变化的需求，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。
图书馆工作测评多采用定性评价，构建读者满意度的测评方法难以深入，图书馆服务质量的满意度评价指标体系还很不完善，有待进一步提高。
（3）存在的问题。
图书馆服务质量满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映读者对图书馆服务质量的态度或者看法，因此对测评指标进行量化至关重要。但是很多情况下，测评范围广度不够；测评方法带有一定的主观性；测评视角偏离。因此，测评结果不能全面、客观地从读者角度反映图书馆工作质量的高低，不利于了解读者的需求，及时发现问题，并有针对性地采取改进措施。
2 高校图书馆“读者满意战略”
2.1 高校图书馆战略价值控制的必要性
高校图书馆作为一个非赢利性的机构，其运转过程即与信息用户实现价值交换，满足高等院校中信息用户的需求。整个价值交换的过程，对于高校图书馆，是充分实现信息资源的内在价值；对于信息接收者，是获得信息的使用价值。具体来讲，即接受信息者获得信息资源的有用性。战略价值控制的过程始于图书馆对潜在信息消费需求的市场调查、分析；终于最后满足信息接收者的具体信息需求，完成彼此间的价值交换。
在实现信息交换的战略管理过程中，各战略业务单位的战略价值控制影响高校图书馆整体战略目标的实现，如执行力不够或执行偏差导致实施效果同预定目标之间存在偏差，战略决策者对战略环境了解、分析不足导致战略方案先天失准；战略决策者的知识局限性、有限理性等使战略方案先天失误。
高校图书馆作为非赢利性服务机构，以公益性服务为主，满足高校师生和科研人员不断变化和发展的信息需求。在信息的价值交换过程中，信息传递的不对称将影响到图书馆战略优势上的协同、互补及转移效应等构成图书馆战略基础及目标的有效实现。问题的出现可能会带来内部的战略价值削减。
因此，图书馆的战略价值管理必须要有整合的、全局的新视角，以实现整体价值最大化为最终目标。
2.2 读者满意战略的实质
战略管理是制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学。那么，在图书馆质量服务测评中，何谓“读者满意战略”呢？ISO2000版中要求企业所提供的产品或服务质量“达到持续不断的客户满意”，那么，我们不妨认为，读者满意战略即达到持续不断地读者满意。
很多情况下我们会听到一个名词——满意100。是否真的可以实现这种完美状态呢？我并不苟同。我们必须认识到，过去那些曾经令我们引以为豪的思维逻辑和运作方法已经过时了。实现所有读者的满意是小概率事件，甚至几乎是不可能事件。我们可以争取更多的读者满意却不能追求所有读者的满意。读者满意战略中我们需要做的是从读者的角度出发，把读者的满意纳入到图书馆的管理之中，化满意度结果为具体行动。
从某种角度来说，市场经济可以分为三个更高层次的阶段：产品经济、服务经济和体验经济。读者满意战略管理实质在构建一种图书馆服务体验，本着对读者满意度、忠诚度永无止境的进一步追求，当我们的服务尚有缺陷，有待于进一步完善，不能满足读者需求时，帮助读者实现体验价值是我们在任何条件之下都需要思考的操守。
回归到图书馆服务的原点，图书馆有责任由义务让读者以一种有形的方式来体验文化的魅力。当我们进入到科技的扁平化时代，最重要的还是人们的精神和感受，所以图书馆服务质量提升过程中，能够实现体验服务对于图书馆的长远发展还是至关重要的。
读者所期望的目标与现实不相匹配则会导致不满意，反之，超越读者的期望意味着赢得了忠诚度。读者满意战略管理致力于改变“高知名度，低认可度”的状态，实现读者认同。
3 基于价值最大化的读者满意战略的选择 3.1 如何理解高校图书馆价值
高校图书馆作为公益机构，其运营资本不能从产品或服务中生成。与盈利性企业不同，高校图书馆面临的环境具有其自身的特殊性。从社会资本、替代行业、上游行业和信息用户四个方面来分析。社会投入包括国家投入、母体机构投入和社会捐赠等。图书馆替代品行业包括博物馆、档案馆等公益性机构；母体机构内的计算机中心、网络中心以及免费的因特网。信息娱乐业、网上书店、信息服务商、网络搜索引擎等盈利性行业，构成替代品行业的另外一个部分。书刊出版发行商、数据库服务商、系统服务商共同构成了图书馆的上游行业。高校图书馆没有下游行业，直接面对信息用户，即读者。
读者对于图书馆的满意程度以及信息的获取与图书馆的资源整合能力密切相关。图书馆作为一个信息资源的集合体，其信息资源所产生的价值决定了高校图书馆的存在价值。而信息资源的有效利用又离不开读者。高校图书馆与读者之间存在着一种互惠共生的关系。因此，高校图书馆实施读者满意战略，在信息资源的流通中，实现整体价值的最大化。
3.2 图书馆与读者之间的关系
实施读者满意战略，目的在于实现图书馆与读者之间的互惠共生。读者满意战略实施的前提是两者可以进行使自身感到满意的价值交换。读者可以获取有效地信息，图书馆可以在信息流通的过程中实现自身的价值。在这个过程中，如果图书馆尽可能地实现读者的满意，使每个与之进行信息交换的读者有较高的满意度，那么图书馆自然实现了自身的价值最大化。
潜在读者在图书馆满意战略中也是重要的一份子。潜在读者主要是在图书馆与读者的长期交流中，根据对图书馆管理及服务的满意对而对图书馆的认可，进而通过读者的持续率或者对图书馆的口碑传播使潜在读者转化为现实读者。潜在读者的实现程度决定了图书馆战略价值的实现程度。
3.3 模型分析
我们通过建立博弈模型说明满意程度对读者满意战略实施的约束。
研究假设：
（1）图书馆永续开放。
（2）读者行为具有同质性。
（3）信息的传递顺畅且成本低（甚至可以小至忽略）。
（4）A>a。
在博弈第一阶段，图书馆价值的实现与否取决于读者对图书馆管理以及服务满意程度的大小。如果读者满意度低，图书馆的信息用户减少，价值实现程度困难，博弈结束，双方均无收益。如果读者的满意度高，图书馆价值实现有可能发生。博弈进入到第二阶段，图书馆此时握有决策权。如果图书馆能够在此基础上加强管理，提升服务质量，丰富资源信息等，则图书馆和读者都可以得到a单位的收益；如果图书馆满足于现状，止步不前，会节省当前的一部分投入花销，得到A单位的收益，而读者信息获取受阻，损失了a单位的收益。
假设条件不成立，我们可以发现纳什均衡解为：读者不缔约，图书馆违约。若图书馆不实施读者满意战略，满足于眼前A>a的收益。读者满意度自然降低。假若信息传递不顺畅，每一位读者都会感受图书馆令人失望的管理与服务，直到图书馆失去所有读者。若读者不具有同质性，则图书馆会继续与这部分读者进行信息资源的供给活动。但读者满意无从说起，图书馆价值更无从实现。
假设条件若成立，第二阶段博弈可以实现长期博弈。长期博弈中，读者选择观望态度。若图书馆不断提升自身服务能力，则读者满意甚至忠诚；若图书馆止于现状，则读者会立即停止合作。
因此，图书馆实施“读者满意战略”是最优选择。图书馆持续提升自身能力条件下，读者的参与合作是最优的。“读者满意战略”的实施使得图书馆战略价值实现，读者亦可以更方便地获取有效资源信息。
高校图书馆如何实现整体价值的最大化，是高校图书馆进行战略管理过程中必须要关注的问题。读者“满意度”作为一种评价方法，为图书馆调整服务方向提供了参考数据，但其本身具有相对性。本着“读者满意”的宗旨，通过建立博弈模型，思考高校图书馆的“读者满意战略”管理。
关键词：
高校图书馆；读者满意战略；价值
中图分类号：
F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）19-0094-02
1 高校图书馆读者“满意度”研究现状及存在的问题
（1）读者“满意度”发展的渊源。
20世纪70年代，西方学者从营销学角度提出用顾客满意度作为评价服务质量的标准。1988年美国营销学家Berry、Parasuraman和Zeithaml又提出了服务质量评价方法，他们认为服务质量的评价要依靠用户对提供服务的知觉、效用和用户对服务预先期望来衡量，并建立了评价模型“期望实绩模型”和“需要—满意程度模型”。国外图书馆界随后引入图书馆读者服务质量评价体系。近几年我国图书馆界对读者服务质量评价的研究与实践也日益重视。
（2）读者“满意度”的研究现状。
近几年，随着对图书馆读者服务质量的重视程度不断提高，在读者“满意度”方面的研究也日益增多。相关测评模型和测评方法也成为此领域研究的主要手段。以期通过这些研究手段对图书馆服务质量的进行准确的测评与量化。
虽然测评方法有很大的创新与提升，但是由于测评对象的基数庞大，项目繁杂等限制性因素的存在，尚未建立起一个具有普遍适用性，被图书馆界普遍认同的精准测评模型。
读者满意度是指读者对图书馆工作的满意程度，是衡量图书馆工作的重要指标。进行读者满意度的测评，能比较全面地反映出图书馆工作的实际状况与读者需求之间的差距，引导图书馆转变管理和服务观念，坚持以人为本，倾听用户的呼声，分析其不断增长和变化的需求，采取有效措施，改进服务方式和服务内容，提高图书馆的工作效率。
图书馆工作测评多采用定性评价，构建读者满意度的测评方法难以深入，图书馆服务质量的满意度评价指标体系还很不完善，有待进一步提高。
（3）存在的问题。
图书馆服务质量满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映读者对图书馆服务质量的态度或者看法，因此对测评指标进行量化至关重要。但是很多情况下，测评范围广度不够；测评方法带有一定的主观性；测评视角偏离。因此，测评结果不能全面、客观地从读者角度反映图书馆工作质量的高低，不利于了解读者的需求，及时发现问题，并有针对性地采取改进措施。
2 高校图书馆“读者满意战略”
2.1 高校图书馆战略价值控制的必要性
高校图书馆作为一个非赢利性的机构，其运转过程即与信息用户实现价值交换，满足高等院校中信息用户的需求。整个价值交换的过程，对于高校图书馆，是充分实现信息资源的内在价值；对于信息接收者，是获得信息的使用价值。具体来讲，即接受信息者获得信息资源的有用性。战略价值控制的过程始于图书馆对潜在信息消费需求的市场调查、分析；终于最后满足信息接收者的具体信息需求，完成彼此间的价值交换。
在实现信息交换的战略管理过程中，各战略业务单位的战略价值控制影响高校图书馆整体战略目标的实现，如执行力不够或执行偏差导致实施效果同预定目标之间存在偏差，战略决策者对战略环境了解、分析不足导致战略方案先天失准；战略决策者的知识局限性、有限理性等使战略方案先天失误。
高校图书馆作为非赢利性服务机构，以公益性服务为主，满足高校师生和科研人员不断变化和发展的信息需求。在信息的价值交换过程中，信息传递的不对称将影响到图书馆战略优势上的协同、互补及转移效应等构成图书馆战略基础及目标的有效实现。问题的出现可能会带来内部的战略价值削减。
因此，图书馆的战略价值管理必须要有整合的、全局的新视角，以实现整体价值最大化为最终目标。
2.2 读者满意战略的实质
战略管理是制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学。那么，在图书馆质量服务测评中，何谓“读者满意战略”呢？ISO2000版中要求企业所提供的产品或服务质量“达到持续不断的客户满意”，那么，我们不妨认为，读者满意战略即达到持续不断地读者满意。
很多情况下我们会听到一个名词——满意100。是否真的可以实现这种完美状态呢？我并不苟同。我们必须认识到，过去那些曾经令我们引以为豪的思维逻辑和运作方法已经过时了。实现所有读者的满意是小概率事件，甚至几乎是不可能事件。我们可以争取更多的读者满意却不能追求所有读者的满意。读者满意战略中我们需要做的是从读者的角度出发，把读者的满意纳入到图书馆的管理之中，化满意度结果为具体行动。
从某种角度来说，市场经济可以分为三个更高层次的阶段：产品经济、服务经济和体验经济。读者满意战略管理实质在构建一种图书馆服务体验，本着对读者满意度、忠诚度永无止境的进一步追求，当我们的服务尚有缺陷，有待于进一步完善，不能满足读者需求时，帮助读者实现体验价值是我们在任何条件之下都需要思考的操守。
回归到图书馆服务的原点，图书馆有责任由义务让读者以一种有形的方式来体验文化的魅力。当我们进入到科技的扁平化时代，最重要的还是人们的精神和感受，所以图书馆服务质量提升过程中，能够实现体验服务对于图书馆的长远发展还是至关重要的。
读者所期望的目标与现实不相匹配则会导致不满意，反之，超越读者的期望意味着赢得了忠诚度。读者满意战略管理致力于改变“高知名度，低认可度”的状态，实现读者认同。
3 基于价值最大化的读者满意战略的选择 3.1 如何理解高校图书馆价值
高校图书馆作为公益机构，其运营资本不能从产品或服务中生成。与盈利性企业不同，高校图书馆面临的环境具有其自身的特殊性。从社会资本、替代行业、上游行业和信息用户四个方面来分析。社会投入包括国家投入、母体机构投入和社会捐赠等。图书馆替代品行业包括博物馆、档案馆等公益性机构；母体机构内的计算机中心、网络中心以及免费的因特网。信息娱乐业、网上书店、信息服务商、网络搜索引擎等盈利性行业，构成替代品行业的另外一个部分。书刊出版发行商、数据库服务商、系统服务商共同构成了图书馆的上游行业。高校图书馆没有下游行业，直接面对信息用户，即读者。
读者对于图书馆的满意程度以及信息的获取与图书馆的资源整合能力密切相关。图书馆作为一个信息资源的集合体，其信息资源所产生的价值决定了高校图书馆的存在价值。而信息资源的有效利用又离不开读者。高校图书馆与读者之间存在着一种互惠共生的关系。因此，高校图书馆实施读者满意战略，在信息资源的流通中，实现整体价值的最大化。
3.2 图书馆与读者之间的关系
实施读者满意战略，目的在于实现图书馆与读者之间的互惠共生。读者满意战略实施的前提是两者可以进行使自身感到满意的价值交换。读者可以获取有效地信息，图书馆可以在信息流通的过程中实现自身的价值。在这个过程中，如果图书馆尽可能地实现读者的满意，使每个与之进行信息交换的读者有较高的满意度，那么图书馆自然实现了自身的价值最大化。
潜在读者在图书馆满意战略中也是重要的一份子。潜在读者主要是在图书馆与读者的长期交流中，根据对图书馆管理及服务的满意对而对图书馆的认可，进而通过读者的持续率或者对图书馆的口碑传播使潜在读者转化为现实读者。潜在读者的实现程度决定了图书馆战略价值的实现程度。
3.3 模型分析
我们通过建立博弈模型说明满意程度对读者满意战略实施的约束。
研究假设：
（1）图书馆永续开放。
（2）读者行为具有同质性。
（3）信息的传递顺畅且成本低（甚至可以小至忽略）。
（4）A>a。
在博弈第一阶段，图书馆价值的实现与否取决于读者对图书馆管理以及服务满意程度的大小。如果读者满意度低，图书馆的信息用户减少，价值实现程度困难，博弈结束，双方均无收益。如果读者的满意度高，图书馆价值实现有可能发生。博弈进入到第二阶段，图书馆此时握有决策权。如果图书馆能够在此基础上加强管理，提升服务质量，丰富资源信息等，则图书馆和读者都可以得到a单位的收益；如果图书馆满足于现状，止步不前，会节省当前的一部分投入花销，得到A单位的收益，而读者信息获取受阻，损失了a单位的收益。
假设条件不成立，我们可以发现纳什均衡解为：读者不缔约，图书馆违约。若图书馆不实施读者满意战略，满足于眼前A>a的收益。读者满意度自然降低。假若信息传递不顺畅，每一位读者都会感受图书馆令人失望的管理与服务，直到图书馆失去所有读者。若读者不具有同质性，则图书馆会继续与这部分读者进行信息资源的供给活动。但读者满意无从说起，图书馆价值更无从实现。
假设条件若成立，第二阶段博弈可以实现长期博弈。长期博弈中，读者选择观望态度。若图书馆不断提升自身服务能力，则读者满意甚至忠诚；若图书馆止于现状，则读者会立即停止合作。
因此，图书馆实施“读者满意战略”是最优选择。图书馆持续提升自身能力条件下，读者的参与合作是最优的。“读者满意战略”的实施使得图书馆战略价值实现，读者亦可以更方便地获取有效资源信息。