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【摘要】随着市场经济体制的建立，我国的国民经济也迅速发展，人民经济水平提高，高星级酒店日益增多。但是一部分酒店为了抓住更多的顾客，寻求更高的经济效益，忽略了酒店最根本的内涵——服务质量。服务质量是酒店业的生命，特别是高星级酒店以服务质量求信誉，以服务质量获得市场，以服务质量赢得经济和社会效益，因此服务质量是酒店经营管理的一个关键要素。本文从与酒店服务质量有关的基本理论入手，介绍分析了长沙市高星级酒店服务质量的现状，提出了有关解决策略，希望能给高星级酒店服务质量管理一些帮助，从而可以有效地提高员工的工作积极性，提高企业的核心竞争力。
【关键词】高星级酒店；服务质量；服务质量管理策略
一、引言
近年來，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，导致酒店业竞争日益激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。因此，如何改进高星级酒店服务质量成为目前业界的重要课题之一。
（一）酒店服务质量的概念
为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上曾先后对酒店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。高星级酒店是指由国家（省级）旅游局评定的酒店等级高于三星级（四星级、五星级、超星级）的酒店，该类酒店设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全【1】，各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
服务质量是一个复杂的话题，它是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
二、长沙市高星级酒店服务质量的现状
随着喜来登、皇冠假日、豪廷等国际知名品牌酒店陆续进驻长沙并成功运营，长沙成为国内外知名品牌酒店关注的热点。目前，长沙29家五星级酒店中已经出现各种类型：商务型酒店类型——例如运达喜来登、通程盛源、华天等著名老品牌；以及生态系高星级酒店——如华雅国际、皇冠假日、普瑞温泉；还有近些年在国内兴起的主题型酒店也在长沙发展迅速——像明城国际酒店（以欧洲文化、历史、建筑、艺术和著名人物为主要表现形式的主题文化酒店）、碧桂园凤凰酒店（自然海岸为主题）、豪布斯卡酒店（艺术主题）。
（一）服务质量与国际高星级酒店存在很大的差距
现阶段长沙市高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。不提欧美市场，与我们的近邻新加坡、日本、泰国等国相比，长沙市高星级酒店的服务质量水平还是难与它们竞争。2010年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental，Bangkok）名列第一，其次并列第四的是香港香格里拉（Shangri-la，Hong Kong）、新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles，Singapore）、香港半岛高星级酒店（tPeninsular，Hong Kong）【6】。而目前为止，我国的内地高星级酒店一直与之无缘。虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平。
（二）服务质量水平低下
我国酒店行业一直以来服务水平都比较低，长沙市的高星级酒店行业也不例外，很多酒店员工工作缺少主动性。微笑服务流于形式，缺少基本的礼貌，先进的设施设备不能很好的利用。外语水平很大程度处于空白，外宾接待能力差，并且能熟练操作电脑程序的员工少等等，都是酒店服务质量水平低的表现，虽然很多酒店目前很积极的引入有素质的员工，情况有所改善，但还是不能让顾客满意。
（三）注重营业环境多于服务质量
长沙市相关的管理部门对于建设新的酒店一直保持着赞同的态度，政府支持投资商出资建设新酒店，它既能带动地区旅游业的发展，又能推动地方经济的发展。有政策的支持，又有土地资源，房地产投资商逐渐涉足酒店业。长沙市的定位是区域商业文化中心、区域会展中心，城市的金融功能会不断增强，这样酒店的客源市场也会相应扩张，长沙市酒店行业市场饱和状况不会出现。在这种情况下，酒店行业对服务质量的要求并不高，过快的发展，导致酒店行业注重营业环境多于服务质量。
（四）本土品牌改进服务质量压力大
据红网统计，目前万达威斯汀酒店、运达圣瑞吉斯酒店、北辰洲际酒店都已签约并开工建设，建鸿达集团、顺天集团、世茂集团、保利集团等正在积极与万豪酒店集团、希尔顿酒店集团、凯宾斯基酒店集团、香格里拉酒店集团进行洽谈合作协议，这样长沙市的酒店行业就会迎来新一轮的洗牌。国际高星级酒店连锁集团发展历史悠久，例如泰国的东方国际大酒店，就是以其独特的个性化服务闻名于世【7】。将长沙本土酒店与国际化的酒店集团想比较，改进服务质量方面的压力很大。
四、长沙市高星级酒店服务质量管理方面存在的问题
作为城市接待能力一张名片的星级酒店，它的服务质量决定着其发展的前景。长沙市高星级酒店空有星级设施，不注重星级服务的酒店不在少数，这种现象会制约酒店业的发展，连带影响到其他经济行业的发展，如会展行业、旅游业。
（一）员工流失率高
1.进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才。壁垒低是酒店业的一个特征，只要有初中以上的文化程度，外形条件达到一定的要求，进行一个月左右的培训都能进本土酒店业。酒店中的一些知识，只有参与了具体服务工作，才能很好的掌握和应用。大多数酒店把本专科生从最低层培养，使得所有酒店从业人员都处在同一起跑线上，然而那些受过高等教育、具有良好管理知识的人才，不论从心理上或者是年龄上都不能接受酒店这种从底层起培养的观念。像华雅国际大酒店，2010年10月上旬新入店45名大专学历员工（湖南省职业艺术学校实习生），截至2011年5月中旬，仅留下9名仍在店；而2011年7月中旬入店的69名新员工——42名本科实习生（湖南人文科技学院实习生）、27名中专学历员工，到2012年的三月下旬本科生已经全部离店，并且都不计划继续从事酒店行业。
2.薪酬制度不具有竞争力。
3.酒店管理制度的缺陷，员工配置不合理，用人机制不灵活，同时激励制度不合理，制度不健全，论资排辈的做法使得那些劳动强度大、责任大、任务重的一线员工积极性受挫，员工看不到晋升的希望，使新员工入店工作的期限越来越短。
4.劳动强度大，工作时间不稳定。
（二）服务质量标准不统一
长沙市一共有48家（截至2011年11月）高星级酒店，这些酒店在管理中可能会出现各种各样的服务质量标准，在这之中难免有一部分不符合国际质量标准。国际质量标准大体上可以包括三个部分：设施设备的规格、服务用品的规范、服务态度的优良程度。而长沙市的高星级酒店由于营业时间、政策的变化、标准的完善等等原因，服务质量标准并不统一。客人在华雅国际大酒店用餐，在美食广场这种平民消费场所和在银杏金阁这种包厢消费场所可以感知的服务截然不同，前者的服务流程是引座、点餐、上菜，后者的服务标准是小至点烟斟酒，大至刷卡结账都有专人服务，直至把客人送出营业区域。对消费者而言，这样的服务缺乏一个统一的标准，这就成为妨碍长沙市高星级酒店服务质量与国际接轨的障碍之一。
（三）管理系统和信息支持系统不完善
在当今信息化时代，酒店管理都已开始实现信息化管理，这对企业来说是一个质的飞跃。但同时，在信息化时代的今天，也并不是说有了企业信息系统，就可以万事大吉。在众多酒店里，通常情况是信息部门每年花很多钱去实现业务部门层出不穷的需求，却总是不能使业务部门满意，最后只能导致工作效率降低，不断的处理各种信息系统问题。由此可见，在这方面酒店有效利用信息系统至关重要。
（四）高星级酒店服务人员素质普遍不高
长沙市众多内资高星级酒店在设施设备方面与外资高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。
从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。长沙市高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着长沙市高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
（五）服务质量评价系统不完善
根据相关学者研究得出的结论，服务质量的标准有客房整洁舒适、服务态度、服务效率、安全性、客人感觉受欢迎程度等五个方面【9】。如华雅国际大酒店于2006年1月26日开始正式营业，在2007年3月12日由国家旅游局正式授予五星级酒店，随着营业时间的增加，它的设施设备和装修都已经老化，客房内部装修跟不上时代的变化，有些床铺让人觉得它的使用历史很沧桑，很难给人整洁舒适感。在2011年12月上旬的星级复核中，这一点也被批评。在日常常规的质量检查中，一些硬件条件不过关经常会被酒店的质检部门忽视，而服务质量标准的五个方面都需要酒店质检部门和管理层予以重视，偏废其一都使得服务质量评价系统有所缺憾。
五、解决长沙市高星级酒店在服务管理过程中的问题的具体对策
（一）决策者和管理者要提高对服务质量的认知
1、提高对服务质量的认知
通过要是他们既有齐全的认知，又要让她们成为员工的榜样，带动全酒店服务质量的完善。
2、掌握先进的管理理念和管理方法
提高管理水平的关键在于加强沟通管理，加强酒店内部信息的透明度，是员工了解酒店的总体战略方针和各部门的工作计划，以增强部门之间、员工之间相互协作的精神。
3、适当地授权给员工
在生产过程中，员工的分工明确，作为管理者应该赋予员工一定的权利。分权能及时处理服务过程中遇到的问题或进行及时的服务补救。
4、进行科学系统的培训
培训包括管理者对服务质量的认知学习、服务规范设计、服务程序优化再设计、新的绩效考核制度、服务规范设计、制定员工培训计划、编制合理员工手册等。酒店可以根据自身特点，组合决策者和管理者的培训内容。根据各自部门的需要有条不紊地进行系统的培训。建设酒店行业员工培训认证体系，对想要从事现代酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学的培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。此外，酒店定期组织各部门岗位的服务人员参加英语培训，以提高员工与顾客的沟通能力。
（二）坚持规范化服务与个性化服务相结合
现代酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向和服务导向。通过这种意识的建设，实现全体员工的全局意识和服务意识到位。长沙的高星级酒店在经过几十年的发展，基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨，不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是进入个性化的时代，人的自我意识逐渐增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，单靠刻板的规范并不能提供尽善尽美的服务，酒店还应该针对客人个性需求，提供个性化的服务。酒店员工应该树立正确的质量观念，在提供尽善尽美的规范化服务的同时提供大量针对性的个性化服务。
（三）加强内部协调进而建立酒店信息系统
酒店应加强部门间的协调，通过建立健全酒店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，使部门在服务内容、时间、程序上同步，为客人提供优质服务。为保证信息交流的迅速有效，酒店必须建立高效灵敏的服务信息系统，制定各部門的信息流程图，明确信息内容及流向。
（四）提高酒店从业人员门槛
高素质的员工之所以从高星级酒店不断的流失，关键就是酒店方面不能给员工很好的满意度，因此，要提高酒店从业人员的门槛，就要提高员工的满意度。
1.推行员工职业发展计划
高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性知识和技能【11】。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和现代酒店共同发展，降低员工流失率，保持酒店服务质量的稳定，实行现代酒店和员工双赢的目的。
2.建立相互忠诚模式和激励机制
忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力。
3.提高员工的薪酬福利水平
目前，长沙市本土高星级酒店集团在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，很多高管人才都相继被国际高星级酒店集团挖走，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距和激励政策的缺失。美国哈佛大学的一位学者提出过这样一个观点，绝大部分的员工为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%—30%；如果员工受到有效的激励，将付出他们全部能力的80%—90%【12]。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性，使员工更好的为客人服务，提高服务质量。例如恰当处理与员工的关系以及员工的要求和过失，做好物质奖励和精神奖励。要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，如果做不好会得到相应的处罚。
同时，许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺，以此长沙市外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过内资本土酒店。截至2011年底，本土高星级酒店基层服务员的基本薪金在1500元上下（如华雅国际大酒店），而国际高星级酒店则达到了1650元（喜来登国际饭店）。
（五）设置相应的考核机制并完善酒店服务质量评价体系
设立服务质量考核管理小组，分为周质检和月质检，从酒店硬件和软件方面进行测评，以提高酒店的对客服务品质。酒店硬件方面：对酒店的设施设备进行定期的检查、维修；对酒店内的环境布局、卫生状况定期的巡查。酒店的软件方面：对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实的记录、考核。定期的组织技能比武大赛，以激励员工时刻强化自己的职业技能。
考核机制只是完善酒店服务质量评价体系的一部分，完整的体系通常包括：
1.确定质量方针和质量目标。质量方针确定酒店长期的质量方向，与此同时，酒店要根据质量方针制定相应的服务质量目标。
2.建立健全质量管理机构，制定质量规范和标准。这项任务就涉及到服务质量考核管理小组，要对服务质量采取日常检查。
3.配备合格的人员。有效配置人员和物质资源在酒店质量中，人是最重要的因素，因此，在完善质量评价系统时，合格的员工至关重要。
六、结语
服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根基。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究了当前制约长沙市高星级酒店服务质量的一
些关键因素。希望本次研究能为长沙市高星级酒店服务质量的理论研究增添新的内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息。
参考文献：
[1]齐善鸿.现代饭店管理新原理与操作系统[M].广东旅游教育出版社，1992.
[2]钱惠新.浅析酒店服务质量管理[J].价值工程[A].价值工程，2010，（1）.
[3]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊，2001，（1）.
[4]叶红.谈宾客对酒店服务质量的评价[J].宁波职业技术学院学报，2002，01.
[5]唐美菊.酒店服务的全面质量管理研究[J].商场现代化，2008.
[6]孙晨阳.饭店质量管理[M].旅游交易出版社，2008.
[7]中国旅游出版社.2011年中国饭店业务统计[M].中国旅游出版社，2011.
[8]张德然，何鹏光.现代酒店服务质量标准的量化及综合评价[J].统计与决策，2005，（18）.
[9]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横，2005，（06）.
[10]克里斯蒂•格鲁诺斯.服务市场营销管理[M].复旦大学出版社，1998.
[11]贾依.坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社，2006.
[12]C A Aubry and D A Zimbler.The banking industry：quality costs and improvement.Quality Progress，December1998：16—20
基金项目：湖南省哲学社会科学成果评审委员会课题“基于低碳经济视角的酒店低碳经营策略研究—以长沙市酒店停业免费提供一次性用品为例” 09YBB216。
【关键词】高星级酒店；服务质量；服务质量管理策略
一、引言
近年來，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店服务质量的要求也越来越高，导致酒店业竞争日益激烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。因此，如何改进高星级酒店服务质量成为目前业界的重要课题之一。
（一）酒店服务质量的概念
为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于酒店之间有所比较，国际上曾先后对酒店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。高星级酒店是指由国家（省级）旅游局评定的酒店等级高于三星级（四星级、五星级、超星级）的酒店，该类酒店设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全【1】，各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
服务质量是一个复杂的话题，它是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
二、长沙市高星级酒店服务质量的现状
随着喜来登、皇冠假日、豪廷等国际知名品牌酒店陆续进驻长沙并成功运营，长沙成为国内外知名品牌酒店关注的热点。目前，长沙29家五星级酒店中已经出现各种类型：商务型酒店类型——例如运达喜来登、通程盛源、华天等著名老品牌；以及生态系高星级酒店——如华雅国际、皇冠假日、普瑞温泉；还有近些年在国内兴起的主题型酒店也在长沙发展迅速——像明城国际酒店（以欧洲文化、历史、建筑、艺术和著名人物为主要表现形式的主题文化酒店）、碧桂园凤凰酒店（自然海岸为主题）、豪布斯卡酒店（艺术主题）。
（一）服务质量与国际高星级酒店存在很大的差距
现阶段长沙市高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。不提欧美市场，与我们的近邻新加坡、日本、泰国等国相比，长沙市高星级酒店的服务质量水平还是难与它们竞争。2010年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental，Bangkok）名列第一，其次并列第四的是香港香格里拉（Shangri-la，Hong Kong）、新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles，Singapore）、香港半岛高星级酒店（tPeninsular，Hong Kong）【6】。而目前为止，我国的内地高星级酒店一直与之无缘。虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平。
（二）服务质量水平低下
我国酒店行业一直以来服务水平都比较低，长沙市的高星级酒店行业也不例外，很多酒店员工工作缺少主动性。微笑服务流于形式，缺少基本的礼貌，先进的设施设备不能很好的利用。外语水平很大程度处于空白，外宾接待能力差，并且能熟练操作电脑程序的员工少等等，都是酒店服务质量水平低的表现，虽然很多酒店目前很积极的引入有素质的员工，情况有所改善，但还是不能让顾客满意。
（三）注重营业环境多于服务质量
长沙市相关的管理部门对于建设新的酒店一直保持着赞同的态度，政府支持投资商出资建设新酒店，它既能带动地区旅游业的发展，又能推动地方经济的发展。有政策的支持，又有土地资源，房地产投资商逐渐涉足酒店业。长沙市的定位是区域商业文化中心、区域会展中心，城市的金融功能会不断增强，这样酒店的客源市场也会相应扩张，长沙市酒店行业市场饱和状况不会出现。在这种情况下，酒店行业对服务质量的要求并不高，过快的发展，导致酒店行业注重营业环境多于服务质量。
（四）本土品牌改进服务质量压力大
据红网统计，目前万达威斯汀酒店、运达圣瑞吉斯酒店、北辰洲际酒店都已签约并开工建设，建鸿达集团、顺天集团、世茂集团、保利集团等正在积极与万豪酒店集团、希尔顿酒店集团、凯宾斯基酒店集团、香格里拉酒店集团进行洽谈合作协议，这样长沙市的酒店行业就会迎来新一轮的洗牌。国际高星级酒店连锁集团发展历史悠久，例如泰国的东方国际大酒店，就是以其独特的个性化服务闻名于世【7】。将长沙本土酒店与国际化的酒店集团想比较，改进服务质量方面的压力很大。
四、长沙市高星级酒店服务质量管理方面存在的问题
作为城市接待能力一张名片的星级酒店，它的服务质量决定着其发展的前景。长沙市高星级酒店空有星级设施，不注重星级服务的酒店不在少数，这种现象会制约酒店业的发展，连带影响到其他经济行业的发展，如会展行业、旅游业。
（一）员工流失率高
1.进入壁垒过低，过度重视经验，流失高素质人才。壁垒低是酒店业的一个特征，只要有初中以上的文化程度，外形条件达到一定的要求，进行一个月左右的培训都能进本土酒店业。酒店中的一些知识，只有参与了具体服务工作，才能很好的掌握和应用。大多数酒店把本专科生从最低层培养，使得所有酒店从业人员都处在同一起跑线上，然而那些受过高等教育、具有良好管理知识的人才，不论从心理上或者是年龄上都不能接受酒店这种从底层起培养的观念。像华雅国际大酒店，2010年10月上旬新入店45名大专学历员工（湖南省职业艺术学校实习生），截至2011年5月中旬，仅留下9名仍在店；而2011年7月中旬入店的69名新员工——42名本科实习生（湖南人文科技学院实习生）、27名中专学历员工，到2012年的三月下旬本科生已经全部离店，并且都不计划继续从事酒店行业。
2.薪酬制度不具有竞争力。
3.酒店管理制度的缺陷，员工配置不合理，用人机制不灵活，同时激励制度不合理，制度不健全，论资排辈的做法使得那些劳动强度大、责任大、任务重的一线员工积极性受挫，员工看不到晋升的希望，使新员工入店工作的期限越来越短。
4.劳动强度大，工作时间不稳定。
（二）服务质量标准不统一
长沙市一共有48家（截至2011年11月）高星级酒店，这些酒店在管理中可能会出现各种各样的服务质量标准，在这之中难免有一部分不符合国际质量标准。国际质量标准大体上可以包括三个部分：设施设备的规格、服务用品的规范、服务态度的优良程度。而长沙市的高星级酒店由于营业时间、政策的变化、标准的完善等等原因，服务质量标准并不统一。客人在华雅国际大酒店用餐，在美食广场这种平民消费场所和在银杏金阁这种包厢消费场所可以感知的服务截然不同，前者的服务流程是引座、点餐、上菜，后者的服务标准是小至点烟斟酒，大至刷卡结账都有专人服务，直至把客人送出营业区域。对消费者而言，这样的服务缺乏一个统一的标准，这就成为妨碍长沙市高星级酒店服务质量与国际接轨的障碍之一。
（三）管理系统和信息支持系统不完善
在当今信息化时代，酒店管理都已开始实现信息化管理，这对企业来说是一个质的飞跃。但同时，在信息化时代的今天，也并不是说有了企业信息系统，就可以万事大吉。在众多酒店里，通常情况是信息部门每年花很多钱去实现业务部门层出不穷的需求，却总是不能使业务部门满意，最后只能导致工作效率降低，不断的处理各种信息系统问题。由此可见，在这方面酒店有效利用信息系统至关重要。
（四）高星级酒店服务人员素质普遍不高
长沙市众多内资高星级酒店在设施设备方面与外资高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。
从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。长沙市高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着长沙市高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。
（五）服务质量评价系统不完善
根据相关学者研究得出的结论，服务质量的标准有客房整洁舒适、服务态度、服务效率、安全性、客人感觉受欢迎程度等五个方面【9】。如华雅国际大酒店于2006年1月26日开始正式营业，在2007年3月12日由国家旅游局正式授予五星级酒店，随着营业时间的增加，它的设施设备和装修都已经老化，客房内部装修跟不上时代的变化，有些床铺让人觉得它的使用历史很沧桑，很难给人整洁舒适感。在2011年12月上旬的星级复核中，这一点也被批评。在日常常规的质量检查中，一些硬件条件不过关经常会被酒店的质检部门忽视，而服务质量标准的五个方面都需要酒店质检部门和管理层予以重视，偏废其一都使得服务质量评价系统有所缺憾。
五、解决长沙市高星级酒店在服务管理过程中的问题的具体对策
（一）决策者和管理者要提高对服务质量的认知
1、提高对服务质量的认知
通过要是他们既有齐全的认知，又要让她们成为员工的榜样，带动全酒店服务质量的完善。
2、掌握先进的管理理念和管理方法
提高管理水平的关键在于加强沟通管理，加强酒店内部信息的透明度，是员工了解酒店的总体战略方针和各部门的工作计划，以增强部门之间、员工之间相互协作的精神。
3、适当地授权给员工
在生产过程中，员工的分工明确，作为管理者应该赋予员工一定的权利。分权能及时处理服务过程中遇到的问题或进行及时的服务补救。
4、进行科学系统的培训
培训包括管理者对服务质量的认知学习、服务规范设计、服务程序优化再设计、新的绩效考核制度、服务规范设计、制定员工培训计划、编制合理员工手册等。酒店可以根据自身特点，组合决策者和管理者的培训内容。根据各自部门的需要有条不紊地进行系统的培训。建设酒店行业员工培训认证体系，对想要从事现代酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学的培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。此外，酒店定期组织各部门岗位的服务人员参加英语培训，以提高员工与顾客的沟通能力。
（二）坚持规范化服务与个性化服务相结合
现代酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向和服务导向。通过这种意识的建设，实现全体员工的全局意识和服务意识到位。长沙的高星级酒店在经过几十年的发展，基本实现了由服务接待型向产业经营型的转轨，不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是进入个性化的时代，人的自我意识逐渐增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，单靠刻板的规范并不能提供尽善尽美的服务，酒店还应该针对客人个性需求，提供个性化的服务。酒店员工应该树立正确的质量观念，在提供尽善尽美的规范化服务的同时提供大量针对性的个性化服务。
（三）加强内部协调进而建立酒店信息系统
酒店应加强部门间的协调，通过建立健全酒店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，使部门在服务内容、时间、程序上同步，为客人提供优质服务。为保证信息交流的迅速有效，酒店必须建立高效灵敏的服务信息系统，制定各部門的信息流程图，明确信息内容及流向。
（四）提高酒店从业人员门槛
高素质的员工之所以从高星级酒店不断的流失，关键就是酒店方面不能给员工很好的满意度，因此，要提高酒店从业人员的门槛，就要提高员工的满意度。
1.推行员工职业发展计划
高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性知识和技能【11】。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和现代酒店共同发展，降低员工流失率，保持酒店服务质量的稳定，实行现代酒店和员工双赢的目的。
2.建立相互忠诚模式和激励机制
忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力。
3.提高员工的薪酬福利水平
目前，长沙市本土高星级酒店集团在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，很多高管人才都相继被国际高星级酒店集团挖走，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距和激励政策的缺失。美国哈佛大学的一位学者提出过这样一个观点，绝大部分的员工为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%—30%；如果员工受到有效的激励，将付出他们全部能力的80%—90%【12]。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性，使员工更好的为客人服务，提高服务质量。例如恰当处理与员工的关系以及员工的要求和过失，做好物质奖励和精神奖励。要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，如果做不好会得到相应的处罚。
同时，许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺，以此长沙市外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过内资本土酒店。截至2011年底，本土高星级酒店基层服务员的基本薪金在1500元上下（如华雅国际大酒店），而国际高星级酒店则达到了1650元（喜来登国际饭店）。
（五）设置相应的考核机制并完善酒店服务质量评价体系
设立服务质量考核管理小组，分为周质检和月质检，从酒店硬件和软件方面进行测评，以提高酒店的对客服务品质。酒店硬件方面：对酒店的设施设备进行定期的检查、维修；对酒店内的环境布局、卫生状况定期的巡查。酒店的软件方面：对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实的记录、考核。定期的组织技能比武大赛，以激励员工时刻强化自己的职业技能。
考核机制只是完善酒店服务质量评价体系的一部分，完整的体系通常包括：
1.确定质量方针和质量目标。质量方针确定酒店长期的质量方向，与此同时，酒店要根据质量方针制定相应的服务质量目标。
2.建立健全质量管理机构，制定质量规范和标准。这项任务就涉及到服务质量考核管理小组，要对服务质量采取日常检查。
3.配备合格的人员。有效配置人员和物质资源在酒店质量中，人是最重要的因素，因此，在完善质量评价系统时，合格的员工至关重要。
六、结语
服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根基。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究了当前制约长沙市高星级酒店服务质量的一
些关键因素。希望本次研究能为长沙市高星级酒店服务质量的理论研究增添新的内容，并为我国饭店服务质量管理实践提供一些有价值的信息。
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基金项目：湖南省哲学社会科学成果评审委员会课题“基于低碳经济视角的酒店低碳经营策略研究—以长沙市酒店停业免费提供一次性用品为例” 09YBB216。