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摘 要：在市场经济快速发展的背景下，电力行业面临的竞争压力越来越大。业扩报装作为电力企业的服务内容之一，服务质量关系到企业的形象与发展，因此为了扩大电力企业市场份额，在业扩报装工作开展中需要不断的改革与创新，提升服务水平。本文针对当前电力企业业扩报装工作中存在的问题进行分析，对提升业扩报装工作服务水平的措施进行探讨。
关键词：业扩报装；电力企业；服务水平
电力企业发展中，业扩报装工作将客户与企业联系在一起，且随着当前用电客户数量的增多及社会生产生活用电需求量的增大，电力企业相应的服务水平也需要进一步提升，业扩报装工作服务也包含在内。电力企业要想取得长远发展，就需要立足于客户，对客户的要求予以满足，适应电力市场现代化发展要求，通过改革与创新，提升企业的市场竞争能力。
1、电力企业业扩报装存在的问题
1.1前期咨询次数多
客户作为用电申请的主体，许多是第一次办理用电业务，办点经验缺乏，不了解业务类型，对自己办理的业务也不清楚，所以在前往营业厅后，习惯向客户经理或窗口人员进行咨询。此外，高压业扩的申请中，需要提供多种支撑材料，且用电客户的类型也不同，涉及到的支撑材料也存在一定的差异。而当前窗口人员在提供的一次性告知单中，对不同用电类型的申请资料差异性无法体现，也没有提供所需资料的样板展示，导致客户的申请资料存在瑕疵，客户往往需要对资料多次进行补充，业务办理进度较慢。
1.2主动线上申请的意愿不高
当前，国网公司推出的企业版掌上电力APP中，已经涉及到诸多业务类型，均可线上申请，如多种高压业务线上申请功能，但线上申请办电的客户数量仍比较少。一方面，因客户对线上办理方式不了解，即对掌上电力APP不熟悉，认为只能到营业厅来办理相关业务；另一方面，客户对APP中业务办理流程不了解，认为线上申请麻烦，习惯到营业厅办理业务。
1.3业务资料传递方式单一
目前，客户经理在供电方案答复以及合同签订的方式选择上，仍然以通知客户携带公章前来办理为主，导致客户需多跑一次。对于无法携带公章的客户，因为要将盖完章的资料送还客户经理，还有可能引起多跑一次。另一方面，客户转交资料的方式，如进行报验申请，是由客户工程经办人到营业厅现场提交资料，导致客户又多跑一次。可见，单一的业务资料在传递，导致的直接结果是增加了客户的跑趟次数。
2、电力企业提升业扩报装工作服务水平的措施
2.1加强业务办理前期咨询引导
（1）提供自助式业务办理咨询。通过制作电子版业务办理流程引导，改变原有的“客户提问-工作人员答复”的咨询模式，让客户对自己所需办理的业务类型，通过电子终端即可确定，针对性地了解收资要求以及办理流程。
（2）制作申请资料示例模板。对相关申请表单及必备资料制作示例模板，以图片的形式对客户需要提供的资料进行展示，让客户更加直观的看到需要准备的资料类型，减少资料不规范填写、瑕疵的出现，让客户的材料准备更顺利。
（3）强化业务后客户资源管理。在业务办理后，客户经理可以对根据该客户的属性，设置不同类别的标签，建立不同的客户服务群组。通过这个渠道，客户经理可以了解及时了解客户的用电需求，解决客户的用电疑虑，推送调查问卷，收集客户意見建议。根据客户类型不同，客户经理可以针对性地推送新业务的业务介绍或办理服务指南，提前告知客户办理要求，为客户再次办理后续业务提供事前咨询。
2.2线上与线下业务办理结合
（1）引导客户使用线上渠道申请。制作掌上电力APP客户注册及常见业务办理的操作指南，以“图片+文字说明”的形式，对使用掌上电力APP办理业务的流程、方法逐步进行指导；加强窗口及现场服务人员的引导力度，真正教会客户使用线上申请渠道。
（2）上门为客户提供业务辅助办理。客户经理在初步进行需求信息对接后，对于容量大、有重要电力负荷、特殊用电要求或其他复杂情况的意向办电客户，可以提供预约上门服务。有近期通电意向的，客户经理可以现场告知业务办理要求或进行收资，并根据意向通电时间提供里程碑计划表及对接方式。用电项目信息尚不清楚的，客户经理可以发放申请资料标准范例、掌上电力APP使用指南等相关操作引导文件，方便下一次业务的顺利办理，建立起与潜在客户的沟通渠道。积极应用移动作业终端的现场客服业务，进一步丰富服务内容，拓宽业务受理渠道，改变供电服务模式。尝试通过移动终端受理业扩业务，将临柜服务转化为现场服务。梳理明确现场客服收资项目、规格要求，提供客户用电专业服务指南和模板。
2.3多元化业务资料传递
（1）办电材料信息电子化推送。客户办理用电业务后，客户经理与客户全过程沟通，沟通渠道多种多样，越来越多的客户乐于使用社交网络与客户经理进行联络。利用互联网，供电客户经理可以将相关信息电子化推送告知客户，节省了客户的时间和精力。如在供电方案答复环节，供电方可以将供电方案答复单电子版推送客户，使客户可以尽早获得方案信息；在合同签订环节时，客户经理也可将拟定的供用电合同发送给客户，便于就合同内容进行协商。
（2）推广使用双向邮寄业务。推广使用办事材料“双向快递”服务，助力“相关业务线上办理，有关材料文书快递送达”的实现。制作邮寄业务申请单，在客户自愿签署申请书后，可以在方案答复、合同签订等环节通过快递邮寄的方式收到供电方材料。客户也可以自主选择将申请补充材料或报验相关资料通过邮寄方式送达供电方，为客户的资料送达方式增加了一项选择，为客户业务办理提供便利。
3、结语
业扩报装工作在电力企业发展中占据重要地位，业扩报装服务水平也直接影响电力企业的发展。因此，针对当前业扩报装工作中出现的问题进行分析，针对性的提出解决的措施与改进的建议，对提升业扩报装服务水平意义重大，同时对电力企业市场竞争能力提升有促进作用，为企业的长远发展奠定坚实的基础。
参考文献：
[1]彭磊，施赛超，刘博文.浅谈电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素[J].科学技术创新，2019，28（05）：176-177.
[2]马晖，侯嘉斌，侯冠华.基于当前影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].中国战略新兴产业，2018，16（40）：241.
[3]陈毓岚，俞潮亮.用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现路径研究[J].科技与创新，2016，28（04）：55.
[4]肖尚荣.浅谈进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量[J].科技资讯，2018，16（03）：135-136.
[5]周海.供电企业“移动互联网+业扩报装”服务新模式的分析[J].绿色环保建材，2017，20（12）：252.
关键词：业扩报装；电力企业；服务水平
电力企业发展中，业扩报装工作将客户与企业联系在一起，且随着当前用电客户数量的增多及社会生产生活用电需求量的增大，电力企业相应的服务水平也需要进一步提升，业扩报装工作服务也包含在内。电力企业要想取得长远发展，就需要立足于客户，对客户的要求予以满足，适应电力市场现代化发展要求，通过改革与创新，提升企业的市场竞争能力。
1、电力企业业扩报装存在的问题
1.1前期咨询次数多
客户作为用电申请的主体，许多是第一次办理用电业务，办点经验缺乏，不了解业务类型，对自己办理的业务也不清楚，所以在前往营业厅后，习惯向客户经理或窗口人员进行咨询。此外，高压业扩的申请中，需要提供多种支撑材料，且用电客户的类型也不同，涉及到的支撑材料也存在一定的差异。而当前窗口人员在提供的一次性告知单中，对不同用电类型的申请资料差异性无法体现，也没有提供所需资料的样板展示，导致客户的申请资料存在瑕疵，客户往往需要对资料多次进行补充，业务办理进度较慢。
1.2主动线上申请的意愿不高
当前，国网公司推出的企业版掌上电力APP中，已经涉及到诸多业务类型，均可线上申请，如多种高压业务线上申请功能，但线上申请办电的客户数量仍比较少。一方面，因客户对线上办理方式不了解，即对掌上电力APP不熟悉，认为只能到营业厅来办理相关业务；另一方面，客户对APP中业务办理流程不了解，认为线上申请麻烦，习惯到营业厅办理业务。
1.3业务资料传递方式单一
目前，客户经理在供电方案答复以及合同签订的方式选择上，仍然以通知客户携带公章前来办理为主，导致客户需多跑一次。对于无法携带公章的客户，因为要将盖完章的资料送还客户经理，还有可能引起多跑一次。另一方面，客户转交资料的方式，如进行报验申请，是由客户工程经办人到营业厅现场提交资料，导致客户又多跑一次。可见，单一的业务资料在传递，导致的直接结果是增加了客户的跑趟次数。
2、电力企业提升业扩报装工作服务水平的措施
2.1加强业务办理前期咨询引导
（1）提供自助式业务办理咨询。通过制作电子版业务办理流程引导，改变原有的“客户提问-工作人员答复”的咨询模式，让客户对自己所需办理的业务类型，通过电子终端即可确定，针对性地了解收资要求以及办理流程。
（2）制作申请资料示例模板。对相关申请表单及必备资料制作示例模板，以图片的形式对客户需要提供的资料进行展示，让客户更加直观的看到需要准备的资料类型，减少资料不规范填写、瑕疵的出现，让客户的材料准备更顺利。
（3）强化业务后客户资源管理。在业务办理后，客户经理可以对根据该客户的属性，设置不同类别的标签，建立不同的客户服务群组。通过这个渠道，客户经理可以了解及时了解客户的用电需求，解决客户的用电疑虑，推送调查问卷，收集客户意見建议。根据客户类型不同，客户经理可以针对性地推送新业务的业务介绍或办理服务指南，提前告知客户办理要求，为客户再次办理后续业务提供事前咨询。
2.2线上与线下业务办理结合
（1）引导客户使用线上渠道申请。制作掌上电力APP客户注册及常见业务办理的操作指南，以“图片+文字说明”的形式，对使用掌上电力APP办理业务的流程、方法逐步进行指导；加强窗口及现场服务人员的引导力度，真正教会客户使用线上申请渠道。
（2）上门为客户提供业务辅助办理。客户经理在初步进行需求信息对接后，对于容量大、有重要电力负荷、特殊用电要求或其他复杂情况的意向办电客户，可以提供预约上门服务。有近期通电意向的，客户经理可以现场告知业务办理要求或进行收资，并根据意向通电时间提供里程碑计划表及对接方式。用电项目信息尚不清楚的，客户经理可以发放申请资料标准范例、掌上电力APP使用指南等相关操作引导文件，方便下一次业务的顺利办理，建立起与潜在客户的沟通渠道。积极应用移动作业终端的现场客服业务，进一步丰富服务内容，拓宽业务受理渠道，改变供电服务模式。尝试通过移动终端受理业扩业务，将临柜服务转化为现场服务。梳理明确现场客服收资项目、规格要求，提供客户用电专业服务指南和模板。
2.3多元化业务资料传递
（1）办电材料信息电子化推送。客户办理用电业务后，客户经理与客户全过程沟通，沟通渠道多种多样，越来越多的客户乐于使用社交网络与客户经理进行联络。利用互联网，供电客户经理可以将相关信息电子化推送告知客户，节省了客户的时间和精力。如在供电方案答复环节，供电方可以将供电方案答复单电子版推送客户，使客户可以尽早获得方案信息；在合同签订环节时，客户经理也可将拟定的供用电合同发送给客户，便于就合同内容进行协商。
（2）推广使用双向邮寄业务。推广使用办事材料“双向快递”服务，助力“相关业务线上办理，有关材料文书快递送达”的实现。制作邮寄业务申请单，在客户自愿签署申请书后，可以在方案答复、合同签订等环节通过快递邮寄的方式收到供电方材料。客户也可以自主选择将申请补充材料或报验相关资料通过邮寄方式送达供电方，为客户的资料送达方式增加了一项选择，为客户业务办理提供便利。
3、结语
业扩报装工作在电力企业发展中占据重要地位，业扩报装服务水平也直接影响电力企业的发展。因此，针对当前业扩报装工作中出现的问题进行分析，针对性的提出解决的措施与改进的建议，对提升业扩报装服务水平意义重大，同时对电力企业市场竞争能力提升有促进作用，为企业的长远发展奠定坚实的基础。
参考文献：
[1]彭磊，施赛超，刘博文.浅谈电力业扩报装工作程序及报装速度影响因素[J].科学技术创新，2019，28（05）：176-177.
[2]马晖，侯嘉斌，侯冠华.基于当前影响电力业扩报装速度的因素及解决方法[J].中国战略新兴产业，2018，16（40）：241.
[3]陈毓岚，俞潮亮.用电营销业扩报装流程管理要点与规范化的实现路径研究[J].科技与创新，2016，28（04）：55.
[4]肖尚荣.浅谈进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量[J].科技资讯，2018，16（03）：135-136.
[5]周海.供电企业“移动互联网+业扩报装”服务新模式的分析[J].绿色环保建材，2017，20（12）：252.