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摘要：随着外国客人的日益增多，高星级酒店的高速发展，酒店对员工外语能力的要求越来越高。本文以酒店英语培训为载体，以基于工作过程的职业教育理论为指导，从市场需求的角度探析目前高星级酒店员工英语培训方案，注重以工作过程为中心，根据不同的岗位需求培养酒店员工的英语实用技能，提高他们在酒店工作中的职业竞争力，提升新一代酒店人的职业素养。
关键词：高星级酒店；工作过程；酒店英语
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02
一、引言
随着我国酒店业的蓬勃发展，外国客人的日益增多，具有外语能力，能胜任酒店工作的员工的市场供应量已不能满足酒店业的高速发展需求。高星级酒店行业必需专业素质过硬、英语表达能力强、英语服务技能高的服务人员和管理人才。酒店英语技能成为高星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件，也成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。从这样的实际需求出发，我们设计了实用于酒店的英语培训课程，根据高星级酒店的特点和工作过程，把酒店最核心的业务部门――前台、客房、餐饮、商务中心、康体中心在运作过程中所用到的英语，按照工作流程的顺序进行培训，其中包括了背景知识介绍、常用句型精选、经典对话、词汇等，内容全面实用，以满足高星级酒店从业人员的实际需求。
二、基于工作过程的职业教育理论
基于工作过程的职业教育理论是20世纪90年代德国Rauner(劳耐尔)教授及其团队在总结一系列职业教育研究成果的基础上提出的。该理论一经提出,迅速得到德国学术界的广泛认同,并成为德国职业教育改革的理论指南,对德国职业教育的发展产生了巨大的作用,并成为各国职业教育学习的楷模。劳耐尔教授指出，工作过程是在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。因此，在以工作过程为核心的教学体系中，采取先确定职业岗位的典型工作任务，通过工作任务确定工作过程，再通过工作过程确定职业行动领域，进而确定职业学习领域的教学模式，这样一来，以往只注重理论知识却忽略学生实际应用能力的教学模式发生了重大变化。进入本世纪初,以工作过程为导向的职业教育理论被陆续地引入到我国,尽管并不系统,但一些核心思想对我国的职业教育,特别是课程教学改革产生了较大的影响。将基于工作过程的职业教育理论引入酒店英语技能培训，从酒店行业实际工作岗位的工作典型任务出发,以完成实际工作任务所需的知识为学习内容,以培养酒店业所需的职业能力为目标,以实践过程的学习为主要过程的一种全新的培训模式，着眼于员工实用英语能力的培养，能够增强培训的针对性和时效性，培养高星级酒店所需的人才。
三、基于工作过程的酒店英语培训方案
(一)进行岗位调查与分析
人才培养的目标是满足社会对人才的需求，因此，进行岗位调查与分析是培训方案的出发点。培训教师需要深入到具有代表性的高星级洒店进行调研，获得大量的第一手资料，根据所调查酒店的发展现状、劳动力市场的需求及其变化趋势、岗位工作职责等确定培养目标。
（二）有针对性地对培训对象进行细分
由于酒店分工细致，在为酒店员工进行培训的时候提供有针对性的培训极为重要。笔者认为培训流程可以分为两部分: 大班授课和小班授课。大班授课是将所有此次参加培训的员工安排在一起上课。在大班课上可以教授每位员工都必须掌握的通用知识，如一些通用的表达技巧及关于介绍酒店基本设施和服务的日常用语。小班授课就是把参加培训的员工分为不同的小组进行专项培训。如: 前厅、商务中心为一组，客房部和洗衣服务为一组，康乐中心为一组，中餐、西餐、酒吧为一组( 分为两个级别进行分开培训) 。这样一来，培训人员的划分更加细致，培训内容的安排也就更有针对性，培训效果自然要比一锅端好得多。
(三)根据不同岗位群的能力要求，选择多元化的培训设计路径
酒店各岗位工作任务具有一定的差异性，因此酒店英语培训项目课程设计不能千篇一律，应根据不同岗位群的能力要求，采用多元化的课程设计路径。如餐饮服务根据服务岗位员工的职业生涯发展规律，重点培养学生的基本服务技能、督导技巧、运营管理能力知识和技能，前厅服务以对客服务流程为路径，侧重培养学生前厅接待服务技能和灵活应变能力。客房服务则以客房部的工作任务为路径设计培训项目的课程内容，重点培养学生的专业技能和技巧，不同岗位的培训课程采用不同的设计路径，突出各自的岗位特征和需求。
(四)分析并确定典型工作任务
工作任务是项目课程的核心要素，工作任务分析是培训项目课程设计的重要环节。通过分析工作过程，确定对应工作岗位的典型工作任务。酒店员工主要的岗位群涉及了礼宾服务、前厅服务、客房服务、餐厅服务、商业中心服务、处理投诉服务等工作任务，将酒店不同岗位、不同工作领域的实际工作任务引入培训中，并进行整合，就构成了一个较为完整的工作过程：有客人来到酒店，对客人进行礼宾接待——在前台为客人登记入住信息——引领客人进入客房——接待客人在餐厅用餐——为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务——为客人结账，欢送客人离开。而将这些工作任务整合起来这些典型的工作任务是职业岗位中相对独立的但又是相互关联的，并且每个工作任务都有其自身的工作流程。在培训教学过程中，把这种工作过程转化为工作情境，使学习过程和工作过程相一致，学习情境与工作情境相统一，让员工在完成每个任务操作的同时，就能够体验到来源于真实的岗位工作，能够增强培训课程的吸引力。
1、礼宾接待服务：学员需要了解社会交往礼仪、公共关系礼仪；能够用英语进行迎送宾客服务、行李生服务、信息咨询服务、安排交通服务。
2、客房预订及客人人住登记：观看职位描述介绍录像，了解客房预订流程和技巧；熟悉客房状况，处理订房要求；接受预订；资料记录；报表制作；客人抵店前准预定过程控制预定过程检查，客人贵重物品的寄存与保管；换房延住客人的登记处理；违约行为处理。
3、客房服务：楼层迎宾服务；引领客人进房间；介绍客房的设施设备、送餐用餐服务、客房清洁服务流程及客房用品的支领和管理。
4、餐饮服务：餐桌预订服务；等待客人点菜；接待客人用餐；席间对客人进行酒水服务、上菜服务、分菜服务、撤换菜品及送客服务。
5、为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业中心服务：向客人推荐和提供各类商业服务的流程和技巧；摆台服务；高档酒水的推荐与斟倒服务；质量名菜名点服务；茶艺服务；营养配餐鉴别服务。
6、客人结账离店服务：处理客人退房要求；客人离店工作；退房检查；通知前台处理；离店手续办理；服务员自查。
（五）将酒店英语培训与员工绩效考核相挂钩，与激励机制相结合
对酒店员工进行酒店英语培训的目的是使员工为企业创造更好的工作绩效，为增强员工学习酒店英语的紧迫性，了解参加培训的员工对培训中所学到的知识和技能的掌握情况，是否达到了培训的目的，日后能否应用到各自实际的工作岗位中，就需要将英语培训效果与员工绩效考核相挂钩。通过动态评估法、集体讨论法、问卷评估法等具体的评估方法，进行定量分析，将培训后的工作绩效与酒店英语培训目标和培训前的状况进行对比。高星级酒店也应建立一套英语培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，对参加酒店英语培训并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴，这将促进酒店英语培训工作的更好开展。
四、结语
根据以工作过程为导向的教学理论，酒店英语培训项目课程方案反映的是真实的职业活动情景，因此具有鲜明的实用价值，基于该理论的培训方案都是以酒店业务的操作流程为依据的，突出工作过程的中心地位，酒店员工通过这样真实的工作任务进行模拟训练，既能内化进行这些工作任务所需要的理论知识，提高学习兴趣，又能培养从事酒店英语服务的实际应用技能，提高他们解决岗位实际问题的能力，提高沟通能力、协作和合作能力，进而大大地提高对实际岗位的适应能力和竞争力。
参考文献：
[1]高林,鲍洁,王莉方.基于工作过程的课程设计方法及实施条件分析[J].职业技术教育,2008,(13).
[2]赵迎春,贺瑛.基于工作过程的高职商务英语课程设计[J].长沙航空职业技术学院学报，2009,(6).
[3]朱强,江荧.基于工作过程的课程开发方案研究[J].中国职业技术教育,2008,(1).
关键词：高星级酒店；工作过程；酒店英语
中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-06-0-02
一、引言
随着我国酒店业的蓬勃发展，外国客人的日益增多，具有外语能力，能胜任酒店工作的员工的市场供应量已不能满足酒店业的高速发展需求。高星级酒店行业必需专业素质过硬、英语表达能力强、英语服务技能高的服务人员和管理人才。酒店英语技能成为高星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件，也成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。从这样的实际需求出发，我们设计了实用于酒店的英语培训课程，根据高星级酒店的特点和工作过程，把酒店最核心的业务部门――前台、客房、餐饮、商务中心、康体中心在运作过程中所用到的英语，按照工作流程的顺序进行培训，其中包括了背景知识介绍、常用句型精选、经典对话、词汇等，内容全面实用，以满足高星级酒店从业人员的实际需求。
二、基于工作过程的职业教育理论
基于工作过程的职业教育理论是20世纪90年代德国Rauner(劳耐尔)教授及其团队在总结一系列职业教育研究成果的基础上提出的。该理论一经提出,迅速得到德国学术界的广泛认同,并成为德国职业教育改革的理论指南,对德国职业教育的发展产生了巨大的作用,并成为各国职业教育学习的楷模。劳耐尔教授指出，工作过程是在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。因此，在以工作过程为核心的教学体系中，采取先确定职业岗位的典型工作任务，通过工作任务确定工作过程，再通过工作过程确定职业行动领域，进而确定职业学习领域的教学模式，这样一来，以往只注重理论知识却忽略学生实际应用能力的教学模式发生了重大变化。进入本世纪初,以工作过程为导向的职业教育理论被陆续地引入到我国,尽管并不系统,但一些核心思想对我国的职业教育,特别是课程教学改革产生了较大的影响。将基于工作过程的职业教育理论引入酒店英语技能培训，从酒店行业实际工作岗位的工作典型任务出发,以完成实际工作任务所需的知识为学习内容,以培养酒店业所需的职业能力为目标,以实践过程的学习为主要过程的一种全新的培训模式，着眼于员工实用英语能力的培养，能够增强培训的针对性和时效性，培养高星级酒店所需的人才。
三、基于工作过程的酒店英语培训方案
(一)进行岗位调查与分析
人才培养的目标是满足社会对人才的需求，因此，进行岗位调查与分析是培训方案的出发点。培训教师需要深入到具有代表性的高星级洒店进行调研，获得大量的第一手资料，根据所调查酒店的发展现状、劳动力市场的需求及其变化趋势、岗位工作职责等确定培养目标。
（二）有针对性地对培训对象进行细分
由于酒店分工细致，在为酒店员工进行培训的时候提供有针对性的培训极为重要。笔者认为培训流程可以分为两部分: 大班授课和小班授课。大班授课是将所有此次参加培训的员工安排在一起上课。在大班课上可以教授每位员工都必须掌握的通用知识，如一些通用的表达技巧及关于介绍酒店基本设施和服务的日常用语。小班授课就是把参加培训的员工分为不同的小组进行专项培训。如: 前厅、商务中心为一组，客房部和洗衣服务为一组，康乐中心为一组，中餐、西餐、酒吧为一组( 分为两个级别进行分开培训) 。这样一来，培训人员的划分更加细致，培训内容的安排也就更有针对性，培训效果自然要比一锅端好得多。
(三)根据不同岗位群的能力要求，选择多元化的培训设计路径
酒店各岗位工作任务具有一定的差异性，因此酒店英语培训项目课程设计不能千篇一律，应根据不同岗位群的能力要求，采用多元化的课程设计路径。如餐饮服务根据服务岗位员工的职业生涯发展规律，重点培养学生的基本服务技能、督导技巧、运营管理能力知识和技能，前厅服务以对客服务流程为路径，侧重培养学生前厅接待服务技能和灵活应变能力。客房服务则以客房部的工作任务为路径设计培训项目的课程内容，重点培养学生的专业技能和技巧，不同岗位的培训课程采用不同的设计路径，突出各自的岗位特征和需求。
(四)分析并确定典型工作任务
工作任务是项目课程的核心要素，工作任务分析是培训项目课程设计的重要环节。通过分析工作过程，确定对应工作岗位的典型工作任务。酒店员工主要的岗位群涉及了礼宾服务、前厅服务、客房服务、餐厅服务、商业中心服务、处理投诉服务等工作任务，将酒店不同岗位、不同工作领域的实际工作任务引入培训中，并进行整合，就构成了一个较为完整的工作过程：有客人来到酒店，对客人进行礼宾接待——在前台为客人登记入住信息——引领客人进入客房——接待客人在餐厅用餐——为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业服务——为客人结账，欢送客人离开。而将这些工作任务整合起来这些典型的工作任务是职业岗位中相对独立的但又是相互关联的，并且每个工作任务都有其自身的工作流程。在培训教学过程中，把这种工作过程转化为工作情境，使学习过程和工作过程相一致，学习情境与工作情境相统一，让员工在完成每个任务操作的同时，就能够体验到来源于真实的岗位工作，能够增强培训课程的吸引力。
1、礼宾接待服务：学员需要了解社会交往礼仪、公共关系礼仪；能够用英语进行迎送宾客服务、行李生服务、信息咨询服务、安排交通服务。
2、客房预订及客人人住登记：观看职位描述介绍录像，了解客房预订流程和技巧；熟悉客房状况，处理订房要求；接受预订；资料记录；报表制作；客人抵店前准预定过程控制预定过程检查，客人贵重物品的寄存与保管；换房延住客人的登记处理；违约行为处理。
3、客房服务：楼层迎宾服务；引领客人进房间；介绍客房的设施设备、送餐用餐服务、客房清洁服务流程及客房用品的支领和管理。
4、餐饮服务：餐桌预订服务；等待客人点菜；接待客人用餐；席间对客人进行酒水服务、上菜服务、分菜服务、撤换菜品及送客服务。
5、为客人提供会议、宴会、健身和娱乐等商业中心服务：向客人推荐和提供各类商业服务的流程和技巧；摆台服务；高档酒水的推荐与斟倒服务；质量名菜名点服务；茶艺服务；营养配餐鉴别服务。
6、客人结账离店服务：处理客人退房要求；客人离店工作；退房检查；通知前台处理；离店手续办理；服务员自查。
（五）将酒店英语培训与员工绩效考核相挂钩，与激励机制相结合
对酒店员工进行酒店英语培训的目的是使员工为企业创造更好的工作绩效，为增强员工学习酒店英语的紧迫性，了解参加培训的员工对培训中所学到的知识和技能的掌握情况，是否达到了培训的目的，日后能否应用到各自实际的工作岗位中，就需要将英语培训效果与员工绩效考核相挂钩。通过动态评估法、集体讨论法、问卷评估法等具体的评估方法，进行定量分析，将培训后的工作绩效与酒店英语培训目标和培训前的状况进行对比。高星级酒店也应建立一套英语培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制，对参加酒店英语培训并达到一定水平(级别)的员工发放外语津贴，这将促进酒店英语培训工作的更好开展。
四、结语
根据以工作过程为导向的教学理论，酒店英语培训项目课程方案反映的是真实的职业活动情景，因此具有鲜明的实用价值，基于该理论的培训方案都是以酒店业务的操作流程为依据的，突出工作过程的中心地位，酒店员工通过这样真实的工作任务进行模拟训练，既能内化进行这些工作任务所需要的理论知识，提高学习兴趣，又能培养从事酒店英语服务的实际应用技能，提高他们解决岗位实际问题的能力，提高沟通能力、协作和合作能力，进而大大地提高对实际岗位的适应能力和竞争力。
参考文献：
[1]高林,鲍洁,王莉方.基于工作过程的课程设计方法及实施条件分析[J].职业技术教育,2008,(13).
[2]赵迎春,贺瑛.基于工作过程的高职商务英语课程设计[J].长沙航空职业技术学院学报，2009,(6).
[3]朱强,江荧.基于工作过程的课程开发方案研究[J].中国职业技术教育,2008,(1).