论文部分内容阅读
摘要：随着社会的发展，科技的进步，电已经成为社会生产生活中最重要的能源。在电的购买和使用上，如何使用电客户便捷购电用电，如何使供电企业降低电费回收风险显的日趋重要，推广预付费电卡是解决这一问题的有效途径。作为窗口部门，做好电力这一特殊商品的售后服務是我们工作的重中之重，收费员掌握复费率卡表的特点、使用方法，对客户的疑问正确地解惑答疑，在工作当中不断总结经验，把客户的利益放在第一位，才能真正诠释“人民电业为人民”的服务宗旨。
关键词：复费率 调整电量 售电量 剩余电量
1 背景及意义
随着社会的发展，科技的进步，电已经成为社会生产生活中最重要的能源。在电的购买和使用上，如何使用电客户便捷购电用电，如何使供电企业降低电费回收风险显的日趋重要，推广预付费电卡是解决这一问题的有效途径。目前预付费电卡在我公司所辖客户中已经大面积推广使用，如何正确使用电卡、出现了问题该如何处理，是广大用户比较关心的问题，也是我们在工作中经常给客户解释的主要内容，其中复费率客户是在收费当中遇到问题最多，问题最难解决。提高复费率客户对电费的认识，掌握电卡的使用方法，需要我们在工作中不断总结，只有我们收费员把各种问题的根源找到，学会了处理方法，才能提高客户的认识，才能让客户明白为什么产生这些电费。
2 复费率电卡的分类、特点和使用方法
2.1 复费率电表的分类 按电压分分为高压、低压客户；按电能表分分为卡表和非卡表户，高、低压非卡表客户的电费及使用情况一般不会出现疑难问题，问题突出的就是低压复费率客户和装有高压控制开关的高压户。
2.2 复费率电表的特点 ①复费率电卡，协议电价买电，执行峰谷电价，抄表进行电费结算。它与单费率的区别在于：单费率客户的电价执行一种价格，而复费率是按照尖峰、峰、平、谷多种电价根据使用时段不同执行。②复费率卡表的售电卡不能进行特殊售电操作。③复费率电表用户每次购电之前，需再次将电卡插入电表中进行读写数据，电卡插入电表时间需要20秒以上。
2.3 复费率电卡的使用方法 ①当电表剩余电量低于30个表字时，电表显示屏点亮，提示尽快购电。②当电表内剩余电量大于30个表字时，不能向表内输入电量，只有电表内剩余电量低于此值时，电表才能接受新购买的电量。③每次的最大购电量：复费率电能表为50000kW.h，每次必须先将电卡内的电量输入电表后，方可再次购电。④复费率开户售电显示无用户扩展信息，在SG186卡表信息维护中进行维护，即可开户购电。
3 常见问题及原因
对客户疑惑的问题我们必须找到答案，才能向客户解释清楚。
3.1 电卡买电后为什么输不进去？有时买的电量减少，有时插入后读卡成功电量没增加？
3.1.1 买电前没插电表，此次购电量低于上一次，所以输不进去。
3.1.2 买电前没插电表，此次购电量高于上一次，插电表后将上一次电量扣除，所以电量减少。
3.1.3 买电前没插电表，此次购电量等于上一次，插电表后将上一次电量扣除，所以电量没增加。
3.1.4 周围环境温度过低，电量也输不进去。
3.1.5 电表没有剩余电量后开关不跳闸，走透支电量（剩余电量为负数），购电量数小于透支电量时也输不进去。
综上所述，复费率卡表购电后输不进去，和客户操作电卡有很大的原因，因此建议在复费率电表安装时，施工人员和客户讲明使用方法，确保在用电过程中造成没必要的往返，我们作为收费窗口，应该在第一次购电时告知客户注意事项，出现异常后要记录下累计用电量、剩余电量以及错误代码，以便到收费厅后收费人员判断故障原因，避免造成没必要的往返。只有我们和客户齐心协力，在供电和用电过程中本着认真负责的态度，遵守我公司各项规章制度，把客户的利益放在首位。
3.2 客户用电平均单价为什么偏高
3.2.1 客户在峰段用电量高。实行峰谷电价，体现了电能商品的时间价差。电力企业利用价格经济杠杆作用，调动用户削峰填谷的积极性，有利于提高负荷率和设备利用率，是一项有效的电力需求侧管理手段；同时，也会降低电力企业运行成本，提高生产率。实行分时电价，可公平处理不同用户之间用电的利益关系，使用户合理承担电力成本，对提高用户、电力企业和社会的经济效益，都有明显的效果。让客户了解峰谷时段时间的划分。以下为河北省南网峰谷时段划分的情况：
峰谷时段：高峰时段为每日8：00-11：00、16：00-21：00，谷段为每日22：00-6：00，平段为每日6：00-8：00、11：00-16：00、21：00-22：00。尖峰用电为7、8、9月份中每日18：00—21：00；
高峰是平段的1.445倍，尖峰是平段的1.5倍，低谷是平段的0.6倍。
附：峰谷分时电价的确定原则：冀南电网供电区域内除行政机关、学校（不含校办工厂）、部队（不含生产企业）、医院、自来水、路灯、热力煤气及居民用电外，其他所有受电用户均实行峰谷分时电价。
3.2.2 客户变压器容量过大，用电量小，属“大马拉小车”现象。例如：某大工业客户到收费厅缴纳欠费，有时客户平均电价达到5.3元以上，和客户认真分析后，发现该户两台800KVA变压器，只运行一台，而且当月用电量很小，所以该户功率因数调整电费高达几千元，再加上两台变压器的基本电费，造成了该户平均电费比较高。告知客户如果变压器不长期使用可办理暂停手续，这样节省一部分基本电费的费用。
3.3 客户用电平均电价低，同时又会出现欠费现象
3.3.1 因复费率客户是抄表核算，所以每月到收费期都有电费发行，当预收电费低于客户当月电费时，就会产生欠费，若客户不及时结清欠费，容易产生违约金。此类客户出现欠费一般是出现透支情况，即客户剩余电量为0时，表计开关没有跳闸。
3.3.2 复费率的电表在交费时每月买电时有一次扣减金额，其计算方法如下： 扣减金额=协议电价×上月用电量-上月电费
在售电系统买电时，系统自动判断扣减金额多买或少买电量。当客户两次购电时间超过一个缴费周期，下次买电时，就会扣减两次购电时间之间月份的电量。在极少情况下系统异常出现多补给客户电量，或者客户表内累计用电量与剩余电量之和大于总购电量，这样即使客户平均电价低也会出现有欠费的情况。因此如果出现此类异常时，综合分析186每月表的示数、售电系统购电情况、以及营销信息后台查询，来确定客户是否真正欠费。
3.3.3 在普通卡表更换成复费率表时，表内剩余电量做调整电量调到新表中：如果在换表流程结束后有调整电量，即客户旧表中有剩余电量，写卡电量比实际缴费买的电量多出调整电量，这样客户最终会重复交调整电量的电费，所以客户会产生欠费，只有把调整电量发行成电费，走退费流程，客户才能不会多交电费。相反，客户如果在换表流程结束后没结清电费的电量，即使在第一次买电后会扣除所欠电量，供电企业会损失所欠电量的电费。
4 客户的“扣减金额”和“调整电量”如何区分
扣减金额一般是指抄表结算的用电客户每月实际使用电费和实际发生电费所用的电量乘以该户售电系统的协议电价的差额。扣减金额客户每月用电的情况下每月返一次，如果客户连续几个月没有购电，那么扣减金额会在下次购电时累加返还。
调整电量是指客户在换表后，上一块电表剩余的电量或所欠电量，在特殊情况下，因系统异常也会给客户做调整电量，因此也要注意在工作单中查询调整电量是否正确，客户买电后一定读卡查看购电次数是否正确。
5 复费率电表换表时易产生的问题
5.1 此表的电费结算方式是抄表结算，每月结算电费后的剩余金额则是抄表例日后的剩余电费，当客户销户退费时，以系统内的剩余金额为准，不能以客户使用的电能表剩余电量计算剩余金额，原因如下：
5.1.1 客户每月电费的平均电价变化幅度大，与协议电价比较后每月都有扣减电量，因此换表时应通过186系统实际剩余金额调整电量。
5.1.2 当电价发生政策性调整，或者其他原因时系统自动扣减因价差产生的扣减电量（金额）。
例如：2012年7月1日起，全国已开始执行居民阶梯电价，2012年7月1日至2012年12月31日，6个月第一阶梯电量是1080度：某用户7月1日至8月1日用电量为1214度，该户的电费为：0.52*1080+0.57*134=
561.6+76.38=637.98元
当客户在售电系统购电时，就会产生差价；
（0.57-0.52）*134=6.7元，此数值在售电界面显示-6.7元。客户写卡金额就会减少6.7元，这样就能保证供电公司收费系统剩余金额与电表剩余金额一致。
5.2 复费率电表在换表前电卡内有电量没输入电表，在电表更换后插入新电表，易造成错误的电量信息
因为在换表流程进行中会把剩余金额和电量作相应的调整，因此电表更换后必须到供电公司收费厅重新写卡，才能将卡插入新表中；否则如果新旧两块电表的倍率不同，插入新表中的电字数乘以倍率造成实际电量远远大于购电量。为了避免此类事情的发生，建议如下：①施工人员在换表后到收费厅写卡；②客户在换表后3日内到收费厅写卡。
6 如何能保证用电不中断
用电客户最关心的是如何保证不中断供电，经过综合分析总结出以下经验可供大家参考，一是客户要养成良好的用电习惯，二是提高收费员的业务素质。
6.1 客户要养成良好的用电习惯：
①在低于报警电量时，及时购电。
②在购电后应及时将电量输入电表，尽量不要在电表电量走完后再输入。
③在电卡内的电量输入电表时，要注意电表屏幕提示和电表示数。
以居民客户为例：单相量控表错误代码
IC01 认证失败 IC02 卡类型错
IC03 表号错 IC04 户号错
IC05 购电次数错 IC06 超期购电
IC07 返写数据失败 IC08 增加电量失败
在电卡故障无法输入电量时，应将电表示数或错误提示抄录一下，便于工作人员处理。
④一户持有多张同户名购电卡时，在购电前确认购电卡是否正确。
⑤购电票据应妥善保存，以便备查。提高收费人员的业务素质，以便在工作中能快速解答客户提出的问题。电卡表应用是新生事物，没有规程的规定，仅凭电表的使用说明书在实际用电过程中是不够的。因此每次遇到疑难问题，我们在解决完后都认真记录，总结经验，在每次的班务会上经过大家研讨，形成培训资料，在全员培训师活动中开展培训，每位收费员都要掌握处理此类问题的方法，才能保证客户出现电卡异常时以最快的速度办理，让客户满意而归。
解决好客户提出的疑难问题是我们服务窗口应尽的责任，提高客戶对用电知识的认识是我们义不容辞的义务，在工作当中不断学习、不断地创新，是我学习的最高目标，只有把客户的利益放在第一位，才能真正诠释“人民电业为人民”的服务宗旨。
作者简介：种子拢（1975-），女，河北衡水人，电力工程技术工程师，抄核收技师，就职于河北省衡水市供电公司营销部。
刘佳（1982-），女，河北衡水人，电力工程技术助理工程师，抄核收高级工，就职于河北省衡水市供电公司营销部。
张树柳（1977-），女，河北衡水人，电力工程技术助理工程师，抄核收高级工，就职于河北省衡水市供电公司营销部。
关键词：复费率 调整电量 售电量 剩余电量
1 背景及意义
随着社会的发展，科技的进步，电已经成为社会生产生活中最重要的能源。在电的购买和使用上，如何使用电客户便捷购电用电，如何使供电企业降低电费回收风险显的日趋重要，推广预付费电卡是解决这一问题的有效途径。目前预付费电卡在我公司所辖客户中已经大面积推广使用，如何正确使用电卡、出现了问题该如何处理，是广大用户比较关心的问题，也是我们在工作中经常给客户解释的主要内容，其中复费率客户是在收费当中遇到问题最多，问题最难解决。提高复费率客户对电费的认识，掌握电卡的使用方法，需要我们在工作中不断总结，只有我们收费员把各种问题的根源找到，学会了处理方法，才能提高客户的认识，才能让客户明白为什么产生这些电费。
2 复费率电卡的分类、特点和使用方法
2.1 复费率电表的分类 按电压分分为高压、低压客户；按电能表分分为卡表和非卡表户，高、低压非卡表客户的电费及使用情况一般不会出现疑难问题，问题突出的就是低压复费率客户和装有高压控制开关的高压户。
2.2 复费率电表的特点 ①复费率电卡，协议电价买电，执行峰谷电价，抄表进行电费结算。它与单费率的区别在于：单费率客户的电价执行一种价格，而复费率是按照尖峰、峰、平、谷多种电价根据使用时段不同执行。②复费率卡表的售电卡不能进行特殊售电操作。③复费率电表用户每次购电之前，需再次将电卡插入电表中进行读写数据，电卡插入电表时间需要20秒以上。
2.3 复费率电卡的使用方法 ①当电表剩余电量低于30个表字时，电表显示屏点亮，提示尽快购电。②当电表内剩余电量大于30个表字时，不能向表内输入电量，只有电表内剩余电量低于此值时，电表才能接受新购买的电量。③每次的最大购电量：复费率电能表为50000kW.h，每次必须先将电卡内的电量输入电表后，方可再次购电。④复费率开户售电显示无用户扩展信息，在SG186卡表信息维护中进行维护，即可开户购电。
3 常见问题及原因
对客户疑惑的问题我们必须找到答案，才能向客户解释清楚。
3.1 电卡买电后为什么输不进去？有时买的电量减少，有时插入后读卡成功电量没增加？
3.1.1 买电前没插电表，此次购电量低于上一次，所以输不进去。
3.1.2 买电前没插电表，此次购电量高于上一次，插电表后将上一次电量扣除，所以电量减少。
3.1.3 买电前没插电表，此次购电量等于上一次，插电表后将上一次电量扣除，所以电量没增加。
3.1.4 周围环境温度过低，电量也输不进去。
3.1.5 电表没有剩余电量后开关不跳闸，走透支电量（剩余电量为负数），购电量数小于透支电量时也输不进去。
综上所述，复费率卡表购电后输不进去，和客户操作电卡有很大的原因，因此建议在复费率电表安装时，施工人员和客户讲明使用方法，确保在用电过程中造成没必要的往返，我们作为收费窗口，应该在第一次购电时告知客户注意事项，出现异常后要记录下累计用电量、剩余电量以及错误代码，以便到收费厅后收费人员判断故障原因，避免造成没必要的往返。只有我们和客户齐心协力，在供电和用电过程中本着认真负责的态度，遵守我公司各项规章制度，把客户的利益放在首位。
3.2 客户用电平均单价为什么偏高
3.2.1 客户在峰段用电量高。实行峰谷电价，体现了电能商品的时间价差。电力企业利用价格经济杠杆作用，调动用户削峰填谷的积极性，有利于提高负荷率和设备利用率，是一项有效的电力需求侧管理手段；同时，也会降低电力企业运行成本，提高生产率。实行分时电价，可公平处理不同用户之间用电的利益关系，使用户合理承担电力成本，对提高用户、电力企业和社会的经济效益，都有明显的效果。让客户了解峰谷时段时间的划分。以下为河北省南网峰谷时段划分的情况：
峰谷时段：高峰时段为每日8：00-11：00、16：00-21：00，谷段为每日22：00-6：00，平段为每日6：00-8：00、11：00-16：00、21：00-22：00。尖峰用电为7、8、9月份中每日18：00—21：00；
高峰是平段的1.445倍，尖峰是平段的1.5倍，低谷是平段的0.6倍。
附：峰谷分时电价的确定原则：冀南电网供电区域内除行政机关、学校（不含校办工厂）、部队（不含生产企业）、医院、自来水、路灯、热力煤气及居民用电外，其他所有受电用户均实行峰谷分时电价。
3.2.2 客户变压器容量过大，用电量小，属“大马拉小车”现象。例如：某大工业客户到收费厅缴纳欠费，有时客户平均电价达到5.3元以上，和客户认真分析后，发现该户两台800KVA变压器，只运行一台，而且当月用电量很小，所以该户功率因数调整电费高达几千元，再加上两台变压器的基本电费，造成了该户平均电费比较高。告知客户如果变压器不长期使用可办理暂停手续，这样节省一部分基本电费的费用。
3.3 客户用电平均电价低，同时又会出现欠费现象
3.3.1 因复费率客户是抄表核算，所以每月到收费期都有电费发行，当预收电费低于客户当月电费时，就会产生欠费，若客户不及时结清欠费，容易产生违约金。此类客户出现欠费一般是出现透支情况，即客户剩余电量为0时，表计开关没有跳闸。
3.3.2 复费率的电表在交费时每月买电时有一次扣减金额，其计算方法如下： 扣减金额=协议电价×上月用电量-上月电费
在售电系统买电时，系统自动判断扣减金额多买或少买电量。当客户两次购电时间超过一个缴费周期，下次买电时，就会扣减两次购电时间之间月份的电量。在极少情况下系统异常出现多补给客户电量，或者客户表内累计用电量与剩余电量之和大于总购电量，这样即使客户平均电价低也会出现有欠费的情况。因此如果出现此类异常时，综合分析186每月表的示数、售电系统购电情况、以及营销信息后台查询，来确定客户是否真正欠费。
3.3.3 在普通卡表更换成复费率表时，表内剩余电量做调整电量调到新表中：如果在换表流程结束后有调整电量，即客户旧表中有剩余电量，写卡电量比实际缴费买的电量多出调整电量，这样客户最终会重复交调整电量的电费，所以客户会产生欠费，只有把调整电量发行成电费，走退费流程，客户才能不会多交电费。相反，客户如果在换表流程结束后没结清电费的电量，即使在第一次买电后会扣除所欠电量，供电企业会损失所欠电量的电费。
4 客户的“扣减金额”和“调整电量”如何区分
扣减金额一般是指抄表结算的用电客户每月实际使用电费和实际发生电费所用的电量乘以该户售电系统的协议电价的差额。扣减金额客户每月用电的情况下每月返一次，如果客户连续几个月没有购电，那么扣减金额会在下次购电时累加返还。
调整电量是指客户在换表后，上一块电表剩余的电量或所欠电量，在特殊情况下，因系统异常也会给客户做调整电量，因此也要注意在工作单中查询调整电量是否正确，客户买电后一定读卡查看购电次数是否正确。
5 复费率电表换表时易产生的问题
5.1 此表的电费结算方式是抄表结算，每月结算电费后的剩余金额则是抄表例日后的剩余电费，当客户销户退费时，以系统内的剩余金额为准，不能以客户使用的电能表剩余电量计算剩余金额，原因如下：
5.1.1 客户每月电费的平均电价变化幅度大，与协议电价比较后每月都有扣减电量，因此换表时应通过186系统实际剩余金额调整电量。
5.1.2 当电价发生政策性调整，或者其他原因时系统自动扣减因价差产生的扣减电量（金额）。
例如：2012年7月1日起，全国已开始执行居民阶梯电价，2012年7月1日至2012年12月31日，6个月第一阶梯电量是1080度：某用户7月1日至8月1日用电量为1214度，该户的电费为：0.52*1080+0.57*134=
561.6+76.38=637.98元
当客户在售电系统购电时，就会产生差价；
（0.57-0.52）*134=6.7元，此数值在售电界面显示-6.7元。客户写卡金额就会减少6.7元，这样就能保证供电公司收费系统剩余金额与电表剩余金额一致。
5.2 复费率电表在换表前电卡内有电量没输入电表，在电表更换后插入新电表，易造成错误的电量信息
因为在换表流程进行中会把剩余金额和电量作相应的调整，因此电表更换后必须到供电公司收费厅重新写卡，才能将卡插入新表中；否则如果新旧两块电表的倍率不同，插入新表中的电字数乘以倍率造成实际电量远远大于购电量。为了避免此类事情的发生，建议如下：①施工人员在换表后到收费厅写卡；②客户在换表后3日内到收费厅写卡。
6 如何能保证用电不中断
用电客户最关心的是如何保证不中断供电，经过综合分析总结出以下经验可供大家参考，一是客户要养成良好的用电习惯，二是提高收费员的业务素质。
6.1 客户要养成良好的用电习惯：
①在低于报警电量时，及时购电。
②在购电后应及时将电量输入电表，尽量不要在电表电量走完后再输入。
③在电卡内的电量输入电表时，要注意电表屏幕提示和电表示数。
以居民客户为例：单相量控表错误代码
IC01 认证失败 IC02 卡类型错
IC03 表号错 IC04 户号错
IC05 购电次数错 IC06 超期购电
IC07 返写数据失败 IC08 增加电量失败
在电卡故障无法输入电量时，应将电表示数或错误提示抄录一下，便于工作人员处理。
④一户持有多张同户名购电卡时，在购电前确认购电卡是否正确。
⑤购电票据应妥善保存，以便备查。提高收费人员的业务素质，以便在工作中能快速解答客户提出的问题。电卡表应用是新生事物，没有规程的规定，仅凭电表的使用说明书在实际用电过程中是不够的。因此每次遇到疑难问题，我们在解决完后都认真记录，总结经验，在每次的班务会上经过大家研讨，形成培训资料，在全员培训师活动中开展培训，每位收费员都要掌握处理此类问题的方法，才能保证客户出现电卡异常时以最快的速度办理，让客户满意而归。
解决好客户提出的疑难问题是我们服务窗口应尽的责任，提高客戶对用电知识的认识是我们义不容辞的义务，在工作当中不断学习、不断地创新，是我学习的最高目标，只有把客户的利益放在第一位，才能真正诠释“人民电业为人民”的服务宗旨。
作者简介：种子拢（1975-），女，河北衡水人，电力工程技术工程师，抄核收技师，就职于河北省衡水市供电公司营销部。
刘佳（1982-），女，河北衡水人，电力工程技术助理工程师，抄核收高级工，就职于河北省衡水市供电公司营销部。
张树柳（1977-），女，河北衡水人，电力工程技术助理工程师，抄核收高级工，就职于河北省衡水市供电公司营销部。