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［摘要］该文对西方组织信任修复的理论和实证研究成果进行了梳理，重点介绍了信任修复的双边模型、多层次模型、归因模型以及组织层面的信任修复模型，并对信任修复的实证研究成果和方法做出总结。该文强调被信方、情绪、情境在未来研究中的重要性。
［关键词］信任修复谈判机制归因实证研究
一、前言
信任是“在有风险的情势下，对他人的动机所持有的一种积极的、自信的期待状态”（Boon,Holmes,1991）。信任是人际关系的润滑剂，对工作组织的有效运转极其重要。但由于信任侵害的普遍存在，信任关系经常遭到破坏，甚至彻底瓦解。一般的观点认为，信任一旦被破坏就难以复原，但近来的相关研究结果表明，在一定的条件下，信任是可以修复的。
目前在组织行为学领域，信任的作用，信任的影响因素，初始信任的建立机制等都已得到了相对成熟的研究，对信任修复的探讨虽刚刚开始，但也取得了可喜的成果。值得强调的是，信任修复与初始信任建立虽表面起来有诸多相似，两者其实存在本质不同。具体来说由于侵害导致了信任方的顾忌和怀疑，信任修复可能要比初始信任建立更为困难。
二、理论概念
1.信任信念、信任意愿；信任侵犯；信任修复
为了研究的方便，通常将信任关系抽象为信任方和被信方的关系。信任关系是复杂多面的，大而言之，包括“信任信念”(trust beliefs) 和“信任意愿” (trust intentions)两部分。信任意愿，是指在有风险存在的情况下，一方愿意使自己处于易受另一方伤害的境况。信任信念，是指信任方对被信方信任特质（能力、正直、仁慈等）的感知。信任信念使信任方对被信方的动机和行为存在积极的期望，进而产生信任意愿，而当被信方的动机和行为违反了这种积极期望时，信任侵害就发生了。信任修复（trust repair）是在信任侵害发生之后，重建积极期望的过程。
2.信任修复的横向机制和纵向机制
Kim 等人(2009) 提出了信任修复的双边模型和多层次模型，分别阐释了信任修复的横向机制和纵向机制，其核心假设为：（1）信任侵害后被信方希望被看作是可信的；（2）信任侵害后信任方倾向于认为不应当再对被信方付出信任；（3）信任侵害后信任双方会试图消除彼此信念上的差异。
（1）信任修复谈判的横向机制
信任双方不同信念力量的较量会产生四种可能结果：信任修复，对抗、回避、不信任加强。可以看出，若要实现信任修复的结果，需要被信的信念力量强于信任方。（见图1）。
（2）信任修复谈判的纵向机制
Kim 等人还提出，信任修复可在不同的层级上实现（图2）。这些层级可用具有逻辑序列性的三个问题来引出：（1）被信方是无辜的还是有罪的？（2）如果被信方是有罪的，侵害行为应该归因于情境因素还是个人因素？（3）如果侵害行为至少部分地归因于个人因素，侵行为背后所对应的个人特质是可变的还是稳定的？在其他条件都等同的情况下，被信方更希望在更高的层次上修复信任，因为这样他可以最大限度地免除在信任侵害中所应负的责任；相反，在其他条件都等同的情况下，信任方更愿意在更低的层级上修复信任，因为低层级信任修复为他们在未来不受侵害提供了更多保证。
Kim等人的信任修复理论形象地还原了信任侵害发生后信任双方的信念博弈。其理论的贡献在于：（1）强调了信任侵犯发生后信任双方相互抗衡的信念和立场，这种抗衡是信任修复动态过程的源头和动力。（2）用两个模型形象地再现了信任修复过程中的横向和纵向机制，揭示了信任修复过程的动态性。其理论的不足和有待拓展处在于：（1）对信任修复过程的内在运作模式缺乏深入的探讨。（2）对于信任修复谈判的四种结果中的其他三种结果：对抗、回避、不信任加强如何向信任修复的结果转化没有进行进一步的阐述。
3.信任修复内部工作模式——反馈环和归因
Tomlinson& Mayer(2009)将归因引入到Mayer的“反馈环理论”（feedback loop）,揭示了信任修复过程的内部工作模式。（图3）。
从某种意义上来说，信任是一种风险决策。信任冒险后，人们会对其结果进行评估，以为今后的信任冒险行为提供参考。Mayer et al (1995) 用“反馈环”（feedback loop）来解释这一过程。具体来说，如果信任冒险的结果是积极的，信任会得到维持或加强；反之，如果是消极的，信任方会对被信方的能力、仁慈、正直进行重新评估，以更新信任。
Tomlinson &Mayer(2009)通过在反馈环中加入归因过程，对此进行了完善和补充。具体来说，信任冒险后，信任方会对结果的产生原因进行分析。当积极的结果可以归因为被信方的信任特质时（能力、正直、仁慈等），信任得到加强；而当消极结果的出现被归因为这些信任特质时，信任受到侵害，但当消极结果被归因为与被信方信任特质无关时候，信任关系不受影响。
4.组织的信任修复实践
组织层面的信任指的是员工对雇主、公司所抱有的积极期望。Gillespie &Dietz(2009)认为，现有的文献虽然为我们理解人际信任修复提供了不少助益，却不能很好地应用与实际组织层面的信任修复中去。为此，他们提出了组织层面的信任修复模型（图4），Gillespie &Dietz等的模型将信任修复分为操作性很强的4个阶段，对指导组织的信任修复实践很有意义。
三、实证研究现状
1.实证研究成果
目前信任修复的实证研究主要包括以下几个方面：
（1）对于不同信任修复策略的研究。例如：道歉，否认，许诺，赔偿，法律修补，人质置入等。然而，每一项研究都只集中研究一项或几项策略，对于不同的策略间的交互作用，以及如何去寻找未知的修复策略缺乏系统全面的解释。
（2）关于修复策略表征方式的研究
Lear等人(2010)的实证研究探讨了组织应如何重建消费者对其正直性的信任。他们的研究表明：否认+分析以及道歉+叙述都会产生修复效应。否认+分析会产生修复效应，是因为这种回应传达了组织无辜的信息；而道歉+叙述会产生修复效应，是因为信任方移情的介入。
（3）关于信任方个性心理特征对信任修复影响的研究
Desmet等人(2010)在研究中发现，特质性宽容程度较低的人，在侵害后不管是获得被信方自愿的还是被迫的赔偿，都倾向于不再向信任方付出信任。Molden,Finkel (2010)通过想象和现场实验的方法研究了信任方目标导向对信任修复的影响。发现，进取型目标导向的人信任修复的动机是想在信任关系中争取更多的利益，而回避型目标导向的人信任修复的动机是避免信任破裂所带来的既有利益的损失。
2.实证研究方法
在研究方法方面，信任修复的实证研究一般是采用实验室实验的方法，包括囚徒困境实验、信任游戏实验、情景（录像）实验、想象实验和自然实验等，研究者可根据实验目的选择不同方法或方法的组合。典型的信任游戏如下所示:
四、未来研究展望
⑴现有几乎所有信任修复相关文献都把注意力集中在了被信方可能采取的信任修复策略上，而把信任方摆在了被动的旁观者的位置上。未来的研究需要对信任方在信任修复过程中所使用的心理策略，以及被信方与信任方之间的相互作用作更深入的探究。
⑵情绪所具有的动机和组织作用会对信任修复进程产生促进或阻碍的影响。目前大部分实证研究的注意力主要集中在信任修复的认知过程上，而如何控制和调节信任侵犯后的负性情绪，会让我们对信任修复过程得出更全面的理解。
⑶信任修复会受到情境作用的影响，比如第三方的存在，信任双方关系的性质、组织文化、民族文化等。未来的研究需要在封闭的实验室研究的基础上作更多情境方面的突破。
参考文献：
[1]Boon, S. D. & Holmes, J. G. (1991). The dynamics of interpersonal trust: Resolving uncertainty in the face of risk. In R. A. Hinde & J. Groebel(Eds.), Cooperation and prosocial behavior (pp. 190-211). Cambridge, UK: Cambridge University Press
[2]Gillespie, N., & Dietz, G. 2009. Trust repair after an organization-level failure. Academy of Management Review, 34: 127–145
[3]Kim, P. H. Dirks, K. T., & Cooper, C. D. (2009). The repair of trust: a dynamic bilateral perspective and multilevel concatenation. Academy of Management Review.34 (3):401–422.
[4]Kim, P. H., Dirks, K. T., Cooper, C. D., & Ferrin, D. L. (2006). When more blame is better than less: The implications of internal vs. external attributions for the repair of trust after a competence- vs. integrity-based trust violation. Organizational Behavior and Human Decision Processes,99: 49–65
[5]Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. 1995. An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20: 709–734
[6]Tomlinson, E. C., &Mayer, R. C. (2009). The role of causal attribution in trust repair. Academy of Management Review. 2009, 34(1), 85–104. 103: 193–210
［关键词］信任修复谈判机制归因实证研究
一、前言
信任是“在有风险的情势下，对他人的动机所持有的一种积极的、自信的期待状态”（Boon,Holmes,1991）。信任是人际关系的润滑剂，对工作组织的有效运转极其重要。但由于信任侵害的普遍存在，信任关系经常遭到破坏，甚至彻底瓦解。一般的观点认为，信任一旦被破坏就难以复原，但近来的相关研究结果表明，在一定的条件下，信任是可以修复的。
目前在组织行为学领域，信任的作用，信任的影响因素，初始信任的建立机制等都已得到了相对成熟的研究，对信任修复的探讨虽刚刚开始，但也取得了可喜的成果。值得强调的是，信任修复与初始信任建立虽表面起来有诸多相似，两者其实存在本质不同。具体来说由于侵害导致了信任方的顾忌和怀疑，信任修复可能要比初始信任建立更为困难。
二、理论概念
1.信任信念、信任意愿；信任侵犯；信任修复
为了研究的方便，通常将信任关系抽象为信任方和被信方的关系。信任关系是复杂多面的，大而言之，包括“信任信念”(trust beliefs) 和“信任意愿” (trust intentions)两部分。信任意愿，是指在有风险存在的情况下，一方愿意使自己处于易受另一方伤害的境况。信任信念，是指信任方对被信方信任特质（能力、正直、仁慈等）的感知。信任信念使信任方对被信方的动机和行为存在积极的期望，进而产生信任意愿，而当被信方的动机和行为违反了这种积极期望时，信任侵害就发生了。信任修复（trust repair）是在信任侵害发生之后，重建积极期望的过程。
2.信任修复的横向机制和纵向机制
Kim 等人(2009) 提出了信任修复的双边模型和多层次模型，分别阐释了信任修复的横向机制和纵向机制，其核心假设为：（1）信任侵害后被信方希望被看作是可信的；（2）信任侵害后信任方倾向于认为不应当再对被信方付出信任；（3）信任侵害后信任双方会试图消除彼此信念上的差异。
（1）信任修复谈判的横向机制
信任双方不同信念力量的较量会产生四种可能结果：信任修复，对抗、回避、不信任加强。可以看出，若要实现信任修复的结果，需要被信的信念力量强于信任方。（见图1）。
（2）信任修复谈判的纵向机制
Kim 等人还提出，信任修复可在不同的层级上实现（图2）。这些层级可用具有逻辑序列性的三个问题来引出：（1）被信方是无辜的还是有罪的？（2）如果被信方是有罪的，侵害行为应该归因于情境因素还是个人因素？（3）如果侵害行为至少部分地归因于个人因素，侵行为背后所对应的个人特质是可变的还是稳定的？在其他条件都等同的情况下，被信方更希望在更高的层次上修复信任，因为这样他可以最大限度地免除在信任侵害中所应负的责任；相反，在其他条件都等同的情况下，信任方更愿意在更低的层级上修复信任，因为低层级信任修复为他们在未来不受侵害提供了更多保证。
Kim等人的信任修复理论形象地还原了信任侵害发生后信任双方的信念博弈。其理论的贡献在于：（1）强调了信任侵犯发生后信任双方相互抗衡的信念和立场，这种抗衡是信任修复动态过程的源头和动力。（2）用两个模型形象地再现了信任修复过程中的横向和纵向机制，揭示了信任修复过程的动态性。其理论的不足和有待拓展处在于：（1）对信任修复过程的内在运作模式缺乏深入的探讨。（2）对于信任修复谈判的四种结果中的其他三种结果：对抗、回避、不信任加强如何向信任修复的结果转化没有进行进一步的阐述。
3.信任修复内部工作模式——反馈环和归因
Tomlinson& Mayer(2009)将归因引入到Mayer的“反馈环理论”（feedback loop）,揭示了信任修复过程的内部工作模式。（图3）。
从某种意义上来说，信任是一种风险决策。信任冒险后，人们会对其结果进行评估，以为今后的信任冒险行为提供参考。Mayer et al (1995) 用“反馈环”（feedback loop）来解释这一过程。具体来说，如果信任冒险的结果是积极的，信任会得到维持或加强；反之，如果是消极的，信任方会对被信方的能力、仁慈、正直进行重新评估，以更新信任。
Tomlinson &Mayer(2009)通过在反馈环中加入归因过程，对此进行了完善和补充。具体来说，信任冒险后，信任方会对结果的产生原因进行分析。当积极的结果可以归因为被信方的信任特质时（能力、正直、仁慈等），信任得到加强；而当消极结果的出现被归因为这些信任特质时，信任受到侵害，但当消极结果被归因为与被信方信任特质无关时候，信任关系不受影响。
4.组织的信任修复实践
组织层面的信任指的是员工对雇主、公司所抱有的积极期望。Gillespie &Dietz(2009)认为，现有的文献虽然为我们理解人际信任修复提供了不少助益，却不能很好地应用与实际组织层面的信任修复中去。为此，他们提出了组织层面的信任修复模型（图4），Gillespie &Dietz等的模型将信任修复分为操作性很强的4个阶段，对指导组织的信任修复实践很有意义。
三、实证研究现状
1.实证研究成果
目前信任修复的实证研究主要包括以下几个方面：
（1）对于不同信任修复策略的研究。例如：道歉，否认，许诺，赔偿，法律修补，人质置入等。然而，每一项研究都只集中研究一项或几项策略，对于不同的策略间的交互作用，以及如何去寻找未知的修复策略缺乏系统全面的解释。
（2）关于修复策略表征方式的研究
Lear等人(2010)的实证研究探讨了组织应如何重建消费者对其正直性的信任。他们的研究表明：否认+分析以及道歉+叙述都会产生修复效应。否认+分析会产生修复效应，是因为这种回应传达了组织无辜的信息；而道歉+叙述会产生修复效应，是因为信任方移情的介入。
（3）关于信任方个性心理特征对信任修复影响的研究
Desmet等人(2010)在研究中发现，特质性宽容程度较低的人，在侵害后不管是获得被信方自愿的还是被迫的赔偿，都倾向于不再向信任方付出信任。Molden,Finkel (2010)通过想象和现场实验的方法研究了信任方目标导向对信任修复的影响。发现，进取型目标导向的人信任修复的动机是想在信任关系中争取更多的利益，而回避型目标导向的人信任修复的动机是避免信任破裂所带来的既有利益的损失。
2.实证研究方法
在研究方法方面，信任修复的实证研究一般是采用实验室实验的方法，包括囚徒困境实验、信任游戏实验、情景（录像）实验、想象实验和自然实验等，研究者可根据实验目的选择不同方法或方法的组合。典型的信任游戏如下所示:
四、未来研究展望
⑴现有几乎所有信任修复相关文献都把注意力集中在了被信方可能采取的信任修复策略上，而把信任方摆在了被动的旁观者的位置上。未来的研究需要对信任方在信任修复过程中所使用的心理策略，以及被信方与信任方之间的相互作用作更深入的探究。
⑵情绪所具有的动机和组织作用会对信任修复进程产生促进或阻碍的影响。目前大部分实证研究的注意力主要集中在信任修复的认知过程上，而如何控制和调节信任侵犯后的负性情绪，会让我们对信任修复过程得出更全面的理解。
⑶信任修复会受到情境作用的影响，比如第三方的存在，信任双方关系的性质、组织文化、民族文化等。未来的研究需要在封闭的实验室研究的基础上作更多情境方面的突破。
参考文献：
[1]Boon, S. D. & Holmes, J. G. (1991). The dynamics of interpersonal trust: Resolving uncertainty in the face of risk. In R. A. Hinde & J. Groebel(Eds.), Cooperation and prosocial behavior (pp. 190-211). Cambridge, UK: Cambridge University Press
[2]Gillespie, N., & Dietz, G. 2009. Trust repair after an organization-level failure. Academy of Management Review, 34: 127–145
[3]Kim, P. H. Dirks, K. T., & Cooper, C. D. (2009). The repair of trust: a dynamic bilateral perspective and multilevel concatenation. Academy of Management Review.34 (3):401–422.
[4]Kim, P. H., Dirks, K. T., Cooper, C. D., & Ferrin, D. L. (2006). When more blame is better than less: The implications of internal vs. external attributions for the repair of trust after a competence- vs. integrity-based trust violation. Organizational Behavior and Human Decision Processes,99: 49–65
[5]Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. 1995. An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20: 709–734
[6]Tomlinson, E. C., &Mayer, R. C. (2009). The role of causal attribution in trust repair. Academy of Management Review. 2009, 34(1), 85–104. 103: 193–210