论文部分内容阅读
【摘 要】近几年来，我国旅游业发展迅速，作为旅游业支柱之一的酒店业也得到了飞速的发展，其在促进国民经济的发展中也扮演着越来越重要的角色和作用。但是伴随着酒店业的飞速发展，酒店管理中的众多问题也日益凸显，员工满意度缺失的现象愈发严重。在此形势下，研究如何提高酒店员工的满意度与忠诚度、降低人才流失等问题已经成为国内外相关研究人员关注的焦点。本文以福州晋都戴斯国际酒店为调查案例，通过设计问卷和统计分析，深入调查分析了当前酒店管理在员工满意度方面存在的具体问题，最后提出提高员工满意度的具体措施，以期其为相关人员提供参考和借鉴。
【关键词】酒店；员工满意度；提升
引言
酒店员工是链接酒店管理者与顾客之间的媒介。酒店如何对待员工，员工就如何对待酒店的客户。员工对其工作满意与否，直接关系到酒店客户对其服务的满意程度。对员工工作的满意度进行调查就是要发现酒店在员工满意度方面存在的问题，并有针对性地采取措施予以解决。
一、酒店员工满意度概述
要研究酒店员工满意度相关问题，首先必须明确酒店满意度的相关概念及其主要影响因素。所谓员工满意，是和顾客满意相对而言的，员工满意度是指一个员工通过工作所得到的各种回报与其期望值相比后形成的感觉状态，若回报大于期望则感觉满意，若小于期望，则满意缺失。满意度主要包括其对工作内容、工作回报、工作环境、人际关系、领导管理等方面的满足程度。员工满意是一种主观鉴之于客观的活动，集中反映了员工的主观能动性对企业的综合影响。
二、酒店员工满意度相关问卷的设计与发放回收
本文在阅读相关文献的基础上，整理归纳影响酒店员工工作满意度的影响因素，结合当前星级酒店实际情况设计调查问卷。具体如下：
（一）问卷设计
调查问卷主要由两部分构成的，分别如下：
（1）相关自然问题设计
相关自然问题，主要包括性别、婚姻状况、年龄、教育程度、工作时间，主要为了了解不同自然特征员工在工作满意度上的差异。相关自然问题仅作为了解员工的一种方式，由于其具备普遍性，不将其列为满意度测评的主要因素。
（2）相关工作问题设计
笔者设计了工作内容、工作回报、工作环境、人际关系、领导管理五个项目共25个调查问题（即以下主要影响因素项），具体如下表：
表1 酒店员工满意度相关工作问题构成表
项目 主要影响因素
工作内容 具体岗位、工作任务、工作潜力、职业培训、工作成果
工作回报 公平性、工资待遇、相关福利、假期、奖金
工作环境 工作时间、相关设备、饮食条件、住宿条件、舒适度
人际关系 领导关系、同事关系、员工与顾客关系、信息共享、互助合作
领导管理 领导力、员工参与、晋升机会、工作考评、奖惩
问卷主要针对以上25个主要影响因素设计问题进行调查，每个影响因素对应一个调查问题。每个问题共5个备选项：“完全满意”、“基本满意”、“不确定”、“不满意”、“十分不满意”。若选择“完全满意”，则记为4分；“基本满意”记为3分；“不确定”记为2分；“不满意”记为1分，“十分不满意”记为0分。最后根据有效问卷在各问题的平均分推出酒店员工在主要影响因素上的具体满意度，从而推出酒店员工在单个项目的满意度情况并最终推出酒店总体满意度情况。
（二）问卷的发放与回收
笔者利用学生在福州晋都戴斯国际酒店实习的机会，动员学生共随机发放调查问卷150份，回收调查问卷134份，其中有效问卷共124份，有效回收率为82.7%，调查能较好的代表福州晋都戴斯国际酒店的员工实际情况。
三、当前酒店员工满意度缺失的调查分析
根据问卷构成，文章以下分别从自然情况与工作情况进行酒店员工满意度调查分析：
（一）不同自然情况员工满意度分析
图1 不同性别、婚姻状况、年龄员工满意度调查情况示意图
图2 不同学历、工作时间员工满意度调查情况示意图
（1）性别
从性别来看，男性员工的满意度低于女性员工。这是因为男性员工的工作期望值相比女性员工要稍高一些的缘故。
（2）年龄
从年龄来看，年轻员工满意度较低，老员工满意度较高，满意度随着年龄提高而逐步提高。
（3）婚姻状况
从婚姻状况来看，已婚员工满意度低于未婚员工，这主要是因为已婚员工承受着更大的家庭与社会责任。
（4）教育程度
从教育程度来看，教育程度不同的员工满意度相差不大，但是本科及以上高学历员工满意度较低，与其高学历所抱有的高期望有直接的关系。
（5）工作时间
从教育程度来看，工作时间愈短者满意度愈低，工作时间达2年以上的员工，其满意度接近70%。
（二）不同工作情况员工满意度分析
不同工作情况员工满意度分析如下表所示
表3 不同工作情况员工满意度调查情况表
工作项目 得分 影响因素 得分
工作内容 15.53 具体岗位 3.5052
工作任务 2.9532
工作潜力 3.1096
职业培训 3.0084
工作成果 2.9532
工作回报 11.472 公平性 2.4432
工资待遇 2.0252
相关福利 2.2396
假期 2.7324
奖金 2.032
工作环境 15.052 工作时间 3.1924 相关设备 2.9256
饮食条件 2.7232
住宿条件 3.0912
舒适度 3.1188
人际关系 17.186 领导关系 3.6616
同事关系 3.2108
员工与顾客关系 3.3028
信息共享 3.5512
互助合作 3.4592
领导管理 14.066 领导力 2.8244
员工参与 2.8796
晋升机会 2.7232
工作考评 2.7416
奖惩 2.898
总分 73.306
（1）总体分析
福州晋都戴斯国际酒店酒店员工的“总体工作满意度”均值为73.306，介于“不确定”和“基本满意”之间，处于中等水平。
（2）各影响因子分析
各级影响因子得分按照由小到大排序依次为：工作回报、领导管理、工作环境、工作内容、人际关系。如图所示：
图3 酒店员工满意度调查情况分析图
其中“工作回报”的得分最低，为11.472分，说明福州晋都戴斯国际酒店的员工在“工作回报”方面满意度较低，这也恰恰反映出了我国酒店行业的一般员工待遇情况较差的普遍特点。员工在“人际关系”方面满意度最高，为17.186，说明员工在酒店人际关系方面较好，领导与员工之间，同事之间以及顾客与员工之间相处比较融洽。
四、酒店员工满意度提升的具体途径
根据调查问卷结果分析可知：当前，员工满意度的提升问题已经成为摆在酒店管理者面前的一道共同难题。笔者认为，由于自然因素具有普遍性，文章通过以上自然因素的分析，提醒我们要更加关注男性员工、年轻型员工、已婚型员工的工作满意状态，及早发现问题，避免优秀员工流失。与自然问题相比，相关工作问题更具有可控性，因此提高酒店员工满意度要更加注意从工作问题的五个方面入手，具体如下：
（一）建立职位价值体系
酒店应该根据不同岗位对酒店的分工不同，对其进行相应的岗位价值评估，在酒店内部建立完整的职位价值层级，并根据职位价值层级进行职位的工作回报设计。此外，酒店应统筹考虑经济增长和通货膨胀因素，适时合理调整工资及奖金及其他福利。
（二）改善工作福利
酒店可参照目前其他旅游企业一些常用福利项目来留住需要的人才，譬如购房低息贷款、房租补贴等，也可增加一些金融性福利如持股计划、储蓄计划等作为激励员工的具体措施。
（三）优化工作环境
员工很大一部分的时间是在酒店中度过，酒店提供的生环境的好坏直接影响到员工生活品质的提高和个人综合素质的培养。随着酒店的经营日趋完善，员工也日趋稳定，在此情况下，酒店必须增添更多的设施来丰富员工生活，陶冶员工情操，以提高其工作与生活的满意度。
（四）创造良好的人际关系
酒店员工是一个完整的工作团队，团队中的个人因其背景、教育水平、性格特点等因素的不同，对工作职位职务的理解不尽相同。作为酒店管理者，应该关注领导与员工之间，员工之间以及顾客与员工之间的人际交流沟通，创造和谐共处的良好氛围。
（五）健全绩效加强领导
当前，酒店在员工考评中普遍采用的是领导考核制。相关领导的偏见或喜好以及和员工的私人关系的好坏等主观因素影响着绩效考评的客观公正。因此必须改革并完善相关绩效考核体制，对员工进行合理评价，才能最大限度地调动员工积极性，创造企业与员工的共赢。
五、小结
本文以福州晋都戴斯国际酒店为例，研究酒店员工满意度存在的问题及其提升策略，其研究结论不仅适用于福州晋都戴斯国际酒店本身，也同样适用于具有类似问题的星级酒店。由以上分析可得：员工满意度涉及到员工工作的各个方面，提高员工满意度是一项复杂的系统性工程，应从工作内容、工作回报、工作环境、人际关系、领导管理等方面分别采取措施逐步完善。
另外，本文的研究还有一定的缺陷，特别是在问卷设计方面，本文只是针对较为显性的问题进行归类、统计分析，而在实际管理中问题不仅于此，所以一些问题需要在以后的教学及实践中进一步深入进行研究。
参考文献
[1]田彩云，吴卫军.酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究[J].旅游学刊.2010.05.
[2]彭润华，张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].市场论坛.2011.08.
[3]罗茜.星级酒店员工满意度与忠诚度关系研究[D].西南财经大学.2011.10
[4]陈灵.高端酒店员工满意度研究[D].广州大学.2012.
[5]田荷梅，秦启文.浅述员工满意度的影响因素及其应用研究[J].商场现代化.2006，（10）：
274
[6]高志洋.IPA分析法在国内旅游研究领域的应用[J].考试周刊.2012.40.
[7]李映洲，戚艳伟.基于IPA方法的“兰洽会”参展商满意度研究[J].科技管理研究.2011.01.
作者简介：
陈珠芳（1973-），女，福建福州平潭人，讲师，硕士研究生。研究方向：区域旅游规划开发与管理，酒店管理。
【关键词】酒店；员工满意度；提升
引言
酒店员工是链接酒店管理者与顾客之间的媒介。酒店如何对待员工，员工就如何对待酒店的客户。员工对其工作满意与否，直接关系到酒店客户对其服务的满意程度。对员工工作的满意度进行调查就是要发现酒店在员工满意度方面存在的问题，并有针对性地采取措施予以解决。
一、酒店员工满意度概述
要研究酒店员工满意度相关问题，首先必须明确酒店满意度的相关概念及其主要影响因素。所谓员工满意，是和顾客满意相对而言的，员工满意度是指一个员工通过工作所得到的各种回报与其期望值相比后形成的感觉状态，若回报大于期望则感觉满意，若小于期望，则满意缺失。满意度主要包括其对工作内容、工作回报、工作环境、人际关系、领导管理等方面的满足程度。员工满意是一种主观鉴之于客观的活动，集中反映了员工的主观能动性对企业的综合影响。
二、酒店员工满意度相关问卷的设计与发放回收
本文在阅读相关文献的基础上，整理归纳影响酒店员工工作满意度的影响因素，结合当前星级酒店实际情况设计调查问卷。具体如下：
（一）问卷设计
调查问卷主要由两部分构成的，分别如下：
（1）相关自然问题设计
相关自然问题，主要包括性别、婚姻状况、年龄、教育程度、工作时间，主要为了了解不同自然特征员工在工作满意度上的差异。相关自然问题仅作为了解员工的一种方式，由于其具备普遍性，不将其列为满意度测评的主要因素。
（2）相关工作问题设计
笔者设计了工作内容、工作回报、工作环境、人际关系、领导管理五个项目共25个调查问题（即以下主要影响因素项），具体如下表：
表1 酒店员工满意度相关工作问题构成表
项目 主要影响因素
工作内容 具体岗位、工作任务、工作潜力、职业培训、工作成果
工作回报 公平性、工资待遇、相关福利、假期、奖金
工作环境 工作时间、相关设备、饮食条件、住宿条件、舒适度
人际关系 领导关系、同事关系、员工与顾客关系、信息共享、互助合作
领导管理 领导力、员工参与、晋升机会、工作考评、奖惩
问卷主要针对以上25个主要影响因素设计问题进行调查，每个影响因素对应一个调查问题。每个问题共5个备选项：“完全满意”、“基本满意”、“不确定”、“不满意”、“十分不满意”。若选择“完全满意”，则记为4分；“基本满意”记为3分；“不确定”记为2分；“不满意”记为1分，“十分不满意”记为0分。最后根据有效问卷在各问题的平均分推出酒店员工在主要影响因素上的具体满意度，从而推出酒店员工在单个项目的满意度情况并最终推出酒店总体满意度情况。
（二）问卷的发放与回收
笔者利用学生在福州晋都戴斯国际酒店实习的机会，动员学生共随机发放调查问卷150份，回收调查问卷134份，其中有效问卷共124份，有效回收率为82.7%，调查能较好的代表福州晋都戴斯国际酒店的员工实际情况。
三、当前酒店员工满意度缺失的调查分析
根据问卷构成，文章以下分别从自然情况与工作情况进行酒店员工满意度调查分析：
（一）不同自然情况员工满意度分析
图1 不同性别、婚姻状况、年龄员工满意度调查情况示意图
图2 不同学历、工作时间员工满意度调查情况示意图
（1）性别
从性别来看，男性员工的满意度低于女性员工。这是因为男性员工的工作期望值相比女性员工要稍高一些的缘故。
（2）年龄
从年龄来看，年轻员工满意度较低，老员工满意度较高，满意度随着年龄提高而逐步提高。
（3）婚姻状况
从婚姻状况来看，已婚员工满意度低于未婚员工，这主要是因为已婚员工承受着更大的家庭与社会责任。
（4）教育程度
从教育程度来看，教育程度不同的员工满意度相差不大，但是本科及以上高学历员工满意度较低，与其高学历所抱有的高期望有直接的关系。
（5）工作时间
从教育程度来看，工作时间愈短者满意度愈低，工作时间达2年以上的员工，其满意度接近70%。
（二）不同工作情况员工满意度分析
不同工作情况员工满意度分析如下表所示
表3 不同工作情况员工满意度调查情况表
工作项目 得分 影响因素 得分
工作内容 15.53 具体岗位 3.5052
工作任务 2.9532
工作潜力 3.1096
职业培训 3.0084
工作成果 2.9532
工作回报 11.472 公平性 2.4432
工资待遇 2.0252
相关福利 2.2396
假期 2.7324
奖金 2.032
工作环境 15.052 工作时间 3.1924 相关设备 2.9256
饮食条件 2.7232
住宿条件 3.0912
舒适度 3.1188
人际关系 17.186 领导关系 3.6616
同事关系 3.2108
员工与顾客关系 3.3028
信息共享 3.5512
互助合作 3.4592
领导管理 14.066 领导力 2.8244
员工参与 2.8796
晋升机会 2.7232
工作考评 2.7416
奖惩 2.898
总分 73.306
（1）总体分析
福州晋都戴斯国际酒店酒店员工的“总体工作满意度”均值为73.306，介于“不确定”和“基本满意”之间，处于中等水平。
（2）各影响因子分析
各级影响因子得分按照由小到大排序依次为：工作回报、领导管理、工作环境、工作内容、人际关系。如图所示：
图3 酒店员工满意度调查情况分析图
其中“工作回报”的得分最低，为11.472分，说明福州晋都戴斯国际酒店的员工在“工作回报”方面满意度较低，这也恰恰反映出了我国酒店行业的一般员工待遇情况较差的普遍特点。员工在“人际关系”方面满意度最高，为17.186，说明员工在酒店人际关系方面较好，领导与员工之间，同事之间以及顾客与员工之间相处比较融洽。
四、酒店员工满意度提升的具体途径
根据调查问卷结果分析可知：当前，员工满意度的提升问题已经成为摆在酒店管理者面前的一道共同难题。笔者认为，由于自然因素具有普遍性，文章通过以上自然因素的分析，提醒我们要更加关注男性员工、年轻型员工、已婚型员工的工作满意状态，及早发现问题，避免优秀员工流失。与自然问题相比，相关工作问题更具有可控性，因此提高酒店员工满意度要更加注意从工作问题的五个方面入手，具体如下：
（一）建立职位价值体系
酒店应该根据不同岗位对酒店的分工不同，对其进行相应的岗位价值评估，在酒店内部建立完整的职位价值层级，并根据职位价值层级进行职位的工作回报设计。此外，酒店应统筹考虑经济增长和通货膨胀因素，适时合理调整工资及奖金及其他福利。
（二）改善工作福利
酒店可参照目前其他旅游企业一些常用福利项目来留住需要的人才，譬如购房低息贷款、房租补贴等，也可增加一些金融性福利如持股计划、储蓄计划等作为激励员工的具体措施。
（三）优化工作环境
员工很大一部分的时间是在酒店中度过，酒店提供的生环境的好坏直接影响到员工生活品质的提高和个人综合素质的培养。随着酒店的经营日趋完善，员工也日趋稳定，在此情况下，酒店必须增添更多的设施来丰富员工生活，陶冶员工情操，以提高其工作与生活的满意度。
（四）创造良好的人际关系
酒店员工是一个完整的工作团队，团队中的个人因其背景、教育水平、性格特点等因素的不同，对工作职位职务的理解不尽相同。作为酒店管理者，应该关注领导与员工之间，员工之间以及顾客与员工之间的人际交流沟通，创造和谐共处的良好氛围。
（五）健全绩效加强领导
当前，酒店在员工考评中普遍采用的是领导考核制。相关领导的偏见或喜好以及和员工的私人关系的好坏等主观因素影响着绩效考评的客观公正。因此必须改革并完善相关绩效考核体制，对员工进行合理评价，才能最大限度地调动员工积极性，创造企业与员工的共赢。
五、小结
本文以福州晋都戴斯国际酒店为例，研究酒店员工满意度存在的问题及其提升策略，其研究结论不仅适用于福州晋都戴斯国际酒店本身，也同样适用于具有类似问题的星级酒店。由以上分析可得：员工满意度涉及到员工工作的各个方面，提高员工满意度是一项复杂的系统性工程，应从工作内容、工作回报、工作环境、人际关系、领导管理等方面分别采取措施逐步完善。
另外，本文的研究还有一定的缺陷，特别是在问卷设计方面，本文只是针对较为显性的问题进行归类、统计分析，而在实际管理中问题不仅于此，所以一些问题需要在以后的教学及实践中进一步深入进行研究。
参考文献
[1]田彩云，吴卫军.酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究[J].旅游学刊.2010.05.
[2]彭润华，张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].市场论坛.2011.08.
[3]罗茜.星级酒店员工满意度与忠诚度关系研究[D].西南财经大学.2011.10
[4]陈灵.高端酒店员工满意度研究[D].广州大学.2012.
[5]田荷梅，秦启文.浅述员工满意度的影响因素及其应用研究[J].商场现代化.2006，（10）：
274
[6]高志洋.IPA分析法在国内旅游研究领域的应用[J].考试周刊.2012.40.
[7]李映洲，戚艳伟.基于IPA方法的“兰洽会”参展商满意度研究[J].科技管理研究.2011.01.
作者简介：
陈珠芳（1973-），女，福建福州平潭人，讲师，硕士研究生。研究方向：区域旅游规划开发与管理，酒店管理。