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不久前,根据上海市工商行政管理局与香港公司注册处之间的工作交流机制,笔者带队赴港,学习与了解了香港公司注册处的工作状况与操作流程。
该注册处于1993年5月1日成为独立的政府部门,目前共有政府合约员工283名。雇用制员工56名。由于两地法律体系的差异,在注册审查方式与行政理念上有根本不同,但从我们学习和了解注册处过程中,深感香港社会的严谨规范、香港公务员的勤勉与热忱。
(一)勤奋的工作精神、创新热诚的工作态度
在注册处学习期间,我们的行程安排精确到分钟。一进注册处报到,行政助理便将行程安排密密麻麻的三张纸交予我们,从时间、地点、会谈内容到负责人员无不清晰明确。日程表是利用使用过的复印纸,可见其节约程度。每到下一项目开始之前一分钟,行政助理便会来到考察团员跟前示意、领路。每个环节负责人员的介绍基本上按日程表安排,内容具体详尽,加上考察团讨论与询问十分紧凑、有序。其严谨近乎刻板守时,其对待工作的敬业与热忱的态度令我们大为赞叹。
(二)高效的工作效率、科学合理的内部工作流程设计
2004至2005年度,递交香港注册处登记的文件总数为1624230份,每天平均6038份。香港注册官分为一级注册主任、二级注册主任和高级注册主任三级。以高级注册主任或二级注册主任为组长,各带2~3名一级注册主任和4~5名辅助人员组成注册组。整个注册处有60多名注册官。面对如此庞大的工作量,仅靠现有人手在法定期限内办结,且差错率极小,你不得不佩服其处理文件的速度与效率,以及科学合理的内部工作流程。
1.从受理大厅来看,大厅无座位,所有的办事人员只能站着办事,服务窗口依据人流量随时调节开启。办一个收件通常需2~3分钟,一旦出现10人以上的队伍,就立即开启关闭的窗口,直到受理完毕。这样既保证了工作人员的休息又方便了外来办事者。窗口工作人员受理收件后便迅速浏览和代码机扫描,从代码机上取出两份签注代码,一份交办事人员,一份粘贴表格,即告收件完成。
2.所收材料由助理人员扫描进入电脑系统,从下一个程序开始,全部从网上系统里审查文件,纸质文件不再流转。
3.电脑程序自动将文件分门别类传输到各部门。如有新公司注册文件1000份,新公司注册组共10名人员,电脑便自动各送100份文件进个人电脑,如遇相关人员公休,电脑便不会派送,以避免材料漏办现象。在处理文件时,电脑随时提示整个小组工作量共多少,已完成多少,你本人还有多少未完成,每个人的工作进程和整个团队的工作进度均一清二楚。
4.当工作人员发现文件有误时。当即书面拟制驳回的理由,并立即存盘转给下一个环节,由该环节人员进行认定。如发现前一环节存在错误,将返回前一环节审阅并同时注明理由,并将处理过程及情况转上一级注册官(或组长)。这样,可基本杜绝差错率的发生。
(三)良好的服务理念
香港注册处的理念是——受世界认同的卓越的公司注册处,为社会提供优质服务。事实也证明了这一点。
1.香港注册大厅不设座位,用标识绳维持秩序,每个办事人员均规规矩矩地排队等候,也无叫号系统,由保安人员引导。井然有序。为什么不设座位?因为香港注册处向社会公开承诺,任何办事对象的等候时间超过半小时以上可以投诉。考察团在大厅内也确实看到,前来办事的人员直接到窗口办事而无需等候。
2.接待时间全天候,午休吃饭分时段,保证窗口有人接待。特殊项目或者当事人需要仔细询问的项目,大厅设置面对面访谈式的接待桌,由专人办理。
3.公众查册服务以顾客至上。公众查册服务是香港注册处的重要功能之一,于2006年2月28日启用,客户可透过互联网查册中心使用电子查册,可以查阅公司名称、文件索引、影像纪录、董事索引、公司资料、取消资格令记录册、押记登记册等,运行至今查阅案总数已达260万次。通过互联网查阅资料非常便捷,但收费甚高,设立公众查册中心后,安排5~6名熟悉查册业务与电脑技术人员组成的服务小组,向查询人提供介绍、贴身示范与操作,使来访人满意而归。
(四)良好的政府公关意识
香港注册处作为独立的基金运作单位,一直坚持参加贸发局组织的中小企业国际市场推广日,向中外客商介绍政府服务。非常注重公民教育与政府形象推广,通过各种方式引导香港市民、企业、社会团体、商业机构自觉尊重知识产权。他们经常开展各类调查、座谈和宣传活动,善用大众传媒工具。良好的政府公关理念,运作一流的公关技巧,令我们获益颇多。
(五)科学并人性化的内部管理手段
香港注册处在公务员培训的独到之处,在于将企业管理理念延伸至公务员培训中,经常举办内容多元化的简介会和经验分享会,例如压力管理、工作表现管理、存档实务和生产服务技巧等等。在员工奖励与嘉许上也较富人性化,设置有工作表现奖——对每位员工的整体工作表现表示嘉许:最佳建议奖——对员工提出有助于提高效率和改善工作的建议表示嘉许:好人好事奖——对个别员工的模范行为和卓越表现表示嘉许:最佳服务奖——对个别部门或组别在指导服务方面的工作表现表示嘉许:模范柜台职员奖——对个别为客户提供优质服务的员工表示嘉许。
香港之行使我们获益良多。在综合配套改革试点的浦东,运用现代理念指导登记许可,将现代理念贯穿于我们工作实践之中,可以大大推进注册制度的改革创新。
(一)抓住注册官制度这根主线,不断改进与完善内部监督机制
注册官制度实施后,对材料的审查、复查和监督制度虽已建立,但还未能充分发挥作用。我们可否借鉴香港注册处严密合理的监督流程,对制度设计再做创新,从而堵住可能产生的漏洞,提高登记受理质量,更好地为企业和社会服务。
(二)充分运用现代化手段,不断提高窗口服务效率
通过考察感到,我们的金管工程与香港注册处的运作系统相比存在着不小的差距,我们应充分利用现代化手段,采取快速扫描方式,既可减少人为差错,也可为应对行政诉讼留下工作轨迹。还可减少人力成本,提高工作效率。
(三)加大宣传力度,打造创新高效优质廉洁的品牌形象
我们应在政府对外宣传推介上花大力气、下大功夫,塑造创新、高效、优质、廉洁的窗口形象。注册大厅规范建设,要着力在人性化服务措施上下功夫。通过大屏幕的演示、宣传资料的发放、图片展览、推介会等多种方式,例如滚动播出队列训练成果展示、新政策推介、服务理念、工商文化、CEPA实施情况介绍,使工商形象深入企业之心。
(四)加强信息的采集与整理,不断向社会提供丰富、准确的信息产品
注册窗口每天收集大量的信息,但缺乏疏理和整合。登记的一大功能是向社会提供信息服务。我们应在信息汇总、整理上下功夫,不断充实完善,向社会提供丰富准确信息产品。
(五)加强与涉外中介机构、相关政府部门的沟通联系,不断拓宽眼界
在与委托公证人协会的交流中,深深感到我们的法律法规信息、办事信息的传递还不够迅速畅通。沟通了解是成功的第一步。我们希望能够进一步拓展与涉外机构、相关政府部门的沟通联系,让更多的人走出去,这必定会对登记工作产生深刻的影响。
该注册处于1993年5月1日成为独立的政府部门,目前共有政府合约员工283名。雇用制员工56名。由于两地法律体系的差异,在注册审查方式与行政理念上有根本不同,但从我们学习和了解注册处过程中,深感香港社会的严谨规范、香港公务员的勤勉与热忱。
(一)勤奋的工作精神、创新热诚的工作态度
在注册处学习期间,我们的行程安排精确到分钟。一进注册处报到,行政助理便将行程安排密密麻麻的三张纸交予我们,从时间、地点、会谈内容到负责人员无不清晰明确。日程表是利用使用过的复印纸,可见其节约程度。每到下一项目开始之前一分钟,行政助理便会来到考察团员跟前示意、领路。每个环节负责人员的介绍基本上按日程表安排,内容具体详尽,加上考察团讨论与询问十分紧凑、有序。其严谨近乎刻板守时,其对待工作的敬业与热忱的态度令我们大为赞叹。
(二)高效的工作效率、科学合理的内部工作流程设计
2004至2005年度,递交香港注册处登记的文件总数为1624230份,每天平均6038份。香港注册官分为一级注册主任、二级注册主任和高级注册主任三级。以高级注册主任或二级注册主任为组长,各带2~3名一级注册主任和4~5名辅助人员组成注册组。整个注册处有60多名注册官。面对如此庞大的工作量,仅靠现有人手在法定期限内办结,且差错率极小,你不得不佩服其处理文件的速度与效率,以及科学合理的内部工作流程。
1.从受理大厅来看,大厅无座位,所有的办事人员只能站着办事,服务窗口依据人流量随时调节开启。办一个收件通常需2~3分钟,一旦出现10人以上的队伍,就立即开启关闭的窗口,直到受理完毕。这样既保证了工作人员的休息又方便了外来办事者。窗口工作人员受理收件后便迅速浏览和代码机扫描,从代码机上取出两份签注代码,一份交办事人员,一份粘贴表格,即告收件完成。
2.所收材料由助理人员扫描进入电脑系统,从下一个程序开始,全部从网上系统里审查文件,纸质文件不再流转。
3.电脑程序自动将文件分门别类传输到各部门。如有新公司注册文件1000份,新公司注册组共10名人员,电脑便自动各送100份文件进个人电脑,如遇相关人员公休,电脑便不会派送,以避免材料漏办现象。在处理文件时,电脑随时提示整个小组工作量共多少,已完成多少,你本人还有多少未完成,每个人的工作进程和整个团队的工作进度均一清二楚。
4.当工作人员发现文件有误时。当即书面拟制驳回的理由,并立即存盘转给下一个环节,由该环节人员进行认定。如发现前一环节存在错误,将返回前一环节审阅并同时注明理由,并将处理过程及情况转上一级注册官(或组长)。这样,可基本杜绝差错率的发生。
(三)良好的服务理念
香港注册处的理念是——受世界认同的卓越的公司注册处,为社会提供优质服务。事实也证明了这一点。
1.香港注册大厅不设座位,用标识绳维持秩序,每个办事人员均规规矩矩地排队等候,也无叫号系统,由保安人员引导。井然有序。为什么不设座位?因为香港注册处向社会公开承诺,任何办事对象的等候时间超过半小时以上可以投诉。考察团在大厅内也确实看到,前来办事的人员直接到窗口办事而无需等候。
2.接待时间全天候,午休吃饭分时段,保证窗口有人接待。特殊项目或者当事人需要仔细询问的项目,大厅设置面对面访谈式的接待桌,由专人办理。
3.公众查册服务以顾客至上。公众查册服务是香港注册处的重要功能之一,于2006年2月28日启用,客户可透过互联网查册中心使用电子查册,可以查阅公司名称、文件索引、影像纪录、董事索引、公司资料、取消资格令记录册、押记登记册等,运行至今查阅案总数已达260万次。通过互联网查阅资料非常便捷,但收费甚高,设立公众查册中心后,安排5~6名熟悉查册业务与电脑技术人员组成的服务小组,向查询人提供介绍、贴身示范与操作,使来访人满意而归。
(四)良好的政府公关意识
香港注册处作为独立的基金运作单位,一直坚持参加贸发局组织的中小企业国际市场推广日,向中外客商介绍政府服务。非常注重公民教育与政府形象推广,通过各种方式引导香港市民、企业、社会团体、商业机构自觉尊重知识产权。他们经常开展各类调查、座谈和宣传活动,善用大众传媒工具。良好的政府公关理念,运作一流的公关技巧,令我们获益颇多。
(五)科学并人性化的内部管理手段
香港注册处在公务员培训的独到之处,在于将企业管理理念延伸至公务员培训中,经常举办内容多元化的简介会和经验分享会,例如压力管理、工作表现管理、存档实务和生产服务技巧等等。在员工奖励与嘉许上也较富人性化,设置有工作表现奖——对每位员工的整体工作表现表示嘉许:最佳建议奖——对员工提出有助于提高效率和改善工作的建议表示嘉许:好人好事奖——对个别员工的模范行为和卓越表现表示嘉许:最佳服务奖——对个别部门或组别在指导服务方面的工作表现表示嘉许:模范柜台职员奖——对个别为客户提供优质服务的员工表示嘉许。
香港之行使我们获益良多。在综合配套改革试点的浦东,运用现代理念指导登记许可,将现代理念贯穿于我们工作实践之中,可以大大推进注册制度的改革创新。
(一)抓住注册官制度这根主线,不断改进与完善内部监督机制
注册官制度实施后,对材料的审查、复查和监督制度虽已建立,但还未能充分发挥作用。我们可否借鉴香港注册处严密合理的监督流程,对制度设计再做创新,从而堵住可能产生的漏洞,提高登记受理质量,更好地为企业和社会服务。
(二)充分运用现代化手段,不断提高窗口服务效率
通过考察感到,我们的金管工程与香港注册处的运作系统相比存在着不小的差距,我们应充分利用现代化手段,采取快速扫描方式,既可减少人为差错,也可为应对行政诉讼留下工作轨迹。还可减少人力成本,提高工作效率。
(三)加大宣传力度,打造创新高效优质廉洁的品牌形象
我们应在政府对外宣传推介上花大力气、下大功夫,塑造创新、高效、优质、廉洁的窗口形象。注册大厅规范建设,要着力在人性化服务措施上下功夫。通过大屏幕的演示、宣传资料的发放、图片展览、推介会等多种方式,例如滚动播出队列训练成果展示、新政策推介、服务理念、工商文化、CEPA实施情况介绍,使工商形象深入企业之心。
(四)加强信息的采集与整理,不断向社会提供丰富、准确的信息产品
注册窗口每天收集大量的信息,但缺乏疏理和整合。登记的一大功能是向社会提供信息服务。我们应在信息汇总、整理上下功夫,不断充实完善,向社会提供丰富准确信息产品。
(五)加强与涉外中介机构、相关政府部门的沟通联系,不断拓宽眼界
在与委托公证人协会的交流中,深深感到我们的法律法规信息、办事信息的传递还不够迅速畅通。沟通了解是成功的第一步。我们希望能够进一步拓展与涉外机构、相关政府部门的沟通联系,让更多的人走出去,这必定会对登记工作产生深刻的影响。