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从家电到食品、从交通到银行，全社会的企业正在遭遇着历练。值得庆幸的是，我们的电信企业还没有经历过那么多的磨难，但与此同时不幸的是，我们要在一片混沌中找寻出一条通向光明的道路。基础电信运营商终于赶在世纪之交前完成了“服务者”角色的回归，为众多的增值电信企业树立了榜样。面对政府正在为我们竭力打造的公平有序的竞争环境，面对从暴利到微利竞争时代的到来，我们移动信息服务业务的经营者到了该安静下来好好探讨一下如何让移动信息服务市场成长壮大起来及企业自身又如何能在这个市场中生存发展下去等问题的时候了。
姑且放下那些业务增长与经济增长的数据不谈，只想谈谈企业该如何围绕“服务”二字让自身增值。因为笔者认为，作为服务行业中的一员，如果把握住了服务的命脉，其他的一切都将会永到渠成。
本文所说的服务营销并不是一个狭义的营销概念，也不是单纯的指通过服务使更多的用户来点播、订制或浏览我们的信息，它贯穿了市场调研、产品开发、销售及售后服务等全部环节，强调通过取得顾客的满意来赢得新客户、留住老客户，以最终实现企业绩效的改进和企业的可持续性成长。这里所用到的理论依据也不是通常意义上的涵盖了产品、价格、渠道、促销的传统营销理论，而是添加进了人员管理、有形展示和服务过程这三个要素的服务营销理论。
恐怕所有的SP目前都体会到了这样一种市场现状：市场集中度较高，资质平平的中小SP很难有出头之日；业务种类呈现多元化，但盈利点比较集中；从无竞争快速发展到无序竞争，行业信誉度较差；产品的生命周期越来越短，且同质化严重；行业应用资源稀缺，业务合作成本上升；利润空间正在逐步下降……面对着甘尽苦来，笔者在这里针对如何把握市场需求及服务营销的七要素为SP们各支几招。
通过客户消费数据准确把握用户需求
电信行业的运营商有着一个得天独厚的资源，那就是拥有所有客户的联系方式及其消费的详细记录。客户定制或点播了什么产品，什么时候消费的，消费能力如何等等，这一系列关键数据都是真实而完整的，且不需要企业付出额外的成本便能掌握。通过对数据进行详细的分析，能够从中寻求出规律和共性，同时也能找出差异及个性。例如，通过这些数据可以分析出哪类产品、哪个时间段会带来较大的利润?哪些用户是活跃的?他们的消费模式、个人偏好是什么?甚至能通过点歌、聊天的对象得知哪些人是他们所关注的对象等等。上述分析所得出的结论可以作为产品开发和相关决策的依据，使企业更有针对性地为用户提供差异化服务。做一个有心的企业，可以从这里入手。
以用户需求为指导，合理搭配处于不同生命周期中的产品
闭门造车和跟风是目前多数SP产品开发中的通行做法。就眼前而言，卖方市场的时代已经一去不复返，各企业的竞争优势不尽相同，别人能赚到的钱你不一定也能赚到。从长远来看，就算是今天企业闭门造出的车真的有人坐了，别人赚到的钱你也一样赚到了，但是未来呢?每一天的运气都会这么好吗?所以，还是要有一个长期的规划，合理搭配处于不同生命周期中的产品，使得公司的整个业务丰满、流畅起来，也使得企业在成熟期产品中的稳定获利能应用到研发期和成长期的产品中去，做到资金上的合理周转。短信产品已处在了成熟期，彩信和WA?正处在成长期，通过短信业务插足于市场，通过WAP业务立足于末来3G市场的至高点，再着手开发一些较为高端的实用信息和行业应用，将会使企业攻守自如。
参考竞争对手定价，充分了解用户心理，以灵活取胜
参考竞争对手定价的目的是使公司对产品的定价不致偏离市场太远，但决不能因此就逐行就市。其实，除了市场上常用的、某些时段享受优惠的策略外，其他行业中所有的定价策略都可以借用到移动信息服务市场中来。对于订制类似产品可以在第一次订制时收取较低费用，甚至可以免费试用，这样能降低用户风险，使用户愿意尝试。当然这要求公司对自己的产品有足够的信心。此外，还可以进行产品捆绑或数量捆绑以增加销售量。针对正在流行的产品，公司可以实行比市场均价稍低的价格，给用户留下“同样的产品比其他公司更便宜”的印象，但事实上并不是每款产品的价格都偏低。
创新性地开发信息沟通载体，便民的同时也宣传了自己
多年来，SP与用户沟通惯用的短信群发，已被用户视为垃圾短信。形形色色的SP网站看着红红火火，但真正到了需要用户输入手机号码并点下确认按钮的那个瞬间，很少有人能不深思一下。利用各种媒体如报纸、广播来宣传业务的公司，在花了大笔广告费之后，有几个能达到脑白金的效果呢?为什么不能学习学习雀巢，让一把把遮阳伞在大街小巷的每一个角落传递着自己的信息。创新性地开发信息沟通载体可以让SP达到事半功倍的宣传效果。例如针对高校学生群体，可以考虑赞助学校一些公益设施，也可以考虑为学校门外的大牌档做个招牌，提供一批免费的餐巾纸和菜盘等。
通过举办活动来取得用户的关注并唤起需求
举办活动原本是促销中的常用手段，但对于移动信息服务市场而言，很少有公司通过举办活动来赢得市场。其实，举办活动成本并不一定很高，比如，欲开发老年市场的企业，考虑到老年群体有较多的时间，也有交流的愿望，对于免费的活动很有热情参加，于是可以选择密集的住宅区，以关爱老年人为主题，在小区内为老人举办医疗保健、隔代培养等讲座，参加的人员可以免费试用针对老年人开发的某些短信产品。该活动虽然不能使企业在短期内得到利润的回报，但企业将会受益于参加者的为其所作的大力宣传，不仅在同龄群体中还会对家庭中其他年龄层的成员构成一定的影响。
把对客户的开发和管理作为企业人员管理的一部分
服务的一大特征就是服务提供者与用户的紧密结合，双方必须在良性互动下才能使服务顺利进行，因此把用户作为企业的人力资源之一进行有效管理是非常必要的，这是绝大多数SP都忽略了的一点。“通过指导和帮助来提高用户的参与能力，并使用户从参与中受益”是增强用户黏粘性的有效手段。鼓励用户自制彩铃就是很好的一例。有的公司已研发出了客户端软件，能够使用户更简便地制作铃声或图片，放大了彩铃的个性化特点。通过帮助商业用户将回铃音设置成自己的广告或宣传语，还能直接或间接地帮助用户扩大其市场宣传力度。
创造信息服务的有形展示
服务的不可触摸性使得它必须借助一系列的有形展示才能向用户传递相关信息，用户也会据此对服务的质量做出评价。移动信息服务业务永远也无法像蒙牛的酸酸乳一样在各大超市摆满了堆头，SP们只有在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示，才能更有效地传递自己的产品信息及文化气息。线下的QQ文具就是一种实用的有形展示，展示着企业健康、快乐的氛围。企业的每一次客户活动，每一条宣传语，每一份画册，甚至logo中的每一笔色彩，都将使企业的服务变得可感、可知、可圈、可点。但是企业一定要牢记，务必确保这些有形实物所载名或暗示的承诺在服务中能够得以兑现。
在服务的全过程中尽量为用户减负
公司应认真分析与用户的接触点，并在每一个接触点上尽量为用户减轻负担。不得不承认，与打个电话就能把价值仅8元的盒饭免费送货上门的利华快餐相比，sP在便民方面做得实在是太差了，用户在获取和使用服务时不简洁、不直观，象在做着一道道的智力题。为此，公司应力争减少用户在购买、传递和消费过程中所耗费的时间，把获取服务过程中用户不愿意承受的脑体支出和心里压力减少到最低限度。当年，金汉王就是因为免去了用户录入上网密码这一简单环节，而使95700成为北京网民的最爱。我们的SP就不能从中受到些许的启发吗?
正所谓是冷暖自知，当SP们为市场、为用户付出了太多的代价而无从迅速取得回报的时候，请一定要坚持！因为理解会是相互的，关爱会是相互的!
编辑／张 君
姑且放下那些业务增长与经济增长的数据不谈，只想谈谈企业该如何围绕“服务”二字让自身增值。因为笔者认为，作为服务行业中的一员，如果把握住了服务的命脉，其他的一切都将会永到渠成。
本文所说的服务营销并不是一个狭义的营销概念，也不是单纯的指通过服务使更多的用户来点播、订制或浏览我们的信息，它贯穿了市场调研、产品开发、销售及售后服务等全部环节，强调通过取得顾客的满意来赢得新客户、留住老客户，以最终实现企业绩效的改进和企业的可持续性成长。这里所用到的理论依据也不是通常意义上的涵盖了产品、价格、渠道、促销的传统营销理论，而是添加进了人员管理、有形展示和服务过程这三个要素的服务营销理论。
恐怕所有的SP目前都体会到了这样一种市场现状：市场集中度较高，资质平平的中小SP很难有出头之日；业务种类呈现多元化，但盈利点比较集中；从无竞争快速发展到无序竞争，行业信誉度较差；产品的生命周期越来越短，且同质化严重；行业应用资源稀缺，业务合作成本上升；利润空间正在逐步下降……面对着甘尽苦来，笔者在这里针对如何把握市场需求及服务营销的七要素为SP们各支几招。
通过客户消费数据准确把握用户需求
电信行业的运营商有着一个得天独厚的资源，那就是拥有所有客户的联系方式及其消费的详细记录。客户定制或点播了什么产品，什么时候消费的，消费能力如何等等，这一系列关键数据都是真实而完整的，且不需要企业付出额外的成本便能掌握。通过对数据进行详细的分析，能够从中寻求出规律和共性，同时也能找出差异及个性。例如，通过这些数据可以分析出哪类产品、哪个时间段会带来较大的利润?哪些用户是活跃的?他们的消费模式、个人偏好是什么?甚至能通过点歌、聊天的对象得知哪些人是他们所关注的对象等等。上述分析所得出的结论可以作为产品开发和相关决策的依据，使企业更有针对性地为用户提供差异化服务。做一个有心的企业，可以从这里入手。
以用户需求为指导，合理搭配处于不同生命周期中的产品
闭门造车和跟风是目前多数SP产品开发中的通行做法。就眼前而言，卖方市场的时代已经一去不复返，各企业的竞争优势不尽相同，别人能赚到的钱你不一定也能赚到。从长远来看，就算是今天企业闭门造出的车真的有人坐了，别人赚到的钱你也一样赚到了，但是未来呢?每一天的运气都会这么好吗?所以，还是要有一个长期的规划，合理搭配处于不同生命周期中的产品，使得公司的整个业务丰满、流畅起来，也使得企业在成熟期产品中的稳定获利能应用到研发期和成长期的产品中去，做到资金上的合理周转。短信产品已处在了成熟期，彩信和WA?正处在成长期，通过短信业务插足于市场，通过WAP业务立足于末来3G市场的至高点，再着手开发一些较为高端的实用信息和行业应用，将会使企业攻守自如。
参考竞争对手定价，充分了解用户心理，以灵活取胜
参考竞争对手定价的目的是使公司对产品的定价不致偏离市场太远，但决不能因此就逐行就市。其实，除了市场上常用的、某些时段享受优惠的策略外，其他行业中所有的定价策略都可以借用到移动信息服务市场中来。对于订制类似产品可以在第一次订制时收取较低费用，甚至可以免费试用，这样能降低用户风险，使用户愿意尝试。当然这要求公司对自己的产品有足够的信心。此外，还可以进行产品捆绑或数量捆绑以增加销售量。针对正在流行的产品，公司可以实行比市场均价稍低的价格，给用户留下“同样的产品比其他公司更便宜”的印象，但事实上并不是每款产品的价格都偏低。
创新性地开发信息沟通载体，便民的同时也宣传了自己
多年来，SP与用户沟通惯用的短信群发，已被用户视为垃圾短信。形形色色的SP网站看着红红火火，但真正到了需要用户输入手机号码并点下确认按钮的那个瞬间，很少有人能不深思一下。利用各种媒体如报纸、广播来宣传业务的公司，在花了大笔广告费之后，有几个能达到脑白金的效果呢?为什么不能学习学习雀巢，让一把把遮阳伞在大街小巷的每一个角落传递着自己的信息。创新性地开发信息沟通载体可以让SP达到事半功倍的宣传效果。例如针对高校学生群体，可以考虑赞助学校一些公益设施，也可以考虑为学校门外的大牌档做个招牌，提供一批免费的餐巾纸和菜盘等。
通过举办活动来取得用户的关注并唤起需求
举办活动原本是促销中的常用手段，但对于移动信息服务市场而言，很少有公司通过举办活动来赢得市场。其实，举办活动成本并不一定很高，比如，欲开发老年市场的企业，考虑到老年群体有较多的时间，也有交流的愿望，对于免费的活动很有热情参加，于是可以选择密集的住宅区，以关爱老年人为主题，在小区内为老人举办医疗保健、隔代培养等讲座，参加的人员可以免费试用针对老年人开发的某些短信产品。该活动虽然不能使企业在短期内得到利润的回报，但企业将会受益于参加者的为其所作的大力宣传，不仅在同龄群体中还会对家庭中其他年龄层的成员构成一定的影响。
把对客户的开发和管理作为企业人员管理的一部分
服务的一大特征就是服务提供者与用户的紧密结合，双方必须在良性互动下才能使服务顺利进行，因此把用户作为企业的人力资源之一进行有效管理是非常必要的，这是绝大多数SP都忽略了的一点。“通过指导和帮助来提高用户的参与能力，并使用户从参与中受益”是增强用户黏粘性的有效手段。鼓励用户自制彩铃就是很好的一例。有的公司已研发出了客户端软件，能够使用户更简便地制作铃声或图片，放大了彩铃的个性化特点。通过帮助商业用户将回铃音设置成自己的广告或宣传语，还能直接或间接地帮助用户扩大其市场宣传力度。
创造信息服务的有形展示
服务的不可触摸性使得它必须借助一系列的有形展示才能向用户传递相关信息，用户也会据此对服务的质量做出评价。移动信息服务业务永远也无法像蒙牛的酸酸乳一样在各大超市摆满了堆头，SP们只有在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示，才能更有效地传递自己的产品信息及文化气息。线下的QQ文具就是一种实用的有形展示，展示着企业健康、快乐的氛围。企业的每一次客户活动，每一条宣传语，每一份画册，甚至logo中的每一笔色彩，都将使企业的服务变得可感、可知、可圈、可点。但是企业一定要牢记，务必确保这些有形实物所载名或暗示的承诺在服务中能够得以兑现。
在服务的全过程中尽量为用户减负
公司应认真分析与用户的接触点，并在每一个接触点上尽量为用户减轻负担。不得不承认，与打个电话就能把价值仅8元的盒饭免费送货上门的利华快餐相比，sP在便民方面做得实在是太差了，用户在获取和使用服务时不简洁、不直观，象在做着一道道的智力题。为此，公司应力争减少用户在购买、传递和消费过程中所耗费的时间，把获取服务过程中用户不愿意承受的脑体支出和心里压力减少到最低限度。当年，金汉王就是因为免去了用户录入上网密码这一简单环节，而使95700成为北京网民的最爱。我们的SP就不能从中受到些许的启发吗?
正所谓是冷暖自知，当SP们为市场、为用户付出了太多的代价而无从迅速取得回报的时候，请一定要坚持！因为理解会是相互的，关爱会是相互的!
编辑／张 君