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【摘 要】概述了优质护理实施以来在患者满意度、护士自身满意度及病历文书方面取得的成效，同时分析了当前优质护理实施的难点和误区，阐述了优质护理实施的必要性。
【关键词】优质护理；效果；满意度；研究现状
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0377—02
优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化，全面化，专业化的无缝隙优化服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[1]优质护理把时间还给了护士，把护士还给了病人。这样，患者满意度，护士自身满意度以及护理病历质量都大有提高，本文将从优质护理在患者满意度与护士自身满意度及护理病历质量三方面取得的成效进行综述。
1 患者满意度提高
优质护理服务的内涵是指出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，以人为本，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表，执行规范操作达到工作标准[2]。病人对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对护理管理者来说，住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[3]故患者满意度的是否提高是反映优质护理实施成败的关键。优质护理实施以来，病人满意度明显提高，特别是在基础护理质量、健康教育质量，护患关系上有明显提高。
1.1基础护理质量提高 基础护理质量得到提高主要表现在对患者的病情观察更加仔细，患者的生活护理质量得到提高；护理并发症减少。石小平[4]对两组病人（对照最按主班-治疗班-护理班-辅助班模式，给予常规基础护理、心里护理。观察组采取护士责任包干模式，给予全方位的整体护理）的研究显示，观察组病人对护理质量（疾病与康复指导、病情观察、药物等检查指导操作技术）及护理服务满意度明显高于对照组。郑凯兰[5]研究显示：实施优质护理服务后，患者使用呼叫铃时护士到达床边时间明显缩短；护士对协助卧床病人翻身护理、大小便护理、床上浴、床上洗头方面的效果有显著差异。吴爱华[6]在“开展’优质护理示范工程’的实践及效果”的研究中显示：优质护理服务通过制定基础护理工作流程；制定自理能力评估表；改变排班模式，增加人力；切实做好床头交接班等措施，促进了基础护理质量的全面提高，大大减少了护理并发症的发生。孙海霞等[7]的研究显示优质护理通过扁平化管理‘动态排班’实现病人分配到人，人人管床责任组长总负责所管小组病人及危重病人，低年资护士在高年资护士的指导下工作的护理模式，护理不良事件和护患纠纷的发生率明显降低。这与陈娅丽[8]的人研究结果事一致的。
2 护士自身满意度
护理工作护士是主体，其质量的高低在很大程度上取决于护士对工作的满意程度。研究显示“护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题[14]。而在优质护理服务实施后，住院病人对护士工作的满意度已整体提高。主要表现在排班模式和工作方式的改革；自身价值的提高以及工资薪酬的改善。
2.1 排班模式和工作方式的改革提高了护士对工作的满意度。实施优质护理后，开展弹性排班，改革护理工作模式，采用了APN排班模式，取消了治療班、护理班，实行责任制分工方式。APN排班模式提高了护理工作的连续性，护士自身对排班时间的安排满意度显著提升，充分调动了护士的积极性，得到事半功倍的效果。陈丽霞[15]采用问卷调查的方式对湘潭市中心医院开展优质护理服务前后的调查结果显示护士在排班、被认可和表扬、工作与家庭之间平衡的满意度明显提高。
3 病历文书质量得到提高
优质护理实施后，对护理文书书写进行了多方面的改革举措，简化文书书写内容，实行表格式护理记录，有效的减少了护士书写时间，同时也提高了文书书写质量。其次是病历质量直接与绩效考核挂钩，有效的督促了病历质量的水平。徐彬[21]等人的研究结果显示，实施优质护理后，护理文书的质量的合格率由未实行前的95.65%提高到了99.81%，且差异具有统计学意义。
优质护理实施的难点与误区
优质护理实施后，在许多方面都取得了很大成效，但有些地区，有些管理者对优质护理还存在一些误区，比如把优质护理等同于生活护理.这要求我们要提高认识，让护士理解优质护理服务的内涵，了解优质护理服务不等同于给病人洗头，洗足，而是专科护理+生活护理+沟通及心理护理，优质护理要求我们通过与病人的良好沟通，了解病人情况，及时解决病人的需要，全方位的为病人提供高质量的护理服务。其次优质护理实施过程中也有一定的难点。如在现阶段护士比例暂不能满足临床需求；后勤、医技保障体系未紧跟其上、绩效考核制度还不完善等等都给优质护理的实施带来一定困难。我们一定要统一认识，转变观念，营造创优氛围；确保护理质量的安全，科学合理调配人力资源，切实做好扁平化管理。
总之，优质护理通过实行护士的分层次扁平化管理，改革排班模式，建立绩效考核机制，完善激励与监督机制，并通过医院完善临床支持系统，建立长效补偿机制等多举并措，优质护理取得了良好的成效，优质护理长久持续的开展已经势在必行。但优质护理还处于一个初级阶段，还存在许多难点和误区，需通过不断的改革创新来促进优质护理服务的开展。
参考文献：
[1] 郭燕红.落实公立医院任务，全面推进优质护理服务（全国“优质护理服务示范工程”培训教材）[M].北京：人民卫生出版社，2010：1-3.
[2] 温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：130-131.
[3] 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2011，36（9）：69.
[4] 石小平.开展“优质护理服务示范病房”活动的实践及效果[J].全科护理，2012，10（3）：656-657.
[5] 郑凯兰，张江平，于翠香开展优质护理服务前后护理满意度调查分析[J].现代中西医结合杂志，2011，20（32）：4141-4142
[6] 吴爱华 开展“优质护理示范工程”的实践及效果[J].全科护理，2012，10（2）：354-355
[7] 孙海霞，朱小翠，殷美. 关于“创建优质护理服务示范病区，提高住院病人满意度”的调查分析[J]. 护理实践与研究，2012，9（3）：141-142
【关键词】优质护理；效果；满意度；研究现状
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0377—02
优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化，全面化，专业化的无缝隙优化服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[1]优质护理把时间还给了护士，把护士还给了病人。这样，患者满意度，护士自身满意度以及护理病历质量都大有提高，本文将从优质护理在患者满意度与护士自身满意度及护理病历质量三方面取得的成效进行综述。
1 患者满意度提高
优质护理服务的内涵是指出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，以人为本，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表，执行规范操作达到工作标准[2]。病人对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对护理管理者来说，住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[3]故患者满意度的是否提高是反映优质护理实施成败的关键。优质护理实施以来，病人满意度明显提高，特别是在基础护理质量、健康教育质量，护患关系上有明显提高。
1.1基础护理质量提高 基础护理质量得到提高主要表现在对患者的病情观察更加仔细，患者的生活护理质量得到提高；护理并发症减少。石小平[4]对两组病人（对照最按主班-治疗班-护理班-辅助班模式，给予常规基础护理、心里护理。观察组采取护士责任包干模式，给予全方位的整体护理）的研究显示，观察组病人对护理质量（疾病与康复指导、病情观察、药物等检查指导操作技术）及护理服务满意度明显高于对照组。郑凯兰[5]研究显示：实施优质护理服务后，患者使用呼叫铃时护士到达床边时间明显缩短；护士对协助卧床病人翻身护理、大小便护理、床上浴、床上洗头方面的效果有显著差异。吴爱华[6]在“开展’优质护理示范工程’的实践及效果”的研究中显示：优质护理服务通过制定基础护理工作流程；制定自理能力评估表；改变排班模式，增加人力；切实做好床头交接班等措施，促进了基础护理质量的全面提高，大大减少了护理并发症的发生。孙海霞等[7]的研究显示优质护理通过扁平化管理‘动态排班’实现病人分配到人，人人管床责任组长总负责所管小组病人及危重病人，低年资护士在高年资护士的指导下工作的护理模式，护理不良事件和护患纠纷的发生率明显降低。这与陈娅丽[8]的人研究结果事一致的。
2 护士自身满意度
护理工作护士是主体，其质量的高低在很大程度上取决于护士对工作的满意程度。研究显示“护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题[14]。而在优质护理服务实施后，住院病人对护士工作的满意度已整体提高。主要表现在排班模式和工作方式的改革；自身价值的提高以及工资薪酬的改善。
2.1 排班模式和工作方式的改革提高了护士对工作的满意度。实施优质护理后，开展弹性排班，改革护理工作模式，采用了APN排班模式，取消了治療班、护理班，实行责任制分工方式。APN排班模式提高了护理工作的连续性，护士自身对排班时间的安排满意度显著提升，充分调动了护士的积极性，得到事半功倍的效果。陈丽霞[15]采用问卷调查的方式对湘潭市中心医院开展优质护理服务前后的调查结果显示护士在排班、被认可和表扬、工作与家庭之间平衡的满意度明显提高。
3 病历文书质量得到提高
优质护理实施后，对护理文书书写进行了多方面的改革举措，简化文书书写内容，实行表格式护理记录，有效的减少了护士书写时间，同时也提高了文书书写质量。其次是病历质量直接与绩效考核挂钩，有效的督促了病历质量的水平。徐彬[21]等人的研究结果显示，实施优质护理后，护理文书的质量的合格率由未实行前的95.65%提高到了99.81%，且差异具有统计学意义。
优质护理实施的难点与误区
优质护理实施后，在许多方面都取得了很大成效，但有些地区，有些管理者对优质护理还存在一些误区，比如把优质护理等同于生活护理.这要求我们要提高认识，让护士理解优质护理服务的内涵，了解优质护理服务不等同于给病人洗头，洗足，而是专科护理+生活护理+沟通及心理护理，优质护理要求我们通过与病人的良好沟通，了解病人情况，及时解决病人的需要，全方位的为病人提供高质量的护理服务。其次优质护理实施过程中也有一定的难点。如在现阶段护士比例暂不能满足临床需求；后勤、医技保障体系未紧跟其上、绩效考核制度还不完善等等都给优质护理的实施带来一定困难。我们一定要统一认识，转变观念，营造创优氛围；确保护理质量的安全，科学合理调配人力资源，切实做好扁平化管理。
总之，优质护理通过实行护士的分层次扁平化管理，改革排班模式，建立绩效考核机制，完善激励与监督机制，并通过医院完善临床支持系统，建立长效补偿机制等多举并措，优质护理取得了良好的成效，优质护理长久持续的开展已经势在必行。但优质护理还处于一个初级阶段，还存在许多难点和误区，需通过不断的改革创新来促进优质护理服务的开展。
参考文献：
[1] 郭燕红.落实公立医院任务，全面推进优质护理服务（全国“优质护理服务示范工程”培训教材）[M].北京：人民卫生出版社，2010：1-3.
[2] 温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006，15（2）：130-131.
[3] 陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2011，36（9）：69.
[4] 石小平.开展“优质护理服务示范病房”活动的实践及效果[J].全科护理，2012，10（3）：656-657.
[5] 郑凯兰，张江平，于翠香开展优质护理服务前后护理满意度调查分析[J].现代中西医结合杂志，2011，20（32）：4141-4142
[6] 吴爱华 开展“优质护理示范工程”的实践及效果[J].全科护理，2012，10（2）：354-355
[7] 孙海霞，朱小翠，殷美. 关于“创建优质护理服务示范病区，提高住院病人满意度”的调查分析[J]. 护理实践与研究，2012，9（3）：141-142