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前日，一向工作认真负责的小班班主任李老师满腹委屈地来到我的办公室向我诉苦。原来，李老师班上有个孩子入园适应情况不是很好，为了让家长放心，帮助孩子尽快适应新环境，李老师不厌其烦地多次与家长沟通。但就在前几天，孩子在幼儿园不小心磕到，手臂上留下了一条红印。偏偏当天下午李老师被委派负责一个排练节目，没有及时将孩子的情况告知其家长。结果，幼儿家长第二天就当面指责李老师，还扬言要找园长投诉。李老师十分委屈，感觉很不被理解。所以，他希望在家长来投诉前能找到解决的办法。
一、推己及人，及时安抚对方的情绪
和幼儿相处，需要老师设身处地去理解和接纳孩子的行为，主动揣测其行为背后的动机。但当老师和成人相处时，却很难做到理解和接纳。李老师觉得委屈，是因为他觉得别人理所应当懂得换位思考，却忽略了每一个行为背后都存在着个性化的心理诉求。沟通往往因人而异，很多时候，因为家长无法接受老师设定的沟通模式而无法进一步交流，甚至出现“言不由衷，话里有话”的现象。
当家长因为孩子在园受伤没有得到及时照顾而情绪激动、满腔愤怒，表达出追根究底的强烈要求时，李老师本能地心生抗拒，觉得自己不被信任，想立即澄清事实，分出对与错。然而，李老师没有意识到的是，面对家长的投诉，我们首先应该做的不是分出谁是谁非，而是安抚家长激动的情绪。因为，对家长而言，在焦虑情绪得不到回应和安抚的前提下，老师的解释就是一种“狡辩”。如果不能做到第一时间安抚好家长的情绪，沟通的结果往往是小事变大事，矛盾升级，愈演愈烈。
二、巧妙支招，注重沟通的有效性
应对冲突的能力是教师应当具备的专业素养之一。冲突并不是危机，也有可能是转机和契机。转变观念后，我和李老师商量，拟定了和家长沟通的方法以及解决问题的办法。
（一）耐心倾听，诚恳接纳对方感受
主动寻求交流的机会，在和家长见面时，保持微笑、全神贯注，平静地看着家长的眼睛，用诚恳的态度暗示对方：我已经准备好倾听你的意见了，请讲！谈话过程中，伺机而动，做出适当的解释。比如：“昨天因为临时被安排去排练，所以没在现场，也来不及和您沟通孩子受伤的事情，让您担心了。”
倾听的过程中，无论家长的抱怨多么不合理，家长本人有多么不通情达理，其态度和声调多么嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性语言，李老师都要沉住气，调整心态，继续认真倾听，必要时做好笔记。适当回应家长的话，比如微微点头，显示出教师的素质与教养。如果家长在抱怨的过程中没有要求老师做出解释，或要求老师做出解释后却没有停顿，而是继续往下说。那么，李老师应该做的就是接着倾听，不做任何解释，不打断家长的话。即便家长停下来要求李老师做出解释，李老师也要以当时人不在现场，真实情况不清楚为由委婉地拒绝解释。要知道，对一个情绪焦虑的家长来说，最大的心理诉求并不是知道真相，而是将自己的满腔怒火和焦虑情绪找到一个宣泄的窗口。此时，解释容易被误解为狡辩，因此，忍耐和接受抱怨同等重要，这是一个满足家长心理诉求的过程。
（二）肯定家长的意见，及时跟踪反馈
确定家长的抱怨完全发泄了之后，教师首先要对家长表示感谢。李老师这么说：“非常感谢您能抽出这么多时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”其次，教师一定要认真对待家长提出的所有意见和建议，承诺对家长所抱怨事情进行调查，加以完善，或者承诺向领导反映家长的意见，力求在沟通中达成一致。最后，教师要及时给予家长反馈，使其感受到自己的意见被重视。
（三）持续关注，加强家园联系
家长的抱怨或投诉，无非是希望老师能够更加关注自己的孩子，问题解决之后，部分家长可能也会担心老师记仇。所以，李老师在接下来与家长沟通的过程中，要让家长感受到老师并不会因为曾经的抱怨或投诉而耿耿于怀，对他们的孩子会一如既往地重视，并加强家园联系。
接受了我的建议后，李老师再次和家长取得了联系。见面后，李老师抱着真诚的态度倾听家长的陈述。渐渐地，家长的情绪得到了安抚，冷静了许多。接着，李老师引导家长回顾事件的始末经过，其间表达了自己的歉意，也说明了当天确实不在场，所以才没有第一时间联系他们，希望能得到家长的理解。整个谈话过程中，李老师不再一味地辩驳，而是承认自己失职，家长的气消了，语气也缓和了不少。最后，双方就孩子的教育问题进行了讨论，力求找到最适合孩子的教育方法。
三、换位思考，家园有效沟通的保证
通过这个案例，我们可以看出，当家长发现孩子在幼儿园出现擦伤等意外并找老师理论时，老师的处理方法很重要。首先，如果老师对家长提出的问题一味狡辩，或者不明所以，态度不好，家长会更加生气；反之，如果老师对孩子在园所发生的事情是了解的、清楚的，这在家长看来就代表老师关注他们的孩子。其次，家长反映的问题如果能够及时得到回应，家长就会感受到“我”是被看见与尊重的，对抗心理也会随之消除。最后，老师和家长的目标一致，都是为了更好地教育孩子，出发点是一样的，爱孩子的心情也是一样的，基于此，家长也愿意冷静下来，和教师一起探讨解决方法。
人的思维是借助语言、表象或动作来实现的，一旦我们不断地强调和暗示某种不合理的信念，就会导致情绪无法排解。人的情绪不是由某一诱发性事件本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。李老师和家长的冲突，可以用美国著名的心理学家艾利斯提出的情绪ABC理论来解释。A指诱发性事件；B指个体在遇到诱发事件之后产生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情境下，个体的情绪及行为的结果。诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释B才是引起人的情绪及行为反应C的直接原因。可见，事情发生的一切根源是我们对事件的想法、解释和评价等。因此，在家园沟通的过程中，老师要扮演好自己的角色，既要能够进行自我调节，又要懂得安抚对方的情绪，尝试引导双方站在彼此的角度看待问题、解决问题，不让情绪阻碍沟通。只有这样，才能真正解决家长的问题，消除他们的顾虑，家园沟通才能真正有效。P
一、推己及人，及时安抚对方的情绪
和幼儿相处，需要老师设身处地去理解和接纳孩子的行为，主动揣测其行为背后的动机。但当老师和成人相处时，却很难做到理解和接纳。李老师觉得委屈，是因为他觉得别人理所应当懂得换位思考，却忽略了每一个行为背后都存在着个性化的心理诉求。沟通往往因人而异，很多时候，因为家长无法接受老师设定的沟通模式而无法进一步交流，甚至出现“言不由衷，话里有话”的现象。
当家长因为孩子在园受伤没有得到及时照顾而情绪激动、满腔愤怒，表达出追根究底的强烈要求时，李老师本能地心生抗拒，觉得自己不被信任，想立即澄清事实，分出对与错。然而，李老师没有意识到的是，面对家长的投诉，我们首先应该做的不是分出谁是谁非，而是安抚家长激动的情绪。因为，对家长而言，在焦虑情绪得不到回应和安抚的前提下，老师的解释就是一种“狡辩”。如果不能做到第一时间安抚好家长的情绪，沟通的结果往往是小事变大事，矛盾升级，愈演愈烈。
二、巧妙支招，注重沟通的有效性
应对冲突的能力是教师应当具备的专业素养之一。冲突并不是危机，也有可能是转机和契机。转变观念后，我和李老师商量，拟定了和家长沟通的方法以及解决问题的办法。
（一）耐心倾听，诚恳接纳对方感受
主动寻求交流的机会，在和家长见面时，保持微笑、全神贯注，平静地看着家长的眼睛，用诚恳的态度暗示对方：我已经准备好倾听你的意见了，请讲！谈话过程中，伺机而动，做出适当的解释。比如：“昨天因为临时被安排去排练，所以没在现场，也来不及和您沟通孩子受伤的事情，让您担心了。”
倾听的过程中，无论家长的抱怨多么不合理，家长本人有多么不通情达理，其态度和声调多么嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性语言，李老师都要沉住气，调整心态，继续认真倾听，必要时做好笔记。适当回应家长的话，比如微微点头，显示出教师的素质与教养。如果家长在抱怨的过程中没有要求老师做出解释，或要求老师做出解释后却没有停顿，而是继续往下说。那么，李老师应该做的就是接着倾听，不做任何解释，不打断家长的话。即便家长停下来要求李老师做出解释，李老师也要以当时人不在现场，真实情况不清楚为由委婉地拒绝解释。要知道，对一个情绪焦虑的家长来说，最大的心理诉求并不是知道真相，而是将自己的满腔怒火和焦虑情绪找到一个宣泄的窗口。此时，解释容易被误解为狡辩，因此，忍耐和接受抱怨同等重要，这是一个满足家长心理诉求的过程。
（二）肯定家长的意见，及时跟踪反馈
确定家长的抱怨完全发泄了之后，教师首先要对家长表示感谢。李老师这么说：“非常感谢您能抽出这么多时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见。”其次，教师一定要认真对待家长提出的所有意见和建议，承诺对家长所抱怨事情进行调查，加以完善，或者承诺向领导反映家长的意见，力求在沟通中达成一致。最后，教师要及时给予家长反馈，使其感受到自己的意见被重视。
（三）持续关注，加强家园联系
家长的抱怨或投诉，无非是希望老师能够更加关注自己的孩子，问题解决之后，部分家长可能也会担心老师记仇。所以，李老师在接下来与家长沟通的过程中，要让家长感受到老师并不会因为曾经的抱怨或投诉而耿耿于怀，对他们的孩子会一如既往地重视，并加强家园联系。
接受了我的建议后，李老师再次和家长取得了联系。见面后，李老师抱着真诚的态度倾听家长的陈述。渐渐地，家长的情绪得到了安抚，冷静了许多。接着，李老师引导家长回顾事件的始末经过，其间表达了自己的歉意，也说明了当天确实不在场，所以才没有第一时间联系他们，希望能得到家长的理解。整个谈话过程中，李老师不再一味地辩驳，而是承认自己失职，家长的气消了，语气也缓和了不少。最后，双方就孩子的教育问题进行了讨论，力求找到最适合孩子的教育方法。
三、换位思考，家园有效沟通的保证
通过这个案例，我们可以看出，当家长发现孩子在幼儿园出现擦伤等意外并找老师理论时，老师的处理方法很重要。首先，如果老师对家长提出的问题一味狡辩，或者不明所以，态度不好，家长会更加生气；反之，如果老师对孩子在园所发生的事情是了解的、清楚的，这在家长看来就代表老师关注他们的孩子。其次，家长反映的问题如果能够及时得到回应，家长就会感受到“我”是被看见与尊重的，对抗心理也会随之消除。最后，老师和家长的目标一致，都是为了更好地教育孩子，出发点是一样的，爱孩子的心情也是一样的，基于此，家长也愿意冷静下来，和教师一起探讨解决方法。
人的思维是借助语言、表象或动作来实现的，一旦我们不断地强调和暗示某种不合理的信念，就会导致情绪无法排解。人的情绪不是由某一诱发性事件本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。李老师和家长的冲突，可以用美国著名的心理学家艾利斯提出的情绪ABC理论来解释。A指诱发性事件；B指个体在遇到诱发事件之后产生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；C是指特定情境下，个体的情绪及行为的结果。诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释B才是引起人的情绪及行为反应C的直接原因。可见，事情发生的一切根源是我们对事件的想法、解释和评价等。因此，在家园沟通的过程中，老师要扮演好自己的角色，既要能够进行自我调节，又要懂得安抚对方的情绪，尝试引导双方站在彼此的角度看待问题、解决问题，不让情绪阻碍沟通。只有这样，才能真正解决家长的问题，消除他们的顾虑，家园沟通才能真正有效。P