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【中图分类号】R252 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)07-0117-01
2010年初，卫生部为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，深化医药卫生体制改革、落实科学发展观。提出了在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（简称“示范工程”活动），通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。在此次活动中我院被选为全国 “优质护理服务示范医院”，我所在的科室有幸成为“优质护理服务示范病房”。医学模式的转变和以人为本理念的形成对我们的工作提出了极大的挑战，如何提高基础护理质量,满足病人需要,成为一个亟待解决的问题，也成为我们能否做好优质护理服务关键。如何在人力不足的情况下，做到让患者满意、社会满意、党和政府满意，做好基础护理，现结合本科室的特点，将具体措施和体会报道如下：
1 我科病员护理特点及人力资源配备情况
1.1 我科为泌尿外科，手术病员多、病员周转快、病员以老年病员为主、病情复杂。随着医学科学的发展,人民生活水平的提高及保健意识的增强,我国已进入老年化社会,泌尿外科所服务的对象,大多数为中年以上的男性病人,尤以50岁以上者更为多见,老年人随着机体的衰老,身心机能逐渐衰退,调节适应能力降低,对麻醉及手术的耐受性差,容易发生重要脏器功能衰竭。老年人又常合并有不只一种内科疾患，如冠心病、糖尿病、慢性支气管炎、肺气肿、脑血管病、胃肠道疾患及障碍等。
1.2现有护士14名（副主任护师1名、主管护师3名、护师4名、护士6名），开放床位42张，床、护比为1：0.33。
2 转化服务观念，强化服务意识
2.1 转变角色，换位思考。做一天病员，通过角色转变体验患者的痛苦和需求,感受自身价值和基础护理的重要性。到病房多与病员交流，了解病员的心声。
2.2 组织学习,重视基础护理,不可每天只忙于治疗性的工作,随着社会不断进步,人们对生命质量健康概念有更新的认识,对护理质量要求越来越高,病人不但需要为他们打针、送药,他们还要从护士的服务中得到良好的休养环境,整洁的个人卫生,获得该疾病的相关知识,康复指导等。
3 切实落实基础护理职责，加强晨、晚间护理，改善护理服务
3.1 加强晨、晚间基础护理内容 ：由于科室人员不足,把晨间护理工作分成两个时间段完成。第一个时段早07 :00～08 :00由夜班护士与两名帮班护士一起做好晨间护理。做到一问、二整理，这两个程序可以交叉进行也可以同时进行。既一进病房便向病员问好，与病员交流，询问病人的睡眠、病情、进食、活动情况,以便了解病人需要和心理状态;然后给卧床病人翻身、叩背，更换床单,整理床上、床下、床头桌上物品，帮助他们洗脸、刷牙、梳头、剪指甲等，以便保持病人保持三短六洁。第二时段为8:20～9:00,白班护士负责自己分管床位病员做到三查、四告知、五记录落实。检查切口敷药情况、各种引流管是否通畅、病人口腔情况、皮肤情况、观察病人意识、卧位是否正确；最后告知病员当天需要进行检查或手术病人再次交代术前注意事项，以及病员当日饮食的注意事项等；在晨间护理过程中将病人提出的问题、意见、建议、需要解决的内容记在工作备忘本上,尽快解决。晚上21:00～22:00由一名帮班护士和夜班护士一起做晚间护理，程序和晨间护理相同。
3.2 结合科室特点，深化“以病人为中心”理念，注重基础护理内涵建设，建立亲情护理模式。首先，加强护理理论知识的学习,提高职业道德水平。其次，结合我科病员的特点，做好病人心理护理。由于老年病人多，病员依赖性很强，甚至有“返老还童”的现象，爱闹脾气、固执。对待这些老年病人，要像女儿对待父母一样，在生活起居方面多关心他们，能和他们谈心、拉家常，在他们发脾气时，能容忍他们，甚至当他们的发气筒。了解他们的喜好，给他们支持。老年病人除了本专科疾病外，常伴发多种疾病如高血压、冠心病、糖尿病等。要多安慰他们，避免情绪紧张，保持乐观，保证充足睡眠，引导他们正确对待自己的病情，参加一些力所能及的活动，愉悦心情，并能相互影响。态度要亲切和蔼、语言礼貌、语调轻柔、语气诚恳，同时注意术前术后心理护理的区别和连贯性，让病人始终信任护士，使护理工作顺利进行。我们还制作发放温馨服务卡（包括病区特点、医师门诊时间等）、健康教育手册、宣传栏等，将健康知识带给每一个病人。病员出院后，发放出院问卷调查表（含病人基础资料），出院随访（电话随访、家庭随访），定期组织健康讲座，将护理工作延伸至社区乃及家庭，让病人时时刻刻感受到我们的服务。
4体会
4.1 基础护理明显到位，陪护人员数量明显减少。加强晨间护理和晚间护理，护士通过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映，“花钱请护工家属还不放心，现在好了，有护士帮忙，只需打打电话就行。”
4.2开展亲情护理，强化了护理人员的服务意识，使护理人员自觉的变被动服务为主动服务，提高了护理质量和护理服务品位，赢得病人的普遍赞誉和信任。我科实行亲情服务后,患者及家属能够积极主动地配合护理工作,使病房达到了整齐、清洁、安全、舒适、方便的要求。由于每天与患者交流和接触增多，由固定的护理人员给患者做治疗、护理,患者和护士之间关系更加密切,解除了患者住院的恐慌心理健康，拉近了护患关系。现在，每个护士都会根据患者的年龄、性别、文化程度、接受能力、疾病等具体情况对患者实行相应的入院宣教和健康教育,制定术前、术后护理计划,让患者及家属了解所患疾病的治疗措施及相关的注意事项、特殊检查的意义,知道用药名称及作用、各引流管道的来源、目的及注意事项。同时实行告知制度,每做一项技术操作对患者及家属实行告知,并征得患者同意,使健康教育覆盖率达100%。
参考文献
[1] 卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》.2010-01-26
[2] 陈玉林,张长胜.老年病人基础护理的薄弱环节及应对措施. 护士进修杂志.2010 .25(1) :597
[3] 程蕾,游川.注重基础护理内涵建设促进护理学科发展. 全科护理.2010 .8 (3):740
作者单位：610000 四川省医学科学院.四川省人民医院
2010年初，卫生部为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，深化医药卫生体制改革、落实科学发展观。提出了在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动（简称“示范工程”活动），通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。在此次活动中我院被选为全国 “优质护理服务示范医院”，我所在的科室有幸成为“优质护理服务示范病房”。医学模式的转变和以人为本理念的形成对我们的工作提出了极大的挑战，如何提高基础护理质量,满足病人需要,成为一个亟待解决的问题，也成为我们能否做好优质护理服务关键。如何在人力不足的情况下，做到让患者满意、社会满意、党和政府满意，做好基础护理，现结合本科室的特点，将具体措施和体会报道如下：
1 我科病员护理特点及人力资源配备情况
1.1 我科为泌尿外科，手术病员多、病员周转快、病员以老年病员为主、病情复杂。随着医学科学的发展,人民生活水平的提高及保健意识的增强,我国已进入老年化社会,泌尿外科所服务的对象,大多数为中年以上的男性病人,尤以50岁以上者更为多见,老年人随着机体的衰老,身心机能逐渐衰退,调节适应能力降低,对麻醉及手术的耐受性差,容易发生重要脏器功能衰竭。老年人又常合并有不只一种内科疾患，如冠心病、糖尿病、慢性支气管炎、肺气肿、脑血管病、胃肠道疾患及障碍等。
1.2现有护士14名（副主任护师1名、主管护师3名、护师4名、护士6名），开放床位42张，床、护比为1：0.33。
2 转化服务观念，强化服务意识
2.1 转变角色，换位思考。做一天病员，通过角色转变体验患者的痛苦和需求,感受自身价值和基础护理的重要性。到病房多与病员交流，了解病员的心声。
2.2 组织学习,重视基础护理,不可每天只忙于治疗性的工作,随着社会不断进步,人们对生命质量健康概念有更新的认识,对护理质量要求越来越高,病人不但需要为他们打针、送药,他们还要从护士的服务中得到良好的休养环境,整洁的个人卫生,获得该疾病的相关知识,康复指导等。
3 切实落实基础护理职责，加强晨、晚间护理，改善护理服务
3.1 加强晨、晚间基础护理内容 ：由于科室人员不足,把晨间护理工作分成两个时间段完成。第一个时段早07 :00～08 :00由夜班护士与两名帮班护士一起做好晨间护理。做到一问、二整理，这两个程序可以交叉进行也可以同时进行。既一进病房便向病员问好，与病员交流，询问病人的睡眠、病情、进食、活动情况,以便了解病人需要和心理状态;然后给卧床病人翻身、叩背，更换床单,整理床上、床下、床头桌上物品，帮助他们洗脸、刷牙、梳头、剪指甲等，以便保持病人保持三短六洁。第二时段为8:20～9:00,白班护士负责自己分管床位病员做到三查、四告知、五记录落实。检查切口敷药情况、各种引流管是否通畅、病人口腔情况、皮肤情况、观察病人意识、卧位是否正确；最后告知病员当天需要进行检查或手术病人再次交代术前注意事项，以及病员当日饮食的注意事项等；在晨间护理过程中将病人提出的问题、意见、建议、需要解决的内容记在工作备忘本上,尽快解决。晚上21:00～22:00由一名帮班护士和夜班护士一起做晚间护理，程序和晨间护理相同。
3.2 结合科室特点，深化“以病人为中心”理念，注重基础护理内涵建设，建立亲情护理模式。首先，加强护理理论知识的学习,提高职业道德水平。其次，结合我科病员的特点，做好病人心理护理。由于老年病人多，病员依赖性很强，甚至有“返老还童”的现象，爱闹脾气、固执。对待这些老年病人，要像女儿对待父母一样，在生活起居方面多关心他们，能和他们谈心、拉家常，在他们发脾气时，能容忍他们，甚至当他们的发气筒。了解他们的喜好，给他们支持。老年病人除了本专科疾病外，常伴发多种疾病如高血压、冠心病、糖尿病等。要多安慰他们，避免情绪紧张，保持乐观，保证充足睡眠，引导他们正确对待自己的病情，参加一些力所能及的活动，愉悦心情，并能相互影响。态度要亲切和蔼、语言礼貌、语调轻柔、语气诚恳，同时注意术前术后心理护理的区别和连贯性，让病人始终信任护士，使护理工作顺利进行。我们还制作发放温馨服务卡（包括病区特点、医师门诊时间等）、健康教育手册、宣传栏等，将健康知识带给每一个病人。病员出院后，发放出院问卷调查表（含病人基础资料），出院随访（电话随访、家庭随访），定期组织健康讲座，将护理工作延伸至社区乃及家庭，让病人时时刻刻感受到我们的服务。
4体会
4.1 基础护理明显到位，陪护人员数量明显减少。加强晨间护理和晚间护理，护士通过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果。许多患者反映，“花钱请护工家属还不放心，现在好了，有护士帮忙，只需打打电话就行。”
4.2开展亲情护理，强化了护理人员的服务意识，使护理人员自觉的变被动服务为主动服务，提高了护理质量和护理服务品位，赢得病人的普遍赞誉和信任。我科实行亲情服务后,患者及家属能够积极主动地配合护理工作,使病房达到了整齐、清洁、安全、舒适、方便的要求。由于每天与患者交流和接触增多，由固定的护理人员给患者做治疗、护理,患者和护士之间关系更加密切,解除了患者住院的恐慌心理健康，拉近了护患关系。现在，每个护士都会根据患者的年龄、性别、文化程度、接受能力、疾病等具体情况对患者实行相应的入院宣教和健康教育,制定术前、术后护理计划,让患者及家属了解所患疾病的治疗措施及相关的注意事项、特殊检查的意义,知道用药名称及作用、各引流管道的来源、目的及注意事项。同时实行告知制度,每做一项技术操作对患者及家属实行告知,并征得患者同意,使健康教育覆盖率达100%。
参考文献
[1] 卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》.2010-01-26
[2] 陈玉林,张长胜.老年病人基础护理的薄弱环节及应对措施. 护士进修杂志.2010 .25(1) :597
[3] 程蕾,游川.注重基础护理内涵建设促进护理学科发展. 全科护理.2010 .8 (3):740
作者单位：610000 四川省医学科学院.四川省人民医院