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摘要：目的：分析总结急诊科护理纠纷发生的原因，并提出 改进对策，以降低护理纠纷的发生率。方法：对急诊科2011年9月～2014年9月发生的40例护理纠纷进行回顾性的分析研究，并采取相应的处理对策。结果：护理纠纷的发生原因与护士及患者均相关，患者及家属因素引发率为27.5%；护士相关因素主要为护理操作、护理质量、护理服务态度等3大方面，分别为35.0%、12.5%、52.5%；其在引发率的比较上χ2=19.83，P<0.05，差异具有统计学意义。结论：急诊科应加强对护士法律意识的建设、提高其责任心以及护理专业技能水平，有助于提高护理质量，降低护理纠纷的发生。
关键词：护理纠纷；急诊科；原因；对策
目前医疗卫生事业发展迅速，病患及家属的法律意识不断增强，新型医学模式的形成、优质护理、整体护理服务模式等的实施，提高病患对护理知识的需求以及对自身健康的期望，但是在临床实践中，由于各种因素的影响，护理纠纷发生率不断上升[1]。护理纠纷是临床一直以来不可避免的典型问题，引发此类事件发生的主要原因包含患者、医务人员、社会以及医院管理等因素。护士在医疗服务中处于主体地位，护患之间关系相处融洽可有效降低护理纠纷发生率；但仍存在护患关系恶化的危险，加剧护患矛盾[2]。本文对急诊科护理纠纷发生的临床资料进行回顾性分析，以探究其发生原因，并针对其采取相关改进对策，旨在提高医疗护理质量，降低护理纠纷发生率。现展述如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选取2011年9月～2014年9月急诊科发生的40例护理纠纷为研究对象，采用回顾性分析的方式对其展开研究，其中男性18例，女性22例；年龄在8岁～75岁，平均（42.8±5.6）岁；其中12例外伤、6例心脑血管疾病、5例高血压、3例食物中毒、4例高热、8例急腹症，其他2例。
1.2调查方式
采用本院自行编制的问卷对护理纠纷发生的原因进行调查，根据临床初步调查结果设置内容包含护士自身因素、病人自身因素以及其他因素等三大方面。每项内容包含10个小项，对大项内容进行分述；每个小项中分为是/否，分别由护理纠纷相关的护士及患者进行如实填写。回收问卷后，由医院护理纠纷管理人员进行核实，筛选出有效问卷，并根据临床实际情况进行跟踪调查，最后总结出诱发原因[3]。
1.3统计学分析
本次医学研究通过SPSS14.0软件对临床治疗过程中收集的相关数据资料加以分析处理。不同患者之间数据资料差异以单因素方差分析法进行分析，主要利用（x±s）表示计量资料，统计学处理方法为t检验；主要利用频数（%）表示计数资料，统计学处理方法为χ？检验，如果两组患者之间数据资料P<0.05，说明两者间数据资料对比具有显著的统计学差异。
2结果
2.140例护理纠纷中，主要原因与护士相关的为护理操作、护理质量、护理服务态度等3大方面。具体分析见表1。
表1 护理纠纷发生中护士原因分析（n；%）
注：护理纠纷中因护理服务态度引发所占比率最高，为52.5%；三项因素引发护理纠纷率比较，P<0.05，差异具有统计学意义。
2.2护理纠纷的发生还与患者及家属等因素相关，40例护理纠纷中与患者及家属相关的有11例，约占27.5%。其中部分护理纠纷与护士及病患均相关。
3讨论
本文研究中引起护理纠纷的主要原因有护理操作、护理质量、护理服务态度等3大方面，所占百分比分别为35.0%、12.5%、52.5%。其中以护理服务态度所占比例最高，组间比较差异具有统计学意义（P<0.05）。通过深入的调查研究，现将主要原因归纳如下，（1）护士因素：①缺乏服务意识、主动性和责任心。②专专业知识掌握不全，护理操作不熟练，造成患者生理及心理上的痛苦。③缺乏人文知识和专业修养，缺乏护患交流。④护士缺乏或无相关法律法规意识，对临床相关法律及法规的规定了解较少或完全不知道，在护理纠纷时手足无措，甚至与病患争吵，加剧矛盾激化。（2）病患因素：①病患在法律自我保护意识以及个人权益保护观念的提高。由于现代社会相关法律法规的普及和传播广泛，病患知晓通过法律的手段保护自身合法权益，在治疗过程中病患更加注重知情权、隐私权。护士工作少有疏忽即会引起纠纷。②病患缺乏对相关医疗知识的了解，对治疗及护理抱以过高的期望，以至于对治疗的不满意也容易导致纠纷的发生。③病患在心心理的变化。在经被病痛折磨后的病人在心理上会出现负面情绪，过分关注自己，临床护理中哪怕一点未达要求后就觉得极度不满，认为护理不到位也易引起纠纷。（3）其他因素：①科室护士配置出现不合理。②病患就医环境不理想。③社会因素，各方面发展对医疗造成冲击、医疗用品供需发生矛盾、相关卫生医疗法律法律的不健全、新闻舆论对医疗纠纷的负面报道等[4-5]。
临床应采取相应的对策对护理纠纷进行防范。护理纠纷的发生对病患治疗疾病信息以及医院的声誉均会造成影响。根据权威部门相关数据显示[6]：2000年以来中国32%的医院的医疗纠纷中，因为医务人员引发的约占49.5%。为避免临床医疗纠纷的发生，需从多方面进行干预。①医护人员方面：应增强护士的法律及服务意识，临床工作中应认真执行《护士法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，规范护理行为，有效维护护患的合法权益并保护自身。提高护士职业道德、责任心、积极性等，让其在遇到问题时能够及时正确的进行处理，有效避免护理纠纷的发生。②临床护理时增强护患之间的交流，注意态度诚恳、语言轻和、耐心细致，及时了解病患的想法以及对护理的期望等，实施人性化护理，满足病患需求，有助于减少纠纷的发生。③加强护理管理，加强对护士的培训，监督其学习，规范各项操作以及服务，熟练掌控专业技能，严格实行各项规章制度，认真工作。发生纠纷时应主动承认自身错误，道歉时注意态度诚恳，防止纠纷进一步加剧。④加强护士的心理素质的培养，必要时运用心理干预措施，提高其抗压能力，保持良好的工作心态[7]。
综上所述，有效地减少和避免护理纠纷的发生是临床安全护理的关键环节。临床工作中应注意对护士责任心及操作技术水平的提高，对其进行心理干预以提高其心理抗压能力，促进其与病患的交流沟通，增强护士法律意识，落实并完善各项护理制度，可有效降低护理纠纷的发生率，建立良好的护患相处模式，营造轻松愉快的氛围，促进护患关系的和谐。
参考文献：
[1] 朱英华.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（9）：54-55.
[2] 陶毅兰.护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价[J].中国实用护理杂志，2011，27（36）：35-36.
[3] 张宇燕，冯科壬.基层医院门急诊科护理纠纷的原因分析[J].中国病案，2011，12（1）：35-36.
[4] 张佳丽.急诊科护理纠纷隐患及防患措施与对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（2）：175-176.
[5] 杨春平.急诊科护理纠纷的原因分析及防范措施[J].全科护理，2011，09（14）：1296-1297.
[6] 陈育存.急诊科护理纠纷原因分析与防范措施[J].临床合理用药杂志，2011，04（14）：107-107.
[7] 马文静.急诊科护理纠纷存在问题原因分析及防范对策[J].中国社区医师（医学专业），2011，13（23）：323.
关键词：护理纠纷；急诊科；原因；对策
目前医疗卫生事业发展迅速，病患及家属的法律意识不断增强，新型医学模式的形成、优质护理、整体护理服务模式等的实施，提高病患对护理知识的需求以及对自身健康的期望，但是在临床实践中，由于各种因素的影响，护理纠纷发生率不断上升[1]。护理纠纷是临床一直以来不可避免的典型问题，引发此类事件发生的主要原因包含患者、医务人员、社会以及医院管理等因素。护士在医疗服务中处于主体地位，护患之间关系相处融洽可有效降低护理纠纷发生率；但仍存在护患关系恶化的危险，加剧护患矛盾[2]。本文对急诊科护理纠纷发生的临床资料进行回顾性分析，以探究其发生原因，并针对其采取相关改进对策，旨在提高医疗护理质量，降低护理纠纷发生率。现展述如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选取2011年9月～2014年9月急诊科发生的40例护理纠纷为研究对象，采用回顾性分析的方式对其展开研究，其中男性18例，女性22例；年龄在8岁～75岁，平均（42.8±5.6）岁；其中12例外伤、6例心脑血管疾病、5例高血压、3例食物中毒、4例高热、8例急腹症，其他2例。
1.2调查方式
采用本院自行编制的问卷对护理纠纷发生的原因进行调查，根据临床初步调查结果设置内容包含护士自身因素、病人自身因素以及其他因素等三大方面。每项内容包含10个小项，对大项内容进行分述；每个小项中分为是/否，分别由护理纠纷相关的护士及患者进行如实填写。回收问卷后，由医院护理纠纷管理人员进行核实，筛选出有效问卷，并根据临床实际情况进行跟踪调查，最后总结出诱发原因[3]。
1.3统计学分析
本次医学研究通过SPSS14.0软件对临床治疗过程中收集的相关数据资料加以分析处理。不同患者之间数据资料差异以单因素方差分析法进行分析，主要利用（x±s）表示计量资料，统计学处理方法为t检验；主要利用频数（%）表示计数资料，统计学处理方法为χ？检验，如果两组患者之间数据资料P<0.05，说明两者间数据资料对比具有显著的统计学差异。
2结果
2.140例护理纠纷中，主要原因与护士相关的为护理操作、护理质量、护理服务态度等3大方面。具体分析见表1。
表1 护理纠纷发生中护士原因分析（n；%）
注：护理纠纷中因护理服务态度引发所占比率最高，为52.5%；三项因素引发护理纠纷率比较，P<0.05，差异具有统计学意义。
2.2护理纠纷的发生还与患者及家属等因素相关，40例护理纠纷中与患者及家属相关的有11例，约占27.5%。其中部分护理纠纷与护士及病患均相关。
3讨论
本文研究中引起护理纠纷的主要原因有护理操作、护理质量、护理服务态度等3大方面，所占百分比分别为35.0%、12.5%、52.5%。其中以护理服务态度所占比例最高，组间比较差异具有统计学意义（P<0.05）。通过深入的调查研究，现将主要原因归纳如下，（1）护士因素：①缺乏服务意识、主动性和责任心。②专专业知识掌握不全，护理操作不熟练，造成患者生理及心理上的痛苦。③缺乏人文知识和专业修养，缺乏护患交流。④护士缺乏或无相关法律法规意识，对临床相关法律及法规的规定了解较少或完全不知道，在护理纠纷时手足无措，甚至与病患争吵，加剧矛盾激化。（2）病患因素：①病患在法律自我保护意识以及个人权益保护观念的提高。由于现代社会相关法律法规的普及和传播广泛，病患知晓通过法律的手段保护自身合法权益，在治疗过程中病患更加注重知情权、隐私权。护士工作少有疏忽即会引起纠纷。②病患缺乏对相关医疗知识的了解，对治疗及护理抱以过高的期望，以至于对治疗的不满意也容易导致纠纷的发生。③病患在心心理的变化。在经被病痛折磨后的病人在心理上会出现负面情绪，过分关注自己，临床护理中哪怕一点未达要求后就觉得极度不满，认为护理不到位也易引起纠纷。（3）其他因素：①科室护士配置出现不合理。②病患就医环境不理想。③社会因素，各方面发展对医疗造成冲击、医疗用品供需发生矛盾、相关卫生医疗法律法律的不健全、新闻舆论对医疗纠纷的负面报道等[4-5]。
临床应采取相应的对策对护理纠纷进行防范。护理纠纷的发生对病患治疗疾病信息以及医院的声誉均会造成影响。根据权威部门相关数据显示[6]：2000年以来中国32%的医院的医疗纠纷中，因为医务人员引发的约占49.5%。为避免临床医疗纠纷的发生，需从多方面进行干预。①医护人员方面：应增强护士的法律及服务意识，临床工作中应认真执行《护士法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，规范护理行为，有效维护护患的合法权益并保护自身。提高护士职业道德、责任心、积极性等，让其在遇到问题时能够及时正确的进行处理，有效避免护理纠纷的发生。②临床护理时增强护患之间的交流，注意态度诚恳、语言轻和、耐心细致，及时了解病患的想法以及对护理的期望等，实施人性化护理，满足病患需求，有助于减少纠纷的发生。③加强护理管理，加强对护士的培训，监督其学习，规范各项操作以及服务，熟练掌控专业技能，严格实行各项规章制度，认真工作。发生纠纷时应主动承认自身错误，道歉时注意态度诚恳，防止纠纷进一步加剧。④加强护士的心理素质的培养，必要时运用心理干预措施，提高其抗压能力，保持良好的工作心态[7]。
综上所述，有效地减少和避免护理纠纷的发生是临床安全护理的关键环节。临床工作中应注意对护士责任心及操作技术水平的提高，对其进行心理干预以提高其心理抗压能力，促进其与病患的交流沟通，增强护士法律意识，落实并完善各项护理制度，可有效降低护理纠纷的发生率，建立良好的护患相处模式，营造轻松愉快的氛围，促进护患关系的和谐。
参考文献：
[1] 朱英华.急诊科护理纠纷和安全隐患分析及对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（9）：54-55.
[2] 陶毅兰.护理干预对降低急诊科护理纠纷发生率的效果评价[J].中国实用护理杂志，2011，27（36）：35-36.
[3] 张宇燕，冯科壬.基层医院门急诊科护理纠纷的原因分析[J].中国病案，2011，12（1）：35-36.
[4] 张佳丽.急诊科护理纠纷隐患及防患措施与对策[J].中国实用护理杂志，2011，27（2）：175-176.
[5] 杨春平.急诊科护理纠纷的原因分析及防范措施[J].全科护理，2011，09（14）：1296-1297.
[6] 陈育存.急诊科护理纠纷原因分析与防范措施[J].临床合理用药杂志，2011，04（14）：107-107.
[7] 马文静.急诊科护理纠纷存在问题原因分析及防范对策[J].中国社区医师（医学专业），2011，13（23）：323.