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编者按：时下，随着我国家庭、结构甚至理念的深刻变化，单一的居家养老模式难以适应社会发展，机构养老模式获得越来越多人的认同，不少老年人选择入住养老院颐养晚年。但是近年来，因为老年人在养老机构里权益受损而导致的纠纷时有发生。现列举几个案例，以期帮助读者。
护理义务未到位，养老院部分担责
案例：80岁高龄的王老伯与养老院签订了老人入住协议书。协议约定护理级别为全护。王老伯入院时，患有高血压、糖尿病和心脏病。一天凌晨，王老伯单独上厕所时意外摔倒，致右股骨粗隆间骨折。后在保守治疗中病情恶化不幸去世。事后，王老伯的妻子和女儿将养老院告上法庭，要求赔偿死亡补偿金、丧葬费和精神损害抚慰金等共计22万元。法院经审理，判决被告赔偿死者家属各类损失3.85万元。
点评：养老院作为老年人日常安居的场所，其主要职责是为入院的老年人提供相应服务，保障老年人的身心健康。本案中，王老伯自愿入住养老，接受全护的护理服务。其入院时的身体状况已经不佳，养老院应提供搀扶上厕所、防止老人摔伤等与全护理级别相对应的护理服务。但王老伯独自上厕所时摔倒，在没有证据表明老人存在过错的情况下，完全能够认定院方未尽到相应的护理义务，存在过错，应当承担赔偿责任。基于上述事实，法院最终确定养老院承担的责任比例为15%。
老人凌晨出走溺亡，养老机构管理缺位担责两成
案例：顾老太早年入住养老院，接受一般性生活护理。后因老太年事渐高，儿女们同院方协商一致提高了护理等级，也支付了相应的护理费用。在养老院期间，老太的身体状况及精神状态均正常。一天凌晨，老人溺亡在养老院附近的河道里。为此，顾老太的亲属将养老院告上法庭，要求赔偿各项损失25万余元。养老院辩称，事发当天凌晨，护理人员发现老人不在房间便四处寻找，在河里发现后进行了积极救护，已经尽到了护理责任。因此，不同意原告的诉讼请求。法院经审理，认定被告在管理上存在一定过错，判决赔偿原告丧葬费、精神抚慰金等合计4.67万元。
点评：本案中，受害人作为完全民事行为能力人，应当意识到在凌晨擅自前往事发地点的危险性，但仍然前往，其自身应承担主要责任。养老院作为养老机构，负有保障老人人身、财产安全的义务。在规定时间内，应将老人居住区与外界通道处的通道关闭，并派专人看护。所以，被告亦存在一定的过错。根据《侵权责任法》的有关规定，受害人对该损害有过错的，应当适当减轻赔偿义务人的赔偿责任。法院据此做出了上述判决，确认原告承担20%赔偿责任。
护理等级虽有别，法定义务不能免
案例：张老先生在养老院内洗澡时不慎滑倒致身体大面积烫伤，院方没有及时发现进行抢救，后来导致张老先生死亡。在多次协商赔偿未果的情况下，其家属将养老院告上法庭，索要各项经济损失共计20余万元。院方辩称，张老先生进院时签订的是“自理级别”的合同，洗澡并不是双方在合同中约定的服务项目，所以不应承担责任。法院经审理，判决养老院承担50%的赔偿责任。
点评：一般情况下，养老院根据入住老年人不同的身体状况，分为自理（一般护理），一级、二级、三级，专护、特护等不同的护理级别，院方从低到高收取不同的护理费用。那么，院方应当承担的安全保障义务是否因护理级别不同而有所区别呢？《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”本案中，养老院接纳相关人员入住其处，安排并提供吃、住、护理等服务，这些服务明显具有社会活动的特性。既然养老院从事着以服务为主要内容的社会活动，就应负有对入住人员在合理范围内的安全保障义务，养老服务合同的“级别”高低不是免除安全保障义务的条件。法院据此作出上述判决。
“发生意外概不负责”的约定有效吗？
案例：何女士一日突然接到来自父亲所在的养老院的电话，称何老先生在养老院里自杀身亡，当养老院的护理人员发现他时，已经去世多时。何女士在悲痛之余感到非常气愤，认为养老院应该对此事负责，遂将其告上法庭。庭审中，养老院辩称，这是老人的自杀行为，属于意外事件，在双方的服務合同中早已明确约定养老院不对该类事件的后果承担任何责任。经审理，法院判决养老院赔偿原告人民币2.9万元。
点评：这是一起以格式条款方式免除自身责任的服务合同纠纷。《合同法》为格式条款的制定设立了禁止性规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”该法还特别规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。据此，本案中“发生意外概不负责”的格式条款包含了明显不公平、不合理或加重对方责任、减轻或免除自身责任的内容，显然违背了公平合理的原则和法律规定，也侵害了老年人的合法权益，因而是无效的，不能成为养老院的免责事由。
护理义务未到位，养老院部分担责
案例：80岁高龄的王老伯与养老院签订了老人入住协议书。协议约定护理级别为全护。王老伯入院时，患有高血压、糖尿病和心脏病。一天凌晨，王老伯单独上厕所时意外摔倒，致右股骨粗隆间骨折。后在保守治疗中病情恶化不幸去世。事后，王老伯的妻子和女儿将养老院告上法庭，要求赔偿死亡补偿金、丧葬费和精神损害抚慰金等共计22万元。法院经审理，判决被告赔偿死者家属各类损失3.85万元。
点评：养老院作为老年人日常安居的场所，其主要职责是为入院的老年人提供相应服务，保障老年人的身心健康。本案中，王老伯自愿入住养老，接受全护的护理服务。其入院时的身体状况已经不佳，养老院应提供搀扶上厕所、防止老人摔伤等与全护理级别相对应的护理服务。但王老伯独自上厕所时摔倒，在没有证据表明老人存在过错的情况下，完全能够认定院方未尽到相应的护理义务，存在过错，应当承担赔偿责任。基于上述事实，法院最终确定养老院承担的责任比例为15%。
老人凌晨出走溺亡，养老机构管理缺位担责两成
案例：顾老太早年入住养老院，接受一般性生活护理。后因老太年事渐高，儿女们同院方协商一致提高了护理等级，也支付了相应的护理费用。在养老院期间，老太的身体状况及精神状态均正常。一天凌晨，老人溺亡在养老院附近的河道里。为此，顾老太的亲属将养老院告上法庭，要求赔偿各项损失25万余元。养老院辩称，事发当天凌晨，护理人员发现老人不在房间便四处寻找，在河里发现后进行了积极救护，已经尽到了护理责任。因此，不同意原告的诉讼请求。法院经审理，认定被告在管理上存在一定过错，判决赔偿原告丧葬费、精神抚慰金等合计4.67万元。
点评：本案中，受害人作为完全民事行为能力人，应当意识到在凌晨擅自前往事发地点的危险性，但仍然前往，其自身应承担主要责任。养老院作为养老机构，负有保障老人人身、财产安全的义务。在规定时间内，应将老人居住区与外界通道处的通道关闭，并派专人看护。所以，被告亦存在一定的过错。根据《侵权责任法》的有关规定，受害人对该损害有过错的，应当适当减轻赔偿义务人的赔偿责任。法院据此做出了上述判决，确认原告承担20%赔偿责任。
护理等级虽有别，法定义务不能免
案例：张老先生在养老院内洗澡时不慎滑倒致身体大面积烫伤，院方没有及时发现进行抢救，后来导致张老先生死亡。在多次协商赔偿未果的情况下，其家属将养老院告上法庭，索要各项经济损失共计20余万元。院方辩称，张老先生进院时签订的是“自理级别”的合同，洗澡并不是双方在合同中约定的服务项目，所以不应承担责任。法院经审理，判决养老院承担50%的赔偿责任。
点评：一般情况下，养老院根据入住老年人不同的身体状况，分为自理（一般护理），一级、二级、三级，专护、特护等不同的护理级别，院方从低到高收取不同的护理费用。那么，院方应当承担的安全保障义务是否因护理级别不同而有所区别呢？《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”本案中，养老院接纳相关人员入住其处，安排并提供吃、住、护理等服务，这些服务明显具有社会活动的特性。既然养老院从事着以服务为主要内容的社会活动，就应负有对入住人员在合理范围内的安全保障义务，养老服务合同的“级别”高低不是免除安全保障义务的条件。法院据此作出上述判决。
“发生意外概不负责”的约定有效吗？
案例：何女士一日突然接到来自父亲所在的养老院的电话，称何老先生在养老院里自杀身亡，当养老院的护理人员发现他时，已经去世多时。何女士在悲痛之余感到非常气愤，认为养老院应该对此事负责，遂将其告上法庭。庭审中，养老院辩称，这是老人的自杀行为，属于意外事件，在双方的服務合同中早已明确约定养老院不对该类事件的后果承担任何责任。经审理，法院判决养老院赔偿原告人民币2.9万元。
点评：这是一起以格式条款方式免除自身责任的服务合同纠纷。《合同法》为格式条款的制定设立了禁止性规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”该法还特别规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。据此，本案中“发生意外概不负责”的格式条款包含了明显不公平、不合理或加重对方责任、减轻或免除自身责任的内容，显然违背了公平合理的原则和法律规定，也侵害了老年人的合法权益，因而是无效的，不能成为养老院的免责事由。