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我医院是一所有着近50年辉煌历程的二级甲等综合医院,从2011年3月全面启动创建三级医院的各项工作。医院拥有固定床位560张，临床护理单元20个，护理人员总数306名，临床一线护士总数298人，占全院总数97.39%。2010年全国护理工作会议启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题、以“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意”为目标的“创建优质护理服务示范工程”（以下简称“创优”）活动[1]。2011年5月我院正式启动“创优”活动，按照“先试点、后推广、再推进至全覆盖”护理管理路径，率先在临床科室中推选出有代表性的骨一、骨二、重症监护病房、新生儿病房作为首批试点病房。不断从创新护理工作模式着手，开拓思路，逐渐摸索，本着“成熟一个开展一个”的医院院情，在阶段性总结经验、院内进修学习的基础上稳步扩大开展“优质护理服务示范工程”活动的范围，全面提升护理服务水平，现将实施方法及成效汇报如下：
1 优质护理服务在我院实施的具体措施
1.1 组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件等，通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的最终目标。
1.2 深刻领悟开展优质护理示范工程意义：开展“优质护理服务示范工程”是卫生部在新形势下提出的一项全新工作理念，并不是暂时性和突击性的，它是落实公立医院公益性，提升护理服务品质的系统工程；让每个护士理解优质护理示范工程并不是简单的基础护理，而是以基础护理为切入点，探讨和摸索在工作中定模式、定岗位、定人员、定职责，垂直管理，工效挂钩，形成适合我国国情的护理模式[2]。它在加强医院“以病人为中心”的内涵建设中具有重要的导向和促进作用。护理部多次召开专题研讨会，了解医护人员思想顾虑，共同分析讨论开展优质护理示范病房工作可能存在的问题及应对措施，制定切实可行的方案，从根本上改变护理人员的思想观念，增强主动服务意识。从院部的决策部署、护理部制定方案、护士长领会精神实施、到护士临床具体执行，通过深入浅出、多渠道的学习与渗透、逐级提升认识高度，真正领会该项工作的精髓，有效地加快了优质护理服务的全面开展的进程。
1.3 “创优”活动院长一直高度重视，不断给予政策和人力、物力上的支支持。增加了临床一线护士数量，保证了示范病房的床护比。使临床一线护士占护士总数的95%以上。
1.4 制作《护理服务规范手册》，《基础护理服务规范及操作标准》包括基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、操作规程、评分标准等。护士人手一册，并由护士长、护理组长检查落实情况。
1.5 改变排班模式 自从开展优质护理服务示范病房，首先我们改变了排班模式，从之前的“三班倒”，变成现在的“两班倒”， 减少了交接班的次数，确保患者的治疗、护理的连续性。
1.6 落实扁平化责任制包干病人。护士长根据住院病人数、病情轻重、每位护士的工作能力、责任心、年资等安排其分管不同护理级别患者的护理，每个护士包干8~10位病人，履行基础护理、病情观察、用药治疗、心理护理、康复指导、健康教育等责任制护士职责，如遇重危、特殊患者或突发情况，护士们相互协助，共同完成护理任务。病区的每2个房间8位患者均安排固定的责任护士全面负责包干。每个护理大组均有一名护理组长上班，在负责自己包干病人的同时还要负责对本大组年轻护士的工作指导和质量督查，形成责任护士自控—护理组长质控—护士长随机抽查的长效质控机制，确保每位护士的工作质量，让每位患者均能享受同等优质的护理服务。
1.7 加强管理，进行质量环节控制 ，为做到基础护理技术的专业化、个体化、人性化，要求护士做到“三短、六洁、十指导”，科室质控小组加强监督、检查及考核。 同时护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。
2 优质护理服务在我院实践中取得取得初步成效
2.1 护理模式及观念改变，将脸盆、毛巾、水瓶等各种生活用品送到病人床旁，病区护士长，骨干护士率先垂范，带头为病人洗头、床上擦浴、剪指甲、协助进餐、更换衣物等各项护理工作落实到位。
2.2 开展优质护理服务后，提高了患者、医生、护士对护理工作的满意度，护士主动服务意识明显增强。经统计，2011年5月分~10月份试点病房月出院人数与去年同期相比增加10%左右，病人满意度由去年同期的97%提高到98.5%.
2.3 开展优质护理服务后，病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，床头铃声少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。
3 优质护理服务在我院实践后持续改进目标
3.1 按三级医院评审标准逐步提高床护比，提高医院支持系统的功能，把时间还给护士，护士还给病人进步落实到实处。
3.2 结合我院院情，续续探索示范病房排班模式，让示病房的开展真正达到病人满意，护士满意，医生满意的目标。
3.3 在试点病房陪护率下降20%的基础上，力争再降5%，为病人提供安静舒适的住院环境。
3.4 为推动等级医院的创建工作，力争2012年全院示范病房开展达80%以上。
参考文献
[1][2] 中华人民共和国卫生部. 2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
1 优质护理服务在我院实施的具体措施
1.1 组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”的活动方案及相关文件等，通过学习和动员，护理人员转变了观念，由“要我服务”向“我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的最终目标。
1.2 深刻领悟开展优质护理示范工程意义：开展“优质护理服务示范工程”是卫生部在新形势下提出的一项全新工作理念，并不是暂时性和突击性的，它是落实公立医院公益性，提升护理服务品质的系统工程；让每个护士理解优质护理示范工程并不是简单的基础护理，而是以基础护理为切入点，探讨和摸索在工作中定模式、定岗位、定人员、定职责，垂直管理，工效挂钩，形成适合我国国情的护理模式[2]。它在加强医院“以病人为中心”的内涵建设中具有重要的导向和促进作用。护理部多次召开专题研讨会，了解医护人员思想顾虑，共同分析讨论开展优质护理示范病房工作可能存在的问题及应对措施，制定切实可行的方案，从根本上改变护理人员的思想观念，增强主动服务意识。从院部的决策部署、护理部制定方案、护士长领会精神实施、到护士临床具体执行，通过深入浅出、多渠道的学习与渗透、逐级提升认识高度，真正领会该项工作的精髓，有效地加快了优质护理服务的全面开展的进程。
1.3 “创优”活动院长一直高度重视，不断给予政策和人力、物力上的支支持。增加了临床一线护士数量，保证了示范病房的床护比。使临床一线护士占护士总数的95%以上。
1.4 制作《护理服务规范手册》，《基础护理服务规范及操作标准》包括基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、操作规程、评分标准等。护士人手一册，并由护士长、护理组长检查落实情况。
1.5 改变排班模式 自从开展优质护理服务示范病房，首先我们改变了排班模式，从之前的“三班倒”，变成现在的“两班倒”， 减少了交接班的次数，确保患者的治疗、护理的连续性。
1.6 落实扁平化责任制包干病人。护士长根据住院病人数、病情轻重、每位护士的工作能力、责任心、年资等安排其分管不同护理级别患者的护理，每个护士包干8~10位病人，履行基础护理、病情观察、用药治疗、心理护理、康复指导、健康教育等责任制护士职责，如遇重危、特殊患者或突发情况，护士们相互协助，共同完成护理任务。病区的每2个房间8位患者均安排固定的责任护士全面负责包干。每个护理大组均有一名护理组长上班，在负责自己包干病人的同时还要负责对本大组年轻护士的工作指导和质量督查，形成责任护士自控—护理组长质控—护士长随机抽查的长效质控机制，确保每位护士的工作质量，让每位患者均能享受同等优质的护理服务。
1.7 加强管理，进行质量环节控制 ，为做到基础护理技术的专业化、个体化、人性化，要求护士做到“三短、六洁、十指导”，科室质控小组加强监督、检查及考核。 同时护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。
2 优质护理服务在我院实践中取得取得初步成效
2.1 护理模式及观念改变，将脸盆、毛巾、水瓶等各种生活用品送到病人床旁，病区护士长，骨干护士率先垂范，带头为病人洗头、床上擦浴、剪指甲、协助进餐、更换衣物等各项护理工作落实到位。
2.2 开展优质护理服务后，提高了患者、医生、护士对护理工作的满意度，护士主动服务意识明显增强。经统计，2011年5月分~10月份试点病房月出院人数与去年同期相比增加10%左右，病人满意度由去年同期的97%提高到98.5%.
2.3 开展优质护理服务后，病房整洁多了，床头物品少了；护士巡视多了，床头铃声少了；护患沟通多了，焦虑不安少了；宣教实用多了，护患纠纷少了；病房和睦多了；患者污垢少了；患者感谢多了，家属顾虑少了”。
3 优质护理服务在我院实践后持续改进目标
3.1 按三级医院评审标准逐步提高床护比，提高医院支持系统的功能，把时间还给护士，护士还给病人进步落实到实处。
3.2 结合我院院情，续续探索示范病房排班模式，让示病房的开展真正达到病人满意，护士满意，医生满意的目标。
3.3 在试点病房陪护率下降20%的基础上，力争再降5%，为病人提供安静舒适的住院环境。
3.4 为推动等级医院的创建工作，力争2012年全院示范病房开展达80%以上。
参考文献
[1][2] 中华人民共和国卫生部. 2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.