摘 要：从现实出发，饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以饭店接待服务为依托，作用于对旅游者提供食、住、游、购、娱等服务过程的一种特殊文化形态，重点服务于饭店本身（包括它的员工），与此同时也帮助酒店外界了解饭店。以“喜达屋关爱”为案例分析，浅析在饭店文化发展过程中应注意的问题以及在建设饭店文化中应采取的途径。喜达屋集团是全球最大的饭店和娱乐休闲集团之一，它拥有自己独特的文化使其本身始终保持着很好的状态并不断地蓬勃发展，作为喜达屋文化的最基本也是最关键的部分，喜达屋关爱在饭店发展过程中有着非常重要的作用。
　　关键词：饭店文化；喜达屋；员工关爱
　　中图分类号：F590 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）31-0279-02
　　一、饭店文化概况
　　企业文化在20世纪80年代末被引入中国，在中国经历了三十多年的发展。在这三十多年里，中国企业对企业文化的理解和认识不断地深化，企业文化不再只是一种标志或者外在形象，它已经成为现代企业提高竞争力与维持企业生存和发展的内在因素。
　　企业文化是在一定社会背景文化下的管理文化，是一种全新的企业科学管理理论和方式，又是一种企业的精神动力和文化资源。然而饭店又是一个劳动、感情密集型企业。饭店产品从它的本质来说是饭店的员工所提供的各种服务，它蕴含着非常丰富的文化内容。饭店文化不仅具有企业文化的共性，同时也拥有独特性，不同于一般企业的文化，饭店文化中的物质文化与精神文化应该是同等重要的。因为饭店是其客人的“家外之家”，客人在入住饭店的时候，首先想到的是物质和和生理上的满足，之后是在服务过程中所感受到的文化氛围和其附加值中得到的精神上的愉悦感和享受感。
　　因此饭店文化是饭店在为社会提供饭店产品与服务的过程中所呈现的物质与精神形态的统一。主要包括表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化以及核心的精神文化（如下图所示）。
　　二、喜达屋酒店的文化建设
　　美国三大酒店业巨头——喜达屋酒店与度假村集团拥有喜来登、瑞吉、威斯汀、至尊精选、W饭店、福朋饭店等六大品牌，在世界80多个世界和地区，拥有700多家的酒店。作为世界前五百强企业，喜达屋集团在大举扩张的同时坚守五星级服务品质。
　　说起企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。喜达屋集团中国地区人力资源总监Michael Pross先生也曾说，是“喜达屋关爱”的力量让喜达屋酒店凝聚起来并自始至终保持强大的竞争力。“喜达屋关爱”是喜达屋集团2001年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱员工。三者连起来就如同紧密的食物链：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入。
　　（一）关爱员工
　　三个关爱中，员工关爱是关爱客人、关爱生意的起点。关爱强调真诚，喜达屋饭店为员工提供独特周全的考虑和安排，这也是喜达屋集团文化的核心。
　　1.关爱课程：喜达屋集团培训的重点。给喜达屋员工进行培训的有部门经理、培训总监、甚至还有跨酒店的经理。他们还为每个员工配备导师计划，一名普通员工的导师很有可能就是他的总经理。喜达屋的员工培训主要有三大部分：第一是核心企业文化课程，即关爱课程；第二是不同岗位员工的技能培训；第三块关注员工个人成长计划。
　　2.关爱员工的个人成长空间。关注员工的职业成长是“喜达屋关爱”的另一个重要组成部分。每个喜达屋员工都拥有横纵向的广阔发展空间。喜达屋六大品牌遍地开花的经营模式使得集团可以采取内部交叉培训的方式，员工可以到全国各地以及国外的姐妹酒店参加培训。喜达屋集团特别重视帮助具有潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，作为管理身份培训生的到海外深造。同时饭店集团对预开饭店内部的人力支持方式，使能力相当的员工拥有更多的机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。
　　3.关爱员工的职业生涯。喜达屋集团的管理人员把员工的成长分为四个阶段：普通员工—主管，主管—部门经理，经理—进入行政委员会，甚至最后升为总经理。对于处在不同阶段的员工，喜达屋集团有不同的关爱计划帮助员工成长。
　　（二）关爱客人
　　“喜达屋关爱”的对客计划，即喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile and Greet）；交谈与倾听（Talk and Listen）；回答与预计（Answer and Anticipate；圆满地解决客人的问题（Resolve）。这4个标准的首字母连起来就是STAR，即“明星”，它涵盖了饭店企业服务的精髓。喜达屋饭店集团六个品牌酒店的每一位员工都必须参加这一服务标准的培训。“关爱客人”做得最出色的上海瑞吉酒店收集顾客的不同喜好并且提供个性化的服务：一般瑞吉在酒吧间提供的是可乐，但是如果提前了解到顾客更喜欢柠檬汁，客人就会发现还没开口柠檬汁已经摆在桌子前了。这正是体现了喜达屋文化理念的延伸，它在每个酒店都有各自鲜明的特色。
　　（三）关爱生意
　　关爱饭店企业的生意即努力提高饭店的收入，正如上文说的，饭店员工是饭店经济收入的直接创造者，喜达屋饭店集团的管理者认为，员工满意了才会为顾客提供更加高质量的服务，才有满意的顾客。因此喜达屋饭店集团正是一直贯彻“以员工为本”的关爱生意的理念。
　　对于喜达屋饭店集团来说，它独特的饭店企业文化所起到的作用有以下几个方面：
　　1.提高员工的心理行为，降低员工流动率。喜达屋饭店集团通过充分尊重每一位员工，大大地增加了员工的自信心，激发员工的工作热情并且提高了工作的效率同时也还提高了员工对酒店的满意度和忠诚度，增强员工对饭店的归属感，因此很大程度上降低了员工的流动率。
　　2.促进员工的创新行为。“喜达屋关爱”中的员工关爱促进员工各尽所长，把各种具有创意的想法与领导交流并分享，使得酒店的服务越来越好，酒店的建设也得到完善。正如在喜达屋六大品牌之一的W饭店中，因为酒店支持个性化的服务，给客人提供个性化的服务，这些服务都符合W酒店的核心价值，也更有利于酒店的发展。 　　3.消除饭店的负面评价，树立良好的形象，促进饭店营销。饭店员工是起文化的传播者，也是外界了解饭店的重要渠道。喜达屋的关爱文化可以让员工在整体上对饭店有肯定态度，就算是离开后，也对饭店有感情，因此就可以树立起良好的饭店形象。这样以一传百，在无形中起到了非常好的宣传作用，就是我们所说口碑效应。也正是如此，饭店的产品和服务得到了大幅度的提高。
　　4.构建饭店的核心竞争力，提高饭店的品牌价值。喜达屋关爱文化作为喜达屋的文化之一，对构建其核心竞争力具有非常重要的作用。对内，喜达屋关爱起到了提高饭店的内部凝聚力的作用；对外，则是为饭店树立了良好的形象。
　　三、基于“喜达屋关爱”得出发展饭店文化的几个途径
　　（一）让员工参与饭店文化建设
　　关爱饭店文化的成长空间是喜达屋关爱文化的一部分，喜达屋完善的制度和关爱文化能够培养出大量的优秀饭店人才，但是并不是每一个进入喜达屋的人都可以成为人才。笔者认为每个饭店员工都应该树立一个长远的职业生涯目标，因此培训课程不应该只起到专业技能的传授，还应该可以帮助员工树立目标。可以请有经验的饭店管理人员讲述其在饭店业的亲身经历，这些经历可以起到激励作用，激励饭店员工树立自身目标。
　　（二）以创新为导向
　　一般的企业管理者根据“惯性思维”来管理企业，而真正的管理者却是依靠创新思维来发展企业，如果一个饭店管理人员具有创新思维，其选择的结果可能会完全相反。创建饭店企业文化就是以文化为基础，建立起独特的饭店经营模式，最大限度地提高饭店运营效率。
　　（三）以塑造品牌文化为核心
　　品牌的独立价值之所以被客人认可，在于品牌体现着饭店的某种文化，甚至可以说品牌的独立价值就是文化价值。塑造饭店品牌价值的过程就是其文化的渗透过程，客人接受了饭店的品牌则是接受了它的文化。可以说品牌文化是品牌的灵魂。
　　饭店品牌文化汇聚着饭店的营销理念和经营思想，是饭店文化非常重要的组成部分。正如喜达屋饭店集团的关爱文化作为其品牌文化辐射于喜达屋的六大品牌中，并被人们熟知和认可，得到一致的好评。
　　四、结论
　　随着社会和经济的发展，饭店的规模、数量和档次在不断地提升，饭店之间的竞争变得越来越激烈，尤其是饭店产品的同质化。因此饭店在发展时必须注意将管理与文化建设相结合，注重饭店文化的建设，尤其是饭店品牌文化的建设，使饭店得到可持续发展。本文以喜达屋饭店企业文化特别是“喜达屋关爱”为例，主要介绍了喜达屋关爱文化和它产生的作用，阐述了以人为本的管理思想和经营理念并且提出可行性的建议。笔者希望中国饭店行业可以借鉴喜达屋饭店集团的成功经验，重视中国饭店业文化的建设，使其能够蓬勃发展。
　　参考文献：
　　[1] 吴萍，苏勤.饭店文化的构成特征及其管理功效[J].中山大学学报论丛，2005，（4）.
　　[2] 徐昌贵，谢春山.饭店文化的塑造与维系[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2010，（2）.
　　[责任编辑 陈 鹤]
　　收稿日期：2013-06-19
　　作者简介：滕秋丽（1990-），女（壮族），广西南宁人，本科，从事饭店管理研究。