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摘要：目的：为了更深层次的提高急诊护理科的服务质量，做到“以服务病人为宗旨”的服务目标，避免患者和医护人员产生纠纷，加强抢救急症病人时间的力度，通过优质的护理服务来树立医院良好的形象。
方法：以优质的护理服务为指导方针，通过完善护理服务的操作流程，提高护理服务的工作效率等具体实践措施，为患者提供满意的护理服务。
结果：急诊科通过使用优质的护理服务这项方针，使护理质量得到显著提高，患者的满意度得到提高，进而医生和患者对护理人员的满意度得到提高。
结论：进行优质的护理服务可以从整体上提升急诊科服务流程水平。
关键词：急诊科流程优化 优质护理服务 具体实践
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0259-01
急诊科不仅是医院窗口的形象，也是医院综合实力的象征。急诊科中的患者种类繁多，重症突发疾病、多器官功能衰竭的患者很多，因此在进行优质的护理服务过程中要对很多因素进行充分考虑。新阶段，我们已经做足了准备工作，在进行优质的护理服务工程中发展的比较顺利。在服务质量上力求尽善尽美，为提升护理的服务质量以及患者的满意度，结合急诊科的服务特点，完善护理服务工程，并在具体实践中获得了有效成果。
1 完善护理服务过程，优化护理服务质量
1.1 建设和抢救紧密相连的急诊室紧急通道。急诊室的紧急通道指的是，对需要紧急救治的患者优先检查、治疗、住院。通常指的是优先住院。在进行优质的护理服务工程后，我们将紧急通道扩展到急诊室的患者。
1.2 全程实施护理服务确保医疗过程安全。由于在急诊室的患者通常患者的病情严重、人员流动量大、第三方理赔想象多、患者家属情绪焦虑，这就需要我们的护理工作人员有足够的耐心、同情心、责任心，并且有专业的服务技术水平，这样才能保证急诊科的护理服务质量。对需要紧急救治的患者全程陪护，优先体检，为患者争取多一点抢救时间，降低患者和其家属的焦虑情绪，提升了患者的满意度。
1.3 对三无人员的护理工作加强落实。急诊室救治的三无人员，实施护士分包患者的小组责任制，将三无人员的日常护理全部分给护士，医院不需要额外聘请护工，护士长每天对各个负责小组进行检查，这样既为医院节省了成本，又增强了护理服务质量，为医院急诊窗口树立了良好形象，使医院的经济效益和社会效益得到提升。
1.4 加强对临终患者的关怀护理服务展现人文精神。急诊室经常会救治一些器官衰竭和处在癌症晚期的病患，这时需要护士长培养护士形成临终关怀护理服务理念，对病患临终时的心理变化进行评估，提供有针对性的护理服务。不管病患是否意识清醒，医护人员都要对患者使用尊称，在每项治疗与操作前后都要和病患进行交流，让病患感到重视，使患者心理不在产生孤独。并且做好患者家属思想工作，让他们多一点时间陪在患者身边，使用温情的护理服务展现了人文精神。
1.5 增设考核制度加强护理人员工作的积极性。在实施优质的护理服务示范工程后，医院的护理机构应该制定一系列的绩效考核制度，急诊室从医护人员的职称、工龄、职业操守、护理工作质量等方面进行综合考察。对考察中出现的问题及时记录，对于表现优秀的护理人员加以表彰。每月对考评成绩进行展示，将惩奖制度透明化，护理人员均支持这项做法。
2 结果
按照优质护理服务评定标准的有关规定对急诊室的优质护理服务的实践效果进行测评，详情见表1。各项测评结果都来源于医院护理机构每个月对急诊室患者和留院观察患者的满意度调查报告。详情见表2、表3。并以我院2010年2月到2011年2月的调查结果进行对比。
3 讨论
3.1 实施优质的护理服务有助于提高护理质量。在进行优质的护理服务时，将护士由被动的服务状态转换成主动的服务状态，注重服务时的各个环节，关心患者的感受。加强护士的责任心，对患者提出的问题及时进行解决，实施全程陪护服务，让病人在急诊室就诊时感受到重视，从而进一步提升医疗护理的顺从性，使护理质量得到提高。
3.2 实施优质的护理服务有助于提高护士人员的人文精神。进行优质的护理服务是急诊室护理服务中一次重要的改革。在优质的护理服务中护士长要做到每日对急诊病房进行巡查，帮助患者技术解决困难。护士在理解、尊重、关怀患者的过程中，为患者带来温馨、全面的人性化护理服务，获得了患者的高度好评。
3.3 实施优质的护理服务有助于建立急诊室和谐的医疗氛围。实施优质的护理服务示范工程，使急诊室的护理人员真正做到“想患者所想。忧患者所忧”，真正做到以患者为工作中心，让护理服务做到切近病患、贴近生活。为树立医院良好的社会形象做贡献，提高患者对医院的信任度，加强医护人员和病患之间的交流，让患者感受到关心，同时也进一步加强了病患对医护人员的信任度，有助于建立和谐的医疗氛围，降低了医护人员和患者之间的纠纷。
参考文献
[1] 刘珊.何爱萍.汪琰彦.一站式服务对急诊科护理质量影响的研究[J].临床和实验医学杂志，2010，12（18）：198-201
[2] 闻曲.谢爱芹.鲍爱琴.李莉.王艳华.成芳.陈莎.鲁汉英.感动服务在肿瘤患者护理中的应用[J].护理学杂志，2010，09（13）：87-92
方法：以优质的护理服务为指导方针，通过完善护理服务的操作流程，提高护理服务的工作效率等具体实践措施，为患者提供满意的护理服务。
结果：急诊科通过使用优质的护理服务这项方针，使护理质量得到显著提高，患者的满意度得到提高，进而医生和患者对护理人员的满意度得到提高。
结论：进行优质的护理服务可以从整体上提升急诊科服务流程水平。
关键词：急诊科流程优化 优质护理服务 具体实践
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）06-0259-01
急诊科不仅是医院窗口的形象，也是医院综合实力的象征。急诊科中的患者种类繁多，重症突发疾病、多器官功能衰竭的患者很多，因此在进行优质的护理服务过程中要对很多因素进行充分考虑。新阶段，我们已经做足了准备工作，在进行优质的护理服务工程中发展的比较顺利。在服务质量上力求尽善尽美，为提升护理的服务质量以及患者的满意度，结合急诊科的服务特点，完善护理服务工程，并在具体实践中获得了有效成果。
1 完善护理服务过程，优化护理服务质量
1.1 建设和抢救紧密相连的急诊室紧急通道。急诊室的紧急通道指的是，对需要紧急救治的患者优先检查、治疗、住院。通常指的是优先住院。在进行优质的护理服务工程后，我们将紧急通道扩展到急诊室的患者。
1.2 全程实施护理服务确保医疗过程安全。由于在急诊室的患者通常患者的病情严重、人员流动量大、第三方理赔想象多、患者家属情绪焦虑，这就需要我们的护理工作人员有足够的耐心、同情心、责任心，并且有专业的服务技术水平，这样才能保证急诊科的护理服务质量。对需要紧急救治的患者全程陪护，优先体检，为患者争取多一点抢救时间，降低患者和其家属的焦虑情绪，提升了患者的满意度。
1.3 对三无人员的护理工作加强落实。急诊室救治的三无人员，实施护士分包患者的小组责任制，将三无人员的日常护理全部分给护士，医院不需要额外聘请护工，护士长每天对各个负责小组进行检查，这样既为医院节省了成本，又增强了护理服务质量，为医院急诊窗口树立了良好形象，使医院的经济效益和社会效益得到提升。
1.4 加强对临终患者的关怀护理服务展现人文精神。急诊室经常会救治一些器官衰竭和处在癌症晚期的病患，这时需要护士长培养护士形成临终关怀护理服务理念，对病患临终时的心理变化进行评估，提供有针对性的护理服务。不管病患是否意识清醒，医护人员都要对患者使用尊称，在每项治疗与操作前后都要和病患进行交流，让病患感到重视，使患者心理不在产生孤独。并且做好患者家属思想工作，让他们多一点时间陪在患者身边，使用温情的护理服务展现了人文精神。
1.5 增设考核制度加强护理人员工作的积极性。在实施优质的护理服务示范工程后，医院的护理机构应该制定一系列的绩效考核制度，急诊室从医护人员的职称、工龄、职业操守、护理工作质量等方面进行综合考察。对考察中出现的问题及时记录，对于表现优秀的护理人员加以表彰。每月对考评成绩进行展示，将惩奖制度透明化，护理人员均支持这项做法。
2 结果
按照优质护理服务评定标准的有关规定对急诊室的优质护理服务的实践效果进行测评，详情见表1。各项测评结果都来源于医院护理机构每个月对急诊室患者和留院观察患者的满意度调查报告。详情见表2、表3。并以我院2010年2月到2011年2月的调查结果进行对比。
3 讨论
3.1 实施优质的护理服务有助于提高护理质量。在进行优质的护理服务时，将护士由被动的服务状态转换成主动的服务状态，注重服务时的各个环节，关心患者的感受。加强护士的责任心，对患者提出的问题及时进行解决，实施全程陪护服务，让病人在急诊室就诊时感受到重视，从而进一步提升医疗护理的顺从性，使护理质量得到提高。
3.2 实施优质的护理服务有助于提高护士人员的人文精神。进行优质的护理服务是急诊室护理服务中一次重要的改革。在优质的护理服务中护士长要做到每日对急诊病房进行巡查，帮助患者技术解决困难。护士在理解、尊重、关怀患者的过程中，为患者带来温馨、全面的人性化护理服务，获得了患者的高度好评。
3.3 实施优质的护理服务有助于建立急诊室和谐的医疗氛围。实施优质的护理服务示范工程，使急诊室的护理人员真正做到“想患者所想。忧患者所忧”，真正做到以患者为工作中心，让护理服务做到切近病患、贴近生活。为树立医院良好的社会形象做贡献，提高患者对医院的信任度，加强医护人员和病患之间的交流，让患者感受到关心，同时也进一步加强了病患对医护人员的信任度，有助于建立和谐的医疗氛围，降低了医护人员和患者之间的纠纷。
参考文献
[1] 刘珊.何爱萍.汪琰彦.一站式服务对急诊科护理质量影响的研究[J].临床和实验医学杂志，2010，12（18）：198-201
[2] 闻曲.谢爱芹.鲍爱琴.李莉.王艳华.成芳.陈莎.鲁汉英.感动服务在肿瘤患者护理中的应用[J].护理学杂志，2010，09（13）：87-92