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摘要：目的：探讨细節护理在普外科开展优质护理服务中的效果。
方法：随机抽取我院普外科100名住院患者，发放自行设计的问卷，并进行计分评价。
结果：从随机填写问卷结果来看，评价满意93份，占93%，评价较满意5份，占5%，评价不满意2份，占2%。
结论：在普外科开展优质护理服务工作中，认真做好每个护理细节，有效避免了医患矛盾，实现优质、高效、全面的护理服务，才能从根本上提高护理质量。
关键词：普外科细节护理常规护理服务
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2012）11-0104-02
近年来，我院在普外科开展了以细节护理为重点的优质护理服务活动，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，取得了较好的效果。现将情况报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。本组研究对象为我院普外科2012年1月～2012年6月住院患者中，由护士随机发放自行设计护理满意度调查问卷100份，收回100份，有效100分。
1.2问卷设计。问卷内容设计为：接诊服务、护理态度、病症了解、技能熟练、紧急处理、心理指导、陪同检查、情绪开导等8个方面；单选设计为：满意、不满意。
1.3计分方法。调查问卷8项全选满意，视为评价满意，有7项满意，视为评价较满意，6项及以下满意，视为评价不满意。
2结果
从随机填写问卷结果来看，评价满意93份占93%，评价较满意5份占5%，评价不满意2份占2%。
3讨论
随着社会的发展，患者对就医的舒适度要求越来越高。由于护理工作难度大，琐事多，如果病房管理或者护理细节不够，就会引发医患纠纷。因此，护理人员在日常工作中，不但要认真、细致，还要高度重视每一件小事，密切关注每一个细节。注重护理细节，开展优化服务，除了护理人员在树立法律意识，加强护理技能的同时，还要将爱心、责任心贯穿于护理活动的全过程。工作中环环相扣，善于发现护理缺陷，及时解决问题，将隐患消除在萌芽状态之中。
3.1要注重接待礼仪细节。适当的礼仪，可起到尊重、沟通和信任的作用，反之，会增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之处时就不易得到谅解。要认识到使用礼貌用语，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，规范护士言行，提升护理形象，可消除误会和隐患，也是为医院赢得社会美誉和病人满意的重要砝码。护理人员要有主动的、发自内心的服务意识，这一点不光体现在对于风险的规避上，更应该是从心底的热爱这份工作和事业，全心全意的为广大患者的健康和生命安全做贡献。
3.2要注重护理质量细节。护理细节表现在工作的多方面中，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。治疗过程中不但注意无菌操作、三查七对，还要注意很多细节，如输液针头污染了一定要更换，切不可守着病人及家属再消毒使用。静脉穿刺如果一次未成功，要及时向病人或家属道歉，如无把握最好更换护士再行穿刺。输液结束将针头拔出时，一定要嘱咐病人及家属压迫穿刺处五分钟左右，以避免静脉出血至皮下淤血，引发病人不满。病人非常关注的收费工作一定要仔细、认真，病人如有疑问，要作好解释工作。如此之类的护理细节很多，要求每个护理人员要贯穿于工作的自始至终，这样才能提高护理质量并减少纠纷隐患。
3.3注重病房管理细节。如环境卫生是否使病人满意，卫生间是否有蚂蚁、蟑螂，下水道是否堵塞有异味等。护理人员发现异常问题应及时通知有关部门解决。另外，保证病人各方面的安全也是我们应有的责任。护士要注意提醒病人保管好贵重物品，防止被窃。抢救仪器要专人专管、定期检查，保证运转正常及抢救工作的正常使用。另外，定期检查病房电源是否正常使用，切不可发生在急救病人时才发现电源已损坏、现接电源延误抢救病人情况。抢救工作中由于准备工作的闪失，往往会出现手忙脚乱，让病人家属发现后可引起强烈不满致使冲突发生。工作中一旦出现纠纷，忌和病人及家属争理，避免纠纷升级，护理人员要静听患者及家属的发泄诉说，首先要感谢患者发现了我们工作的不足，帮助并促进了我们的工作，然后用亲切、柔和的语言劝慰、疏导患者，护理人员要多换位思考，站在病人利益上考虑问题，逐渐熄灭患者心中的火焰，避免冲突的进一步升级。
3.4后期跟踪管理细节。临床痊愈患者出院后，仍需继续服药和复查，电话追踪随访对帮助和监督患者继续医疗行为起到积极作用，同时将医院服务延伸到家庭，达到患者满意，患者家属放心。
在普外科开展优质护理服务工作中，认真做好每个护理细节，对于住院患者来说，适时必要的帮助，能感受到医护人员的关怀；对护理人员来说，养成良好的细节意识，能更好地为患者健康和做贡献。这样就能有效避免了医患矛盾，实现了优质、高效、全面的护理服务。
以人为本，以病人利益为中心，注重人性化服务，才能提高护理质量，避免或减少纠纷的发生。总之，高度重视每一个细节，密切关注每一件小事，不是教条、空话，要从实际做起。要认真落实并贯穿与整个护理过程工作中。护患纠纷往往是由小细节、小事情引起。因此，医疗工作中根本无小事可言。每位护理人员都要绷紧以人为本、以病人为中心这根弦，工作中从小事情、小细节做起，做好工作中的每一个环节，这样才能从根本上提高护理质量。
参考文献
[1]王华勤.浅谈护理服务中的细节护理[J].中国医疗前沿，2008年18期
[2]张翠英，赵玉芹，李荣华.实施细节护理对提高急诊患者护理满意度的作用[J].齐鲁护理杂志，2011年09期
[3]潘蓓，李冰.我院提高护理服务质量的做法[J].实用医药杂志，2005年04期
[4]李东瑞.服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用研究[D].山西医科大学，2011年
方法：随机抽取我院普外科100名住院患者，发放自行设计的问卷，并进行计分评价。
结果：从随机填写问卷结果来看，评价满意93份，占93%，评价较满意5份，占5%，评价不满意2份，占2%。
结论：在普外科开展优质护理服务工作中，认真做好每个护理细节，有效避免了医患矛盾，实现优质、高效、全面的护理服务，才能从根本上提高护理质量。
关键词：普外科细节护理常规护理服务
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2012）11-0104-02
近年来，我院在普外科开展了以细节护理为重点的优质护理服务活动，做到“以病人为中心、以服务为核心、以优质为要求、以满意为目标、以法律为准绳”，持续改进服务质量，取得了较好的效果。现将情况报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。本组研究对象为我院普外科2012年1月～2012年6月住院患者中，由护士随机发放自行设计护理满意度调查问卷100份，收回100份，有效100分。
1.2问卷设计。问卷内容设计为：接诊服务、护理态度、病症了解、技能熟练、紧急处理、心理指导、陪同检查、情绪开导等8个方面；单选设计为：满意、不满意。
1.3计分方法。调查问卷8项全选满意，视为评价满意，有7项满意，视为评价较满意，6项及以下满意，视为评价不满意。
2结果
从随机填写问卷结果来看，评价满意93份占93%，评价较满意5份占5%，评价不满意2份占2%。
3讨论
随着社会的发展，患者对就医的舒适度要求越来越高。由于护理工作难度大，琐事多，如果病房管理或者护理细节不够，就会引发医患纠纷。因此，护理人员在日常工作中，不但要认真、细致，还要高度重视每一件小事，密切关注每一个细节。注重护理细节，开展优化服务，除了护理人员在树立法律意识，加强护理技能的同时，还要将爱心、责任心贯穿于护理活动的全过程。工作中环环相扣，善于发现护理缺陷，及时解决问题，将隐患消除在萌芽状态之中。
3.1要注重接待礼仪细节。适当的礼仪，可起到尊重、沟通和信任的作用，反之，会增加病人的反感，在遇到矛盾及不足之处时就不易得到谅解。要认识到使用礼貌用语，用美的语言和病人沟通，充分发挥语言艺术的超值作用，规范护士言行，提升护理形象，可消除误会和隐患，也是为医院赢得社会美誉和病人满意的重要砝码。护理人员要有主动的、发自内心的服务意识，这一点不光体现在对于风险的规避上，更应该是从心底的热爱这份工作和事业，全心全意的为广大患者的健康和生命安全做贡献。
3.2要注重护理质量细节。护理细节表现在工作的多方面中，如护理文书记录要准确、清晰、无涂改，避免病人及家属复印病历时发现问题。治疗过程中不但注意无菌操作、三查七对，还要注意很多细节，如输液针头污染了一定要更换，切不可守着病人及家属再消毒使用。静脉穿刺如果一次未成功，要及时向病人或家属道歉，如无把握最好更换护士再行穿刺。输液结束将针头拔出时，一定要嘱咐病人及家属压迫穿刺处五分钟左右，以避免静脉出血至皮下淤血，引发病人不满。病人非常关注的收费工作一定要仔细、认真，病人如有疑问，要作好解释工作。如此之类的护理细节很多，要求每个护理人员要贯穿于工作的自始至终，这样才能提高护理质量并减少纠纷隐患。
3.3注重病房管理细节。如环境卫生是否使病人满意，卫生间是否有蚂蚁、蟑螂，下水道是否堵塞有异味等。护理人员发现异常问题应及时通知有关部门解决。另外，保证病人各方面的安全也是我们应有的责任。护士要注意提醒病人保管好贵重物品，防止被窃。抢救仪器要专人专管、定期检查，保证运转正常及抢救工作的正常使用。另外，定期检查病房电源是否正常使用，切不可发生在急救病人时才发现电源已损坏、现接电源延误抢救病人情况。抢救工作中由于准备工作的闪失，往往会出现手忙脚乱，让病人家属发现后可引起强烈不满致使冲突发生。工作中一旦出现纠纷，忌和病人及家属争理，避免纠纷升级，护理人员要静听患者及家属的发泄诉说，首先要感谢患者发现了我们工作的不足，帮助并促进了我们的工作，然后用亲切、柔和的语言劝慰、疏导患者，护理人员要多换位思考，站在病人利益上考虑问题，逐渐熄灭患者心中的火焰，避免冲突的进一步升级。
3.4后期跟踪管理细节。临床痊愈患者出院后，仍需继续服药和复查，电话追踪随访对帮助和监督患者继续医疗行为起到积极作用，同时将医院服务延伸到家庭，达到患者满意，患者家属放心。
在普外科开展优质护理服务工作中，认真做好每个护理细节，对于住院患者来说，适时必要的帮助，能感受到医护人员的关怀；对护理人员来说，养成良好的细节意识，能更好地为患者健康和做贡献。这样就能有效避免了医患矛盾，实现了优质、高效、全面的护理服务。
以人为本，以病人利益为中心，注重人性化服务，才能提高护理质量，避免或减少纠纷的发生。总之，高度重视每一个细节，密切关注每一件小事，不是教条、空话，要从实际做起。要认真落实并贯穿与整个护理过程工作中。护患纠纷往往是由小细节、小事情引起。因此，医疗工作中根本无小事可言。每位护理人员都要绷紧以人为本、以病人为中心这根弦，工作中从小事情、小细节做起，做好工作中的每一个环节，这样才能从根本上提高护理质量。
参考文献
[1]王华勤.浅谈护理服务中的细节护理[J].中国医疗前沿，2008年18期
[2]张翠英，赵玉芹，李荣华.实施细节护理对提高急诊患者护理满意度的作用[J].齐鲁护理杂志，2011年09期
[3]潘蓓，李冰.我院提高护理服务质量的做法[J].实用医药杂志，2005年04期
[4]李东瑞.服务质量差距模型在护理服务质量管理中的应用研究[D].山西医科大学，2011年