“就地过年”风向下的冰火两重天

　　随着疫情复发，多地发出“就地过年”倡议，许多年轻人为弥补心中遗憾，纷纷选择在周边景区订一套民宿和朋友跨年。
　　这似乎让民宿业松了口气，可以迎接一个不同于昨年的“丰收年”。然而，当这些用户选择在本地订下房源，他们原本在三亚、厦门或丽江等异地景区的订单，转换成了房东们眼前的退订消息。
　　当本地订单增多，异地游客订单流失，民宿业半浴海水半浴火焰。
　　元旦假期一结束，北京的民宿老板月月就已经开始筹备春节装饰。先是在四合院里挂上了红灯笼，贴上手写春联，后是自制春节贺卡，备好年货小零食。为了增添住客跨年的乐趣，月月还提前预订好了新鲜的蔬菜水果，方便住客们自己做年夜饭。此外，她还特意在小院里添置了打年糕的装备。
　　然而，一腔踌躇满志，抵不过另一个冰冷的现实——推动就地过年的同时，游客跨省出游的意愿明显减弱，异地游客的订单大幅减少，月月所在的北京甚至迎来了退订潮。
　　小猪民宿的数据显示，受二次疫情和就地过年政策影响，海南今年春节，来自岛外游客的民宿订单量降幅明显，环比12月整体订单量下降了40%，春节订单退订取消比例超30%。

　　民宿业主和老板的感受更为直观。在丽江和三亚分别经营着2套别墅类民宿和近20套房源的刘云敏，最近倍感疲惫。
　　“反复的疫情就像地鼠一样，这边打下去，那边又蹦出来，异地游客的订单大幅减少，很多北京、广州等一线城市游客的订单都提出了退款申请。”刘云敏很是无奈，因为对于三亚、丽江这类旅游地，订单大部分还是来自外地游客，“目前房源的退订总金额已经差不多7万。”
　　谈及本地订单，刘云敏表示那只不过是“杯水车薪”。
　　“因为留在当地的人多半原来就有住房，酒店或民宿并非刚需;而且留在当地的人缺少亲朋好友，出门团聚的需求也会减少，所以选择民宿的仍是少数;对离客源地较远的中、远程旅游目的地的民宿，如丽江、三亚等这些缺少本土客源消费的城市，则会更加冷清。”刘云敏总结道。

在退订困境中撕扯的房东和房客

　　当由于疫情反复再度出现民宿退订潮，“退订规则”这个令游客、房东和平台都感到头疼的问题便被迅速放大。
　　“我们原本打算去三亚跨年，于是圣诞节时就在美团民宿预订了三亚湾的一套民宿。但是后期西安这边提出了非必要不出行的倡议书，我们几经思量，出于安全考虑就决定取消行程，却发现退订时需要收一半的房费作为平台及民宿房东的补偿。”西安的李晓告诉电脑报，尽管她在预订前有看到“2月2日前可以退订，需要扣除50%费用”的规则，但彼时疫情尚算稳定，她无法预测疫情防控这一不可控因素，“按照最近西安的规定，如果我去了三亚返回西安时还需做核酸检测并隔离14天，肯定会耽误我工作，所以我不得不取消行程，平台应该按照特殊情况特殊处理。”
　　事实上，像李晓这样，提前预订了春节民宿，却又因为疫情防控不得不取消行程的房客不在少数。
　　尽管房客颇感无奈，但另一端的房东也深感惆怅。
　　月月告诉电脑报，“自从各地陆续发布疫情期间的过年倡议，退订的消息就响起来，都快被搞得神经衰弱了。”
　　“大部分游客都不敢到北京来，但是如果他们是提前预订的，我们确实不太愿意退全款。一方面，是在那段时间占了房源，别人想订却订不上，现在房客想退订，房间却可能得空置了;另一方面，我们提前为客人准备的手写贺卡、定制的餐食，都是有折损成本的。”月月解释，毕竟很多地方的防疫要求不是硬性规定，如果都可以全款退，房东承担的风险太大了。
　　有平台注意到了这一情况，设定了“免责取消”的标签分类，将一部分房客可免责取消的房源整合归类。“目前，房客一年内还享受免责取消3次的权利。”某平台负责人称，为了减少退订情况，近期客服也开始介入服务，及时和房客与房东沟通，提醒双方注意当地的防疫政策等。
　　反应迅速很大程度上来源于2020年面对疫情时积累下来的经验。上述负责人表示，“伴随着退订规则的改变和完善，关于退订的投诉率已从20%降至3%。”
　　但是，一边是各地疫情防控的不确定，一边是房东房客两为难，大部分民宿平台在种种不确定性面前，暂未更新退订方面的具体规则。
　　电脑报梳理发现，美团民宿的退订规则设置了“宽松、适中、严格”三个等级。客服介绍“一共有三种，看房东选择的是哪种”;途家民宿的退订规则显示为“由房东制定”。客服表示：“退订规则都是由房东设置的，可以设置扣费100%、80%、50%、30%，付费取消，免费取消等。”
　　其中，Airbnb的退订规则也主要由房东自行选择，分为“宽松、中等、严格、长期住宿、极严30天和极严60天”的等级。
　　Airbnb的客服表示，除非是符合平台有关特殊情况的退款规则才能强制房东退款。
　　但是，其生效日期为2021年1月20日的特殊情况退款规则却注明“本文不涉及与新冠肺炎疫情相关的情况”。
　　“如果房东拒绝退款，平台也没办法强制其退款，只能在房东与房客之间起到协调作用。”Airbnb的客服称。

行業新生态下，民宿靠什么“翻红”？

　　一边是行业的新业态，另一边又是新一轮的“退订潮”，2021年初的民宿行业似乎比2020年更加特殊，无论是服务形式、客源分布、订房需求，还是疫情防控政策、各地疫情复发情况，都大有不同。唯一能够确定的是，眼前随着全球疫情常态化以及国内疫情的不确定，国内本地游将成为民宿行业接下来的发力重点。
　　事实上，已经有一些成功案例在涌现。以后疫情时代里我国一大目的地IP的莫干山为例，在这个素有“中国民宿看莫干山”之称的民宿胜地，圣岛莫干温泉美墅创始人安幼颖坦言，从2016年开业，她经历过曾经的火到一房难求，也经历过淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情带给他们的影响是“毁灭性”的，“上半年一刹那就没了营业额。5月份开始回暖，真正带来更多生机的是9月份之后，不仅弥补了上半年的损失，反而出现了20%的增长率。”
　　“当本地游成为风向，对民宿的要求也会相应增高，房客会希望体验更舒适，玩法更丰富。”一位业内人士分析，注重用户体验，增强社交运营，将成为大部分活下来的民宿“翻红”的机会，“比如提供共享厨房、BBQ空间、手作活动甚至作为婚礼或会议的活动场地，对用户体验和复购率将有更大的提升空间。”
　　这意味着，在未来，民宿的产品差异可能会更明显，经营思路也将从提供单一产品转向多元服务和场景打造，从而抓细分流量，增强抗风险能力。
　　但另一方面，“退订”这一难题，将在特殊时期成为更明显的门槛。
　　“特殊时期在退订问题上的表现，很大程度上影响着消费者的后续评价和信任程度。如果能够在关键时期处理好这一难题，一定能为平台或民宿业主加分不少。尤其是对于当今更注重购买体验的中产阶级和消费能力巨大的Z世代来说，服务和售后就是决定其是否会在社交平台进行打卡和二次消费的主要因素。”有业内人士坦言。
　　无论怎样，2021年初，“就地过年”已然拉开了民宿的新帷幕，至于各大平台和民宿业主能否在这方竞争激烈的舞台上站稳脚跟，拔得头筹，仍是问号。