【摘 要】
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从理论上深入分析不同层次的授权——组织授权、员工授权和顾客授权等变量之间的关系,构建出三者的关系模型,并对该模型进行实证检验。多层次模型分析结果表明:组织授权通过
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”(70802064);中央高校科研基本业务费中山大学青年教师培育项目“旅游企业顾客深度参与行为研究”
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从理论上深入分析不同层次的授权——组织授权、员工授权和顾客授权等变量之间的关系,构建出三者的关系模型,并对该模型进行实证检验。多层次模型分析结果表明:组织授权通过影响企业内部员工的授权心理(员工心理授权)和行为(员工服务质量)间接影响顾客的授权心理(顾客心理授权)和态度(顾客满意感)。此外,员工心理授权对顾客心理授权与顾客满意感关系有显著的负向调节效应。
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